2017酒店管理专业教学大纲.doc

旅游学院酒店管理专业 教学大纲 目 录 旅游学概论 ......................................................................................................................................................1 管理学原理 ....................................................................................................................................................10 微观经济学 ....................................................................................................................................................18 消费者行为学 ................................................................................................................................................32 中国文化概论 ................................................................................................................................................41 服务运营管理 ................................................................................................................................................55 酒店管理专业导引课 ....................................................................................................................................64 现代礼仪 ........................................................................................................................................................67 酒店管理 ........................................................................................................................................................84 酒店情景英语 ..............................................................................................................................................106 酒店信息管理 ..............................................................................................................................................129 酒店服务技能实训 ......................................................................................................................................143 酒店营销管理 ..............................................................................................................................................148 前厅与客房管理 ..........................................................................................................................................160 酒店财务管理 ..............................................................................................................................................174 餐饮管理 ......................................................................................................................................................190 人力资源管理 ..............................................................................................................................................199 酒店安全管理 ..............................................................................................................................................213 菜点酒水知识 ..............................................................................................................................................227 会展酒店开发与管理 ..................................................................................................................................234 酒店督导管理 ..............................................................................................................................................246 酒店企业文化 ..............................................................................................................................................258 客源国概况 ..................................................................................................................................................268 酒店筹建与策划 ..........................................................................................................................................281 中国饮食文化概论 ......................................................................................................................................288 酒店集团管理研究 ......................................................................................................................................294 食品营养与卫生 ..........................................................................................................................................307 康乐服务与管理 ..........................................................................................................................................318 酒店日语会话 ..............................................................................................................................................325 酒店应用文写作 ..........................................................................................................................................335 旅游文化学 ..................................................................................................................................................351 0 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 旅游学概论 一、说明 （一）课程性质 《旅游学概论》是学院平台的一门重要的、具有丰富理论性和较强实践性的专业基础课程，是 国家教育部指定的旅游管理专业主干学位课程之一。作为一门综合性的尚在形成和发展过程中的新 兴学科，该课程以人类的旅游活动为出发点，以研究旅游三要素（旅游主体、旅游客体、旅游中介 体）及其相互关系为核心，探讨旅游发展的基本规律。 （二）教学目的 通过学习，使学生能够掌握旅游学的基础理论知识与基本研究方法，培养学生能够对旅游现实 问题进行分析、提出见解、做出判断，从而提高学生思考问题、分析问题和解决问题的能力，为大 学生进一步学习专业的其他分支学科奠定良好基础。 （三）教学内容 本课程主要内容包括：旅游活动起源和与发展，现代旅游的特点和根本属性，旅游者、旅游资 源以及为旅游者提供服务的旅游企业和旅游组织，国际国内旅游市场基本状况，旅游活动对旅游接 待地区的经济、社会文化和环境之影响等。另外，本课程要紧密结合旅游行业发展的新业态和新趋 势，及时跟踪旅游管理专业领域的学术前沿动态，教学中适时更新、补充旅游学科专业的相关概念 和理论，使大学生不仅在基础知识层面得到深化，更在研究思路、方法和理念的创新方面有较大提 升。 （四）教学时数 1、时数：3 课时/周，总计：54 课时 2、进度： 《旅游学概论》课程教学进度表 章节 内 容 学时 绪论 课程总体介绍 2 一 旅游发展的历史沿革 4 二 关于旅游活动的基本认识 4 三 旅游活动的主体 8 四 旅游活动的客体 8 五 旅游业及其主要部门 8 六 政府调控与旅游组织 4 七 旅游市场 8 八 旅游的影响 8 合计 54 （五）教学方式 采用课堂讲授、研讨、辩论、课后自主学习等多种方式进行教与学。学生按要求事先查阅相关 的研究文献、课堂上讨论、交流学习体会、提高学生的学习研究能力。 （六）考核方式 期末闭卷考试（60%）与平时成绩（含讨论、期中论文等成绩，共占 40%）结合。