旅游管理系：《旅游行政管理》教学大纲.doc

西北师范大学课程教学大纲 西北师范大学旅游管理专业课程教学大纲 旅游行政管理 一、说明 （一）课程性质 本课程为学院平台专业限选课，是旅游管理专业的重要理论课程之一，是研究旅游专业 的重要导引性课程。 （二）教学目的 通过本课程的教学使学习者掌握旅游行政管理的基本知识，分析旅游行政管理实际，学 会运用旅游行政管理原理与管理实务，更好地为发展旅游业服务。 （三）教学内容 本课程主要介绍旅游行政管理的基本理论和实务。教学内容共分 8 章，主要包括导论、 行政组织理论的发展与行政管理组织模式、旅游行政管理体制、旅游行政管理组织、世界主要旅 游组织比较研究、旅游行政管理职能、旅游行政管理的主要内容、旅游行政文化。 （四）教学时数 3 课时/周，总计：54 课时 （五）教学方式 主要以“研究型学习”课程教学法为主，采用研究、讨论、讲座等互动式教学法。要求 学生按要求事先查阅相关的研究文献、课堂上经常交换、交流学习资源、提高学生的学习研究能 力，实现教学相长的目的。 二、本文 第一章 导论 教学要点： 1. 管理、行政管理和旅游行政管理的定义与内涵 2. 旅游行政管理的特点 3. 旅游行政管理在旅游业发展中应起的作用 4. 旅游行政管理活动中要处理好的几种内外部关系 5. 旅游行政管理的目标、方向 6. 旅游行政管理学的研究对象、内容 教学时数：4 教学内容： 第一节 旅游行政管理的概念和内涵 （1 学时） 一、管理(Management) 1.管理的定义 管理是依据事物发展的客观规律，通过综合应用各类资源，有效地实现组织目标的过程。 (1)管理的内容是组织和协调活动 (2)管理的本质是一种手段 (3)管理的作用是它的有效性 2.管理的职能 1 西北师范大学课程教学大纲 (1)计划(Planning) (2)组织(Organizing) (3)领导(Directing) (4)控制(Controlling) 二、行政管理(Administration) 1.行政管理的概念 行政管理是指国家行政机关依据国家的法律，行使政府的权力，对国家公共事务的推行与管 理。行政管理与管理的区别主要体现在如下方面： (1)产生的时间不同 (2)涵盖的范畴不同 (3)体现的性质和特征不同 (4)侧重的层面不同 2.行政管理的职能 计划(Planning)，即制定政策或实施方案； 组织(Organizing)，即通过分配职权形成一定的组织体系； 人事(Staffing)，即组织体系内人力资源开发及应用的全部过程； 领导(Directing)，即行政体系经过一定的程序和手段对行政过程的指挥； 协调(Coordinating)，即使各个不同的工作部门或人员能够有效地协调和配合； 报告(Reporting)，即通过视察、通报、汇报等方式使各个管理的环节之间达到相互理解； 预算(Budgeting)，即对有关财务状况、会计和审计等事务的管理。 三、旅游行政管理(Tourism Administration) 1.旅游行政管理的定义 旅游行政管理的基本定义可确定为：从中央到地方的各级人民政府，通过其授权的旅游管理 职能机构，依据国家有关政策法规，发挥计划、组织监督、协调、服务等职能，对本国、本地区 的旅游业进行总体管理和综合调控的过程。简言之，就是政府对旅游业的总体管理。 2.旅游行政管理的内涵与特征 (1)旅游行政管理是国家意志的体现，是政府行政管理的重要组成部分，具有政治性和全局 性。 (2)旅游行政管理的依据是国家有关法律、法规和政策，具有权威性和强制性。 (3)旅游行政管理的最终落脚点是克服官僚主义，提高行政管理效率，具有求真性和务实性。 第二节、旅游行政管理中的基本关系 （1 学时） 一、明确旅游行政管理的主体 谁是旅游行政管理的管理者?对这个问题的认识至今没有完全统一。原因是从新中国成立以 来，能够行使国家或地区政府权力和职能、对旅游业发展进行管理的机构在不断变化，一是体制 性的变化，二是名称上的变化。 二、明确旅游行政管理的客体 谁是旅游行政管理的被管理者或管理对象?这也是一个不断发展、变化的动态问题。具体地 讲，旅行社、旅游饭店、旅游餐饮企业、旅游交通企业、旅游景点景区、旅游购物商店、旅游用 品经营企业都应该划归为旅游行政管理的客体范围内。 三、建立旅游行政管理主体与客体之间的新型关系 在旅游行政管理的对象仅为系统内的直属旅游企业时期，管理的主体与客体之间必然是政企 合一，表现为上下级行政隶属关系和直接经济利益关系。 四、处理好旅游行政管理部门与政府综合部门之间的关系 旅游业是一个综合性、边缘性很强的行业。如果旅游行政管理部门与这些职能部门关系协调 不好，会出现三个方面的问题：一是孤掌难鸣，得不到相应的支持协助；二是管理混乱，出现政 2 西北师范大学课程教学大纲 出多门的矛盾局面；三是会产生管理的空白区，造成旅游市场秩序的混乱。因此，旅游行政管理 部门应主动协调与这些部门的关系。 五、处理好旅游行政管理部门与相关行业管理部门之间的关系 一是对于一般性的问题由旅游行政管理部门主动与这些部门进行横向协调，取得它们的配合 和参与。二是重大问题要争取与高一级的政府部门协调，形成利益共同体，大家风险共担，收益 共享。 六、处理好各级旅游行政管理部门之间的关系 旅游行政管理具有层次性。目前，中国的旅游行政管理机构分为国家级、省级和地方级三个 层次。三级旅游行政管理部门之间并不是简单的上下级行政隶属关系和行政指令的下达和服从关 系，上一级旅游行政管理部门对下一级应是简政放权、建立法律约束、政策管理和提供服务的关 系，在保证全国“上下一盘棋”的前提下，把下级该做的事情归还回去，使各级旅游局在不同的 层次和地域上发挥政府对旅游业管理的职能和作用。 第三节、旅游行政管理的宗旨 （1 学时） 旅游行政管理的宗旨是旅游行政管理部门根据国家或政府所赋予的使命和任务，为达到一定 的目标而确定的方向和指导思想。旅游行政管理的宗旨不同于工商企业、事业单位的具体管理的 宗旨，是国家、社会、经济、科技、文化发展和现代化建设总方针的组成部分。宗旨的确立必须 适应外在的社会环境和国家的文化价值观，不能偏离社会主义方向和中国共产党的领导，同时要 兼顾旅游行业的特点和专业管理的特殊性。旅游行政管理的主要宗旨应确立为下列六个方面： 一、旅游发展必须以邓小平旅游经济思想为指导 二、旅游发展必须立足中国国情，借鉴国际经验，坚持走有中国特色之路 三、旅游发展必须以改革开放统揽全局 四、放游发展必须坚持将旅游业作为经济产业来发展 五、旅游发展必须坚持政府主导型发展战略 六、旅游发展必须走旅游可持续发展的道路 第四节、旅游行政管理学 （1 学时） 一、旅游行政管理学的研究对象 旅游行政管理学的研究对象应表述为：旅游行政管理学是运用管理学、行政学和旅游学的基 本理论，研究和探索一个国家和地区的政府运用国家权力，对当地旅游行业进行有效管理的行为、 现象和活动规律的科学。 二、旅游行政管理学的研究内容 决定旅游行政管理学的研究内容的因素有两个：一是旅游行政管理的范围和对象；二是旅游 行政管理学科所处的发展阶段。 1.旅游行政管理学导论 研究旅游行政管理学的一些基本理论和基础课题，、如旅游行政管理的概念、原理、原则、 方法，旅游行政管理学的产生和发展、内容、对象及其特征。 2.旅游行政管理环境 揭示旅游行政管理环境与管理活动之间的内外关系和相互作用，力求使旅游行政管理适应其 所处的社会、政治、经济、历史环境。 3.旅游行政管理组织 揭示国内外旅游行政管理组织的类型、结构、特征和组建原则，探求旅游行政管理组织的高 效和最佳结构。 4.旅游行政管理体制 揭示旅游行政管理体制的历史、现状和未来发展趋势，以及体制改革与旅游管理活动之间的 关系和所起到的重要作用，研究体制改革的趋势和规律。 5.旅游行政管理职能 3 西北师范大学课程教学大纲 揭示旅游行政管理基本职能要素、过程和转化，以及各职能对旅游活动和旅游行业发展的调 控作用。 6.旅游行政管理内容 揭示旅游行政管理部门应该在宏观和微观方面管什么；哪些不该管理；如何把该管理的事情 管理好，把不该管理的事情放下去；如何提高旅游行政管理的效率。 7.旅游行政文化 揭示旅游行政文化的概念和形成过程、范畴和类型，以及旅游行政文化对旅游行政管理组织 的目标、结构、行为和领导方式产生的约束和影响。 三、旅游行政管理学的特征 1.政治性和社会性相统一 2.理论性和应用性相统一 3.综合性和独立性相统一 4.规范性和动态性相统一 四、学习和研究旅游行政管理学的必要性和重要性 1.有助于发现和掌握旅游行政管理的规律，自觉地履行对旅游业管理的职能，实现把中国建 成世界旅游强国的宏伟目标 2.有助于提高旅游行政管理人员的素质，培养和造就一支适应新世纪旅游发展的旅游管理人 员队伍 3.有利于发现和克服目前旅游行政管理活动中存在的弊端，推进旅游管理体制改革，建立优 化的旅游行政管理体系 4.有利于借鉴和吸收国际旅游发达国家旅游行政管理经验和成果，迎接新世纪对旅游业的挑 战 第二章、行政组织理论的发展与行政管理组织模式 教学要点： 1.古典组织管理理论的主要观点及其优点和不足 2.规制型行政管理组织模式的特征 3.科学组织管理理论的主要观点及其优点和不足 4.情感型行政管理组织模式的特征 5.系统权变组织管理理论的主要观点 6.后规制型行政管理组织模式的特征 教学时数：6 教学内容： 第一节、古典组织理论与规制型行政管理组织 （2 学时） 一、泰勒的“科学管理原理” 早期的行政管理专家将其中的一些原则和方法也吸收到政府组织的管理中来，在此基础上创 造了一些行政管理原则，如：系统化原则，要求行政组织机构系统化，工作职责和程序系统化； 计划性原则，要求行政组织的活动和管理过程事先要有周密的计划；协调和效率化原则，要求行 政组织各部门要合理分工协作，以提高整体效能；标准化原则，要求行政组织的部门和个人要明 确工作任务，检查工作成效，每一项工作和工程都要有明确的数据和标准；效益化原则，行政组 织也要以最经济的手段获得最好的工作效果，使政府的人、财、物力得到最佳利用。 二、法约尔的行政组织管理理论 法约尔的管理理论对行政组织理论的主要影响有两个方面：第一，它提出了管理活动的五个 要素，即计划、组织、指挥、协调和控制；第二，它提出了管理中要遵循的 14 项基本原则，即： (1)劳动分工 4 西北师范大学课程教学大纲 (2)责权相当 (3)纪律严明 (4)统一指挥 (5)统一领导 (6)个人利益服从整体利益 (7)人员报酬 (8)集分权 (9)等级制度 (10)秩序 (11)公平 (12)人员稳定 (13)首创精神 (14)团队精神。 三、厄威克的组织管理理论 提出了适用于一切组织的 10 项组织原则，其内容如下： (1)目标原则 (2)相符原则 (3)责任原则 (4)组织层级原则 (5)职责明确原则 (6)专业化原则 (7)协调原则 (8)控制幅度原则 (9)平衡原则 (10)连续原则 四、韦伯的理想行政组织体系理论 在分析了等级制度和权力形态的基础上，韦伯开始着重分析组织中的行政制度。他指出，高 效率和理想化的行政组织应具有完善的行政制度，严格按照规则和纪律行使正式职权，其特点主 要有： (1)组织中必须具有明确的职责分工，任职者在履行这些职责分工时必须具有权力和义务。 (2)组织中各种职务和职位按照等级原则严格划分，进而形成一个自上而下的指挥体系。下 一级职位要处于上一级职位的监控之下，各级职位要使自己的行为对上级、下级同时负责。 (3)组织内成员的报酬、晋升和提薪要相对固定，并取决于成员的能力和表现，与地位、血 缘无关。管理作为一种职业要有明文规定的升迁制度。 (4)组织成员需要接受培训和考评，人员的任用要根据职务的要求，通过公平的考试和培训 以及严格的选拔标准择优录用。 (5)组织成员之间的关系是一种不受个人情感影响、完全以理性为准则的关系。这种非人性 化的关系不仅适用于组织内部，而且也适用于组织外部。 (6)组织靠规则和制度来加以管理，在任何情况下，组织成员要遵守规则和纪律，而不能受 个人感情和个人背景的影响。 (7)组织内的任职人员不能滥用其正式职权，必须保证权力的纯粹性、客观性和独立性。 五、规制型行政管理组织的模式和特征 1.规制型行政管理组织的基本模式 规制型行政管理组织是一种标准化、秩序化、非人情化的行政管理组织，它运用法定性权力， 通过建立和完善一系列规章制度，进行机构和人员合理分工、层级节制来管理社会事务和组织内 5 西北师范大学课程教学大纲 部事务，约束组织成员的行为，避免组织成员的随意性和由情感而导致的非规则行为，以提高行 政管理组织的效率和效绩水平。目前许多国家的政府机构都采用这种模式。规制型行政管理组织 的基本模式充分贯彻了客观、公平、法制、有序、精简、高效、统一的原则。 2.规制型行政管理组织的特征 (1)标准化 (2)秩序化 (3)排斥人情关系 (4)杜绝随意性 (5)高绩效 (6)重业绩 (7)权力受制约 (8)不具有财产权 第二节、行为科学组织理论与情感型行政管理组织 （2 学时） 一、霍桑实验与人际关系学说 古典管理理论把人看成只为钱而工作的“经济人”，把管理的重点放在操作方法、规章制度 和层级节制上，强调组织运作的科学性、精密度、规则度、纪律性，而忽视了人的情感需求和社 会需求。其主要论点是： (1)职工是“社会人”而非“经济人” ，必须从社会心理的角度看待职工。 (2)正式组织中存在着非正式组织。 (3)管理人员要采用新的领导方式，通过提高职工的满足程度来提高劳动生产率。 二、马斯洛的需求层次论 (1)生理需求。维持人的生存所必须的物质需求。包括衣、食、住、医等。 (2)安全需求。保障人免于危险和威胁的需求。包括失业、疾病、人身财产安全、严酷的监 控等。 (3)情感归属需求。拥有良好的人际关系，归属于某一团体，予以他人并从他人那里得到友 爱和帮助。 (4)尊重需求。尊重他人并被他人尊重。包括自尊、自信、权力、名誉、地位、声望等方面 永无止境的需求。 (5)自我实现需求。即人最高一级的需求。包括做最适宜的工作，最大限度地发挥个人潜能， 表现个人的情感、思想、兴趣、能力、意志和特征，实现个人理想，不断自我创造和发展。 三、人性假设理论 1.