本大纲在考核 目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能力层次是递进等级 关系。各能力层次的含义是： 识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表达。是低层次的要求。 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、 方法的区别与联系。是较高层次的要求。 应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和 实际问题。是最高层次的要求。 本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，识记占 15%，领会占 35%，应用占 50%。题型 1 一般包括：填空题、单项选择题、多项选择题、名词解释题、辨析题、简答题、论述题、案例分析 题。 二、本文 绪论 教学要点 1、《旅游学概论》课程介绍。 2、旅游学研究的历史与现状。 教学时数： 2 学时 教学内容： 1、《旅游学概论》课程介绍 旅游学是社会科学中一门具有多学科交叉特点的综合性学科。 旅游学是以世界范围为统一整体，以一定的社会经济条件为基础，研究旅游活动和由这一活动 所引起的多种关系及其矛盾运动规律的学科。 旅游学的学科体系包含相互关联的三大模块： （1）旅游者活动模块； （2）旅游产业活动模块； （3）旅游者需求与旅游产业供给二者之间 关系的模块。 2、旅游学研究的历史与现状 （1）国外旅游学研究的历史与现状 （2）国内旅游学研究的历史与现状 3、学习目的及考核方法 考核要求： 1、了解该课程的研究内容与学习方法。 2、掌握国内外旅游学研究的历史与基本现状。 第一章 旅游发展的历史沿革 教学要点： 1、19 世纪以前的旅行活动发展，尤其是奴隶制社会、封建社会旅行活动发展的类型，代表人 物及各个时期的特点。 2、近代旅游业的开端，掌握产业革命对近代旅游的推动和影响，掌握近代旅游活动的特点。 3、现代旅游迅速发展的原因及其特点。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 19 世纪以前的旅行活动发展（1 学时） 一、原始社会早期人类的迁移活动及其性质 早期人类由于客观原因被迫的、自然的迁移活动的特点。 二、人类最早旅行需要的产生 旅行产生的前提条件、物质基础和旅行的多样化发展趋势。 三、奴隶制社会的旅行发展 中西方奴隶制社会的旅行活动的特点。 四、封建社会的旅行发展 中西方封建社会旅行发展的特点及对比。中国封建社会各个时期旅行发展的特点及主要代表人 物的主要活动。 五、19 世纪以前旅行发展的特点 第二节 近代旅游和旅游业的开端（2 学时） 一、产业革命对近代旅游发展的影响 产业革命的定义。产业革命对旅游发展的影响。 二、交通运输条件的发展和意义。 2 铁路的出现及其重要意义。 三、托马斯·库克的活动与旅游业 托马斯·库克对于旅游业的贡献。近代旅游活动的开端。近代旅游业的开端。 第三节 现代旅游业的兴起（1 学时） 一、现代旅游的概念 二、战后旅游迅速发展的原因 人口迅速增加；世界经济迅速发展；交通运输工具进步；劳动者的带薪假期增加；各国城市化 进程普遍加快；各国的教育事业不断向新的广度和深度发展及信息技术的影响。 考核要求： 1、识记托马斯·库克的主要活动及贡献。 2、掌握产业革命对近代旅游的推动和影响。 3、了解人类早期旅行活动的发展，奴隶制社会和封建社会旅行活动的特点；了解现代旅游迅速 发展的原因。 第二章 关于旅游活动的基本认识 教学要点： 1、旅游的概念、属性和特点。 2、旅游活动的类型和划分标准。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 旅游的概念（2 学时） 一、旅游定义的类型 技术性定义和概念性定义。“艾斯特”定义的特点。 二、旅游活动的界定 第二节 旅游活动的类型（1 学时） 一、划分标准 从不同角度对旅游的划分。 二、国际旅游和国内旅游的比较 国际旅游和国内旅游的定义。国际旅游和国内旅游的区别表现在哪些方面。 第三节 旅游活动的性质（0.5 学时） 一、旅游现象的表现及其性质 旅游活动是社会现象的一种体现；是一种文化现象；带有经济活动的色彩；是一项涉及政治的 社会现象。 第四节 旅游活动的特点（0.5 学时） 普及性；持续性；地域集中性；季节性。大众旅游的定义。奖励旅游的定义。 考核要求： 1、识记旅游、大众旅游、奖励旅游、国际旅游、国内旅游的定义；识记“艾斯特”定义。 2、掌握旅游活动的划分标准和类型；掌握国际旅游和国内旅游的区别；掌握旅游活动的性质。 3、熟悉旅游的各种定义的侧重点和特点；熟悉旅游活动的属性和特点。 第三章 旅游活动的主体 教学要点： 1、旅游者的概念与界定。 2、旅游动机及其影响因素，旅游动机的基本类型。 3、旅游者的类型及不同的划分模式。 教学时数： 8 学时 教学内容： 第一节 旅游者的概念与界定（2 学时） 一、国际联盟的规定 3 国际旅游者的定义及界定的范围。 二、罗马会议的规范 游客的定义及其分类（旅游者和短程游览者） 。 三、世界旅游组织的现行解释 旅游者的界定及相近的名词及概念：游客、旅游者、一日游游客、旅行者、旅客。 四、我国对来华入境旅游者的统计口径 海外游客的划分及定义。 五、关于对国内旅游者统计标准的界定 世界旅游组织对国内旅游者的定义。 六、我国国内旅游统计的有关规定 国内游客的定义及其分类，即分为国内游客和国内一日游游客。不属于国内游客的界定。 第二节 实现旅游活动所需具备的客观条件（2 学时） 一、支付能力 可支配收入和可自由支配收入两个概念。 二、闲暇时间 闲暇时间的定义及其分布。 三、其他影响因素 社会因素、个人因素、家庭因素等。 第三节 实现旅游活动所需具备的主观条件（2 学时） 一、旅游动机 马斯洛的需求层次论的内容及特点。生理需要、安全需要、社交需要、受尊重的需要、自我实 现的需要每一层次的内容。 二、旅游动机的基本类型 麦金托什对旅游动机的划分（身体方面、文化方面、人际方面、地位和声望方面） 。 三、影响旅游动机的因素 个性心理对旅游动机的影响；斯坦利·C·帕洛格对个性心理的划分（自我中心型、近自我中心 型、中间型、近多中心型、多中心型）。 第四节 旅游者的类型（2 学时） 一、类型划分的标准和意义 按地理范围、组织形式、计价方式、消费水平等不同角度划分。 二、按基本旅游目的划分的旅游者类型及各自的特点 消遣型旅游者、事务型旅游者、个人和家庭事务型旅游者。 考核要求： 1、识记游客、旅游者、可随意支配收入、闲暇时间、旅游动机的定义。 2、掌握旅游和旅游者不同定义所强调的重点和内容，掌握实现旅游活动所具备的客观条件和主 观条件；掌握马斯洛的需求层次论；掌握旅游动机的划分类型。 3、了解个性心理对旅游动机的影响。 4、了解旅游者的类型划分的标准和意义。 第四章 旅游活动的客体 教学要点： 1、旅游资源的定义和概念。 2、旅游资源的特点。 教学时数： 8 学时 教学内容： 第一节 旅游资源（2 学时） 一、旅游资源的定义 从不同角度界定的旅游资源的定义各自的特点和倾向性。 二、旅游资源的分类 根据旅游资源表现内容的基本属性；根据旅游资源的利用情况。 4 三、旅游资源的特点 多样性、吸引力的定向性、垄断性、易损性、可创新性。 第二节 旅游资源的开发（2 学时） 一、开发工作的必要性 旅游点的生命周期理论。 二、旅游资源的调查 对旅游资源本身的调查；对所处区域的环境、条件的调查；可能的客源分析和邻近地区的旅游 资源对调查区客源产生的积极或消极的影响。 三、旅游资源的评价 客观实际原则、全面系统原则、动态发展原则、效益估算原则、定性与定量相结合原则。 四、开发项目可行性研究 开发者的实力和资格，分析和预测市场需求，分析项目开发和经营的微观条件，分析当地宏观 社会经济条件。 五、旅游资源开发工作的基本内容 景点或风景区的开发建设；提高旅游资源所在地的可进入性；建设和完善旅游基础设施；完善 旅游服务。 六、开发工作的原则 突出独特性原则、三大效益统一原则、综合开发原则、保护环境原则。 第三节 旅游资源的保护（4 学时） 一、保护工作的重要性 二、致使旅游资源遭受破坏的原因 自然原因和人为原因造成的破坏。 三、保护工作的途径（讨论） 考核要求： 1、识记旅游资源、旅游基础设施、旅游上层设施的定义。 2、掌握旅游资源分类的原则、特点、旅游资源的生命周期理论。 3、了解旅游资源评价的原则、开发项目可行性研究、旅游资源开发工作的基本内容。 4、理解旅游资源开发工作的原则、保护旅游资源的途径。 第五章 旅游业及其主要部门 教学要点： 1、旅游业的概念。 2、旅行社的分类。 3、旅游产品的特点。 教学时数： 8 学时 教学内容： 第一节 旅游业的概念（1 学时） 一、旅游业的定义 狭义的见解和广义的见解。 二、旅游业的构成 三大支柱行业和五大部门之说。 三、旅游业的性质 四、旅游业的特点 是综合性的产业；是劳动密集型的服务性产业。 第二节 旅行社（1 学时） 一、何谓旅行社 旅行社的定义。 二、旅行社的分类 外国的旅行社分类（旅游批发经营商、旅游零售商）；我国的旅行社分类（国际旅行社、国内旅 行社） 。 5 三、旅行社在旅游业中的作用 旅游活动的组织者；旅游产品的销售渠道。 四、旅行社的业务开展 组织接待团体旅游；接待安排散客旅游。 五、我国旅行社的发展现状（讨论） 第三节 住宿业与饭店（1 学时） 一、饭店在住宿业中的发展 饭店发展的四个历史时期。 二、饭店的类型 不同角度的饭店划分。 三、饭店的等级与我国星级评定 我国饭店星级评定的标准、原则和实施。 四、饭店在社会经济中的作用（讨论） 五、饭店业中的集团化经营（阅读） 六、我国饭店业的发展现状 饭店建设的发展速度方面；建设的布局方面；饭店的供给结构方面；饭店建设的具体选址以及 在建筑风格与景观环境相协调方面。 第四节 旅游交通（1 学时） 一、旅游交通的定义及在旅游业中的作用 旅游交通的定义、作用。 二、主要的旅行方式 汽车、飞机、火车、轮船四种运输方式的优点与缺点。 三、影响旅游者选择旅行方式的因素 旅行目的；运输价格；旅行距离；旅行偏好和经验。 四、我国旅游交通的发展现状（阅读） 第五节 旅游景点（2 学时） 一、旅游景点的概念 定义；旅游景点的特点（专用性、长久性、可控性） 。 二、旅游景点的类别 按照设立性质；按照景点所依赖的吸引因素的形成原因；按其展示内容的多寡；按照景点的内 容和表现形式。 三、我国旅游景点的质量等级划分与评定（阅读） 四、旅游景点在旅游业中的地位（阅读） 五、景点经营中的影响因素 顾客需求层次的提高；竞争状况的发展；现代科技的运用；外部宏观政策的影响。 六、我国旅游景点的发展现状（阅读） 第六节 旅游业的产品（2 学时） 一、何谓旅游产品 旅游产品的定义；单项旅游产品；总体旅游产品。 二、旅游产品的特点 无形性、不可转移性、不可储存性、生产与消费的同步性、综合性。 三、旅游产品的质量标准 对于服务质量的理解；服务质量具有二元性，包括服务内容和服务方式两个方面；服务产品的 质量有外部标准和内部标准。 四、我国旅游产品的质量管理 旅游服务质量管理产生与发展经历的三个阶段；《中国旅游服务质量等级标准》 ；国际标准。 五、质量管理的基本途径 做好工作的愿望；做好工作的本领；做好工作的条件；严格的保护措施。 考核要求： 1、识记旅游业、旅行社、旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商、旅游产品、旅游景点的定义。 2、掌握旅游业的构成、性质、特点，掌握外国旅行社的分类和我国旅行社的分类；掌握饭店发 展的四个历史时期；掌握旅游景点的类别；掌握旅游产品的定义和特点。 6 3、了解我国旅行社的发展现状；了解饭店的类型、等级，评定标准以及目前的发展现状；了解 旅游交通的方式、影响因素、目前的发展现状。 4、理解旅游景点的分类、我国旅游景点的发展现状；理解何谓旅游产品及其特点；理解旅游产 品质量管理的标准和途径。 第六章 政府调控与旅游组织 教学要点： 1、国家旅游组织的概念及设立形式。 2、旅游行政组织和行业组织和职能差异。 3、著名的国际旅游组织的宗旨、职能、构成及其作用。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 国家旅游组织（2 学时） 一、政府对旅游发展的干预（阅读） 二、国家旅游组织 国家旅游组织及其设立形式；各国国家旅游组织存在差异的原因。 第二节 我国的旅游组织（1 学时） 一、旅游行政组织 国家，省、自治区和直辖市及省级以下的地方三个层次；旅游行政组织的职能。 二、旅游行业组织 旅游行业组织的职能及我国主要的行业组织（中国旅游协会、中国旅游饭店业协会等） 。 第三节 国际旅游组织（1 学时） 一、国际旅游组织的概念 狭义和广义的概念。政府间国际组织（联合国、万国邮政联盟等） 。非政府间国际旅游组织（旅 游科学专家国际联合会、国际旅游学会等） 。 二、部分国际旅游组织简介 世界旅游组织和太平洋亚洲旅游协会（历史、成立时间、宗旨、性质、构成、机构设置、主要 活动） 。 考核要求： 1、熟悉国家旅游组织的概念。 2、了解旅游行政组织和行业组织的职能差异。 3、了解世界较有影响力的国际旅游组织的概况。 第七章 旅游市场 教学要点： 1、旅游市场细分。 2、国际旅游客流规律。 3、我国主要客源市场的不同需求特点。 4、我国在国际旅游市场竞争中存在的问题。 教学时数： 8 学时 教学内容： 第一节 旅游市场的基本概念（1 学时） 一、市场的概念与旅游市场 市场的不同角度定义。 二、旅游市场细分 定义。市场细分的意义。简单的市场细分的标准。 第二节 全球国际旅游客流状况（3 学时） 一、国际旅游客流量及分布格局 从旅游收入、旅游接待量角度衡量近年来国际旅游客流分布。 7 二、国际旅游客源的分布格局 用图表和数字反映近年来国际主要客源国情况。 三、国际旅游客流规律 前往邻国的近距离旅游一直占绝大比重；国际旅游主要客流发生于欧洲、美洲、东亚和太平洋 地区三者之间；东亚和太平洋地区的发展速度迅速提高。 第三节 我国旅游业的客源市场（4 学时） 一、入境旅游市场 入境旅游市场的基本状况；客源市场分析（我国主要海外客源市场分析；港澳台地区、日本、 韩国、俄罗斯、东盟各国、澳大利亚以及中东、美国、德国、法国等） ；我国在国际旅游市场竞争中 存在的问题（地理位置距主要客源地较远；周边国家和地区的激烈竞争；产品的开发和质量问题； 市场宣传和海外促销工作仍有待改进）。 二、国内旅游市场 国内旅游市场概述；近年国内市场的特点。 三、出境旅游市场（阅读） 考核要求： 1、识记市场、旅游市场、旅游市场细分的概念。 2、掌握基本国际旅游客流规律，主要接待国和客源国。 3、掌握我国主要国际客源市场各自的特点。 4、理解我国在国际旅游市场竞争中存在的问题。 第八章 旅游的影响 教学要点： 1、旅游对目的地经济的有利影响和不利影响。 2、可持续旅游发展的意义和关键。 教学时数： 8 学时 教学内容： 第一节 旅游的经济影响（2 学时） 一、积极方面的影响 增加外汇收入，平衡国际收支；有助于货币回笼；增加目的地经济收入；带动相关行业发展； 增加政府税收；平衡地区经济发展，缩小地区差别；增加就业机会。 二、消极方面的影响 有可能引起物价上涨；有可能影响产业结构发生不利变化；过分依赖旅游业会影响国民经济的 稳定。 第二节 旅游促进接待地区经济发展的理论根据（1 学时） 一、旅游乘数理论 二、旅游乘数类型 三、影响旅游乘数效应的因素 第三节 旅游的社会文化影响（1 学时） 一、积极方面的影响 有助于提高民族素质；有助于增进国际间的相互了解；有助于促进民族文化的保护和发展；有 助于推动科学技术的交流和发展；有助于促进目的地生活环境的改善。 二、消极方面的影响 不良的“示范效应”；干扰目的地居民的生活；当地文化被不正当地商品化。 三、正确认识旅游的社会文化影响 第四节 旅游的环境影响（2 学时） 一、积极的影响（讨论） 二、消极的影响（讨论） 第五节 可持续旅游发展（2 学时） 一、可持续旅游发展的含义 二、可持续旅游发展的内容 8 三、实现可持续旅游发展的关键 旅游承载力的概念。旅游管理能力的发挥。 考核要求： 1、识记旅游乘数理论，可持续旅游发展的概念。 2、掌握旅游对目的地经济的有利影响和不利影响。 3、理解旅游对社会文化的影响。 4、理解旅游对环境的影响。 5、理解并应用可持续发展理论。 三、参考书目 1、李天元，《旅游学概论》，南开大学出版社，2014 年第 7 版。 2、谢彦君，《基础旅游学》，中国旅游出版社，2010 年。 3、马勇，《旅游学概论》 ，高等教育出版社，1998 年。 4、田里，《现代旅游学导论》，云南大学出版社，1996 年。 5、William Theobald，张广瑞等译，《全球旅游新论》 ，中国旅游出版社，2001 年。 6、李天元，《中国旅游可持续发展研究》，南开大学出版社，2004 年。 为了促进学生自主学习，开阔视野，增加兴趣，本课程特向学生推荐并在教学中适当应用以下 报刊杂志、官网资料等作为辅助学习材料： 1、《中国旅游报》 2、《旅游管理》 3、《旅游学刊》 4、《旅游调研》 5、国家旅游局网站：www.cnta.com 6、Tourism Management 7、Annals of Tourism Research-ATR 8、Journal of Travel Research 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 本课程利用多媒体技术开展教学活动, 以增加教学的直观性和生动性。同时采用案例教学法、情 景教学法、拓展式作业巩固教学法、小组讨论式教学等多种方法。 9 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 管理学原理 一、说明 （一）课程性质 管理学是各门具体的管理学科的共同基础，它是一门综合性、边缘性学科，涉及到经济学、数 学、哲学、社会学、历史学、心理学、人类学和数学以及工程技术学和计算机科学等学科。《管理学 原理》是管理专业的核心课程和基础课程。其研究对象是一般管理活动和管理过程。 （二）教学目的 通过本课程的学习，培养学习管理的兴趣，了解管理学的学科特征，熟悉基本的管理工作程序， 掌握基本的管理工具、方法，运用基本的管理知识解释现实中的管理现象，运用基本的管理知识解 决现实中的管理问题。 （三）教学内容 《管理学原理》课程主要是由低向高从三个层次来阐述：第一层次是管理的内涵，包括管理内 涵、管理活动等；第二层次是管理思想史；第三层次是管理运行与实践，包括决策、计划、组织、 领导、激励、沟通、控制、创新等管理的职能活动。 （四）教学时数 1、时数：3 课时/周，总计：54 课时 2、进度： 《管理学原理》课程教学进度表 课时分配 章 教学内容 一 序言 4 二 管理的本质 6 三 管理目标与组织 4 四 外部环境概论 6 五 管理思想史 6 六 组织战略 4 七 组织设计 6 八 决策 6 九 沟通与激励 6 十 创新 6 合 计 理论教学 54 （五）教学方式 1、课程教学方法以调动学生的积极性为核心，由以教师为中心转为以学生为中心。积极采用互 动启发式教学 、案例分析与情景模拟式教学、团队学习、专家现场授课、学生课堂演讲等教学方式。 2、注重实践教学，综合运用多种模拟实践教学的形式。即在课堂内或校园内，引入管理要素， 建立仿真环境，营造管理情景，使学生向实际管理者那样进行模拟决策。具体形式主要有：模拟公 司系列实训、调查与访问、岗位见习、校园体验、管理游戏等。 3、教师及时向学生推荐扩充性学习材料（包括相关学术论文、理论前沿跟踪、企业经营管理实 例、各类的相关参考书籍等）并指导学生阅读学习，从而拓宽了学生的知识面，为学生的自主学习 创造了良好条件。 10 （六）考核方式 1、考核体系：建立以能力为核心的全程考核系统。本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应 用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是： 识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表达。是低层次的要求。 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、 方法的区别与联系。是较高层次的要求。 应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和 实际问题，是最高层次的要求。 2、考核比例：平时（40%）+期末（60%） 平时考核（课堂发言、出缺勤、课后作业等） 期末考核（选择判断题、问答分析题、 、案例分析题等） 二、本文 第一篇 管理的本质 第一章 序言 教学要点： 1、管理学的必要性和重要性是什么？ 2、管理学的学科特征。 3、管理学学习方法。 4、管理学知识体系。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 管理的必要性和重要性 一、管理的必要性 二、 管理的重要性 第二节 管理学的学科特征 一、交叉---多学科交叉：经济学、心理学、政治学、法学、数学为学科依托；社会学、哲学、 人类学、历史学、统计学为知识和方法 二、应用---基础学科：“是什么” 、 “为什么” ，母体；应用学科：“如何操作”直接效用 三、发展---19 世纪末 20 世纪初开始 第三节 管理学的学习方法 一、唯物辩证法 二、系统方法 三、历史研究方法 四、比较研究方法 五、定性和定量研究方法 六、理论联系实际的方法 第四节 管理学发展特点 一、经济人、机械人到社会人 二、单个因素、单个过程、单个侧面到全面系统 三、定性分析为主到定性、定量结合（早期－定性） 四、学派分化到兼容并包、相互借鉴、吸收融合 考核要求： 11 识记：理解管理概念及其研究对象；理解管理学的知识体系和学科特征；知道管理学的 发展特点。 领会：管理学的重要性和必要性；为什么学习管理学？（由于改进组织的管理方式关系 到我们每个人的切身利益）； 懂得管理学的六种基本学习方法；你不要指望仅从一门管理课 程中就能学会怎么做管理者。 应用：理解的基础上在接下来的学习中应用管理学学习方法。 第二章 管理的本质 教学要点： 1、管理的定义； 2、管理活动的成因与管理活动的本质； 3、管理的科学性与艺术性； 4、管理绩效与组织绩效之间的关系。 教学时数： 6 学时 教学内容： 1、管理的内涵、特征、管理的职能、管理的性质； 2、管理者的角色与技能； 3、管理的科学性与艺术性； 4、管理绩效与组织绩效之间的关系。 考核要求： 识记：管理的定义、特征；管理者的技能级不同层次管理者的职能。 领会：管理的职能与性质；管理的二重性（科学性与艺术性）。 应用：在小组案例中能准确的找到不同层次的管理者并明确其职能。 第三章 管理目标与组织 教学要点： 1、目标的内涵 2、组织的含义 3、目标与组织的关系 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 组织目标 1、目标的含义 2、目标的类型 3、目标的特点 4、目标差的含义及其缩减目标差的手段 第二节 组织 1、组织的含义 2、组织的类型 3、目标与组织之间的关系 考核要求： 识记：目标的含义、类型和特点；组织的含义、类型。 领会：目标与组织的关系。 12 应用：实际中能明确管理的目标（例如一个班级的目标）；能够分清各种组织的类型。 第四章 外部环境概论 教学要点： 1、外部环境的定义 2、外部环境的意义 3、外部环境的分类 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 外部环境概论 1、外部环境定义 2、外部环境的意义 第二节 宏观环境分析 1、宏观环境的定义 2、宏观环境与组织的互动 第三节 微观环境分析 1、微观环境的定义 2、微观环境与组织的互动 考核要求： 识记：管理环境的分类及其构成因素；外部环境的意义。 领会：外部环境与组织的互动。 应用：案例分析企业的外部环境及对企业组织管理造成的影响。 第二篇 管理思想史 第五章 管理思想史 教学要点： 1、古典管理理论产生的历史背景 2、古典管理理论的代表性人物及其观点 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 古典管理理论产生的历史背景 1、资本主义思想萌芽时期：亚当斯·斯密---经济人理论和分工理论 2、斯图亚特：刺激工资思想 3、欧文：重视人因素在工业管理中作用 4、马基雅佛利：政治管理本质及管理技术 第二节 古典管理理论 1、古典管理理论产生的历史背景 2、科学管理理论 3、一般管理理论 4、官僚模式的行政组织理论 第三节 行为科学理论 1、行为科学理论产生的历史背景 2、梅奥与霍桑实验 13 第四节 古典管理理论与行为科学理论的比较 第五节 当代管理丛林 考核要求： 识记：古典管理理论产生的历史背景；行为科学理论产生的历史背景；梅奥与霍桑的实 验。 领会：古典管理理论的代表人物及其观点；古典管理理论与行为科学理论的比较。 应用：案例分析“田忌赛马”中的理论知识。 第三篇 管理运行与实践 第六章 组织战略 教学要点 1、组织战略的含义 2、组织与组织结构之间的关系 教学时数 4 学时 教学内容 第一节 组织结构设计的权变因素 1、组织环境 2、组织战略 3、组织规模 4、组织技术 5、组织文化 第二节 组织战略与组织结构 1、战略的含义 2、战略的类型 3、企业战略管理框架 4、战略与组织结构的关系 第三节 组织结构的战略性调整与变革 1、战略要求对组织结构进行大部分的改造或重新设计 2、组织结构的战略性调整会引起组织流程的改组和业务调整，并对流程效率提出要求 考核要求： 识记：组织战略的含义；战略的类型；组织文化的内容。 领会：企业战略管理的大致框架； 组织结构与战略的关系。 14 应用：战略分析的能力；计划组织实施能力；组织文化建设的能力；组建一个模拟公司， 为其设计组织文化，写作一份组织文化建设方案。 第七章 组织设计 教学要点： 1、组织设计的含义 2、组织类型 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 组织设计的含义 1、组织设计的含义 2、组织设计的必要性 3、组织设计的任务 4、组织设计的原则 第二节 组织部门化 1、组织部门化的定义与原则 2、组织部门化的基本形式 第三节 组织的层级化 1、组织的层级化的定义 2、组织层级化与管理幅度 3、组织层级化与集权和分权 考核要求： 识记：理解组织结构的构成与形式；理解组织变革的内容。 