麦格雷戈的“X—Y 理论” 所谓“X 理论”是建立在下述四个方面对人性的假设之上的： (1)工作是一种人人都必须从事的、为了谋生的繁重差事。 (2)一般人天生懒惰、好逸恶劳，并尽量设法逃避工作。 (3)由于人们厌恶工作，对大多数人必须运用强制、监督和控制甚至威胁惩罚等手段进行管 理，才能使他们为实现组织的目标而付出努力。 (4)一般的人都愿意受支配，不愿负责任，很少有雄心壮志，而都把安全需要放在一切之上。 鉴于对人性的上述假设， “X 理论”认为，为了达到组织目标，对人就要进行严格的规制管理。 “Y 理论”对人性的假设与“X 理论”相反，包括下述五个方面： (1)人非天生就厌恶工作，他们在工作中运用脑力和体力，如同游乐和休息一样自然。人们 对工作的喜爱还是憎恶，取决于工作对人们来说究竟是一种满足还是一种惩罚。 (2)外界对人的控制和惩罚并不是促使人们为实现组织目标而努力的惟一手段，人们实施自 己所参与的目标时，能够自我控制和自我指挥。 (3)人们对目标的献身程度取决于实现目标后获得的奖酬多寡，这些奖酬中最重要的是自我 6 西北师范大学课程教学大纲 实现需求的满足。 (4)大多数人在正常的情况下不仅能学会接受责任，而且还会愿意负担责任。而人们之所以 逃避责任、缺乏雄心壮志、强调安全感，是由于他们在组织中“不愉快”的遭遇和经验所造成的 后果，并非源于人的本性。 (5)许多人有足够的能力在管理工作中做出创新性贡献，但在现代工业社会中，一般人的潜 能都未能充分发挥出来。 2.沙因的人性假设分类研究 (1)“经济人”假设 (2)“社会人”假设 (3)“自我实现人”假设 (4)复杂人假设 四、领导行为理论 1.利克特的支持关系理论 (1)剥削式独裁 (2)慈善式独裁 (3)协商式领导 (4)参与式领导 2.管理方格论 (1)主动结构 (2)体谅 无论是行为科学组织理论，还是古典科学组织理论，其落脚点和最终目标都是为了提高组织 的效率和绩效水平，但二者达到目标的指导思想和方法却不尽相同。 五、情感型行政管理组织的构建模式和基本特征 1.情感型行政管理组织不是一种独立的组织实体 2.情感管理的作用是有限的 3.情感型组织与前规制型组织具有一定的相通之处，使人容易造成混淆 4.规制型组织与情感型组织同样尊重人 5.情感型组织也是将绩效放在首位的组织 第三节、系统权变组织理论与后规制型行政管理组织 （2 学时） 一、后规制型行政管理组织产主的背景 1.行政管理组织自身的质量问题 (1)行政组织规模过度膨胀 (2)行政组织职能不断扩张 (3)行政管理组织机构日益复杂 (4)行政组织机体缺乏活力 (5)组织成员受到越来越严重的束缚 2.行政管理组织的外部环境问题 人类进入了后工业现代社会，自然资源环境、国际社会环境、政治法制环境、经济发展环境、 科技发达环境、社会文化环境以及地理、人口环境都发生了巨大的变化，需要政府组织处理的带 有规律性、连续性、规范性、经验性的公共事务越来越少，而一次性、非常规性、跳跃性、个性 化的问题却越来越多。 二、后规制型行政管理组织产生的理论依据 1.系统组织理论 所谓系统组织理论就是在组织管理过程中运用一般系统论的基本思路和分析方法，建立将以 往各种管理理论兼容并蓄、融为一体、具有通用性的系统管理模式的组织管理理论。 7 西北师范大学课程教学大纲 2.权变组织理论 通俗地说，权变就是权宜应变。权变组织理论的核心是针对不同的环境和具体情况的变化而 及时提出最适应变化的组织管理模式、方案和办法。 三、后规制型行政管理组织的基本特征 1.“小政府、大社会”模式 2.建立责任中心 3.等级关系弱化 4.掌舵型组织 5.适度分工 6.公共服务委托承包 四、后规制型行政管理组织的建立情况 美国、英国、日本和中国的行政组织改革具有一个相同之处，即这些国家的行政组织改革均 于 20 世纪 70 年代末，从完善规制型行政管理组织阶段转入了创建后规制型行政管理组织阶段。 创建后规制型行政管理组织与完善规制型行政管理组织具有密切关系。一方面，创建后规制 型行政管理组织要以规制型行政管理组织的建立为基础。在没有建成规制型行政管理组织的条件 下，不可能最终建成后规制型行政管理组织。行政组织的发展不能逾越规制型行政管理组织阶段。 另一方面，后规制型行政管理组织的创建有助于规制型行政管理组织的建设。在政府职能过大的 情况下，难以完善规制型行政管理组织。创建后规制型行政管理组织的改革与完善规制型行政管 理组织的改革可以结合起来，同步进行。当然，这种双目标的行政组织改革比单目标的行政组织 改革更为复杂和艰巨。中国卓有成效地同时进行行政组织的两种改革，在行政组织改革史上创造 了一个范例。 第三章、旅游行政管理体制 教学要点： 1.旅游行政管理体制的概念和基本含义 2.影响旅游行政管理体制形成和模式的主要因素 3.国内外旅游行政管理体制的几种模式 4.中国旅游管理体制发展经的阶段与特点 5.中国旅游行政管理体制改革取得成果与存在的问题 6.政府主导型旅游发展战略 教学时数：4 教学内容： 第一节、旅游行政管理体制的含义及其影响因素 （1 学时） 一、旅游行政管理体制的概念 旅游行政管理体制，是指根据国家的有关法律规定而形成的各级旅游行政管理部门的组织形 式、机构设置、职权划分、管理制度、运行方式等的总称。 二、旅游行政管理体制的基本含义 1.各级旅游行政管理机构的职权划分是旅游行政管理体制的核心 2.各级旅游行政管理机构的设置是旅游行政管理体制的载体 3.科学的旅游行政管理体制是旅游业运行发展的动力 三、影响旅游行政管理体制的因素 旅游行政管理体制与旅游企业、事业单位的管理体制不同，是一个国家或地区政治体制、经 济体制的重要组成部分。它不会凭空产生，也不能随意转变，是在某种特定的历史环境中，受到 下述因素的影响而形成的。 1.国家经济体制的影响 8 西北师范大学课程教学大纲 2.国家基本政治制度的影响 3.国家民族传统文化的影响 第二节、旅游行政管理体制的基本模式 （1 学时） 旅游行政管理体制是国家行政管理体制大系统中的一个专门的子系统，各级旅游行政管理部 门又是各级政府机构中诸多行政管理部门之一，其管理体制的基本模式与各级政府管理体制基本 保持一致。通过对世界各国的旅游行政管理体制进行归纳，主要有下列几种模式： 一、首长制与委员会制 行政管理机构中最高决策权和主要责任是由行政首长一人负责的行政管理体制称为首长制 或独任制。凡是最高决策权和主要责任是由两个以上的领导成员组成的集体或委员会负责的行政 管理体制就称为委员会制或会议制。两者的主要区别在于，首长制一切服从行政首长，行政首长 可以不采纳多数人的意见，其他领导成员成为行政首长的幕僚，只有议事权，而无决定权。委员 会制是实行少数服从多数的原则，行政首长必须服从多数人的意志，最高决策权属于全体委员。 二、集权制与分权制 集权制是指旅游行政管理的权力主要集中在上级管理机构， 所有的重大决策由上级机关决定， 下级机构只能接受上级的命令，没有或少有自主权。分权制是在其管辖的地方范围内有行政自主 权，上级在对下级职权范围内决定的事情一般不加干涉，下级有较大的独立性和自主性。 三、层级制与职能制 层级制是指旅游行政管理机构纵向分为若干个层次，每个层次管理的旅游业务性质相同，各 对其上一级层次的领导负责，但旅游管理的业务范围由上级到下级逐级缩小。职能制是指旅游行 政管理机构平行划分为若干个部门，每个部门所管理的旅游业务性质不同，但管理的旅游业务范 围大致相同。 四、完整制与分离别 完整制是指同一层级的不同行政管理部门均受同一行政首长领导的行政管理体制，各层级政 府的首脑机关对该层级的所有职能部门实行一元化领导、指挥和控制。在世界上，凡是实行集权 制行政管理体制的国家，旅游行政管理大多数采用完整制。分离制是指同一层级的各行政职能部 门，分属两个以上行政管理机构领导的体制。 第三节、中国旅游行政管理体制的历史沿革 （1 学时） 中国的旅游行政管理体制是随着新中国的诞生和旅游业的发展，从无到有、由小到大逐步建 立健全的，并在不断改革的过程中克服重重困难，积极探索经济转型时期的管理职能和管理方法， 走有中国特色社会主义的旅游发展道路，有力地推动和促进了中国旅游生产力的大发展，使中国 从一个基础薄弱的旅游发展中国家步人了旅游强国的行列。回顾 50 多年的风雨历程，中国的旅 游行政管理体制的建立和发展经历如下。 一、中国旅游行政管理体制的创前阶段(1949～1963 年) 二、中国旅游行政管理体制的初创阶段(1964～1965 年) 三、内国旅游行政管理体制的滞停阶段(1966～1977 年) 四、中国旅游行政管理体制的恢复发展阶段(1978～1987 年) 五、中国旅游行政管理体制的完善阶段(1988～1997 年) 六、中国旅游行政管理体制定向成熟的阶段(1998 年之后) 第四节、中国旅游行政管理体制改革（1 学时） 一、中国旅游行政管理体制改革的起步 1.旅游行政管理体制在恢复中重新建立 2.旅游行政管理体制的改革从政企分离起步 二、中国旅游行政管理体制改革的发展 改革的巨大成果主要体现在两个方面： (1)旅游基础建设大幅度发展，旅游生产力大大增强。 9 西北师范大学课程教学大纲 (2)多种经济形式并存的旅游经营格局和多元化的旅游管理体制形成，旅游产业规模迅速扩 大。 三、中国旅游行政管理体制改革的深化 改革的最突出成效体现在下述方面： 1.两级旅游行政管理体制已经初步形成 2.旅游发展规划列入国家和地方社会经济发展计划 3.旅游行业运行质量和管理水平全面提高 4.为旅游全行业服务的职能开始体现 5.旅游外联权全面开放，推动了国际客源市场的全方位发展 6.旅游价格管理体制全面敞开并走向规范 7.旅游企业体制改革初见成效 四、中国旅游行政管理体制改革的创新 1.创建中国优秀旅游城市 2.创造节假日旅游黄金周 3.政府部门加大对旅游业发展的投入和支持力度 第四章、旅游行政管理组织 教学要点： 1.组织、行政组织和旅游行政管理组织的定义、构成要素、职能和特征 2.旅游行政管理组织结构的基本类型和各种类型的优点和不足 3.旅游行政管理组织的建立应该遵循的基本原则 4.中国的旅游行政管理组织设立应采用的结构 5.旅游行政管理组织机构的编制管理 教学时数：6 教学内容： 第一节、组织、行政管理组织与旅游行政管理组织 （2 学时） 一、组织(Organization) 1.组织的概念 现代意义上的组织其动态含义为“为达到特定的目的而进行的系统安排和布置”，通常指人 们的某种集体活动过程和协调系统。其静态含义为“为达到一定的目的，按照一定的形式而组织 起来的群体”，通常指合作共事人群的团队形式。 2.组织的基本要素 (1)组织必须有一定数量、按照一定条件和程序严格挑选的成员，即组织成员准人的资格。 (2)组织必须具有成员所共同达到的目标，即组织的宗旨和纲领。它是将全体组织成员集合 起来的凝聚力。 (3)组织必须有权力链条，即组织的领导核心和指挥系统。它维系着组织的正常运作秩序。 (4)组织必须有成员的行为规范，即有约束力的规章制度，使组织成员有章可循。 (5)组织必须有物质基础，即活动场所、设备、技术和资金。 (6)组织必须有信息网络，各种信息在组织内外部畅通流动，将组织和个人融人社会之中。 以上 6 个要素使组织成为一个高效、有战斗力、有凝聚力的有机实体，才能在社会生活中发 挥作用、履行职责。 二、行政管理组织(Administrative Organization) 1.行政管理组织的含义 行政管理组织是社会组织大系统中一个特殊的类别，可以从广义和狭义两个方面加以解释。 (1)广义的行政管理组织。是指在社会各类组织中以内部行政、后勤事务为管理对象的组织 10 西北师范大学课程教学大纲 机构，如企业、社团、学校、医院等单位中的办公室、行政、后勤部门等，通称非公共行政管理 组织。 (2)狭义的行政管理组织。是指统治阶级为了推行国家公共事务，依据有关法律和法令，按 照一定的程序建立起来的国家权力执行机关。即政府机构，也称公共行政管理组织。如我国的宪 法规定，中华人民共和国国务院是国家最高公共行政机关，地方各级人民政府是在国务院统一领 导下的地方公共行政机关。从世界各国现行的政体来看，公共行政管理组织是指总统制国家中的 总统及其下属行政单位和对社会负责的内阁制中的内阁。如美国的总统府和联邦政府，英国和日 本的内阁及其所属组织。 (3)狭义的行政管理组织的类别。狭义行政管理组织是社会组织中规模最大、管辖范围最广、 并具有特殊权力的组织体系， 2.广义和狭义的行政管理组织之间的区别 (1)组织管理的对象不同 (2)组织管理权力的来源和运用范畴不同 (3)组织的性质不同 (4)组织的规模不同 (5)追求的利益不同 3.行政管理组织的基本特征 (1)鲜明的政治性 (2)社会服务性 (3)法制权威性 (4)完整系统性 (5)主动适应性 三、旅游行政管理组织(Tourism Administrative Organization) 1.旅游行政管理组织的定义和内涵 根据一个国家和地区旅游业发展的需要，按照国家一定的法律程序所建立的统一管理国家和 地区旅游行业的政府专门职能机构，简言之，旅游行政管理组织就是政府的旅游主管部门。旅游 行政管理组织的定义包含下述内容： (1)旅游行政管理组织属于政府行政管理组织中的有机组成部分，是国家机器大系统中的一 个子系统。 (2)旅游行政管理组织是政府部门中一个专业职能机构，在对旅游业的管理过程中既有国家 行政管理组织的共性，也要突出旅游行业管理组织的特殊性和专业性。 (3)一个国家和地区的政府机构中是否建立旅游行政管理组织，完全取决于旅游业发展的程 度和需要。 (4)旅游行政管理组织与其他行业的行政管理组织一样，为了完成本旅游行业管理的任务， 有效实施政府的旅游管理职能，必须逐步建成和完善多级递进、结构合理、权事分明、精简统一 的组织体系，以推动和促进旅游业健康的发展。 2.旅游行政管理组织的构成要素 (1)职能目标 (2)机构设置 (3)人员构成 (4)权责划分 (5)职位配置 (6)运行程序 (7)价值观念 第二节、旅游行政管理组积结构 （2 学时） 11 西北师范大学课程教学大纲 一、旅游行政管理组织结构的含义 旅游行政管理组织结构就是指构成旅游行政管理组织各要素之间的排列组合方式。 二、旅游行政管理组织结构的优化标准 旅游行政管理组织的整体结构是否合理，是否优化呢?通常要看是否符合下列标准： 1.工作任务与组织之间保持平衡 2.组织与人员之间配置平衡 3.组织内的个人、单位、部门之间分工合作平衡 4.组织发展与环境的平衡 三、旅游行政管理组织结构形态 最典型的表现为纵向组织结构和横向组织结构。 1．旅游行政管理组织的纵向结构 纵向结构分为宏观和微观两个方面。 (1)宏观纵向结构。 (2)微观纵向结构。 2.旅游行政管理组织的横向结构 (1)按照旅游管理业务设置部门。 (2)按旅游管理的过程设置部门。 (3)按旅游管理的对象设置部门。 3.旅游行政管理组织的层级职能结构 旅游行政管理组织的结构有纵向结构和横向结构。纵向结构形成组织的层级制，横向结构形 成组织的职能性。两种组织结构都有优点和不足，并且不能单独存在，而是互相依赖、互相补充、 互相制约，充分发挥各自的优点，扬弃其缺点，有机结合成为一种新的组织结构形态——层级 职能制组织结构，也称直线职能制组织结构。目前，国际旅游发达国家的旅游主管部门广泛采用 这种组织结构。 4.旅游行政管理组织的其他结构形态 (1)幕僚咨询式组织结构。 (2)直线集权式组织结构。 (3)分权扁平式组织结构。 (4)多向沟通式组织结构。 第三节、旅游行政管理组织的设立原则 （1 学时） 一、旅游行政管理组织设立原则的含义 旅游行政管理组织的设立原则是指在建立和调整改进某一组织机构时所要遵循的一般准则 或指导规范。 二、旅游行政管理组织设立的基求原则 1.职能目标原则 2.依法设立原则 3.完整统一原则 4.为纳税人服务原则 5.精简、效能原则 6.管理幅度和管理层次相适原则 7.突出旅游行政管理特点的原则 第四节、旅游行政管理组织的编制管理 （1 学时） 一、旅游行政管理组织编制的合义及种类 编制是指组织结构的表现形式。它的核心是部门和人员的构成方式。编制有狭义与广义之分： 1.狭义的编制含义 12 西北师范大学课程教学大纲 是指一个组织中的部门和工作单位的人员定额，以及各种人员的比例结构。人员的定额是指 人员数额上的限制，人员的比例结构是指各种职务、职级人员的比例关系。人员的数量和结构是 按旅游行政管理组织所实施职能的需要设置的。人员定额和结构的合理是任何部门、任何单位得 以开展管理活动的基本条件，也是编制管理的基本要求。 2.广义的编制含义 是指除了一个部门和工作单位按照合理、恰当的比例对各种人员的数额、结构进行定编外， 还包括各级旅游行政管理组织机构的设置、机构规模的大小，以及各种机构配置的方式。它包括 四个部分内容； (1)规定组织机构的层次等级； (2)各层级横向部门的设置序列及其内部所管辖工作单位的设置； (3)各个部门和工作单位内的人员所组成的结构比例和数额； (4)各部门、工作单位及人员的职责权限。 3.编制的种类 (1)专项编制 (2)单列编制 (3)临时编制 (4)机动编制 二、旅游行政答理组织编制管理的内容和设计依据 1.编制管理的内容 (1)贯彻执行国家编制管理的法律、法规、方针和政策 (2)制定编制比例和编制标准 (3)制定总体编制方案 (4)按程序进行编制审批 2.编制设计的依据 旅游行政管理组织机构的编制设计分宏观和微观两种 (1)宏观设计 ①各级旅游行政管理组织的职能类型 ②旅游者接待数量 ③地域面积及旅游资源的状况 ④社会经济发展水平 (2)微观设计 ①各部门旅游管理的实际需要 ②上下级业务要对口，但机构不一定对口 ③各部门不同的工作性质 ④精简精干高效 ⑤员额编制的结构要合理 三、旅游行政管理组织编制的管理方法 1.编制管理工作规范化 (1)标准化 (2)程序化 (3)制度化 2.编制管理手段全面 (1)法律手段 (2)经济手段 (3)行政手段 13 西北师范大学课程教学大纲 第五章 世界主要旅游组织比较研究 教学要点： 1.主要的全球性和区域性的主要国际旅游组织 2.世界旅游组织和太平洋亚洲旅游协会的构成和作用 3.各国的国家旅游组织模式 4.NTA 与 NTO 的区别 5.中国各级旅游组织的概况 教学时数：4 教学内容： 第一节、全球性国际旅游组织 （1 学时） 成员众多、具有很高知名度的全球性国际旅游组织有: 一、世界旅游组织(WTO) 世界旅游组织是世界上声誉最高、影响最广、最有权威的政府间国际旅游组织，其总部设在 西班牙首都马德里。 1.历史沿革 世界旅游组织是在最有威信的国际官方旅游组织联合会的基础上建立的。作为政府间的国际 旅游组织，其形成过程经历了一个非常复杂和漫长的阶段。到目前为止，世界旅游组织还没有成 为联合国的一个专门机构。但是，它同这个具有祟高威望的国际组织及其一系列的专门机构签订 了许多有效的协议。 2.经费 世界旅游组织用于行政和完成工作规划的经费预算开支主要靠成员交纳的会费以及根据财 务条例所得的其他各种进款。 3.成员 根据世界旅游组织章程规定，成员资格分为正式成员、联系成员和附属成员三类。 4.任务和宗旨 世界旅游组织的主要任务和宗旨是“促进和发展旅游业，使它成为增进各国互相了解，促进 世界和平以及推动经济和贸易的重要途径，并为尊重人权和不分种族、性别、语言及宗教信仰的 人类自由做贡献” 。 5.主要活动 世界旅游组织的业务活动很多。 6.大会 世界旅游组织的最高权力机构是大会，每两年举行一次。世界旅游组织的章程规定，根据执 行委员会或该组织多数正式成员的请求可以召开特别会议。 7.执行委员会 世界旅游组织的领导机构是执行委员会。执行委员会负责处理世界旅游组织的日常行政和技 术问题，负责通报近期大会最后确认并通过的决议情况。 8.秘书处 世界旅游组织的办事机构是秘书处。秘书处由总部的工作人员组成，工作由世界旅游组织秘 书长领导。 9.常驻代表 世界旅游组织的机构中还包括各成员国的常驻代表。 10.总部 世界旅游组织总部是世界旅游组织的法人，在成员国国土上可享有一定的特权和豁免权。 11.出版物 目前的主要出版物有：《世界旅游组织新闻》(月刊)(《WTO News》)和各种年鉴。如《国 际旅游——过境手续》(《Travel Abroad——Frontier Formalities》)、《旅游统计年鉴》(《Yearbook of Tourism Statistics》)和《旅游统计手册》(《Compendium of Tourism Statistics》)。最近几年还 出版了许多行情研究方面的汇编，如《旅游发展报告(政策与方向)》(《Tourism Development Report(Policy and trends) 》 ) 、《 现 代 旅 游 与 旅 行 的 发 展 方 向 》 ( 《 Current Travel Tourism 14 西北师范大学课程教学大纲 Indicators》)和《世界旅游经济评论》(《Economic Review of World Tourism》)。 12.中国在世界旅游组织中的地位 中国于 1983 年 10 月 5 日加入世界旅游组织，成为正式成员国。中国国际旅行社总社和上海 旅游专科学校是世界旅游组织的中国附属成员。 二、世界旅行社协会(WATA) 世界旅行社协会于 1949 年 5 月 5 日成立，根据瑞士民法注册登记，是一个独立的国际旅行 社集团。会址和秘书处设在瑞士首都日内瓦，正式语言是英语和法语。经费来源于会员交纳的会 费、存款及出版发行资料性手册的收入。现有 100 多个国家大城市的旅行社注册入会。 1.协会宗旨 通过提供有效的服务和信息，促进和保护会员的经济利益；建立会员间的业务联系，简化手 续；建立有保障的收取业务代理费的结构；促进文献和广告活动的协调发展。 2.协会组织机构 世界旅行社协会的最高权力机构是每两年举行一次的世界大会和执行委员会。秘书长负责处 理世界旅行社协会的日常工作。 3.协会主要活动 帮助会员收集和传播旅游信息，开展联合广告活动。 三、世界旅行社协会联合会(UFTAA) 世界旅行社联合会于 1966 年 11 月 22 日在罗马成立。是由国际旅行社联合会和世界旅行社 协会组织合并而成。会址和秘书处设在比利时首都布鲁塞尔。正式语言是英语、西班牙语和法语。 根据法国和比利时的法律注册登记，世界旅行社联合会一个国际性的民间组织。1967 年 7 月 14 日，联合会在瑞士蒙特勒召开大会并通过了联合会的章程。经费依靠会费和举办大会的收入，会 费的份额由理事会决议确定，并由大会予以通过。 1.组织机构 联合会的领导机构是大会、理事会和执行委员会。 2.会员 世界旅行社协会联合会对会员注册问题有明确的条例规定。 3.宗旨 对国家级的旅游协会、旅游局、旅行社联合会或旅游联盟给予职业上的指导和技术上的援助， 尽一切努力联合、巩固和发展这些组织，代表国际旅行社和旅游业各种利益，并从这一职业在整 个旅游经济结构中所起的作用出发，最大限度地维护这一职业的声誉。 4.主要活动 同其他国际组织建立联络和发展合作关系，就旅行社活动的有关问题，达成协议和签订公约； 就自动化、旅馆经营、航空运输、海洋运输、铁路和公路运输等等问题，协调工作组的活动；向 联合会会员提供所有专业方面的有关信息；调节因职业道德标准问题而出现的意见分歧；向已注 册的个别旅行社提供服务，帮助旅行社运用法律解决大的财政债务和拖延偿还债款等问题；根据 世界旅行社协会联合会会员的要求，提供有关旅行社支付能力的机密信息：在组织学习班和吸引 专家编制教科书的同时，联合会还为旅行社培训干部和积极开展旅游保险业务活动。 5.出版物 联合会的出版物主要有《新闻公报》(月刊)(《Courier》)，该刊内容有联合会组织内的日常 工作和大事记、领导机构的重要决议、国际旅游业的大事以及会员国家旅游协会组织的新闻报道。 工作总结报告、技术报告和发布代表大会的建议等已改用录音磁带的形式在会员中传播。 四、国际旅馆协会(IHA) 国际旅馆协会于 1946 年 3 月 18 日在伦敦成立，会址和秘书处设在法国巴黎。正式语言是英 语和法语，经费依靠会员交纳的会费。该协会是根据瑞士旅馆业主协会的倡议，在国际旅馆工作 人员协会(1869 年 6 月成立)与国际旅馆联合会(1921 年 4 月成立)合并的基础上创建的。1949 年 9 月按照法国的法律登记注册。协会的章程于 1978 年 1 月 1 日通过并开始生效。 1.组织机构 国际旅馆协会的领导机关和管理机关是大会、执行委员会和理事会。 2.宗旨 发展世界各国国家旅馆协会之间的合作，维护本协会会员的个人和本行业的利益，研究国际 旅馆业和国际旅游业的问题，参与旅馆业的开发，促进本行业问题的解决，共同参与旅馆的管理、 15 西北师范大学课程教学大纲 国际金融结算、保险货币兑换、改善全体人员的工作条件、建立业务评估制度等有关的活动，收 集和交流信息与参考资料，提供商业信息和帮助调整旅游公司的财务概算。 3.主要活动 研究与法律法规、技术开发、产品销售、旅馆业管理人员职业培训等方面有关的问题，维护 各官方和民间旅游服务组织的利益。 出版物有：《对话》(半月刊)(《Dialogue Newsletter))、 《国际旅馆指南》(年刊)(《International Hotel Guide》)、《旅游机构词典》(《World Directory of Travel Agencies》)和《国际旅馆与餐馆》 (《Hotel andRestaurants International》)。 五、国际民用航空组织(ICAO) 国际民用航空组织于 1947 年 4 月 4 日成立于加拿大蒙特利尔。正式语言和工作语言有英语、 西班牙语、俄语和法语。经费依靠一般基金和周转金基金两种基金。一般基金来源是各成员国交 纳的会费、出售出版物的收入及其他数量可观的救济金；周转金基金是各成员国一次性交纳的入 会费。1947 年 10 月 1 日签订了授予国际民用航空组织作为联合国专门机构的议定书，此议定书 于 1948 年 5 月 13 日生效。 1.组织机构 国际民用航空组织的主要领导机构和工作机构是大会、理事会、常设委员会和秘书处。 2.宗旨 研究国际航空理论和技术，在安全的原则基础上，发展国际航空运输；促进民用飞机制造业、 机场、航空设施，以及与国际民航有关的所有事业的发展。 3.主要活动 该组织的活动主要包括以下几个方面：联营航运、航运、经济和资金筹措、制定国际航运法、 提供技术援助等。 六、国际航空运输协会(IATA) 国际航空运输协会于 1945 年 4 月在古巴首都哈瓦那成立，会址和秘书处设在加拿大的蒙特 利尔。正式语言是英语、西班牙语和法语，经费主要靠会员交纳的会费。该协会在联合国经济和 社会理事会、世界卫生组织、联合国贸易和发展会议、国际民用航空组织中有咨询地位，是世界 旅游组织的附属成员。协会现有会员约有 130 名，均来自是世界上 100 多个国家的定期运输航空 公司。 1.组织机构 国际航空运输协会的领导机构是全体大会，大会选举执行委员会，任期 3 年。 2.宗旨 促进旅客和货物安全、正规和经济的航空运输，促进航空业发展效益的提高并研究与此有关 的问题，促进与国际民用航空组织和其他国际组织的联合与合作。 3.主要活动 负责处理航空企业的商业问题；研究有关旅客和货物运输的收费标准和条例的建议；研究对 运价减免优惠条例的建议；制定对乘客服务的总条例；宣传有关航线的运营状况以及所采用的先 进技术和经济效益的经验；在会员航空公司之间实行财务核算。 4.出版物 协会每年出版《世界航空运输统计汇编》(《World Air Transport statistics》)、《国际航空运 输协会评论》(《IATA Review》)，以及全体大会、执行委员会和各工作机构的工作报告。 七、国际旅游科学专家协会(IASET) 国际旅游科学专家协会是世界上最有影响力的旅游学者与专家为主体的旅游研究和学术组 织，成立与 1951 年 5 月 31 日。会址和秘书处设在瑞士的圣加仑。该协会在联合国教育、科学及 文化组织和欧洲委员会中有咨询地位，是世界旅游组织的附属成员。 1.组织机构 国际旅游科学专家协会的领导机构和工作机构是全体大会、委员会、秘书处和监察处。 2.