领会：掌握组织结构设计的部门化、层级化。 应用：掌握部门划分的方法；组织文化建设的能力；组建一个模拟公司，建立组织结构 与公司制度，拥有组织结构的初步设计能力。 第八章 决策 教学要点： 1、理解预测的程序和方法 2、理解决策的依据 3、掌握决策的类型 4、理解决策的几种定性方法 5、掌握决策的盈亏平衡法 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 决策的含义 1、决策含义 2、决策的特征 3、决策的过程 4、决策的类型 第二节 决策理论 1、古典决策理论 15 2、行为决策理论 第三节 决策方法 1、定性决策方法 2、定量决策方法 考核要求： 识记：决策的含义、特征、过程和类型等。 领会：两种决策理论（古典和行为）和两种决策方法（定量和定性） 应用：运用头脑风暴法决策的能力；应用盈亏平衡法分析决策问题的能力；在不确定性 情况下进行决策方法选择的能力。 第九章 沟通与激励 教学要点： 1、掌握沟通的原理 2、了解有效沟通的障碍 3、理解组织冲突的原因和管理 4、掌握人际交往的技能 5、理解团队建设的重要性 6、激励理论 7、激励实务 教学时数 6 学时 教学内容 第一节 沟通的含义 1、沟通的含义 2、有效沟通的途径 3、沟通的类型 4、影响有效沟通的因素 第二节 激励 1、激励的含义 2、激励理论 3、激励实务 考核要求： 识记：了解有效沟通的障碍；沟通的类型；理解激励的理论。 领会：沟通原理、冲突管理、团队建设；激励原理、激励的方法；马斯洛的需要层次理 论。 应用：掌握人际交往的技能，人际交往和沟通的能力得到提升。 第十章 创新 教学要点： 1、理解创新的内涵及其在管理职能中的意义。 2、了解技术创新的类型及其基本方法。 3、了解组织创新的类型及其基本方法。 教学时数： 6 学时 教学内容： 16 第一节 管理创新的动因与作用 1、知识经济的特征 2、创新的概念 3、管理创新的动因 4、创新的职能 5、创新的过程 第二节 技术创新 1、技术创新的源泉 2、技术创新的策略 第三节 制度创新 考核要求： 识记：技术创新的类型及其基本方法；组织创新的类型及其基本方法。 领会：创新的内涵及其在管理职能中的意义；创新职能的基本内容。 应用：提高创新意识与创新能力，班级内对市场上现有的企业提出创新的建议或计划。 三、参考书目 1、[美]斯蒂芬·罗宾斯，《管理学》，中国人民大学出版社，2008 年。 2、张文昌、于维英，《西方管理思想发展史》，山东人民出版社，2007 年。 3、[美]彼得·德鲁克，《管理的实践》， 机械工业出版社，2006 年。 4、陈佳贵,《现代企业管理理论与实践的新发展》，经济管理出版社，1998 年。 5、俞文钊、吕晓俊，《学习型组织导论》，东北财经大学出版社，2008 年。 6、金观涛，《管理就是决策》，中国商业出版社，2004 年。 7、任浩主编，《现代企业组织设计》，清华大学出版社，2005 年。 8、张云初、王清，《让企业文化起来》，海天出版社，2003 年。 9、姜旭平主编，《变革管理课堂》，上海交通大学出版社，2007 年。 10、陈荣秋，《领导学理论与实践》，清华大学出版社，2007 年。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 主要教具是多媒体课件。用课件进行讲授，增加直观性和生动性。同时采用案例式教学、情景 教学法、小组讨论式教学等方法。 17 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 微观经济学 一、说明 （一）课程性质 《微观经济学》是《西方经济学》的重要组成部分，是我国高等院校经济类和管理类专 业必开的一门专业基础课。微观经济学以单个经济单位作为研究对象，围绕稀缺资源的配 置，研究经济变量的单项数值决定，其中心理论是价格理论。具体来说，就是研究均衡价 格的决定和变动，消费者行为的决定和变动，生产者行为的决定和变化，市场结构差异， 要素市场的价格决定和变化，一般均衡过程以及福利经济等问题。微观经济学通过对以上 理论的研究，为市场主体的生产行为和消费行为提供解释和指导。微观经济学课程内容包 括一般包括均衡价格理论、消费者行为理论，生产者行为理论，市场结构理论，要素市场 理论，一般均衡理论，福利经济学以及微观经济政策等。 （二）教学目的 通过本课程的学习，应使学生了解西方微观经济学的研究对象、研究范式及其框架体系， 知道在市场机制作用下，微观个体是如何进行资源配置并获得最大化收益的，理解微观市 场经济运行的内在规律及其局限性。本课程的教学，应贯彻理论联系实际的原则，着重阐 明经济学的基本理论、基础知识和基本技能，培养学生分析和解释经济现象的初步能力， 并为其学习经济、管理学各专业课程打好基础。 （三）教学时数 1、时数：3 课时/周，总计：54 课时 2、进度： 《微观经济学》课程教学进度表 章节 内容 学时 第一章 引论 4 第二章 需求曲线和供给曲线 8 第三章 效用论 8 第四章 生产论 8 第五章 成本论 8 第六章 完全竞争市场 9 第七章 不完全竞争市场 9 合计 七章 54 （四）教学要求 根据教学目标，其相应的教学要求是： 掌握《微观经济学》研究的核心是资源最优配置问题。即既定的经济资源如何被用来生产哪些 产品，生产多少及采用什么生产方法，产品怎样在社会成员之间进行分配，使之达到最优。 掌握《微观经济学》的基本理论，使同学们在掌握体系完整、逻辑严密的新古典理论的基础上， 了解当代微观经济学。其中新古典经济理论由价格理论、消费者行为理论、生产理论、成本理论、 厂商均衡理论、收入分配理论、以及福利经济学和一般均衡分析等理论组成。 能够运用微观经济学的基本理论和基本分析方法如边际分析方法、均衡分析方法、最优化分析 方法和博弈分析方法等来解释现实经济问题。 总之，我们应该让学生看到《微观经济学》是如何可以用作决策的一种工具，了解到《微观经 济学》的相关性和有用性，同时要很好地理解，在课堂之外，微观经济学究竟有何实用之处。 18 教师在从事微观经济学教学过程中，不仅要完成当代微观经济学的基本内容和分析方法，而且 要注意把握以下几个问题： 1、处理好西方微观经济学与马克思主义政治经济学之间的关系，正确地运用马克思主义理论观 点和方法分析、批判西方经济学中的错误。 2、处理好数学工具与基本理论（原理）之间的关系，教学中重在讲清基本原理，同时适当地、 有节制地借鉴数学工具，为理论讲授服务。 3、处理好理论教学与实践应用之间的关系。帮助学生积极运用微观经济学理论分析社会实践问 题。 4、处理好理论体系、框架结构与具体理论之间的关系，不仅要给学生讲授具体的理论与知识， 而且特别应该注意给予他们有关这门学科的总体框架结构，便于学生们从总体上把握经济学的内容。 （五）教学方法 许多年来，大学本科课程教学方式一直以教师讲授为主，即“满堂灌”。作为专业基础课的微观 经济学，加上点多面广量大的特点，就更加如此。结果是教学计划虽然完成了，但是教学效果并不 理想。学生对所学内容只是生吞活剥，仍然是一知半解。特别是由于未能深入联系实际，学习只是 停留在书本知识的背诵、记忆上，未能将书本知识与实际生活结合起来，不能用实际经济活动的经 验来检验经济理论，更不能用所学的基本理论和分析方法来分析现实问题。这种学习方式在一定程 度上影响到学生学习的积极性，因为他们感觉不到学习的乐趣。 考虑到这些特点，建议在教学方法上作如下调整： 1、精减讲课内容，增加阅读部分。 以新古典理论为核心的微观经济学内容就很充实，再加上新的经济理论后，内容就更多，54 课 时的授课时间往往不够用。过去通常采取的方法是，加快教学进度，即快速“满堂灌”。在意识到 “满堂灌”的弊端和学生学习潜力后，建议部分自学的解决办法。选择性地划定一部分内容，这部 分内容不再由教师系统讲授，而让学生在教师指导督促下自学。节省下的时间用于教授新的经济理 论和进行课堂讨论。 2、组织课堂讨论，进行启发式教学。 被动地接受知识与主动地学习有着明显不同的效果。所以，在微观经济学的教学上应加大启发 式教学的力度。具体建议是：第一，在讲授过程中，经常提问。凡是在需要运用前一阶段知识进行 推理的地方，都可以让学生自己思考，在这种时候提问学生，比直接按部就班、平铺直叙地讲授更 能够激发学生独立思考，也能使学生加深印象。第二，挑选类型类似的章节，让学生自己分析归纳 后，上台讲课。第三，将某些学生容易混淆的问题，提出讨论，明辨是非。例如把习题中的一些容 易出现的错误提出来讨论，让持有不同意见的同学充分发表意见，而不是简单地给出答案，让学生 在不同意见的争论中，自己比较鉴别，确定、接受正确的东西，认识错误所在。有时候，错误意见 能够深化认识，收到意想不到的效果。第四，提供实际案例，进行专题讨论。 3、联系实际，让理论教学置于实际经济活动背景和实际案例的分析中。 对于旅游管理专业的学生来说，无论他们今后从事什么工作，都应该注重培养他们善于观察、 解释经济现象的能力，以及进行经济决策的能力。基于这种基本认识，我们在课堂教学中尽量联系 实际大量引入经济生活中的实际案例。引入案例的具体目的，一是加深学生对理论知识的理解；二 是帮助学生了解、认识和解释现实经济生活；三是帮助学生了解所学理论在实际经济生活中如何应 用。 （六）考核方式 通过平时训练、期中考试、期末考试等方式考核学生对经济学基本理论、基础知识和基 本技能的掌握能力，以及综合运用经济学基本理论、基本知识和基本方法分析和解释经济 现 象 的 初 步 能 力 。 其 中 ， 平 时 成 绩 （ 包 括 作 业 及 课 堂 表 现 ） 占 40%； 期 末 考 试 （ 闭 卷 ） 占 60%。 本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个 能力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是： 19 识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表达。是低层次的要求。 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、 方法的区别与联系。是较高层次的要求。 应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和 实际问题。是最高层次的要求。 本课程期末采取闭卷考试的方式；时间为 2 小时（120 分钟） 总评成绩的计算依据： 1、平时成绩：占总评成绩的 40％； 2、期末成绩：占总评成绩的 60％。 如下表所示： 平时成绩 （40%） 期 末 成 绩 （60%） 作业等（20%） 总评成绩 （100%） 与教师互动（50%） 笔试（闭卷） 考勤（10%） 读书报告（20%） 期末考试命题设计： 识记部分约占 30％；理解部分约占 40％；运用部分约占 30％。 考试题型包括判断、选择、作图、计算、简答等。 （七）实践环节 重视练习，提高解题能力，练习来源除了选做教材的课后习题外，还应有针对性地就某 些重要知识点、易错点提供附加练习题，以巩固和强化学生对重要知识点的理解；充分利 用多媒体教学手段，引入国内外热点经济现象和问题，通过教师点评、学生讨论、作小论 文等灵活多样的教学互动方式，加深学生对所学知识的理解，激发学生的学习兴趣，训练 和提高学生独立思考的能力以及综合运用经济学原理解释经济现象的能力。 二、本文 第一章 引论 教学要点 ： 1、稀缺性与经济学的关系 2、西方经济学的研究方法 3、西方经济学的由来和发展 4、经济学与稀缺性 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 什么是西方经济学 第二节 现代西方经济学的由来和演变 一、重商主义 二、古典经济学 三、新古典经济学 四、宏观经济学 五、现代经济学：新古典综合派 第三节 经济学与稀缺性 20 一、经济物品 二、稀缺性 三、选择与机会成本 四、经济资源：生产要素 五、基本经济问题 六、资源配置 七、微观与宏观经济学 八、经济学理论与经济学的分析方法 九、经济人假定 第四节、对西方经济学应持有的态度 第五节、为什么学习西方经济学 教学目的： 通过本章的学习，使学生了解和掌握西方经济学的对象和研究方法;了解西方经济学的 来龙去脉，并从总体上把握西方经济学的基本内容;了解西方经济学与马克思主义经济学的 区别，以科学的态度对待西方经济学。 考核要求： 识记：西方经济学的内涵。 领会：西方经济学的由来和演变，对西方经济学有一个基本的了解和印象，了解西方经 济学的理论体系和研究方法。 应用：在理解的基础上会将一些简单的研究方发运用到实践当中去。 第二章 需求、供给与均衡价格 教学要点： 1、需求规律、供给规律和供求规律 2、需求弹性及其运用 3、价格机制的运用 教学时数： 8 学时 教学内容： 第一节 微观经济学的特点 一、微观经济学的研究对象 二、对微观经济学的鸟瞰 第二节 需求曲线 一、需求及其属性 二、需求函数和需求曲线 第三节 供给曲线 一、供给及其属性 二、供给函数和供给曲线 第四节 供求曲线的共同作用 一、涵义 二、均衡价格的决定 三、均衡价格的变动 第五节 经济模型、静态分析、比较静态分析和动态分析 一、经济模型 二、内生变量、外生变量和参数 21 三、静态分析、比较静态分析和动态分析 第六节 需求弹性和供给弹性 一、弹性的一般含义 二、需求的价格弹性 三、供给的价格弹性 四、需求的交叉弹性 五、收入弹性 第七节 供求原理的运用 一、价格政策 二、供求弹性对市场均衡价格的影响 第八节 蛛网模型 一、蛛网模型 二、蛛网模型的种类 1、收敛式蛛网模型：需求弹性大于供给弹性。 