宗旨 促进旅游科学联系，开展旅游研究工作，加强会员之间的友好关系，通过交流经验、交换信 息资料和文献提高全体会员的科研积极性，支持旅游科研机构和其他科研与教学机构的活动，单 独或共同举办代表大会和旅游学术会议。 3.主要活动 16 西北师范大学课程教学大纲 鼓励会员以积极的科学态度对待旅游活动，包括参加代表大会、发言和提建议，收集旅游科 学资料和文献及其出版物，促进旅游联络和开展旅游科学研究活动，同相关的国际组织和其他科 学、教学中心联系等。该协会用几种文字定期出版《旅游评论》(《The Tourist Review》)，发行 与旅游业的发展、旅游销售和企业管理等问题有关的科学著作。 八、世界旅行与旅游理事合(WTTC) 世界旅行与旅游理事会是全球旅行与旅游企业领导者论坛。 第二节、区域性国际旅游组织 （1 学时） 一、太平洋亚洲旅游协合(PATA) 太平洋亚洲旅游协会于 1951 年 1 月在美国的檀香山成立，原名为“太平洋临时旅游协会” ， 1953 年 3 月改名为“太平洋地区旅游协会”，1986 年 4 月在马来西亚召开的第三十五届会议上改 用现名。协会会址和秘书处设在美国旧金山。正式语言为英语，经费来源靠会员交纳的会费，是 世界旅游组织的附属成员并同诸多国际民间组织保持业务联系。 1.组织机构 该协会的最高权力机构和工作机构是每年举行一次的大会、董事会、执行委员会、常务委员 会、秘书处和联合委员会。 2.会员 太平洋亚洲旅游协会的会员组成比较广泛，包括太平洋沿岸地区各国国家官方旅游组织、国 家官方定期航空运输公司、旅馆协会的正式会员，太平洋沿岸以外地区的各国国家官方旅游组织、 地区内的定期运输公司或租运组织、对太平洋沿岸地区旅游业的发展感兴趣的出版社、无线电广 播公司、电视公司、广告公司和其他组织及管理部门组成的联系会员，由太平洋地区旅游批发商 和零售旅行社组成的附属会员，各地办事处及地方附属会员分会组成的附属会员和分会会员，以 及对该协会发展与巩固做出贡献的个人或组织组成的增援会员。 3.协会宗旨 制定措施宣传和促进发展本协会会员国的旅游业，加强会员国之间的旅游业务联系；召开国 际会议，交流国际旅游联系和旅游工作的经验；保障旅游和运输部门的工作协调；在组织广告、 制定规划和完善旅游企业及服务行业管理方面对本协会会员国给予实际援助；开展统计和研究工 作，分析和研究市场行情；促进合作，简化各种旅游手续；发展本地区国家间的业务和文化联系。 4.主要活动 协助各地区分会举办各种教学研究会，落实协会会员国的教学机构和院校的教学计划，举办 管理人员培训；收集和整理统计资料，出版统计年鉴，内容有各会员国旅游服务质量和数量方面 的数据、研究成果和信息资料；研究旅游市场动态，分析各会员国扩大国际客源规模和旅游发展 的前景，研究特别是在经济和货币不稳定的情况下旅游市场商务活动的方法；通过举办旅游科学 实践研讨会等活动研究计划实际落实的方法；建立旅游资源信息中心，为协会会员提供广告信息， 积极开展广告业务活动，颁发专门奖品和奖章；支持落实地区历史文物保护规划和文化遗产的保 护措施；促进建立和保持新闻出版方面的合作；开展社会学研究，分析广告的实际效果等。 5.出版物 太平洋亚洲旅游协会出版的知名专业杂志是(《PATA Magazine》)和具有各地区分会特色的 旅游信息小册子(《PATA Travel News——PTN》)，并发行包括会议结果、委员会和展销会工作 消息及颁奖情况等方面的信息和广告材料(《PATA Chapter Directory》、《PATA Membership Directory》)。 二、欧洲旅游委员会(ETC) 1948 年 6 月 18 日在挪威成立，会址设在爱尔兰的首都都柏林。该委员会的领导机构是委员 会全会、管理委员会和计划委员会。全会每年举行两次。委员会在美国、加拿大、日本、澳大利 亚和拉美旅游市场上设有办事处。会员由 23 个国家的国家旅游机构、官方和民间机构组成，经 费靠会员交纳的会费。 1.宗旨 提高客源流量，促进加拿大、美国、日本、澳大利亚和拉丁美洲国家的客源流向各会员国市 场；加强欧洲旅游的国际合作；发展旅游信息交流；开展必要的旅游研究，并吸收其他旅游组织 或个人参加。 2.活动 举行讨论会，开展旅游市场研究。该委员会负责领导欧洲援助旅游业发展集团的工作。出版 17 西北师范大学课程教学大纲 有关市场研究为内容的著作、报告和简讯等。 三、美洲国家旅游大会(ITC) 美洲国家旅游大会于 1939 年在美国旧金山成立，会址设在美国首都华盛顿。正式语言是英 语、西班牙语和法语。该组织的领导机构是常设委员会。委员会由 7 名政府会员的代表组成，每 两年选举一次。大会下设专家工作委员。大会秘书处主要围绕美洲国家组织的活动开展工作。大 会秘书处的活动经费由美洲国家组织负担；各委员会召开技术会议和举行会谈的经费靠举办成员 组织国政府机构拨款资助。会员由美洲国家组织的 29 个成员国的代表组成。 1.宗旨 促进美洲大陆旅游联系的发展；定期举行专家和顾问会晤，研究旅游组织管理的有关问题； 建立旅游研究的专门机构；积极把对发展旅游业感兴趣的城市、省份、地区和国家各部门，吸引 到该机构工作中来；统一旅游法与条例；发挥专家在美洲国家组织与旅游整个系统中的作用。 2.活动 研究旅游技术问题；实施美洲国家旅游规划；每三年举行一次大会，美洲国家组织成员或在 联合国内有咨询地位的国际机构的代表可以参加大会，但无选举权。 四、拉丁美洲旅游机构联合会(LACTO) 拉丁美洲旅游机构联合会于 1957 年 4 月 19 日在墨西哥召开的第一届代表大会上宣布成立， 会址设在阿根廷的布宜诺斯艾利斯。 1.组织机构 联合会的领导机构是大会和董事会，大会每年举行一次。 2.宗旨 建立拉丁美洲国家旅行社协会的统一指挥中心；联合成员国各旅行社，扩大其活动范围，提 高其活动的积极性，并研究和保护他们的利益；促进和发展本地区与其他地区的旅游交流，完善 会员国旅游业和运输服务业的物质技术基础；在统一过境、海关和其他手续问题方面发展合作； 鼓励发展作为旅游业一个组成部分的家庭手工业；制定职业道德和商业道德的基本原则，并把它 作为发展拉丁美洲国家旅游业和发展国际联系的准绳；对会员之间出现的意见分歧，提出意见和 做出最后裁决。 3.主要活动 联合会代表大会的主要活动是讨论有关旅游业法、旅行社的地位、完成合同情况、提高旅游 者接待和服务工作的质量与效率，以及旅游业对商业的促进作用与影响等现实问题。 五、非洲旅游协会(AFRICA) 非洲旅游协会于 1976 年成立，会址设在美国的纽约。正式语言是英语和法语。经费依靠会 员交纳的会费、部分会员组织的补贴以及出售每年大会资料的收入。 1.宗旨 促进旅游和运输部门的交往；推动非洲地区旅游业的发展；扩大宣传，提高旅游者来非洲旅 游的兴趣。 2.活动 该协会的活动通过各会员国具体落实。从事广告业务、旅游宣传和旅游服务以及为每年举行 的国际会议进行各方面的准备工作。此外，协会的活动还包括收集、整理和分析本地区的旅游资 料，制定商业和服务业的工作条例。在解决政府机构与旅行社之间有关旅游活动的问题时，协会 有权以代表或代理人身份发表意见。 第三节、国家旅游组织 （1 学时） 一、国家旅游行政管理组织(NTA) 国家旅游行政管理组织是指在国家最高层次上承担旅游行政管理职能的中央政府机构或国 家政府内有权直接干预旅游部门的政府管理机构。 1.最高级的国家旅游政策与协调机构 2.部(局)级国家旅游行政管理机构 3.混合型部(局)级国家旅游行政管理机构 综上所述的三种类型国家旅游行政管理机构有如下特点： (1)主要的职能均表现为制定法规政策，制定旅游业中长期发展战略和规划，实施行业的宏 观管理，提供旅游宣传信息，进行旅游统计和分析，对国家主要旅游产品进行设计和定级。 (2)旅游行政管理机构在政府内部的地位欠稳定。突出的表现在旅游管理机构的归属、地位、 18 西北师范大学课程教学大纲 级别变化频繁。 (3)国家旅游行政管理机构的设置模式与国家社会经济发达水平密切相关。 二、国家旅游促销组织(NTO) 国家建立或承认的、在国家层面上负责入境国际旅游促销，在某些情况下，也负责推广的公 共的、准公共或私营性质的自治旅游机构。 国家旅游促销组织的主要特点是：以政府名义组织专门的国家旅游对外促销活动，宣传国家 的整体旅游形象，管理国家驻外旅游办事处工作；不负责国内旅游促销、政策法律制定、行业管 理、资源规划与开发等工作，并且不直接对政府部门负旅游行政管理责任。 国家旅游组织的促销职能通常要达到 6 个目标：①对国家旅游产品进行最广泛深入的展现； ②对国家旅游产品进行包装、开发和结构调整；③对国家旅游形象进行设计和提升；④建立国家 旅游产品的分销渠道；⑤在客源国、目的国和中间商之间建立密切的合作关系；⑥直销和分发国 家各类旅游宣传资料。 第四节、中国旅游组织 （1 学时） 一、国家组旅游组织体系 1.国家旅游局 国家旅游局是中国政府的最高旅游行政管理机构，是国务院直属的副部级单位，具有对外促 销和政策制定的双重职能。国家旅游局目前共设 6 个职能部门： (1)办公室。 (2)政策法规司。 (3)旅游促进与国际联络司。 (4)规划发展与财务司。 (5)质量规范与管理司。 (6)人事劳动教育司。 2.驻外旅游办事机构 3.国家级旅游行业协会 中 国 旅 游 协 会 (China Tourism Association) 、 中 国 旅 行 社 协 会 (China Association of Travel Services)、中国旅游饭店业协会(China Tourism Hotel Association)、中国旅游车船协会(China Association of Tourism Coaches and Ships) 、 中 国 国 内 旅 游 协 会 (China Domestic Tourism Association)、中国旅游报刊协会(China Tourism Publications Association 等)。 二、地方级旅游组织体系 ①行政级别不等 ②机构性质不同 ③设置模式多样 ④管理职能各异 三、其他旅游组织 1.旅游行业自律组织 2.旅游景区行政管理机构 3.旅游度假区和旅游经济开发区行政管理机构 四、各级旅游组织的作用 (1)在旅游业发展初期，政府利用行政体制动员所掌握的资源，使中国旅游业超前发展，迅 速形成了较大的产业规模和供给能力。在这一过程中，政府成功地扮演了开拓者的角色。 (2)在中国旅游业逐步兴起的阶段，国家相继颁布了一系列法规和条例，建立了一些制度。 政府主管部门在规范旅游企业经营行为、整顿旅游市场秩序方面发挥了巨大的作用。 (3)政府的旅游行政管理机构在协调社会各方面力量、进行国家整体形象的宣传、改善旅游 大环境等方面，更是起着无可替代的作用。 第六章 旅游行政管理职能 教学要点： 1.决策职能、计划职能、组织职能、沟通职能、监督职能和服务职能的涵义 2.旅游行政管理决策的类型和基本程序 3.旅游行政管理计划的类型、计划制定与实施的基本程序 19 西北师范大学课程教学大纲 4.旅游行政管理组织职能运行的基本程序 5.管理者的合理授权 6.旅游行政管理组织有效的内外和上下沟通 7.旅游行政管理监督职能的实施过程 8.旅游行政管理服务职能的范围和主要内容 教学时数：10 教学内容： 第一节、旅游行政管理决策职能 （2 学时） 一、旅游行政管理决策的概念和特征 决策(Decision Making)简言之就是做出决定。管理决策就是根据一定的目标，研究各种实现 目标所遇问题的解决方案，由决策者运用其智慧、能力、经验以及判断力来权衡环境因素及相关 条件，选择一种最佳的行动方案。 (1)决策是一个过程，不是“瞬间”做出的决定，它具有一定的程序和规则。 (2)决策要有明确的目的，是为了解决某个问题，达到某种目的而采取的行动。 (3)决策要有若干个备选方案。 (4)比较、分析和选择各个备选方案必须确定评价标准。 (5)决策的结果是要选择一个满意的方案而不是最优方案。 二、旅游行政管理决策的基本条件 一般来说，进行旅游行政管理决策需要具备三个条件： (1)要有由旅游发展需求而产生的组织目标。 (2)要有实现目标的多种可行方案。 (3)要有实施不同方案达到的不同结果。 三、旅游行政管理决策的类型 1.按照决策主体的地位分类 可以分为高层决策、中层决策和基层决策。 2.按照决策客体的范围分类 分为宏观决策和微观决策。 3.按照决策的性质分类 可分为常规性决策和非常规性决策。 4.按照决策本身的形式分类 可分为确定型决策、风险型决策和非确定型决策。 四、旅游行政管理决策的重要作用 旅游行政管理决策主要是针对旅游行政管理组织面临的各类事务而做出的决定，这种决定能 够为旅游业提供发展的目标和成功解决现实问题的途径，其重要作用表现在下述方面： 1.决策贯穿于旅游行政管理活动的全过程 从动态上看，管理就是一系列组织活动和成员行为的过程，而决策无时无刻地存在于这些活 动和行为之中并成为中心环节。 2.决策是旅游行政管理者的重要技能 管理者的素质可以用其决策水平来衡量。 3.决策是旅游管理的关键步骤 成功的决策往往是旅游管理成功的关键，在推动或阻碍旅游业发展方面起着不可忽视的作用。 五、旅游行政管理决策程序 决策程序是指从问题的提出到解决所经历的过程。决策程序包括以下几个步骤： 1.诊断问题，确定决策目标 (1)问题诊断 (2)决策目标 ①决策的风险性与可行性统一 ②决策的层次性与单一性的统一 ③决策的整体性与局部性的统一 2.拟定备选方案 决策的关键在于选择，没有选择就没有决策。 20 西北师范大学课程教学大纲 (1)大胆运筹谋划，寻求方案途径 (2)充分调查研究，把握客观情况 (3)全面精心设计，拟定行动方案 3.选择满意方案并付诸实施 满足决策方案最优标难的条件有五点： (1)决策目标有数量指标； (2)穷尽所有的可能性方案； (3)每个方案的执行结果必须明了； (4)择优标淮绝对明确； (5)决策不受时间条件限制。 实施决策应当首先制定一个实施方案，包括宣传决策、解释决策、分配实施决策所涉及的资 源和任务等。要特别注意争取他人对决策的理解和支持，这是任何决策能得以顺利实施的关键。 4.决策执行的监督与反馈 (1)追踪决策的必要性。 (2)信息反馈是追踪决策的前提。 (3)信息反馈要真实可靠。 六、旅游行政管理决策技术 1.决策硬技术 决策硬技术主要包括数学模型和决策模拟两大类。 (1)数学模型是决策数学化、模型化和计算机化的核心内容。 (2)决策模拟是决策的另一种硬技术。 2.决策软技术 决策软技术即专家创造力方法，主要是依靠专门人才在决策过程中的分析判断进行决策。 一般来说，专家发表意见受到两方面的影响：一是对问题的切身利害关系，二是专家之间的 相互影响。由于前一影响，就有可能使专家的意见具有一定的倾向性；由于后一影响，则或者是 取长补短、相得益彰，或者是左右逢迎、避东论西。使用下述方法可以避免这些影响： (1)列名小组法。 (2)德尔菲法。 (3)大脑风暴法。 (4)提喻法。 第二节、旅游行政管理计划职能 （2 学时） 一、旅游行政管理计划的概念和特点 1.计划的概念 计划又称规划，就是人们对未来的筹划和安排。旅游行政管理计划有狭义和广义之分。狭义 的计划是指旅游管理过程中为了完成某一项任务而编制的工作安排说明书，它包括既定的目标、 完成的时间、人员安排、采取的方法、开展的活动和保障措施等。广义的计划是指计划管理过程 的计划职能，包括编制计划、执行计划以及监督计划的实施情况等一系列工作。 2.计划的特点 (1)计划的首要性 (2)计划的目标性 (3)计划的普遍性 除了上述三个基本特点之外，一个好的计划还必须具备下述特点：①可行性、具体性、适应 性、整体性、连续性及时效性。 二、旅游行政管理计划的要素与作用 1.计划要素 计划要素是指计划中所包含的基本内容，一项完整的计划由以下要素构成：(1)目标和方向。 由一系列计划期内要实现的具体指标组成；(2)任务。在计划期内要开展的具体活动内容；(3)方 针。在计划期内开展活动时所要采取的宗旨及政策；(4)措施。保证计划实施的行动以及各种应 急方案；(4)执行者。完成计划任务的部门和个人；(5)步骤。计划期内各种活动的阶段性划分， 即各项活动的开始与结束时间的规定及其衔接关系；(6)预算。计划期内各种资源的配置方案， 即对部门或个人有权支配的人、财、物等资源量的具体规定。 21 西北师范大学课程教学大纲 2.计划的作用 经过科学而周密的研究所制定出的计划通常可以体现出四个作用： (1)计划是降低未来不确定性的手段。 (2)计划是使决策具体化的途径。 (3)计划是管理者实施控制的标准。 (4)计划是提高管理效率的工具。 三、旅游行政管理计划的类型 1.按时间划分 按时间划分可分为长期计划、中期计划、短期计划和即时计划。 2.按形式划分 计划是面向未来的，凡是对未来旅游管理活动有规划设计和指导作用的都属于计划的范畴。 因此，计划在形式上具有多样性，可分为目标、策略、政策、程序和预算等几类。 3.按层次划分 计划可分为全国计划、地区计划和地方计划。高层次的计划一般具有综合性，为低层次的计 划指明方向；低层次的计划一般比较具体和明确，是实现高层次计划的手段。 4.按内容划分 计划可以根据涉及的内容和范围划分为综合计划、专业计划和项目计划。 四、旅游行政管理计划的制订程序 1.计划制定的基本原则 (1)民主统一原则。 (2)量力而行原则。 (3)突出重点原则。 (4)灵活性原则。 (5)适度超前原则。 2.计划制定的一般程序 (1)计划制定前要进行调查研究。 (2)在调查研究基础上确定计划前提。 (3)进行计划的整体设计。 (4)对计划进行分解和完善。 (5)实施和修正计划。 3.计划的现代编制方法 (1)系统分析法。运用系统分析法制定计划的基本原则可以概括为： ①力求整体功能最大化。 ②力求效能最优化。 ③力求计划目标定量化。 (2)滚动计划法。滚动计划法是一种将短期计划、中期计划和长期计划有机地结合起来，根 据近期计划的执行情况和环境变化情况定期修订本来计划并逐期向前推移的方法。 (3)网络技术法。网络计划技术的基本原理是：把一项工作或项目分解成各种作业段，然后 根据作业段先后顺序进行排列，再通过网络图的形式对整个工作或项目进行统筹规划和控制，从 而以较少的资源、最短的时间完成工作。 (4)线性规划法。具体地说，一类是最大化问题，即在有限资源条件下，如何使效果最好或 完成的工作最多；另一类是最小化问题，即在工作任务确定的前提下，怎样使各种消耗减少到最 小。 利用线性规划方法可求解具有许多约束条件和未知变量的优化问题，但建立线性规划模型必 须具备以下几个基本条件：①变量之间是线性关系。②问题的目标可用数字表示。③问题中存在 能够达到目标的多种方案。④这些方案必须满足一定的约束条件，这些约束条件可用不等式加以 描述。 五、旅游行政管理计划的实施与管理 1.尽力排除计划实施中的障碍 (1)复杂多变的环境。 (2)组织成员对计划实施的态度。 22 西北师范大学课程教学大纲 (3)计划工作本身缺乏计划。 (4)来自时间和经费的制约。 2.对计划的实施过程进行控制 (1)预先控制。 (2)反馈控制。 (3)目标控制。 目标控制过程分为三个阶段： ①标制定的依据是总目标和单位及个人的能力。 ②目标的实施是目标控制的中心。 ③结果检验是目标控制的重要环节。 3.对计划的实施进行阶段性评定 (1)对计划目标的鉴定。 (2)对计划内容和实施过程的评定。 (3)对计划实施效果的分析。 第三节、旅游行政管理组织职能 （1 学时） 一、组织的基本功能 1.合理分配工作任务 将旅游管理的总任务分解为具体的工作任务，再落实到每个组织成员的身上，并转化为每个 组织成员的自觉行为。合理分配任务还可以防止出现部门和人员任务目标不明、工作分工不均、 资源浪费、效率低下的混乱现象。 2.明确责权关系 使组织中的每个成员都应明确其具体应承担哪些责任?他们必须对谁负责?是谁向他们分配 任务并对他们进行管理?从而使组织成员在开展工作时对各部门、各职位与整个组织之间的权力 结构和权力关系有清楚的认识。 3.构建分工协作体系 通过组织的作用，将每个成员明确的工作范围与密切的协作配合关系有机结合起来，实现 “协同效应”，使组织的分工协作合力大于每个成员个人努力之和。 4.畅通信息渠道 通过一定的系统和方法使组织的信息能够在上下级之间、同级之间、组织内部和外部之间像 人体内的血液一样畅通无阻、匀速、平稳流动，促进沟通和协调，有利于组织与成员之间的相互 理解和支持配合。 5.调动人的积极因素 通过明确责权、合理分工、协调和沟通，做到人尽其才、物尽其用，形成团队精神和集体士 气，充分发挥每个人的主动性、积极性和创造性，培养出一种能促进和支持组织自我成长发展的 能力。 二、组织职能的运行程序 一般来说，组织职能的发挥和实施通过以下五个步骤： 1.确定总目标并分解目标 2.职位设计和专业分工 3.工作归类和部门化 (1)职能部门化。 (2)行业和产品部门化。 (3)地区部门化。 (4)服务对象部门化。 4.进行人员和物资配备 组织中的任何工作都是靠人来完成的，不同性质的工作和职能需要不同才能和素质的人来承 担。为了使一个部门工作能够顺利运行，就要将适当的人才合理地配置到各个部门适当的职位上， 再加上相应的物资条件，这也是组织职能至关重要的环节。工作人员合理的配置，一方面要考虑 能级问题，另一方面要考虑互补问题。 稳定的能级结构应是正立三角形，即较少的高级管理人员、较多的中级管理人员、更多的低 层级人员。 23 西北师范大学课程教学大纲 能级问题是从纵向考虑人员的配置，要求形成一个合理的等级。互补问题是从横向考虑人员 的配置，同一层次的人员相互之间在各个方面应是互补的。 5.合理授权 (1)授权的主要原因。 (2)授权的基本过程。 (3)授权应遵循的基本原则。 ①明确授权的目的。 ②职、权、责、利相当。 ③保持命令的统一。 ④正确选择受权者。 ⑤加强监督控制。 三、建重良好的组织内部环境 1.努力建立良好的人际关系 (1)建立良好的人际关系要坚持平等的原则。 (2)建立良好的人际关系要坚持发扬民主。 (3)建立良好的人际关系组织成员要利益共享。 (4)建立良好的人际关系要使意见充分沟通。 (5)建立良好的人际关系要强化激励。 2.努力建立良好的群体关系 (1)群体目标与整体目标一致。 (2)增强群体的内聚力。 (3)加强群体成员间的沟通。 3.正确处理组织内部冲突 要建立良好的组织内部环境，还必须正确对待组织冲突。由于组织冲突的种类和性质的不同， 解决冲突的方法也就不同，可采取如下方法： (1)订立平衡目标。 (2)增加沟通机会。 (3)设立竞争目标与规范。 (4)强调组织的整体效率和个人对组织的贡献。 第四节、旅游行政管理沟通职能 （2 学时） 一、沟通的基本概念和作用 1.沟通的基本概念 沟通有两层含义：第一，沟通是各类信息交流和共享的过程；第二，沟通强调通过信息的交 流和共享对他人产生影响。 2.沟通的重要作用 (1)现代旅游行政管理机构规模庞大，管理层次繁多，管理活动复杂，各部门和人员分工细 化，如果没有畅达的沟通渠道和有效的沟通手段，组织成员就会对内部情况、外部环境、工作的 目的缺乏了解。 (2)现代管理理论表明，要调动组织成员的积极性和主动性，发挥他们的创造力和聪明才智， 很重要的方法就是让他们更多地参与管理，从而形成一个和谐、融洽的工作团队，以达到最大限 度的协调和合作。 (3)要使旅游管理活动能够在变化多端的环境中统一思想、统一领导和统一步调，关键是在 具有良好沟通的前提下使组织具有“凝聚力”、 “向心力”和“亲和力” 。 (4)沟通可以提高管理和决策的效率。随着旅游行政管理工作日趋复杂，决策量迅速增加， 要保证领导的决策切合实际，具有时效，就得掌握大量第一手资料，调节好组织中的人际关系。 这些都要靠有效的沟通才能实现。 (5)沟通有助于克服管理中的官僚主义。 二、沟通的发展趋势和特征 沟通的含义很广泛，既有各种文件、资料、情报、信息的传递，也有电话、会议的联系和协 商，还有工作人员之间对某些问题的意见和看法。此外，谈话、手势、表情、眼神、脸色、腔调、 口气都是沟通的重要途径。有时这些貌似无关紧要的动作甚至比书面文件更实在、更具体、更有 24 西北师范大学课程教学大纲 价值、更有影响。 1.沟通的范围不断扩大 2.横向沟通日益增多 3.信息反馈在沟通中的作用不断提高 4.沟通方式的现代化 三、沟通的条件 1.沟通的主体 沟通主体是由信息发出者和信息接收者双方构成的。 2.沟通的信息 任何信息的沟通都要通过一定的符号去完成，信息的内容应是双方都能接受的符号，即编码。 3.沟通的渠道 沟通的渠道就是连接沟通主体之间的环节和媒介。 (1)提高渠道的效率。 (2)增大渠道的容量。 (3)加快渠道的速度。 (4)改善渠道的质量。 四、沟通的类型 1.正式沟通 依靠组织体系的法定权限关系进行的沟通为正式沟通。正式沟通又可分为上行沟通、下行沟 通、平行沟通和斜向沟通。 2.正式沟通中的下行沟通 下行沟通是一种解释型的沟通，是上级机构按行政隶属关系自上而下的信息传递，旨在让下 级了解目标、计划及其实施步骤，从而达成上下共同认识，取得通力合作。 3.正式沟通中的上行沟通 上行沟通可以称为汇报型沟通，是指下级按照行政隶属关系自下而上地向上级传递信息。上 行沟通可以为下行沟通提供背景资料和决策依据。 4.正式沟通中的平行沟通 平行沟通是横向协调型沟通，指同级机构内部不同部门和人员之间的沟通。平行沟通以会商 和协调为主，带有双方相互支持、相互促进、相互提携的性质。 5.正式沟通中的斜向沟通 斜向沟通是指组织内外不属于同一部门和同一等级的单位和人员之间的沟通。 6.非正式沟通 非正式沟通的方式多种多样，每一种特定的方式也不是固定不变的。常见的非正式沟通方式 有这样几种： (1)组织成员之间的私人往来、日常社交和个人友谊； (2)非正式的聚会和闲谈； (3)社会上或组织内的各种谣言和传闻。 沟通的方式一般为：单线式，即信息由一个人传给另一个人；偶然式，即每个人都是随机地 将信息传给他人；集束式，即信息发送者有选择地寻找一批对象传播信息。 五、沟通的模式 1.聚联式沟通模式 2.单联式沟通模式 3.互联式沟通模式 4.分联式沟通模式 六、沟通的阻碍 1.语言符号障碍 (1)语言是静态的，而旅游行政管理活动是动态的过程。 (2)语言是有限的，而旅游管理活动的实际是无限的。 (3)语言是抽象的，而管理活动是具体的。 (4)人们运用语言的能力和水平差异极大。 2.认识和理解障碍 25 西北师范大学课程教学大纲 由于沟通最终都必须通过人们对信息的认识和理解才能发生影响，所以人们的认识和理解在 沟通中是非常关键的一环。这种影响表现在接收者的三个选择性： (1)选择性接收。 (2)选择性理解。 (3)选择性记忆。 3.组织和地位上的障碍 4.空间距离障碍 5.非语言符号的模糊性 七、沟通障碍的克服 1.创造良好的沟通气氛 2.增强组织成员的沟通意识 3.减少沟通符号的模糊性 4.加强沟通的时效性 5.沟通内容必须有弹性 6.注重沟通的方式 7.运用现代化沟通技术 第五节、旅游行政管理监督职能 （2 学时） 一、监督的内容和重要性 1.监督的内容 在确定监督标准的前提下，监督的具体内容有： (1)对工作态度的监督 (2)对工作内容的监督 (3)对工作方法的监督 (4)对工作成果的监督 (5)对工作奖励的监督 (6)对工作惩处的监督 2.监督的重要性 (1)上级做出的决策一旦具体化为计划后，必须经过组织成员通力合作，完成各项具体任务， 才能使目标得到实现。监督能够保证计划的顺利执行。 (2)领导必须在计划执行中担负起对管理活动的指导。上级对管理活动的各项要求、条件及 人员的学识、能力、精神状态必须了如指掌，这就要求进行监督。 (3)现代社会是高度复杂化的社会，各种新情况、新问题层出不穷。在计划实施过程中，随 时可能出现非程序性的情况，即对某项特定的活动来说是意外的和不正常的情况，这就要求必须 进行密切的监督，针对新出现的情况作出相应的部署和安排，对有关的人、财、物作出相应的调 整。 (4)上级必须检验下级人员的活动成果是否同预期的结果相符合，如不符合，要找出原因。 因此也必须进行监督。 二、监督职能实施的过程 1.