2、发散式蛛网模型：需求弹性小于供给弹性。 3、封闭式蛛网模型：需求弹性等于供给弹性。 4、蛛网模型的其他形式 教学目的： 通过本章的学习要求学生了解和掌握需求和供给的基本原理及均衡价格的决定；了解和 掌握市场经济中价格机制的作用;能运用均衡价格理论说明经济生活中的一些政策问题；了 解均衡价格理论与马克思主义劳动价值论的区别，正确对待均衡价格理论。 考核要求： 识记：掌握需求、供给、均衡、均衡价格、均衡数量的基本概念。 领会：分别影响需求和供给的因素、均衡价格的决定、供求规律、需求量和供给量的变 动、需求和供给曲线的水平变动及推导过程、均衡价格的形成和变动及推导过程、均衡价 格理论和弹性理论的理解。 应用：学会运用均衡价格理论和弹性理论的分析方法去分析和论述生活中所遇到的此类 经济现象，例如，易腐食品的售卖等。 第三章 效用论 教学要点： 1、边际效用递减规律 2、无差异曲线及无差异曲线分析 教学时数： 8 学时 教学内容： 第一节 效用论概述 一、效用及其属性 二、基数效用和序数效用 三、基数效用论和边际效用分析法概述 四、边际效用递减规律、货币的边际效用、消费者均衡、需求曲线的推导、消费者剩余 第二节 无差异曲线 一、偏好及其假定 二、无差异曲线及特点 三、商品的边际替代率 22 四、无差异曲线的特殊形状 第三节 预算线 一、什么是预算线 二、预算线的变动 第四节 消费者均衡 第五节 价格变化和收入变化对消费者均衡的影响 一、价格-消费线 二、消费者需求曲线推导 三、收入-消费线 四、恩格尔曲线 第六节 替代效应和收入效应 一、替代效应和收入效应的含义 二、正常物品的替代效应和收入效应 三、低档物品的替代效应和收入效应 四、吉芬物品的替代效应和收入效应 第七节 从单个消费者的需求曲线到市场的需求曲线 ※第八节 不确定性和风险 一、不确定性和彩票 二、期望效用和期望值效用 三、消费者风险态度 四、风险与保险 教学目的： 通过本章的学习，了解和掌握边际效用分析和无差异曲线分析，并能运用这两种分析方 法，解释和说明消费者的消费行为；了解和掌握消费者均衡的条件，弄清需求规律的理论 基础。 考核要求： 识记：效用、总效用、边际效用、边际效用递减规律、消费者剩余、消费者偏好、无差 异 曲 线 、 商 品 的 边 际 替 代 率 及 其 递 减 规 律 、 预 算 线 、 消 费 者 均 衡 、 价 格 -消 费 曲 线 、 收 入 消费曲线、恩格尔曲线、替代效应、收入效应、正常物品和低档物品的基本概念。 领会：基数效用论与消费者均衡和以效用论与消费者均衡的关系，以及基数效用论下对 需求曲线的推导、序数效用论下对需求曲线的推导，两者的推导过程并进一步说明需求曲 线为什么是向右下方倾斜的。领会收入变化和价格变化条件下的消费者选择和三种不同类 别商品的替代效应和收入效应。 应用：通过学会运用两种效用论与消费者均衡的经济原理进行分析微观经济学是如何研 究消费者行为的，消费者根据哪些因素和什么原则来决定其购买的商品种类和数量，以及 消费者达到均衡状态（效用最大化）的条件。 第四章 生产论 教学要点： 1、生产函数 2、边际产量递减规律 3、最佳生产要素组合 教学时数： 8 学时 教学内容： 23 第一节 厂商 一、厂商的组织形式 二、企业的本质 三、企业的目标 第二节 生产函数 一、生产函数 二、固定投入比例生产函数 三、柯布-道格拉斯生产函数 第三节 短期生产函数 一、短期与长期 二、短期生产函数 三、边际报酬递减规律 四、生产的三个阶段 第四节 长期生产函数 一、长期生产函数 二、等产量线 三、边际技术替代率递减规律 第五节 等成本线 第六节 最优生产要素组合 一、既定成本下的产量最大化 二、既定产量下的成本最小化 三、生产扩展线 第七节 规模报酬 教学目的： 通过学习使学生了解和掌握生产理论和成本理论，为后面的市场理论奠定基础。 考核要求： 识记：生产函数、总产量、平均产量、边际产量、边际报酬递减规律、等产量线、等成 本线、边际技术替代率及其递减规律、等斜线、扩展线、规模报酬等基本概念以及相关公 式。 领会：理解短期生产理论和长期生产理论的区别，在短期生产理论中，总产量、平均产 量、边际产量定义公式的推导过程，通过概念和图像分析总产量、平均产量和边际产量相 互之间的关系，短期生产的三个阶段的各自的特征。在长期生产理论中，实现既定成本条 件下的产量最大化和既定产量条件下的成本最小化生产要素的最优组合的均衡条件，是如 何得出结论的。理解规模报酬的三种情况。 应用：运用本章知识去解释生产者是怎样在各种市场环境下通过最优的生产要素组合， 来实现既定成本条件下的常量最大化和既定产量条件下的成本最小化的。并分析企业在长 期中怎样变动生产要素，变动生产要素，来实现规模报酬。 第五章 成本论 教学要点： 1、机会成本 2、短期成本曲线形状及决定因 3、长期成本曲线形状及决定因素 4、规模经济 教学时数： 24 8 学时 教学内容： 第一节 收益、成本与利润 一、总收益、平均收益与边际收益 二、会计利润与经济利润 第二节 短期成本和短期成本曲线 一、短期成本分类 二、短期成本曲线 三、短期成本变动的决定因素：边际报酬递减规律 四、短期成本曲线之间的关系 第三节 长期成本和长期成本曲线 一、长期总成本曲线 二、长期平均成本曲线 三、长期边际成本曲线 四、规模经济与规模不经济、内在经济与内在不经济、外在经济与外在不经济 教学目的： 通过学习使学生掌握成本和利润、短期和长期等概念，理解决定短期和长期成本变动的 因素，熟悉短期成本曲线和长期成本曲线得形状和推导，知道规模经济。 考核要求： 识 记 ： 机 会 成 本 、 显 成 本 和 隐 成 本 概 念 ， 长 期 和 短 期 中 ： 总 成 本 （ TC）、 总 不 变 成 本 （ TFC ） / 总 可 变 成 本 （ TVC ）、 平 均 成 本 （ AC ）、 平 均 不 变 成 本 （ AFC ）、 平 均 可 变 成 本 （AVC）、边际成本（MC）概念及其函数公式。 领会：短期总产量曲线和短期总成本曲线的关系及其推导过程，在短期成本理论中，各 类 短 期 成 本 曲 线 的 相 互 关 系 和 曲 线 特 征 ， 由 TFC 曲 线 、 TVC 曲 线 、 TC 曲 线 出 发 ， 用 几 何 方 法推导 AFC 曲线，AVC 曲线、AC 曲线和 MC 曲线的推导过程。在长期成本理论中，长期总成 本（LTC）、长期平均曲线（LAC）、长期边际成本（LMC）的推导过程。 应用：利用本章所学习的内容和知识，学会运用成本理论去分析企业的投资行为及其生 产规模的选择。 第六章 完全竞争市场理论 教学要点： 1、完全竞争市场的特点 2、厂商收益及厂商利润最大化的条件 3、完全竞争市场价格和产量的决定 4、完全竞争的市场效率 教学时数： 9 学时 教学内容： 第一节 市场和市场类型 一、什么是市场 二、决定产品市场性质的重要因素 三、市场类型 第二节 完全竞争的市场 一、完全竞争市场定义及特征 二、完全竞争厂商的需求曲线 25 三、完全竞争厂商的收益曲线 第三节 完全竞争厂商实现例如最大化的均衡条件 第四节 完全竞争厂商的短期均衡 一、短期均衡的五种情况 二、完全竞争厂商的短期供给曲线 三、生产者剩余 第五节 短期供给曲线 第六节 完全竞争厂商的长期均衡 第七节 完全竞争厂商的长期供给曲线 一、成本不变行业的长期供给曲线 二、成本递增行业的长期供给曲线 三、成本递减行业的长期供给曲线 教学目的： 通过学习使学生掌握完全竞争条件下，市场价格和产量的决定供给曲线的推导，并进一 步分析市场经济的市场效率。 考核要求： 识记：市场及其市场类型、生产者剩余、短期均衡和长期均衡等基本概念，总收益、平 均收益、边际收益的概念和定义公式。 领会：完全竞争厂商需求曲线的推导，市场价格的变动和厂商的需求曲线关系，完全竞 争厂商的收益曲线推导，掌握完全竞争厂商的短期均衡的五种情况，短期供给曲线的推导 以及形成的原因，完全竞争行业的短期供给曲线推导，完全竞争厂商的长期均衡并进一步 的推导出完全竞争市场的各个行业的长期供给曲线。 应用：通过学习，使学生了解市场经济下，不同市场结构是如何划分的，划分的依据是 什么，并能结合实际对完全竞争市场的经济效率做出评价。 第七章 不完全竞争市场 教学要点： 1、完全垄断市场的特点 2、完全垄断市场价格和产量的决定 3、垄断厂商的差别定价 4、产品差别 5、垄断竞争市场的需求曲线 6、 垄断竞争市场的价 7、厂商行为的不确定性 8、古诺模型 9、斯威齐模型 10、博弈论 11、不同市场的比较 教学时数： 9 学时 教学内容： 第一节 垄断 一、垄断市场定义、特征和原因 二、垄断厂商的需求曲线和收益曲线 三、垄断厂商的短期均衡 26 四、垄断厂商的长期均衡 五、价格歧视 六、自然垄断和政府管制 第二节 垄断竞争市场 一、垄断竞争市场定义及特点 二、垄断竞争厂商的需求曲线 三、垄断竞争厂商的短期均衡 四、垄断竞争厂商的长期均衡 五、垄断竞争与多于生产能力 六、非价格竞争 第三节 寡头 一、寡头市场定义及特征 二、古诺模型 三、斯威齐模型 第四节 博弈论初步 一、囚徒困境 二、重负博弈：走出囚徒困境 三、威胁和承诺的可信性 四、纳什均衡 第五节 不同市场的比较 教学目的： 通过学习使学生掌握完全垄断市场价格和产量的决定，了解和掌握完全垄断市场与完全 竞争市场的区别，了解垄断厂商的差别定价问题。 了解和掌握垄断竞争市场的特点，掌握 垄断竞争市场的价格决定;并能分析说明垄断竞争市场的经济效率；了解和掌握寡头垄断市 场的特点;了解和掌握一些基本的寡头垄断模型，并能运用这些模型解释、说明寡头垄断市 场的价格决定;了解寡头垄断市场的经济效率，了解博弈论的一般理论和运用博弈论进行决 策的一般方法。 考核要求： 识记：垄断市场、价格歧视、垄断竞争市场、寡头垄断市场， 领会：完全垄断市场的需求曲线、收益曲线、边际收益曲线的推导过程；理解完全垄断 厂商的短期均衡、长期均衡过程；掌握垄断竞争厂商的需求曲线与短期均衡、长期均衡的 条件；了解寡头垄断市场的特征与需求曲线；理解古诺模型、斯威齐模型的内容。 应用：通过本章的学习，学生了解各类市场形成的条件，熟悉不完全竞争厂商的需求曲 线和收益曲线的特征，掌握各类市场的短期和长期均衡，使学生能够应用所学到的知识， 通过对不完全竞争条件下的厂商的供给行为进行分析，并对不同市场运行的效率作出评价， 依次对不同市场条件下经济效率的差异做出比较。 ※ 第八、九章 分配理论（生产要素价格决定） 教学要点： 1、生产要素使用的原则 2、完全竞争条件下要素价格的决 3、劳动的供给及工资的决定 教学时数： 教学内容： 第一节 概述 27 一、生产要素理论在微观经济学中的地位 二、引致需求 第二节 完全竞争厂商使用要素的原则 一、完全竞争厂商 二、竞争厂商使用要素的原则 VMP = w 第三节 完全竞争厂商对生产要素的需求曲线 第四节 市场需求曲线 第五节 卖方垄断对生产要素的使用原则 MRP=W 第六节 卖方垄断对生产要素的需求曲线 第七节 买方垄断下生产要素价格和数量的决定 VMP=MFC 第八节 要素供给概述 一、要素供给原则 二、无差异曲线分析 三、要素供给曲线 第九节 劳动供给曲线和工资率的决定 一、劳动和闲暇 二、劳动供给曲线 三、替代效应和收入效应 四、劳动试产供给曲线和均衡工资的决定 第十节 土地的供给曲线和地租的决定 一、土地、土地供给和土地价格 二、土地的供给曲线 三、使用土地的价格和地租的决定 四、租金、准租金和经济租金 第十一节 资本的供给曲线和利息的决定 一、资本和利息 二、资本供给 三、资本市场均衡 第十二节 欧拉定理 第十三节 洛仑兹曲线和基尼系数 教学目的： 通过学习，使学生了解和掌握生产要素的价格的决定及市场经济下收入分配问题，弄清 西方分配理论与马克思收入分配理论的区别。 考核要求： 识记：引致需求；VMP=MFC 原则；厂商要素需求曲线；效用最大化的要素供给原则；劳 动供给曲线的特征；欧拉定理，基尼系数。 领会：掌握边际收益产品、边际产品价值及其边际产量的区别，边际收益产品曲线与厂 商对要素需求曲线的关系，理解厂商要素需求曲线与市场要素需求曲线的关系及其推导。 理解不同类型厂商的要素需求原则，把握边际生产率分配论的实质；掌握由厂商要素需求 曲线导出市场要素需求曲线的方法；掌握要素供给的原则；熟知劳动、土地、资本三种生 产要素的供给曲线及价格决定；理解欧拉定理、洛伦兹曲线和基尼系数在经济学中的含义。 应用：在了解完全竞争的完整含义的基础上，掌握完全竞争厂商要素需求的原则，运用 本节所学内容，从要素使用的原则出发能够进一步分析厂商利润最大化的行为目标。 ※ 第十章 一般均衡和福利经济学（交换理论） 28 教学要点： 1、交换、生产及生产与交换的一般均衡条件 2、帕累托效率的含义 3、帕累托效率标准 4、完全竞争市场与帕累托效率 教学时数： 教学内容： ※第一节 一般均衡理论 一、局部均衡和一般均衡 二、一般均衡的存在性 三、实现一般均衡的“试探过程” 第二节 经济效率 一、帕累托改进 二、帕累托最优 第三节 交换的一般均衡 第四节 生产的帕累托最优 第五节 交换和生产的帕累托最优条件 一、生产可能性曲线 二、生产和交换的帕累托最优条件 三、小节 ※第六节 完全竞争和帕累托最优状态 ※第七节 福利经济学 一、福利、效率与公平 二、关于社会福利函数 三、阿罗不可能定理 ※第八节 效率与公平 教学目的： 通过本章的教学，旨在使学生了解建立在局部均衡基础上的一般均衡理论，理解瓦尔拉 斯一般均衡的基本思想；使学生掌握帕累托最优标准、实现最优的条件，以及证明只有完 全竞争市场能够实现经济效率。 考核要求： 识记：一般均衡、经济效率、帕累托标准、交换的契约曲线、生产的契约曲线、边际转 换率（MRT）及定义公式、社会福利及函数表达式。 领会：理解实证经济学和规范经济学的内容，掌握判断经济效率的标准，利用几何图像 分析满足交换的帕累托最优条件公式，生产的帕累托最优条件公式，交换和生产的帕累托 最优条件公式。理解效用可能曲线的推导过程，最大社会福利的推导。 ※ 第十一章 市场失灵和微观经济政策 教学要点： 外部经济与外部不经济；科斯定理；逆向选择、道德风险；公共物品的特点；控制外部 不经济的方法。 教学时数： 教学内容： 第一节 垄断 一、垄断与低效率 29 二、寻租 三、对垄断的公共管制 四、反托拉斯法 第二节 外部性 一、外部影响及分类 二、外部影响和资源配置不当 三、解决外部性的政策措施 四、科斯定理 第三节 公共物品和公共资源 一、排他性和竞争性 二、公共物品 三、公共资源 四、公共选择理论 第四节 信息不完全和不对称 一、定义 二、信息与商品市场 三、信息与保险市场 四、信息与劳动市场 五、委托-代理问题 教学目的： 通过本章的教学，旨在使学生理解市场机制并不能自动实现资源的最优配置，由于信息 不完全、外部性、公共物品的生产以及垄断的存在，都会导致市场失灵；从而为政府运用 微观经济政策干预经济运行奠定了理论基础。 考核要求： 识记：外部经济与外部不经济；科斯定理；逆向选择、道德风险；公共物品的特点； 控制外部不经济的方法 。 领会：市场机制的失灵及其政府的作用，垄断及低效率分析，理解寻租理论的内容，利 用图像来分析政府对垄断的公共管制，理解市场失灵的几种情况：即垄断、外部影响、公 共物品，不完全信息以及相应的微观经济政策。 三、参考书目 （一）参考书目 1、[美]N.格里高利·曼昆，《经济学原理》（上、下册），机械工业出版社，2003 年。 2、[美]大卫 R·哈克斯，《曼昆经济学原理学习指南》，机械工业出版社，2004 年。 3、斯蒂格利茨﹒沃尔什，《经济学》（上、下册），中国人民大学出版社，2005 年。 4、卢锋，《经济学原理》（中国版），北京大学出版社，2002 年。 5、[美]斯蒂格利茨，《经济学小品和案例》，中国人民大学出版社，2006 年。 6、[美]萨缪尔森，《微观经济学》，人民邮电出版社，2004 年。 7、宋承先、许强，《现代西方经济学》（微观经济学），复旦大学出版社，2004 年。 8、张元鹏，《微观经济学教程》，中国发展出版社，2005 年。 （二）阅读资料、文献 1、经济学报刊杂志：《经济学动态》、《经济研究》、《世界经济》、《财贸经济》、《中国经济问 题》、 《当代经济研究》等。 2、经济学家和经济学流派，诺贝尔经济学奖（网络课程） 。 30 3、盛洪，《现代制度经济学》代序。 4、钱颖一 ，《理解现代经济学》 、《经济科学在美国》。 （三）专题网站、学校网络资源 1、国务院发展研究中心信息网，简称“国研网” http://www、drcnet、com、cn。 2、中国经济学教育科研网，http://ww、cenet、ccer、edu、cn。 3、中评网，http://www、china-review、com。 4、财经，http://finance、sina、com、cn。 5、北京大学中国经济研究中心，http://www、ccer、edu、cn。 6、经济学家，http://www、jjxj、com、cn。 7、Blackboard 课程平台。 8、FT 中文网 http://www、ftchinese、com/。 31 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 消费者行为学 一、说明 （一）课程性质 《消费者行为学》是学院平台必修课程之一，是我院学生学习管理类相关专业的重要理论类课 程，对于研究市场营销与服务策略等实际问题具有较强的理论指导作用。消费者行为学作为一门独 立的、系统的应用科学是在资本主义工业革命后，随着商品经济的快速发展、市场问题日益尖锐、 竞争加剧而出现的。消费者行为学研究消费者在获取、使用、消费和处置产品和服务过程中所发生 的心理活动特征和行为规律。从营销学的角度，这门学科是为了提供对消费者行为的理解，因为“营 销学是一门试图影响消费者行为的学科” 。 （二）教学目的 本课程的教学目的是使学生掌握消费者行为学的基础理论与基本方法。通过本课程的教学，使 学生能够了解消费者行为的表现，掌握影响消费者行为的主要因素，揭示消费者行为规律和产生的 原因，预测和引导消费者行为。培养学生综合分析、解决实际问题的能力，为将来从事营销与服务 的实践工作打下良好的基础。后续课程为《市场营销学》等。 （三）教学内容 本课程主要介绍消费者行为学的基本理论和实务。教学内容共分八章，主要包括：第一章 消 费者行为学导论、第二章 感知觉与消费者行为、第三章 动机与消费者行为、第四章 态度与消费者 行为、第五章 决策与消费者行为、第六章 群体与消费者行为、第七章 文化与消费者行为、第八章 营销与消费者行为。 （四）教学时数 1、时数：2 课时/周，总计：36 课时 2、进度： 《消费者行为学》课程教学进度表 章 次 主 要 内 容 总学时 课堂教学 讨论课 一 消费者行为学导论 4 4（多媒体教学） 二 感知觉与消费者行为 4 4（多媒体教学） 三 动机与消费者行为 4 4（多媒体教学） 四 态度与消费者行为 4 4（多媒体教学） 五 决策与消费者行为 6 4（多媒体教学） 六 群体与消费者行为 4 4（多媒体教学） 七 文化与消费者行为 4 4（多媒体教学） 八 营销与消费者行为 6 4（多媒体教学） 2（总结讨论） 合计 八章 36 32 4 2（小结讨论） （五）教学方式 主要以“参与式”课程教学法为主，采用课堂讲授、头脑风暴、案例讨论、情境演练等互动式 教学法。要求学生熟悉课程所涉基本理论，积极主动地参与到教学活动中来，通过具体的学习环节， 认识并讨论不同消费者的行为方式及其背后的内涵，并演练形成良好的行为导向，从而提高学生解 决实际问题的能力，实现教学目的。 （六）考核方式 期末闭卷考试（60%）与平时成绩（含考勤，10%+课堂表现，30%）结合。本大纲在考核目标中， 按照识记、掌握、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能力层次是递进等级关系。各 32 能力层次的含义是： 识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表达。是低层次的要求。 掌握：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、 方法的区别与联系。是较高层次的要求。 应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和 实际问题。是最高层次的要求。 本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，识记占 15%，掌握占 35%，应用占 50%。题型 一般包括：选择题、名词解释题、辨析题、简答题、案例分析题、论述题。 二、本文 第一章 消费者行为学导论 教学要点： 1、消费者行为学的发展背景与理论基础 2、消费者行为学的研究内容与研究方法 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 消费行为学的发展背景与理论基础（2 学时） 一、消费者与消费者行为 （一）消费者 （二）消费者行为 二、消费者行为学研究的历史背景 （一）消费者行为学研究的历史 （二）消费者行为学研究的现状 （三）消费者行为学研究的不足 （四）消费者行为学研究的未来方向 三、消费者行为学产生的理论基础 （一）心理学 （二）社会学 （三）人类学 （四）经济学 第二节 消费者行为学的研究内容与方法（2学时） 一、消费者行为学的研究内容 （一）研究领域的消费行为 （二）消费者行为学的跨学科研究内容 （三）消费者研究应当关注学术还是运用？（两种观点） 二、消费者行为学的研究方法 （一）观察法 （二）访谈法 （三）实验法 （四）问卷调查法 （五）个案分析法 考核要求： l、消费者行为学基本概念：消费者、消费行为、消费者行为学（识记） 2、简述消费者行为研究的不足及未来的研究方向。（了解） 3、消费者行为研究的理论基础主要来自哪些学科？（掌握） 4、消费者行为学研究的主要内容有哪些？（掌握） 5、消费者行为学研究的主要方法有哪些？（掌握） 第二章 感知觉与消费者行为 教学要点： 1、消费者认识过程中的感知觉 2、消费者感知觉对消费行为的影响 33 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 消费者认识过程中的感知觉（2 学时） 一、感知觉的一般知识 （一）感觉的概念和种类 （二）知觉的概念和特征 （三）感觉与知觉的关系 二、消费者感知觉过程的行为要求 （一）社会认知 （二）社会认知中的常见误区 1、第一印象 2、晕轮效应 3、心理定势 4、刻板印象 5、期望效应 6、假定形似性偏见 三、帮助消费者降低消费决策中的风险知觉 （一）消费者消费决策中风险知觉的情景和种类 （二）降低消费者消费决策中风险知觉的方法和途径 第二节 消费者感知觉对消费行为的影响（2 学时） 一、影响消费行为的客观因素 （一）感知对象的特征 （二）感知对象与背景的差别 （三）感知对象的组合 （四）感知觉产生的情境 （五）消费者的生理条件 二、影响消费行为的主观因素 （一）兴趣 （二）需要和动机 （三）经验 （四）情绪 （五）个性 （六）其他个体因素 三、广告的心理功能与策划设计 （一）广告的概念与特点 （二）广告的心理功能 （符号学） （三）广告的策划设计（案例教学） 考核要求： l、消费者感知觉基本概念：感觉、知觉、社会认知、风险知觉（识记） 2、在社会知觉中存在哪些营销过程中应避免的误区？（识记） 3、影响消费行为的客观因素主要有哪些？（掌握） 4、影响消费行为的主观因素主要有哪些？（掌握） 5、列出三个广告中的符号学元素，并举例说明这三个元素（应用） 6、例举你最喜欢和最不喜欢的两个广告，对比它们在激发消费行为方面的优缺点。（应用） 第三章 动机与消费者行为 教学要点： 1、消费者需要与动机的行为表现 2、消费者动机与价值观对消费行为的影响 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 消费者需要与动机的行为表现（2 学时） 一、需要的一般知识 （一）需要的概念和分类 （二）需要的特点 （三）马斯洛的需要层次理论 马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的 34 需要和自我实现的需要。它们按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈金字塔形依次排列。 二、消费者需要的新趋势 （一）消费方式与生活方式趋于统一 （二）消费需要结构高级化趋向 （三）消费方式与环境保护趋于统一 三、动机的一般知识 （一）动机的概念和种类 （二）动机的特征 四、消费者的动机与行为 （一）消费者的消费动机 1、生理性消费动机 2、心理性消费动机 3、社会性消费动机 （二）消费者具体的购买动机 1、求实动机 2、求新动机 3、求美动机 4、求名动机 5、求廉动机 6、求便动机 7、模仿动机 8、好癖动机 第二节 消费者动机与价值观对消费行为的影响（2 学时） 一、消费者动机对消费行为的影响 （一）消费者动机促使消费行为产生 （二）消费者动机的强度决定消费行为实现的程度 （三）消费者消费动机的激发 1、开发有特色的商品 2、利用广告宣传，向消费者传递信息 3、提升购物环境和营销人员的服务水平 二、消费者价值观对消费行为的影响 （一）价值观在消费者行为中的应用 （二）营销者文化差异（全球营销奏效吗？） （三）消费文化的传播 考核要求： l、消费者动机基本概念：需要、消费动机、消费价值观（识记） 2、需要和动机的概念和特征是什么？（识记） 3、马斯洛的需要层次理论主要观点及其评述。（掌握） 4、消费者有哪些具体的购买动机？（掌握） 5、什么是价值观？为什么营销者很重视它？（掌握） 6、举例说明应该如何激发消费者的消费动机？（应用） 7、举例说明消费文化的传播及其影响。（应用） 第四章 态度与消费者行为 教学要点： 1、消费者态度的形成与改变 2、消费者态度对消费行为的影响 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 消费者态度的形成与改变（2 学时） 一、态度的一般知识 （一）态度的概念和构成（ABC 态度构成） （二）态度的特征 （三）态度的功能 1、效用功能 2、价值表现功能 3、自我防御功能 4、认识功能 （四）态度的形成 态度是在一定社会环境中形成的。