工作职位设计 职位的要求一般体现在六项内容： (1)何人 (2)何事 (3)何地 (4)何时 (5)何如 (6)何为 同时，对于组织成员也要进行下列方面的分析： (1)政治素质 (2)知识结构 (3)能力水平 (4)工作成效 26 西北师范大学课程教学大纲 2.职位工作分派 职位工作分派应遵循如下的步骤： (1)组织成员根据自己的能力和愿望制订工作计划； (2)领导根据自己的职权和任务制订具体的工作计划和工作分配计划； (3)定期调查和分析组织内部情况； (4)定期考察组织成员的各项素质； (5)对重要的工作优先安排，投入较多人力、物力和时间； (6)每个人的工作数量和工作时间要大致相当。 3.进行业务指导 (1)在计划执行前作好充分的准备，领导要掌握工作人员的工作进度及工作所需的设施、经 费和时间等； (2)根据计划和目标对人员的业务工作进行指导； (3)让工作人员认识他所在的职位在整个计划中的作用和地位； (4)业务指导意味着一定程度的制约，不能指而不导，制约的目的在于规定和推动业务活动； (5)业务指导要及时，不可延误时机。 4.实施过程控制 (1)确定控制标准 (2)衡量实际业绩 (3)进行差异分析 (4)采取纠偏措施 ①改进工作方法和组织领导方法 ②调整或修正原有计划或标准 三、监督的形式 1.层次监督形式 旅游行政管理体系包括三个层次，即高级层次、中级层次和下级层次。因此，监督的层次也 可分为： (1)高层监督。 (2)中层监督。 (3)基层监督。 2.方向监督形式 (1)内部监督。 (2)外部监督。 3.时间监督形式 (1)事先监督。 (2)事中监督。 (3)事后监督。 四、监督的指导思想 1.监督必须有利于增强团体意识 2.监督必须使组织成员明确职、权、利关系 3.监督必须尊重人 4.监督要有弹性 5.监督必须及时 第六节、旅游行政管理服务职能 （1 学时） 旅游行政管理的决策、计划、组织、沟通和监督职能属于政府旅游行政管理部门的管理性和 控制性职能。随着国家政治体制和经济体制改革的深化，政府各主管部门的职能也在不断转变， 即在原有职能的基础上承担起与市场经济发展相适应的新型职能——服务职能。 一、强化服务职能的必然性和迫切性 二、现代旅游业发展对强比服务职能的需求 三、服务职能的范围和内容 1.为旅游业的发展提供良好的制度服务 2.为旅游业发展提供必需的公共产品和服务 27 西北师范大学课程教学大纲 3.为旅游业发展提供合理的收入分配机制 4.控制周期波动，确保旅游业持续稳定增长 5.完善服务选择机制，优化政府服务质量 6.确立契约意识，强化政府服务观念 7.实行政务公开，接受公众监督 第七章 旅游行政管理的主要内容 教学要点： 1.旅游行政管理部门对旅游业进行管理和控制领域 2.旅游行政管理部门对旅游业进行管理和控制采取的手段 3.旅游微观管理和宏观管理的主要区别 教学时数：14 教学内容： 第一节、制订旅游产业政策 （1 学时） 一、旅游产业政策制定的基础和指导思想 旅游产业政策是一套有利于旅游业发展的综合性的政策体系，反映出一个国家和地区的政府 部门对旅游业发展采取什么样的主导思想和方式。 一是主导产业 二是支柱产业 三是关联产业 四是基础产业 五是龙头产业 六是首位产业 二、旅游产业政策的基本内容 1.旅游产业结构和布局政策 旅游产业结构政策首先应考虑旅游业在整个国民经济中的地位及旅游业自身协调发展的问 题。要把旅游业纳人整个国家宏观经济的规划，使旅游业的食、住、行、游、购、娱六大要素合 理配套。 2.旅游产业导向政策 旅游业发展坚持的原则和方向是产业政策明确解决的问题。 3.旅游产业配套政策 旅游业是综合性产业，其持续、快速、健康的发展离不开各环节的配套，离不开各部门的配 合和支持。积极引导旅游产业的跨行业、跨地域、跨部门发展，共创“大旅游、大产业、大市场” 的局面。 4.旅游产业技术政策 旅游行业是高新技术应用和推广的前沿区域。 5.旅游投资政策 一是旅游基础设施建设投资政策，主要加大对旅游交通通讯、重点旅游景区开发、景区生态 环境和人文景观保护以及旅游景区停车场和厕所等公用设施的投资力度，为旅游产业的持续发展 奠定良好的基础。 二是对重点旅游经营项目的投资政策。 三是积极支持旅游业进入资本市场融资。通过股票上市、发行企业债券、项目融资、股权置 换等方式，不断扩展旅游业的融资渠道。 6.旅游财政政策 一是进一步增加旅游促销经费预算，逐步改变中国对外促销乏力的状况，不断增强中国旅游 业在国际市场上的吸引力和竞争力。 二是应每年安排适当的预算支持旅游信息网的建设，适应信息时代对旅游宣传促销工作提出 的新要求。 三是要积极鼓励旅游企业创汇结汇。 7.旅游税收政策 一是调整以前颁布的固定资产投资方向调节税中对旅游项目的歧视性规定，按培育旅游业成 28 西北师范大学课程教学大纲 为国民经济新的增长点的要求重新调整有关税率。对微观旅游企业应实行减征企业所得税政策， 特别是对于旅游商品生产企业，以鼓励其发展旅游商品、纪念品、工艺品的积极性。逐步改变购 物在旅游产业中比重偏低的窘境。 二是借鉴国际经验，在境内逐步实施“旅游购物退税制”，以鼓励境外旅游者在境内购物， 增加中国旅游外汇收入。 三是为鼓励内外资开发西部旅游业的积极性，应按照优势产业来确定旅游项目的有关税率。 三、旅游产业政策制定程序 旅游产业政策立项、出台大致要经历以下步骤： 1.立项 由国家旅游局向具体负责研究制定、协调产业政策的国家经贸委提出申请，由其研究决定是 否立项。 2.制定 由国家经贸委牵头，国家旅游局负责起草，再提交国家经贸委审查和协调。 3.审议 由国家经贸委组织国务院各有关部门、产业界人士、学术界专家和消费者群体进行科学论证 和民主审议。 4.报批 在通过论证和审议后，由国家经贸委会同旅游局报国务院批准后发布执行。 5.监督、检查、评估 由国家经贸委会同有关部门负责对产业政策的实施进行监督检查和分析，定期向国务院报告 实施情况，并根据经济形势、产业结构的变化提出修改建议。 四、旅游产业政策的信用 (1)旅游产业政策的支持，能够促进重点旅游行业、重点旅游产品、重点旅游地区的迅速发 展。 (2)能够缓解旅游业内削价竞争的矛盾，建立合理有效的竞争秩序，促进旅游业市场机制和 市场结构的完善。 (3)能够为旅游企业提供良好的发展环境，有利于旅游事业的健康、稳定、协调发展。 (4)能够提高旅游企业和旅游产品的国际竞争力，以扩大原有市场的份额或占领新的市场。 (5)通过制定旅游产业政策，还可以扶持旅游企业运用国际先进管理经验和先进技术，使旅 游企业达到国际先进水平，在竞争中立于不败之地。 第二节、旅游法规建设 （1 学时） 一、中国旅游法规建设的历程 中国旅游法制建设大致分为以下四个阶段。 1.无专项旅游法规阶段(1949～1978 年) 2.旅游法规建设的初步发展阶段(1978～20 世纪 80 年代中期) 3.旅游法规建设的快速发展阶段(20 世纪 80 年代中期～90 年代中期) 4.旅游法规建设成体系发展阶段(20 世纪 90 年代至今) 二、中国旅游法制建设的基本特点 1.旅游立法活动迅速 2.博采外国旅游法之所长 3.注意与国际惯例保持一致 三、中国旅游法制建设存在的问题 1.旅游立法的规格不高 2.旅游立法欠成熟和稳定 3.旅游法制体系比较粗糙 4.旅游法规内容存在诸多问题 (1)已经出台的旅游法规、规章逻辑性不够严密，有时甚至相互矛盾。 (2)某些法规已经过时。 (3)旅游法规、规章内容粗略和笼统，缺乏实用性。 (4)旅游执法不严。 第三节、旅游市场开拓与促销 （2 学时） 29 西北师范大学课程教学大纲 一、三大旅游市扬的构成与基本特征 经过 20 多年的开拓和培育，中国旅游市场已经形成了入境旅游、出境旅游和国内旅游三大 旅游市场互相配合、共同发展的局面。 1.入境旅游市场 (1)市场构成。 (2)增长特点。 2.出境旅游市场 (1)市场构成。 (2)基本特征。 3.国内旅游市场 (1)市场规模。 (2)市场特征。 ①消费结构多样化。 ②游客构成多样性。 ③旅游目的地集中性。 ④旅游产生地差异性。 ⑤出游时间集中性。 二、三大旅游市场的开拓与促销 1.对入境旅游市场的开拓与促销 (1)瞄准主要目标市场。中国入境旅游市场主要瞄准三个目标：一是周边的港澳台华人市场， 二是近程的日本、韩国和东南亚五国(新、马、泰、印尼、菲律宾)洲内市场，三是远程的北美、 欧洲、澳大利亚洲际市场。 (2)选择市场开拓促销的重点。一是确保亚洲市场，继续注重日本、港澳台市场，积极推进 韩国和东南亚市场；二是发展欧洲、北美洲和大洋洲市场；三是启动以南非为主要目标的非洲市 场、南美洲和中东地区市场。 (3)采取有效的促销方式。根据入境旅游客源市场的需求特征，选择有效的促销手段将现有 的和新开发的旅游绝品和精品线路介绍给主要客源地居民。因此，在促销方法、促销手段和促销 内容上应努力创新，重在实效；在促销资金上要集中财力，重点突破，不搞各自为站的游击促销 行为。可采取下列类型的促销手段： ①首脑带动型 ②部门协同型 ③海外联动型 ④政企结合型 ⑤区域联合型 ⑥明星拉动型 (4)旅游产品不断创新。完善老产品、开发新产品、建设国家精品、创造世界极品、突出民 族文化内涵，建立起具有国际水准的旅游产品体系是保持和扩大人境旅游市场的关键和基础。 2.对出境旅游的管理和政策 (1)严格对组团社的审批。 (2)严格对开放目的国和地区的审批。 (3)对出境人数实行配额管理。 3.对国内旅游市场的开拓和促销 (1)国内旅游市场定位。 ①从游客的年龄特征来看 ②从旅游的目的来看 ③从出游的方式来看 ④从旅游市场的规模来看 ⑤从游客的素质来看 (2)国内旅游产品定位 ①观光旅游是国内旅游的重点产品，应定位为大众型产品，面对的客源目标为所有年龄段、 各个文化层次和消费水平的消费者； 30 西北师范大学课程教学大纲 ②商务旅游产品是国内旅游的高消费产品，面对的客源目标为文化层次较高、收入较高、从 事企业管理和销售及政府部门管理工作的旅游消费者； ③历史文化旅游产品是国内旅游的传统产品，主要面对文化层次较高、年龄较大、具有文化 品位的知识型游客； ④探险旅游产品是国内旅游的新型产品，面对中高文化程度、喜欢求新求异的中青年旅游者； ⑤康乐疗养旅游产品是国内旅游未来发展型旅游产品，主要针对中高文化层次、喜好运动、 注重健康的中老年旅游者； ⑥专项旅游产品是国内旅游的个性化产品，面对各种年龄段、兴趣爱好广泛、追求不同旅游 经历的游客； ⑦度假旅游产品是国内旅游未来的主体休闲产品，针对消费水平高、文化程度高、职业为经 理层的游客。 (3)国内旅游市场促销。 ①区域联合，整体促销。 ②抓住机遇，适时促销。 ③选择媒体，有效促销。 ④改进方法，适宜促销。 三、三大旅游市场的整合 1.同一类型旅游市场内部的整合 2.不同类型旅游市场之间的整合 3.旅游市场开拓与“创优”体系的整合 第四节、旅游人力资源开发与管理 （2 学时） 一、制定旅游人才建设整体规划 旅游人才建设规划是旅游业总体规划的重要组成部分，是旅游业发展在人才准备方面的纲领 和蓝图。通过人才规划，可以对一个国家和地区旅游业发展所需要的人才总量、人才类型、人才 专业知识、人才层次、人才质量、人才培养步骤和措施等重要问题进行中期、长期的计划安排和 控制，以便在旅游硬件建设的同时使旅游软件配套。正规而完整的旅游人才建设整体规划通常包 括下列内容： ●制定规划的指导思想和基本原则； ●当地旅游业发展和社会经济概况描述； ●当地旅游人力资源的现状评价和差距分析； ●当地旅游业未来发展对各类人才的需求预测； ●旅游人力资源开发的总体目标和主要思路； ●旅游人力资源培养和开发的具体步骤； ●旅游人力资源培养和开发的政策和措施保障； ●对规划的有关说明和相关基础资料。 二、加强对旅游教育的管理 旅游教育管理的指导思想是：建立全国大旅游教育的格局，即从原来国家旅游局和各省旅游 局所属院校的紧密型部门教育管理体制转变为全社会各类旅游院校共同培养人才的松散型旅游 教育管理体制，这样可以从宏观层面对各种旅游教育资源进行合理利用和配置，对旅游教育质量 进行总体监督和指导，建立和完善各类旅游人才的培养标准和旅游教育的激励机制，形成自下而 上的社会性旅游教育和科研体系。具体的工作任务包括下述几项： 1.控制和调整旅游教育总体结构 2.强化旅游人才素质教育 3.加强旅游学科和课程建设 4.加强旅游教材建设 5.加强旅游师资队伍建设 6.加大对旅游科研的支持力度 7.建立旅游教育的协调和管理机构 三、加强对旅游培训的管理 1.建立四级旅游培训体系 建立国家、省、地市、企业四级旅游培训体系 31 西北师范大学课程教学大纲 2.抓好五大旅游人才建设 所谓五大旅游人才，就是指中国旅游业未来 20 年发展和实现旅游强国梦最急需和最短缺的 旅游人才。 3.坚持旅游培训创新 旅游行业的培训创新要体现在四个方面： 一是培训方法的创新，从单一转向多样化，即从教师课堂讲授为主转向多种培训方法相结合， 如案例分析、管理游戏、小组研讨、操作实践、多媒体演示、角色扮演、头脑激荡等培训方法。 二是培训的内容创新，从注重业务训练转向与个人职业发展相结合，从传授业务知识、提高技能 转向与情商开发、潜能开发、职业生涯设计等相结合。三是员工培训与员工管理和使用相结合， 把培训作为员工考核、评优、晋升的依据；培训部门要加强与行业管理部门的协调和沟通，共同 推动行业培训工作的开展。四是淡化岗位培训、证书培训，加强专题培训、创新培训和适应性培 训。从由发岗位培训证书规定员工参加培训到靠培训的内容和质量吸引员工主动参加培训。 4.提高旅游培训质量 培训创新需要提高培训的专业化水平，保证培训的质量。 5.保持旅游培训可持续发展 保持培训工作的可持续发展，重点要处理好以下几个关系： 一是处理好经济效益和社会效益的关系。 二是处理好数量和质量的关系。 三是处理好培训管理和服务的关系。 四是处理好集权与分权的关系。 五是处理好“造血”与“输血”的关系。 四、建立官、学、产三位一体旅游人力资源开发机制 1.官、学、产及社会培训机构在旅游人力资源开发中的职能定位 明确政府、学校、企业和社会培训机构在旅游人力资源开发中的职能和作用是解决当前旅游 人力资源开发中存在问题的前提。 2.促进旅游人力资源开发制度的完善与规范 首先在政策制定和引导上要突出旅游人力资源在旅游发展工程中的战略作用，推出一系列有 利于造就理论联系实际型、勇于创新型旅游人才的方针政策。 其次在法规的制定和执行上，要切实培育起旅游人才公平竞争和合理流动规范的法律环境。 3.促进旅游人力资源开发与管理体制的建立与通畅 4.建立和完善旅游学、产、研联合的激励和监督机制 5.探索旅游人力资源开发的方法 第五节、旅游规划管理 （2 学时） 一、内国旅游规划管理的基本情况 从 1979 年至今，中国旅游规划管理大致经历了以下几个阶段： 1.无正式旅游规划阶段(1979～1985 年) 2.旅游规划的起步阶段(1985～1990 年) 3.旅游规划的发展高潮阶段(199l～1995 年) 4.旅游规划的规范阶段(1996 年至今) 二、旅游规划的分类和编制程序 1.旅游规划的分类 旅游规划有很多种类型，但归纳起来可以分为两大类： (1)旅游发展规划。该规划是区域旅游产业或旅游经济发展规划，可分为国家、省、市、县、 乡、镇不同区域或跨行政区域的旅游发展规划，其主要内容是确定旅游业在该区域内的产业地位、 发展目标、发展阶段、总体形象、资源品位、市场定位、总体布局、主导产品、旅游基础和服务 设施建设、发展旅游业的战略措施和保障体系。 (2)旅游开发建设规划。包括：旅游区，即旅游度假区、风景旅游区、森林公园等设计规划， 可分为可行性研究报告、总体规划大纲、总体规划细则、控制性详细规划和修建性详细规划。 (3)旅游发展规划与旅游开发建设规划的关系。两者是全局与局部、宏观与微观、整体与部 分的关系。 2.旅游规划的编制和评审程序 32 西北师范大学课程教学大纲 (1)确定旅游规划的编制方式 (2)组成旅游规划编制班子 (3)实施旅游规划编制步骤 (4)旅游规划的评审 三、旅游规划管理创新 1.旅游规划体制创新 旅游规划体制创新总的思路是，旅游规划的编制需要各有关部门积极参与和综合协调，相互 配合，做到政出一头，重大事项由相关部门组成的委员会进行综合协调，具体事务由旅游主管部 门具体负责。 2.旅游规划内容创新 (1)要在国家和地方总体旅游规划的指导下充分发挥市场在资源配置方面的基础性作用。 (2)面对国内政策变化而导致旅游市场变化的形势，以适应国内旅游发展的市场需求。 (3)国家要重点规划指导开发一批在国际市场上前景看好、国内有优势的新项目。 (4)要认真贯彻环境保护这一基本国策和可持续发展战略，处理好资源开发与环境保护的关 系。 3.旅游规划手段创新 修改完善《旅游规划通则》： 一是在规划编制群体的组成上要解决目前规划编制中规划专家组人员组成的合理性问题，应 由规划编制领导组、专家咨询组、规划专家组和社区代表组等 4 个部分组成，规划专家组可由核 心专家组和外围专家组组成； 二是在规划目标确定上要对规划编制中资源状况与开发条件进行评价，对市场分析的科学性 和定量性进行分析与探讨，对规划总体目标与区域经济发展的相关关系、旅游发展的速度以及产 生的效益评估等方面进行分析和讨论。 第六节、旅游服务质量管理 （2 学时） 一、旅游服劳质量管理 服务质量管理是旅游行业管理的中心，也是旅游管理的最终日的之一。 1.明确旅游服务质量管理的目标 目前，中国旅游服务质量管理与国家要求和旅游业发展形势有很大差距。今后，中国旅游服 务质量管理的总目标是：强化质量意识，抓好质量监督，实现质量达标，改善旅游业整体形象， 增强行业竞争能力，建立一个完善的旅游服务质量保障体系。 2.采取有效的旅游服务质量监控手段 (1)旅游投诉处理制度 (2)服务质量评估制度 (3)优质服务和服务技能大赛制度 3.旅游服务质量管理创新 近年来，随着旅游业质量管理工作的不断深入，为了从整体上全面提高中国的旅游服务质量， 国家旅游局采取了一些加强服务质量管理的新举措。 (1)建立旅游服务质量监督管理执法机构——旅游质量监督管理所(简称“质监所”)。 (2)创建和评选中国优秀旅游城市。 (3)推行旅游服务质量等级管理。 (4)制定与实施《旅游质量振兴计划》 。 二、旅游服务标准化管理 1.旅游服务标准化的宗旨 (1)贯彻国家关于标准化工作的方针政策。 (2)制定旅游服务国家和行业标准，建立健全旅游服务标准体系。 (3)宣传各项标准，监督标准的贯彻落实。 (4)培训旅游服务标准化队伍。 (5)指导地方和旅游企业进行标准化管理。 2.建立旅游行业标准化体系 建立旅游行业标准体系是循序渐进、逐步积累、稳步发展的过程，通常的做法是先根据旅游 业发展的需要建立一个相对完善的标准体系框架， 这一步骤通过编写旅游行业标准体系表来完成。 33 西北师范大学课程教学大纲 (1)综合基础标准。综合基础标准包括旅游标准化总则、旅游安全、旅游标志、旅游术语、 旅游服务质量管理、旅游资源、旅游教育 7 个方面，每个方面又包括若干个标准项目。 (2)旅游基础设施质量标准。旅游基础设施质量标准包括旅行社、旅游饭店、旅游车船、旅 游商店、旅游餐馆、游览参观点、旅游娱乐场所的设施和服务质量标准。 (3)旅游产品质量标准。旅游产品质量标准主要指旅游企业销售的旅游专项线路服务质量标 难，包括观光旅游、特种旅游、专项旅游、出国旅游、国内旅游等方面涉及的服务质量标准。 3.旅游行业标准化管理的深化 旅游行业标准化工作的重点是： 一是在全面实施 4A 旅游景区(点)质量等级评定标准基础上，造就一批国家级旅游景区精品， 并逐步扩展景区评定的范围； 二是在执行旅游车船和特种旅游项目服务标准基础上，加大旅游安全方面标准的制定和落实； 三是在时机成熟时， 推出旅行社资质等级评定国家标准、 最佳旅游城市标准、5A 旅游景区(点) 标准及实施方案。 第七节、旅游市场秩序管理 (2 学时) 一、建立良好的旅游市场秩序的必要性 旅游市场混乱既有旅游市场不成熟、市场经济的机制没有完全建立的客观原因，但更主要的 是旅游管理体制不顺、行业法制管理乏力等主观原因造成的，可归纳如下几点： 一是思想认识不统一。 二是有些旅游行政管理部门没有摆正位置。 三是地方保护主义严重。 四是旅游行政管理部门存在畏难情绪。 二、建重目好的旅游币场秩序的步骤与措施 1.治理整顿、治标为主的步骤与措施 (1)对出境旅游市场秩序的治理整顿。 ①以省为单位落实国务院法规要求的出境游“总量控制”和组团数量控制，负责出境游质量 保证金和领队的管理。对不认真履行职责、所辖旅行社发生问题的上级旅游行政管理部门予以通 报批评处理。 ②加强与中国公民自费出境旅游目的地国家和地区旅游管理部门的协调与合作，对出境目的 地市场上出现的违法违规行为给予严厉打击，并取得目的地旅游企业的谅解、合作和支持。 ③不折不扣地对经营出境旅游业务中违规的旅行社实行“一次性死亡法”。各级旅游行政管 理部门要对特许经营出境旅游业务的旅行社执行《出境旅游组团与境外接待社合同》、《出境旅游 合同》 、《游客须知》、 《出境旅游服务质量调查表》的情况进行有针对性的检查。 ④国家旅游局要结合贯彻《中国公民出国旅游管理条例》，重新审核和批准出境游组团旅行 社的资格，严格审批程序。 ⑤禁止以商务考察、出国培训、友好交流等名义变相招袜、组织出境旅游，特别是到非目的 地国家(地区)旅游。 ⑥在改善旅游市场秩序的基础上，理顺出境游价格体制，规范和完善中国公民出境旅游线路。 对“游”、 “住” 、“食” 、“购”等主要旅游产品实行活动内容和价格的细化和具体化，形成产品和 线路品牌，推动出境游市场整顿向纵深方面发展。 ⑦充分认识边境旅游市场对繁荣边境贸易、活跃地区经济的重要意义，跟踪调研中俄、中越、 中朝边境游的发展趋向，了解和掌握市场特征与动态变化，拿出切实可行的边境旅游市场整顿方 案，及时提出规范意见和建议。 (2)对国内旅游市场经营秩序整顿。重点放在严肃查处与严厉打击经营中有不法行为的单位 和个人。 ①打击无证(照)经营、超范围经营、承包、挂靠、非法转让经营权、零负团费的单位和个人， 以及非法经营旅游业务的境外驻华办事机构；坚决取缔违反国家有关法律和规定设立的旅行社营 业部或门市部。 ②打击发布或刊登虚假广告、诱骗旅游者的行为和在旅游接待服务中进行欺诈性宣传、招抹 和接待的行为。 ③整顿和规范“一日游”、“几日游”以及城市周边游的市场秩序。 (3)对旅游从业人员队伍整顿及其建设。 34 西北师范大学课程教学大纲 ①以江泽民同志关于“以法治国，以德治国”的思想为指导，提倡“以法治旅，以德治旅” ， 提高旅游从业人员素质，把政治思想教育作为全行业教育培训工作的重中之重，将良好的世界观、 人生观和价值观作为旅游从业资格最重要的要求。 ②旅游教育培训工作要保证质量、保证时间。各类旅游企业要在集中学习培训的同时，采取 轮训方式，利用班次轮换、淡旺季轮休等时机抓好以政治理论、职业规范和业务技能为主要内容 的培训工作，不能以干代训、多于少训。 ③采取有力措施重点抓好导游队伍的管理和教育。 ④在全行业开展“三爱一德”活动[爱祖国、爱城市、爱旅游、讲职业道德。 (4)对假日旅游市场检查和监管。 ①各地旅游行政管理部门要联合当地公安、工商、物价、质量技术监督以及外汇管理等部门， 在黄金周之前对旅游市场进行全面检查，整顿秩序，排查隐患；黄金周期间要深入旅游区(点)现 场执法，现场处理；黄金周之后要及时妥善地受理旅游投诉，对情节恶劣、屡犯不改的单位或个 人要严肃处理；对重大违法违规事件在全行业通报，公开曝光。 ②明确整顿重点，在旅游安全、客流疏导、市场秩序、物价管理等领域重兵把守，严加防范、 规范与整顿。 ③各地旅游质量监督管理机构和纪检监察部门要积极参与到整顿规范工作之中。 (5)整顿旅游企业内部经营管理秩序和外部环境秩序。 ①重点整治旅游区(点)环境脏、乱、差，游览、安全、购物秩序混乱，欺行霸市、强卖强买、 欺客宰客、尾随兜售等现象。 ②全面清理对旅游企业不公平、不合理的收费及随意检查等干扰企业正常经营秩序的现象。 ③解决旅游市场地区分割、封锁和垄断等地方保护主义现象，形成全国大一统的旅游市场。 ④查处旅行社非法或变相转让经营许可证、无序经营的问题。 ⑤深入研究和解决旅游企业相互拖欠款的问题。 2.整章建制、治本为主的步骤与措施 (1)加快旅游法制体系建设。 ①加强对现行旅游法律、法规的宣传普及，要求旅游企业依法经营，从业人员规范服务，旅 游行政管理部门依法行政、严格执法； ②根据旅游业发展以及治理整顿市场秩序的需要，加快制定出台有关法律规章。国家旅游局 将逐步制定和实施新的部门规章和管理规定； ③积极促进地方旅游法制建设，进一步完善国家、省和重点城市三级旅游法制体系； ④加强旅游行业标准化建设，在旅游设施、产品开发、服务等方面出台各级各类行业标准。 (2)推进旅游企业改革。 ①探索旅游企业体制改革的模式，采取联合、兼并、股份合作等多种方式培育多元化的市场 主体，转换旅游企业经营机制； ②出台政策，落实措施，鼓励和扶持旅游企业向集团化、专业化、网络化方向发展。 (3)加强旅游市场监督检查措施。 ①制定旅游广告的发布与刊登管理规定，建立旅游广告发布的旅游行政管理部门审核制度； ②完善旅游服务质量投诉、举报、受理制度和旅游市场监管、巡查、处罚办法； ③研究运用现代技术手段，推行导游员 IC 卡管理制度，加强旅游市场监管。 (4)加强旅游行政执法机构和队伍建设。 ①健全完善各级旅游质监所和执法大队的机构建设，加强受理旅游投诉和市场监督检查的职 能； ②加强执法队伍建设，提高执法人员的政治素质和业务素质，形成维护旅游市场秩序的重要 力量； ③依法加强对执法行为的监督，提高依法行政的水平。 (5)加强社会监督体系建设。 ①加快建立以法规约束、政府管理、新闻监督和社会参与的旅游质量社会监督体系，使损害 旅游业声誉的害群之马无处容身； ②聘请社会人土为旅游服务质量监督员，反映和监督旅游业的真实情况； ③完善旅游服务投诉电话公示制度，沟通信息，倾听对旅游业的意见。 ④推广旅游服务质量调查制度，及时跟踪了解旅游服务质量状况。 35 西北师范大学课程教学大纲 ⑤加强与新闻媒体单位的沟通，欢迎新闻舆论监督。 ⑥广泛建立社会监督网络，持续开展全方位、全过程的旅游市场检查和专项集中大检查，提 高对导游、旅行社、景区景点等的检查覆盖率。 第八节、旅游信息与统计管理 （1 学时） 一、旅游信息管理 1.推动旅游行政机关办公自动化建设 2.促进旅游业电子商务的发展 3.重点推进“金旅工程”的建设 二、旅游统计管理 旅游统计工作的科学、准确、完整与否，直接影响到旅游业在国民经济中的地位及其贡献率， 影响到在国内各行业中乃至在世界市场上的竞争力的确认等问题。 一是要进一步完善统计指标。主要是完善国内旅游统计指标、建立出境旅游统计指标、增加 旅游经济运行的效益指标。 二是要与各级统计管理部门密切协作，健全旅游统计体系，强化旅游统计管理办法的落实。 三是要使旅游统计体系与国民经济核算体系全面衔接，在总量、结构、效益和发展等各个方 面都能够与国民经济总体核算体系相对应，便于与各行业比较。 四是要逐步采用国际上通行的卫星账户旅游统计体系，以与国际全面接轨，适应旅游业长远 发展的需要。 从管理层面上看，旅游统计主要应明确以下方面的问题： 一是从统计的对象上，主要分为对旅游企业经营状况的统计和对旅游者状况的统计两大部分。 二是从统计工作的分工上，1998 年国家旅游局颁布了《旅游统计管理办法》，该办法规定旅 游统计工作实行统一管理；分级负责；国家旅游局负责对全国旅游统计工作实行统一管理、业务 指导和组织协调，国家旅游局综合统计机构承担具体的管理和统计工作。地方各级旅游局负责对 本辖区内的旅游企事业单位和旅游者的统计调查工作。 三是从统计工作的主要职责上，①制定全国或地方的旅游统计报表制度和抽样调查方案，建 立统计登记制度；②组织协调和管理本部门非统计职能机构确定的各项统计调查，审核其拟制发 的旅游统计调查方案及其统计调查表，并纳入统一编号管理；③会同人事教育部门组织对在岗旅 游统计人员的培训，对旅游统计人员进行考核、奖惩；④旅游统计资料实行分级管理。全国旅游 统计资料由国家旅游局统一管理，地方旅游统计资料由当地旅游部门统一管理，专项旅游统计资 料由实施专项旅游统计调查的机构负责管理。 第九节、旅游企业管理 （1 学时） 旅游行政管理部门对旅游企业的管理并非指对旅游企业进行直接管理，主要在行业指导层面 上综合运用行政、法律、经济等方法，对各类旅游企业进行分类业务指导、宏观调控，使旅游企 业能够按照旅游市场的要求安排经营管理活动，以法律为准绳规范自己的行为。