心理学家 H.C.凯尔曼提出态度形成的三阶段说。 35 1、服从阶段 2、同化阶段 3、内化阶段 二、消费者态度形成的基本原理 （一）认知一致性原理 （二）自我知觉理论 （三）社会判断理论 （四）态度模型 1、 多属性态度模型 2、 费舍宾模型 三、消费者态度的改变：说服 （一）互惠 （二）缺乏 （三）权威 （四）一致性 （五）嗜好 （六）舆论 第二节 消费者态度对消费行为的影响（2 学时） 一、影响消费者态度形成的因素 （一）消费者需要的满足程度 （二）消费者的知识和经验 （三）消费者的个体差异 （四）极端深刻的事例 （五）所属团体的影响 二、消费者态度对消费行为的影响 （一）促进消费者消费偏好的形成 1、进行全方位的宣传 2、有针对性地组织宣传内容 3、逐步提出要求，引导人们参与消费活动 （二）寻求更新消费信息传播新形式 1、博客 2、视频博客 3、播客 4、虚拟世界 5、维特 6、微件 7、跨界格式 （三）回应广告诉求 1、感性诉求与理性诉求 2、性诉求 3、幽默诉求 4、恐惧诉求 5、隐喻与共鸣 考核要求： l、消费者态度基本概念：态度、ABC构成、消费偏好、广告诉求（识记） 2、态度的构成和功能分别是什么？（识记） 3、态度的形成过程分为哪几个阶段？（掌握） 4、促使消费者态度改变的因素有哪些？（掌握） 5、影响消费者态度形成的因素有哪些？（掌握） 6、为了说服消费者，营销者应该尝试唤醒恐惧吗？（应用） 7、为什么营销者使用隐喻来传递说服信息？请举例说明。（应用） 第五章 决策与消费者行为 教学要点： 1、消费者决策的过程和类型 2、消费者的非理性决策 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 消费者决策的过程和类型（2 学时） 一、消费者决策的内容 二、消费者决策的过程 （一）需要识别 （二）信息搜索 （三）方案评估 （四）决策实施 （五）购后行为 三、消费者决策的类型 （一）扩展型问题解决：做出的决策与传统决策观点作为接近。 36 （二）有限型问题解决：更为简单和直接。 （三）习惯性决策：不需要多少努力或不经意就做出的决策。 第二节 消费者的非理性决策（2 学时） 一、需要识别的非理性：我们真的需要吗？ 二、信息搜索的非理性 （一）西西费斯效应 （二）多样化寻求与多样性健忘 （三）心理核算 三、方案评估的非理性 （一）知觉风险 （二）产品分类 （三）评估标准 （四）市场信念 （五）决策规则（补偿性、非补偿性） 小结讨论（2 学时） 考核要求： l、消费者决策基本概念：消费决策、西西费斯效应、多样性健忘、决策规则（识记） 2、消费者决策的内容包括哪些？（识记） 3、消费者决策的过程分为哪几个阶段？（掌握） 4、消费者决策的类型有哪些？（掌握） 5、消费者的非理性决策表现在哪些方面？（掌握） 6、举例说明惯性和品牌忠诚之间的区别。（应用） 7、补偿性决策规则与非补偿性决策规则之间有何区别？请举例说明。（应用） 第六章 群体与消费者行为 教学要点： 1、消费者群体特征 2、特定群体对消费行为的影响 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 消费者群体特征（2 学时） 一、消费者群体的一般特征 （一）消费者群体形成的原因 1、消费者因其生理、心理特点的不同形成不同的消费者群体 2、不同消费者群体的形成还受一系列外部因素的影响 （二）消费者群体的类型 1、根据自然地理因素划分 2、根据人口统计因素划分 3、根据消费者心理因素划分 4、根据消费者对商品的现实反映划分 二、消费者群体对消费行为的影响 （一）规范性影响 （二）信息性影响 （三）价值表现上的影响 三、消费者群体中的意见领袖 （一）意见领袖的影响力 （二）意见领袖的类型 1、市场行家 2、代理消费者 3、网络领袖 （三）意见领袖的识别 1、自我指定法 2、社会测量法 第二节 特定群体对消费行为的影响（2 学时） 一、家庭对消费行为的影响 （一）家庭生命周期与消费者行为 37 1、单身阶段 2、新婚阶段 3、满巢阶段 4、空巢阶段 5、解体阶段 （二）家庭消费角色与消费决策方式 1、家庭消费角色（发起者、影响者、决定者、购买者、使用者） 2、家庭消费决策方式（丈夫主导型、妻子主导型、共同协商型、自主型） 二、社会阶层对消费行为的影响 （一）社会阶层的划分 1、国外社会阶层划分 2、国内社会阶层划分 （二）同一阶层内消费者行为的相似性 （三）同一阶层内消费者行为的差异性 （四）不同阶层之间消费者行为的相似性 （五）不同阶层之间消费者行为的差异性 三、社会化媒体对消费者行为的影响 （一）社会化媒体和社区 （二）社交网络的特征 （三）社交网络对消费者行为的影响 考核要求： l、消费者决策基本概念：消费者群体、意见领袖、社会阶层、社会化媒体（识记） 2、何为消费群体？消费群体是怎样形成的？（识记） 3、简述主要消费群体的消费特征。（了解） 4、消费群体中意见领袖的影响力和类型是什么？（识记） 5、消费群体对消费行为的影响表现在哪些方面？ （掌握） 6、家庭消费角色都有哪些？简述其对消费者行为的影响。（掌握） 7、举例说明现代社交网络对消费者行为的影响。（应用） 第七章 文化与消费者行为 教学要点： 1、文化内涵与文化系统 2、文化类型对消费行为的影响 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 文化概述（2 学时） 一、文化与消费文化 （一）文化的内涵 文化是社会的个性，包括价值和道德等抽象的概念，还包括社会所生产和重视的是指物品和服 务。文化就是组织或社会成员间共有的意义、仪式、规范和传统的集合。 （二）消费文化的作用 消费文化决定了消费者不同活动和产品的总体偏好，也决定了具体产品和服务的成败。 二、文化系统 （一）均衡系统 （二）社会结构 （三）意识形态 （四）其他（习俗、伦理、惯例等） 第二节 文化类型对消费行为的影响（2 学时） 一、文化因素对消费行为的影响 （一）神圣消费与世俗消费 （二）高雅消费与大众消费 （三）流行消费与时尚消费 二、亚文化类型对消费行为的影响 （一）民族亚文化对消费行为的影响 （二）人种亚文化对消费行为的影响 （三）地理亚文化对消费行为的影响 （四）宗教亚文化对消费行为的影响 （五）职业亚文化对消费行为的影响 （六）节日亚文化对消费行为的影响 38 考核要求： l、文化与消费者行为基本概念：文化、消费文化、大众消费、流行消费（识记） 2、文化系统包括哪些方面？（识记） 3、神圣与世俗消费有何区别？请举例说明（掌握） 4、流行、时尚和经典有何本质差别？请举例说明（掌握） 5、民族亚文化如何影响我国消费者行为？请举例论证。（应用） 6、节日亚文化如何影响我国消费者行为？请举例论证。（应用） 第八章 营销与消费者行为 教学要点： 1、价格对消费者行为的影响 2、服务对消费者行为的影响 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 价格对消费者行为的影响（2学时） 一、价格的功能 （一）识别功能 （二）自我意识比拟功能 （三）需求调节功能 二、价格变动对消费者的影响 （一）消费者对价格变动的直观反应 1、消费者对原产品降价调整的反应 2、消费者对原产品提价调整的反应 （二）消费者对价格变动的理性反应 三、常用的定价策略 （一）撇脂定价策略 （二）渗透定价策略 （三）声望定价策略 （四）零头定价策略 （五）整数定价策略 （六）习惯定价策略 （七）招徕定价策略 （八）折价定价策略 （九）折扣定价策略 （十）分级定价策略 第二节 服务对消费者行为的影响（2学时） 一、营销服务的概念与特点 （一） 营销服务的概念 营销服务是指各类企业为支持其核心产品所提供的服务。企业营销服务是由售前、售中、售后 服务构成的体系。营销服务在功能营销的基础上，通过加强“服务”这一手段来达到扩大销售的目 的。 （二） 营销服务的特点 二、营销服务三阶段对消费者行为的影响 （一）售前服务对消费者行为的影响 （二）售中服务对消费者行为的影响 （三）售后服务对消费者行为的影响 三、营销人员影响力的表现 （一）营销人员是信息的沟通者 （二）营销人员是商品的推介者 （三）营销人员是选购的指导者 （四）营销人员是感情的融通者 四、营销人员的接待步骤与服务方法 （一）观察分析进店的各类消费者，并判断其购买意图 （二）根据消费者的购买目标，展示介绍商品（三）启发消费者的兴趣与联想，刺激其购买 （四）诱导说服 （五）促进消费者的购买，结束交易行为 总结讨论（2学时） 39 考核要求： 1、营销与消费者行为基本概念：价格、自我意识比拟、撇脂定价策略、营销服务（识记） 2、常用的商品定价策略有哪些？（识记） 3、简述价格变动对消费者行为所产生的影响。 （掌握） 4、营销人员如何充分发挥促成消费行为的影响作用？（掌握） 5、售前、售中、售后的服务对消费者行为的影响都有哪些？分别举例说明（应用） 6、简述营销人员的接待步骤和服务方法，请举例说明。（应用） 三、参考书目 1、[美]迈克尔·所罗门（Michael R. Solomon） 、卢泰宏、杨晓燕，《消费者行为学》（中国版）， 中国人民大学出版社，2014 年。 2、Michael R. Solomon. Consumer Behavior，2017 年。 3、Consumer Behavior. Leon G. Schiffman. 2017 年。 4、卢泰宏、周懿瑾主编，《消费者行为学：中国消费者透视》，中国人民大学出版社，2015 年。 5、李志飞主编，《旅游消费者行为》 ，华中科技大学出版社，2017 年。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 主要教具是多媒体课件，教学视频。 大部分课程内容在多媒体教室讲授，使用课件或视频进行演示，增加直观性和生动性。建议通 过一定时间的实践教学收集典型营销案例，进行行为学视角下的课堂讨论与总结。 40 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 中国文化概论 一、说明 （一）课程性质 本课程为学院平台必修课程，是学院平台的重要理论课程之一，为了使学生在了解民族文化的 悠久历史和辉煌成就的基础上，把握风貌和本质特点，对其进行历史的分析和科学的评判，从而为 更新学生的思维方式、价值体系和心理素质，建构具有现代意义的新的思想文化体系，提供养料和 借鉴。 （二）教学目的 通过对中国传统文化基本发展脉络的分析和对中国传统文化主要内容的概括介绍，使学生受到 良好的传统文化的熏陶，提高学生的理论素养和知识涵养，泓扬民族文化，加强爱国主义教育和国 情教育，培养学生的民族自豪感。使学生既可以从宏观方面着眼，研究较深层次的思想观念文化及 其与社会历史发展的关系与人格塑造之间的关系，也可以从微观方面入手，研究比较具体的部门文 化、专业文化及其与人类精神生活、人们情趣之间的关系。同时，培养学生的理论分析能力，研究 能力，理论联系实际的能力。通过对中国主体传统文化深刻内涵的评析，烘托出传统文化现代化和 中国文化世界化这一时代课题。 （三）教学内容 本课程系统而有重点的介绍中国传统文化，融中国文化的生成与传统文化的主要成就介绍及中 国文化的基本精神等理论探讨为一体，以中国传统文化的形成、发展、理论化、主体多元格局的形 成、融合与演变、冲突与反省、转型与重构为大线索展开论述。对中国文化的结构、特征、现代价 值、各时期主要的文化成就和文化特征、当代文化思潮等问题特别给予重点讲述。本课程教学内容 共分 18 章，主要包括三部分内容，第一部分介绍中国文化的历史地理环境、经济基础、社会政治结 构和中国文化的发展历程；第二部分介绍中国语言文字、古代科学技术、教育、文学、艺术、史学、 伦理道德、宗教、哲学等文化领域的主要成就和特征；第三部分从理论的角度分析探讨中国文化的 类型和特点、中国文化的基本精神、中国文化的价值系统、中国传统文化的近代转变、社会主义新 文化。 （四）教学时数 1、时数：3 课时/周，总计：54 课时 2、进度： 《中国文化概论》课程教学进度表 章 次 内 容 总学时 课堂教学 绪论 2 2 一 中国文化的历史地理环境 2 1 1 二 中国文化植根的经济基础 2 1 1 三 中国文化依赖的社会政治结构 2 1 1 四 中国传统文化的发展历程 10 8 2 五 多民族文化融合与中外文化交汇 2 1 1 六 中国语言文字 2 2 七 中国古代科学技术 2 1 1 八 中国古代教育 2 1 1 九 中国古代文学 4 2 2 十 中国古代艺术 4 3 1 41 讨论（实践）课 十一 中国古代史学 2 2 十二 中国传统伦理道德 2 2 十三 中国古代宗教 4 3 十四 中国古代哲学 2 2 十五 中国文化的类型和特点 4 2 2 十六 中国文化的基本精神 4 2 2 十七 中国传统文化的价值系统 2 2 十八 中国传统文化向近代的转变 合计 十九章 54 38 1 16 （五）教学方式 主要以“研究型学习”课程教学法为主，采用教授、讨论、讲座等互动式教学法。