在旅游企业管理 领域，旅游行政管理部门应该完成的任务是： 一、促进现代旅游企业制度的建立 1.推进旅游企业的改革 2.以开放促改革和发展 3.加快管理职能转变 二、旅行社管理 旅行社作为旅游业的龙头和先锋，在旅游生产力要素中占有重要的地位和作用。 1.控制数量 2.调整结构 3.改革机制 三、旅游住宿设施管理 旅游行政管理部门在对旅游住宿设施管理的基本任务如下： 1.均衡区域分布结构 一是对中西部，特别是旅游业发展潜力巨大、目前住宿设施紧张的地区，要有计划地加快涉 外饭店和社会旅馆的建设，以适应旅游业大力发展的需要。 二是要适应扩大开放的客观需要，规划建设等级较高的住宿设施，争取大多数地级以上城市 都有一家四星级饭店，省会城市都有一家五星级饭店，以此全面改善中国的投资环境，促进对外 36 西北师范大学课程教学大纲 经济的发展和西部大开发，形成合理的旅游住宿设施体系。 2.丰富类型，适应需求 一是现有的旅游住宿设施要突出主要功能，明确类型边界，逐步形成商务饭店、会议饭店、 度假饭店、观光饭店、大众旅馆、家庭旅馆等各种适应不同市场需求的设施类型。 二是要不断引进和创造新的住宿设施类型，如国际青年旅馆、汽车营地、温泉旅馆、床餐住 宿设施、乡村旅馆、分时度假设施等，尤其是要注重随着高速公路网而形成的汽车连锁旅馆的建 设，以此引导旅游需求并创造出新的旅游需求。 三是适应高科技和环抱消费趋势，推出创新型住宿设施，如以智能化和综合布线为标志的数 字化饭店，以对生态、环境和资源负责任为标志的绿色饭店等。 3.推进饭店集团化发展 大力倡导饭店集团化发展，进行品牌化经营，通过创出具有特色的管理模式、实行特许经营 权转让等多种方式，开拓海内外市场，最终形成大集团的网络化经营管理模式，以保证市场总体 质量和经营效益的不断提高。 四、旅游交通管理 旅游交通是旅游业的生命线，是旅游活动顺利完成的保证。旅游行政管理部门对旅游交通的 管理主要体现在对航空、铁路、公路和水运等四种交通方式的协调配合上。 1.做好交通运输市场的分工工作 2.交通的建设要与旅游产品开发密切配合 3.发挥旅游交通的多方面功能 五、旅游三区管理 1.国家旅游度假区 国家旅游度假区是具有广泛市场影响、适应新世纪旅游发展需求的度假旅游产品的集成。今 后要在现有的 12 个国家旅游度假区基础上，以庞大的国际国内旅游市场为依托，以与国际度假 区标准接轨为目标，在一些度假旅游资源丰富、度假市场广阔的地区增设一批国家旅游度假区， 以主动适应国内旅游市场发展和国际旅游度假市场发展的需求，形成一批新的旅游经济增长点。 2.旅游扶贫示范区 旅游扶贫示范区的开发建设要与当地经济社会发展及帮助当地人民脱贫致富紧密结合起来。 在总结旅游开发扶贫经验基础上，创新机制，加大旅游开发扶贫力度，特别是东部发达地区对西 部的资金支持和智力支持，适当增加中西部重点贫困地区旅游扶贫示范区的规划建设。 3.生态旅游区 中国各省、自治区、直辖市都有一批生态环境良好、特别适合搞生态旅游的地方，尤其是西 南和东北地区，生态资源丰富，物种多样化。在这些地区开发旅游，要与保护环境、保护生态更 加紧密结合起来，大力发展生态旅游，走可持续发展的道路。通过政府引导、市场推动、多方支 持的方式，规划建设一批国家级生态旅游区，开发出一批具有国际水准的生态旅游精品项目。 六、旅游购物管理 1.明确管理的重点 由注重旅游购物品生产管理向注重旅游购物环节管理的转变，以便利旅游者购买。 2.加强设计力量，形成专业化队伍 各省要有专门从事旅游购物品研制设计的队伍和相应的专业设计机构。 3.强化政府主导 旅游购物环节多，过程复杂，仅靠市场自身难以完全解决所有问题，必须在市场机制运作的 基础上加强政府主导。 一是要加强旅游行政管理部门和轻工业等部门的协作，由旅游行政管理部门和旅游区的主管 部门来组织市场，由轻工业等有关部门来组织生产。 二是各级财政税收部门对小批量的旅游购物品应有税费方面的鼓励政策，设立旅游购物品发 展引导资金，更好地培育市场、扶持生产。 三是各省要根据本地的生产基础、技术能力、销售网络，规划建设几个旅游购物品市场，形 成专业化工艺的分工。 七、旅游娱乐管理 1.在形式上形成长期化、固定化和普遍化 如在主要旅游城市，应设立长设地点，针对旅游者的需求设计专题节目，安排集中表演；促 37 西北师范大学课程教学大纲 进大型旅游企业推出旅游娱乐项目，方便客人的晚间娱乐生活。 2.在内容上要体现地方化和民族化的特色 以当地文化展示地方特色，吸引外地游客；以民族文化展示民族特色，吸引外国游客。 3.在运作上要突出国际化 旅游娱乐的发展要采取国际化的运作方式，通过政府搭台、企业唱戏、合资经营、多方参与 等多种途径和多种方式，保证旅游娱乐项目稳定持久经营。 4.在经营上要恪守文明化原则 在旅游娱乐经营中要大力加强精神文明建设，提倡真善美，弘扬主旋律，反对一切腐朽丑恶 的内容和方式。 八、旅游信息网站管理 1.组建并壮大政府旅游网站 尽快组建并发展壮大国家旅游网站和各级政府的旅游网站，形成完善的网上促销、网上预订 和网上支付等旅游电子商务功能，并把各地的旅游网站链接在一起，形成健全的网络化旅游系统。 2.引导和管理建好各类旅游企业网站 连锁旅游饭店要积极依托集团上网宣传介绍自己的产品，接受预订；单体饭店争取在网站上 设立企业主页，用科技手段赢得在市场上的竞争优势；旅行社要大力加强网上促销和网上预订功 能，并试点兴办网上旅行社，积极寻找和扩大网络时代旅行社的生存发展空间，通过互联网的发 展，推动旅行社组织结构和功能的转型，逐渐由旅游产品的生产者转向旅游产品信息和旅游服务 信息的提供者和咨询者，此举可在一定程度上缓解网络技术发展对旅行社的冲击和消极影响。 3.建立扩大旅游教育和科研网站 产业的成熟与理论的成熟是联系在一起的。采取鼓励和引导措施，建设开发旅游教育和研究 网站，并与相关企业等部门链接，促使其在旅游信息、知识和理论的生产、存储、加工和传播以 及为业界提供决策咨询等各个方面发挥更大作用。以此为中介和带动，最终与政府网站、企业网 站一起，构筑旅游网络系统和国家旅游知识创新体系的大格局。 第八章 旅游行政文化 教学要点： 1.旅游行政观念性文化、旅游行政规范性文化的内涵 2.文化和旅游行政文化的概念和形成过程 3.旅游行政文化的类型 4.旅游行政文化对旅游行政管理组织和管理活动的影响 教学时数：6 教学内容： 第一节、旅游行政文化的含义和形成（2 学时） 一、文化的含义和形成 文化指通过人的活动对自然进行开发及其所得结果，是人在社会环境中创造出来的一种普遍 社会现象。随着人类文明的进步和社会发展，人们逐渐把文化看作是一切科学、技术、知识的总 和。一个社会的文化的形成是极其复杂的，是在一个相当长的历史过程中，由自然、人类、社会 生活中各种因素的相互作用而逐渐形成的。 二、旅游行政文化的含义和形成 在不同的社会生活领域，文化表现出不同的形式。 (1)旅游行政文化是社会文化一种独特的文化表现形式，它与政府的行为和旅游活动的特征 有着直接关系。 (2)旅游行政文化是在社会文化基础上，在实际旅游管理活动中形成的文化，受到社会文化 和旅游活动两方面的影响和制约。 (3)不同的社会环境培育出不同的旅游行政管理体系，在不同的旅游行政管理体系中又形成 不同的旅游行政文化。 (4)良好的社会环境是形成良好的旅游行政文化的基础条件。 第二节、旅游行政文化的范畴和类型 （2 学时） 一、旅游行政文化的范畴 根据旅游行政文化形成和发生影响的时间和空间范畴，将旅游行政文化分为 5 种类型： 38 西北师范大学课程教学大纲 1.旅游行政总体文化 指存在于全社会旅游行政管理活动中的具有普遍意义的价值体系、行政观念、行政道德等因 素组成的文化。 2.旅游行政区域文化 中国是一个巨大而复杂的社会体系，由于各地区的社会经济发展不平衡和不同民族风俗习惯 的影响，往往会形成与总体旅游行政文化的差异，因此而形成了区域旅游行政文化，又称为亚旅 游行政文化。 3.旅游行政组织文化 各级旅游行政管理组织是构成国家旅游行政管理体系的基本单位。组织性旅游行政文化一般 是由组织的性质、工作内容、组织成员所决定的。组织性旅游行政文化能体现出总体旅游行政文 化和区域旅游行政文化的基本特点。 4.旅游行政成员文化 旅游行政管理活动的主体是人，因此，旅游行政文化的主体也是人。旅游行政文化是由组织 成员创造的，最终也是由他们来体现。总体旅游行政文化和区域旅游行政文化是组织行政文化的 基础，一个组织的文化虽然受到社会文化的影响，但在很大程度上又受到组织成员不同的知识水 平、理想信念和价值观的影响。 5.旅游行政时代文化 任何一种文化都是在传统的基础上，依据时代的要求，并在适应时代要求中发展和完善起来 的。因此，它往往具有时代的气息和色彩，并且是现代旅游行政文化与传统旅游行政文化的混合 物。所谓现代旅游行政文化，就是指能够反映当代和未来旅游发展趋势的价值观念、管理心理、 管理原则等所组成的文化。 二、旅游行政文化的类型 根据旅游行政文化的表现形式和本质，可将旅游行政文化分为两种： 1.观念性旅游行政文化 观念性旅游行政文化是指旅游行政管理组织成员的在组织中形成的信仰、价值观、管理意识、 个人理想和职业道德所组成的复合体。观念性旅游行政文化在旅游行政管理活动中往往对旅游行 政管理人员和机构起主导作用。 (1)组织信念 (2)职业价值观 (3)职业道德 (4)组织理想 2.规范性旅游行政文化 规范性旅游行政文化指对旅游行政管理组织及其成员产生无形约束力的文化。它对观念性旅 游行政文化也有一定的影响作用。 (1)组织传统 (2)成员习惯 (3)管理原则 3.两种旅游行政文化的关系 观念性旅游行政文化与规范性旅游行政文化都处在一种不断循环的交互作用过程中。这个过 程是：特定的人或特定的组织创造出新的观念性文化，这些新的观念性文化在具体实践中得到其 他人和组织的认同和支持，它为大多数组织成员接受后，一部分成为具有普遍意义的观念性文化， 一部分在规范性文化上巩固起来，特定的个人或组织在已有的观念性文化和规范性文化基础上再 获得新的创造力。因此，观念性文化与规范性文化处在相互作用、相互影响的关系之中。 第三节、旅游行政文化的影响（2 学时） 一、旅游行政文化对组织目标的影响 旅游行政文化对组织的影响首先表现在组织目标上。旅游行政管理组织都是按照一定的目标 开展活动的。旅游行政文化对组织目标的影响主要是通过组织成员的信念、价值观、理想、道德 等因素进行。 二、旅游行政文化对组织结构的影响 组织结构体现组织内的权力分配与责任的关系，以及人事安排与组织内部的协调关系。旅游 行政文化对组织结构有重要的影响。在不同的旅游行政文化背景下，组织成员依据不同的组织理 39 西北师范大学课程教学大纲 论和组织原则建立不同的组织结构。 1.价值观对组织结构的影响 一个旅游行政管理组织的结构模式与该组织成员所抱的价值观念有着密切的联系。 2.理想对组织结构的影响 不同理想会形成不同的组织结构。 3.传统对组织结构的影响 组织的传统对组织结构的影响往往是间接的、潜在的，它除了通过传统观念外，还通过人员 的传统气质和传统习惯对组织结构发生影响。 三、旅游行政文化对组织行为的影响 旅游行政文化对旅游行政管理行为的影响是多方面的。 1.旅游行政文化对沟通的影响 在当代社会中，旅游行政管理组织内部和各组织机构之间的良好的沟通是有效开展管理活动 的前提条件和组织成功的关键。组织的沟通与旅游行政文化有密切关系。 平行或外向的旅游行政管理组织之间的信息沟通也会受到旅游行政文化的影响。 旅游行政文化对沟通的方式和手段也会产生影响。 2.旅游行政文化对决策的影响 决策是旅游行政管理部门中所有职能中的一项重要职责。旅游行政文化对决策的影响主要体 现在以下三个方面： (1)旅游行政文化影响决策的价值前提。任何一个领导者进行决策时，都依据一定的事实前 提和价值前提做出选择和判断。其中价值前提与旅游行政文化有密切的关系。 (2)旅游行政文化影响决策者的心理素质。 (3)旅游行政文化影响决策方式。 四、旅游行政文比对行政领导的影响 领导是否有效主要取决于领导者的领导权威、领导者的个人素质、领导者的行为方式这三个 方面。影响领导者这三个方面的因素有许多，旅游行政文化是一个重要因素。 1.旅游行政文化与领导权威 领导者所以能够实施领导，其基础是权威。领导的权威除了与领导者本身的能力和努力有关 之外，还与组织文化中的价值观、心理认知和传统观念有密切的关系。 2.旅游行政文化与领导素质 领导者的基本素质是在社会文化中逐渐形成的。因此，一个领导者在尚未进入旅游行政管理 行政体系之前，就受到社会环境的影响，其中一个主要的影响因素就是社会文化。社会文化给领 导者以基本的气质，如价值观、理想、信仰和能力等。 3.旅游行政文化与领导行为 一个领导者可以从多种行为和作风中做出自己的选择，从而改变原有的行为和作风。任何选 择都以判断为前提，领导者在作选择判断时，又不可避免地要受到自身的价值观念、知识水平、 心理素质和个性特征以及领导者对下级的认知与情感、信任程度等文化心理因素的影响。 领导者的行为与其文化修养有密切的关系，受到自身信念、知识和传统的影响，再通过自己 的行为和作风把其信念、理想、态度、价值观投射到组织中去，对组织的文化产生不同程度的影 响。因此，领导者在旅游行政管理组织的文化形成和演变中起着举足轻重的作用。一个好领导者 不仅要以身作则，而且要开明豁达，富有远见和创新精神。这样的领导者才能有助于在组织中形 成良好的文化。 三、 参考书目 1、 张俐俐，《旅游行政管理》，高等教育出版社，2002 年第 1 版。 2、 张俐俐，《旅游行政管理》，高等教育出版社，2007 年第 2 版。 3、 夏书章，《行政管理学》 ，中山大学出版社，2003 年第 3 版。 4、 张国庆，《行政管理学概论》 ，北京大学出版社，2000 年第 2 版。 5、 哈罗德．孔茨/海因茨．韦克里，《管理学》经济科学出版社，2008 年第 10 版。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 40