要求学生按 要求事先查阅相关的研究文献、课堂上经常交换、交流学习资源、提高学生的学习研究能力，实现 教学相长的目的。 （六）考核方式 期末小研究论文（20%）、闭卷考试（40%）与平时成绩（含讨论、作业等成绩，共占 40%）结合。 本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能力层 次是递进等级关系。各能力层次的含义是： 识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表达。是低层次的要求。 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、 方法的区别与联系。是较高层次的要求。 应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和 实际问题。是最高层次的要求。 本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，识记占 15%，领会占 35%，应用占 50%。题型 一般包括：单项选择题、多项选择题、名词解释题、辨析题、简答题、论述题。 二、本文 绪 论 教学要点： 1、中国及文化的概念 2、学习中国文化的目的和意义 教学时数： 2 学时 教学内容： 一、 “文化”界说 1、中国古典文献关于“文化”的解释； 2、西方各民族语文系统中“文化”的含义； 二、广义文化与狭义文化 三、中国文化与中国传统文化 四、学习中国文化概论的目的、意义和方法 考核要求： 1、识记 广义的文化、狭义的文化、文化的结构。 2、了解 中外经典著作对“文化”一词的界定，促进学生对“文化”概念的深入理解；“中华 民族”的内在含义以及中华民族创造中国文化的主体地位；物态文化层、制度文化层、行为文化层 42 等文化的基本结构。 3、 运用 在本部分课程中学生应明晰学习中国文化的目的和意义，将理论知识与日常学习相结 合，以便在今后的中国文化学习中应采取正确的方法学习？ 上 编 第一章 中国文化的历史地理环境 教学要点： 1、中国历史地理环境的基本特征 2、地理环境对中国文化的作用与影响 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 中国历史地理环境的基本特征 一、疆域、政区 1、夏——商、周——秦——汉——唐——元——清——今天，中国疆域的演变； 2、历代王朝的政区管辖方式 3、分封制——郡县制——行省制 二、民族、人口 1、历史上中国境内民族的演变； 2、中国的历史是由各民族共同缔造的，中国的领土也是各民族共同开拓和巩固的； 3、汉代人口——宋代人口——清代人口； 三、地形、地貌 三大阶梯：青藏高原——大兴安岭、太行山、伏牛山、雪峰山一线——由此往东 四、气候 季风气候明显、大陆性气候强、气候类型多种多样 第二节 地理环境对中国文化的作用与影响 一、地理环境对人类和人类社会的影响 二、地理环境对中国文化形成和延续的影响 三、地理环境对中国文化多样性的影响 四、地理环境对开放与封闭的影响 考核要求： 1、了解 使学生了解中国历史上民族及人口的演变，历代王朝疆域和政区的演变等基础知识； 重点让学生明晰中国历史上民族及人口的变迁情况，地理环境对中国文化的形成和发展产生的作用 和影响。 2、掌握 使学生掌握中国地理环境的主要特征等相关知识，联系地理环境对中国文化的影响， 促进学生理解地理环境对中国文化多样性的影响及地理环境对开放与封闭的影响；安排学生通过自 身感受描述各地的自然气候特征和地形特征，使学生掌握中国自然地理的基本特征及相匹配的气候 环境。 第二章 中国文化植根的经济基础 教学要点： 1、中国传统自然经济的发展阶段和形态 2、中国传统自然经济的基本特征及其对文化发展的影响 教学时数： 2 学时 43 教学内容： 第一节 农耕自然经济是中国古代社会经济的主体 一、农耕文明的发祥地及其重心南移 二、农耕民族与游牧民族的长期对垒与融合 融合、迁徙、聚合、战争、和亲、互市 三、农耕自然经济体制下的多元经济成分 1、内敛型的海洋贸易； 2、商品经济的波浪式前进； 3、农而食之，虞而出之，工而成之，商而通之。——《史记·货殖列传》 四、中国传统社会所达到的经济发展水平 第二节 中国资本主义生产方式南移产生的原因 一、社会经济既早熟而又不成熟 二、稳定与战乱、人口的增长与生产发展的周期性失调 三、上层建筑对社会经济发展的钳制和束缚 第三节 中国传统自然经济的基本特点及其对文化发展的影响 一、农耕经济的持续性与中国文化的延续力 二、农耕经济的多元结构与中国文化的包容性 三、农耕经济的早熟与中国文化的凝重性 考核要求： 1、识记 中国传统自然经济的基本特点、诸子竞秀，百家争鸣等概念。 2、了解 中国农耕民族与游牧民族的长期对垒及两者融合的过程；中国历史上农耕文明重心南 移的起因、经过级影响；在重点记忆“中国传统自然经济的基本特点”的基础上分析其对文化发展 的影响。 3、运用 联系实记知识要点分析中国古代社会资本主义生产方式难以产生的原因；结合中国农 耕自然经济体制下的多元化经济成分及其发展状况，分析其对中国文化的发展产生的深远影响。 第三章 中国文化依赖的社会政治结构 教学要点： 1、宗法制度的产生与确立 2、宗法制度影响下的中国传统生活结构的特征 3、专制制度与中国社会政治结构 教学时数： 2 学时 教学内容： 中国古代的社会政治结构至少有以下特点：以血缘关系为纽带的宗法制度完备而系统；专制主 义严密。 “家国同构”的社会政治结构深刻影响着中国文化，包括占主导地位的意识形态、史学、文 献、艺术、民风民俗，甚至科学技术等。 第一节 宗法制度的产生与确立 一、宗法制度的产生 二、宗法制度的确立 嫡长子继承制 封邦建国制 宗庙祭祀制度 第二节 宗法制度影响下的中国传统社会结构的特征 一、家天下的延续 二、封国制度不断 家族制度长盛不衰 三、家国同构 44 第三节 专制制度与中国社会政治结构 一、中国君主专制制度的特点 1、 以武力为先导，控制宗教势力，专制时间漫长 2、 经济基础稳固 3、 君主专制中央集权走向极端 4.对人身控制严密 二、农耕经济的多元结构与中国文化的包容性 1、 诸子竞秀，百家争鸣 2、 不同区域文化的格局 3、“胡音胡骑与胡妆，五十年来竞纷泊” 4、儒释道会通交融， “师夷长技以制夷” 三、传统社会政治结构对中国文化的影响 考核要求： 1、识记 宗法制度、君主专制制度及两项制度的主要特点。 2、了解 传统社会政治结构对中国文化的影响；何谓“家国同构”和这种社会政治结构对中国 文化的深刻影响。 3、掌握 通过实记知识点掌握中国宗法制度的产生和确立过程，该制度影响下中国社会结构呈 现出的特征；中国君主专制制度的主要特点有哪些；传统社会政治结构对中国文化产生的影响。 第四章 中国传统文化的发展历程 教学要点： 1、中国文化的发展脉络 2、不同时期中国文化的主要特征 3、各个时期中国文化的主要成就 教学时数： 10 学时 教学内容： 第一节 上古：中国文化的发生 一、中国人的起源 二、原始物质文化 三、原始观念文化 四、原始社会组织 五、上古文化分布 第二节 殷商西周：从神本走向人本 一、殷商神本文化 商人尊神重巫，体现出强烈的神本文化的特色。 二、周人的文化维新 宗法制度 制礼作乐 德治主义 民本主义 忧患意识 天人合一 第三节 春秋战国：中国文化的“轴心时代” 一、春秋张国的文化背景 二、百家兴起及其学派特征 三、华夏族的最终形成 第四节 秦汉：一统帝国与文化一统 一、宏阔的文化精神 二、文化统一与思想统一 45 书同文、车同轨、度同制、行同伦、地同域 三、儒学独尊与经学的兴起 “罢黜百家，独尊儒术” “五经博士” “以经取士” 第五节 魏晋南北朝：文化多元化走向 一、玄学兴起 二、道教创制与佛教传入 三、玄、儒、佛、道的冲突与调适 第六节 隋唐：隆盛时代 一、有容乃大的文化气派 二、风采辉煌的艺术成就 诗歌、书法、绘画、散文 第七节 两宋：内省、精致趋向与市井文化勃兴 一、理学建构 理学是中国后期封建社会最为精致、最为完备的理论体系，其影响至深至巨。 二、精致细腻的士大夫文化 三、市井文化之勃兴 市民阶层的崛起、歌舞小戏、勾栏瓦舍 四、教育和科技成就 第八节 辽夏金元：多元文化的冲突与融会 一、游牧文化与农耕文化冲突的双重效应 契丹、党项、羌、女真以及后来的蒙古势力对宋王朝的长期包围与轮番撞击，产生了双重 文化效应。一方面，宋朝因被动挨打而产生的忧患，渗透于宋文化的各个层面，另一方面，契丹、 党项、羌、女真等游牧民族从汉文化中吸收到丰富营养。 二、元杂居及其文化意义 三、规模盛大的中外文化交流 第九节 明清：沉暮与开新 一、空前严厉的文化专制 二、早起启蒙思想 黄宗羲、顾炎武、王夫之 三、古典文化的大总结 四、西学东渐及其中断 考核要求： 1、识记 文化“轴心时代”及期间产生的重要学派和思想、中国文化发展的基本脉络。 2、掌握 各个历史时期中国文化的主要特色和主要文化成就；明末清初的西学东渐中重要的历 史人物，整理他们对传播中西方文化作出的贡献；宗教信仰崇拜在远古文化中发挥的作用；宋代市 民文化勃兴的原因；分析理学能成为中国封建社会中后期主要的思想理论的原因。 第五章 多民族文化融合与中外文化交汇 教学要点： 1、中国各民族文化的交流融合 2、中外文化交汇 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 中国各民族文化的交流融合 46 一、中原农耕文化与北方游牧文化的交融 农耕与游牧两种经济类型的交互关系，冲突、战争只是一个侧面，另一个侧面是文化互补、民 族融合。 二、中原农耕文化与南方山地游耕文化的交融 三、少数民族的文化贡献 经济生活 衣着服饰 日常起居 音乐舞蹈 文学 史学 科技 第二节 中国文化与外域文化的交汇 考核要求： 1、了解 中国各民族文化交融的主要特点；中西文化交汇的过程和中亚游牧文化、波斯文化、 印度佛教文化、阿拉伯文化、欧洲文化对中华文化的形成和壮大的作用。 2、运用 通过本章内容的学习分析中国文化对世界文化的发展做出的贡献。 中 编 第六章 中国语言文字 教学要点： 1、汉语汉字的历史和特点 2、汉语汉字的文化功能 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 汉语的历史与特点 一、汉语的历史 汉语是世界上最具有悠久历史又最富于稳固性的语言之一 二、汉语的特点及其在世界语言中的地位 第二节 汉字的历史与特点 一、汉字的历史 二、汉字的特点及其在世界文字中的地位 第三节 汉语汉字的文化功能 一、汉语汉字和中国文化的关系 二、汉语汉字所承载的文化信息 三、汉语汉字与文化交流和传播 考核要求： 1、识记 汉语汉字的特点。 2、了解 汉语汉字所承载的文化信息；汉语汉字在世界文化中的地位。 3、运用 结合本章内容及汉语汉字在世界文化中的地位分析其在中国文化发展过程中的贡献。 第七章 中国古代科学技术 教学要点： 1、中国古代科技的伟大成就 2、中国近代科技发展迟缓的原因 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 中国古代科技的伟大成就 一、天文 47 天象记录 天体测量 历法 二、数学 十进位值制 《九章算术》与魏晋南北朝算学 宋元算学 三、医学 中医学 中药学 第二节 中国古代科技的特点和近代落后的原因 一、中国古代科技的特点 实用性 整体观 二、中国近代科技发展迟缓的原因 1、传统科技思维的局限 2、重政轻技、重道轻器等传统观念的束缚 3、封建制度的扼制 考核要求： 1、识记 《九章算术》、 宋元算学、四大发明。 2、了解 近几百年中国科技发展迟缓的主要原因。 3、掌握 中国古代科技的特点；中国古代科技在天文、数学、医学等各个方面的伟大成就及杰 出科学家。 第八章 中国古代教育 教学要点： 1、中国古代教育的历史沿革 2、中国古代教育思想 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 中国古代文化是靠教育传递下来的 一、中国古代十分重视教育 二、中国古代教育思想的特色 1、综合观，即大教育观 2、辩证观，即对立统一观 3、内在观，即强调启发主体的内在道德功能和自觉性 第二节 中国古代的教学思想 因材施教 启发诱导 温故知新 学思并重 循序渐进 由博返约 长善救失 教学相长 言传声教 考核 要求： 1、识记 因材施教、由博返约、长善救失等教育理念的提出及应用。 2、了解 中国古代重视教育的传统对中国文化的传承和发展的重要作用。 3、掌握 中国古代优秀教育学家的教学思想，分析教育思想特点。 4、运用 通过本章学习整理中国古代教育思想特色，进一步得出继承其积极因素和发挥其现代 价值的方法；深入发掘中国古代教育思想对当今教学思想的启发。 第九章 中国古代文学 教学要点： 1、中国古代文学的辉煌成就 2、中国古代文学的文化特征 教学时数： 48 4 学时 教学内容： 第一节 中国古代文学的辉煌成就 《诗经》与《楚辞》 先秦散文与汉赋 唐诗宋词 元杂剧与明清小说 第二节 中国古代文学的文化特征 一、关注现实的理性精神 二、文以载道的狡猾传统 三、写意手法与中和之美 考核要求： 1、识记 中国古代文学的文化特征。 2、了解 中国古代著名的文学作品。 3、掌握 中国古代文学的辉煌成就表现、著名的作家和代表性作品。 4、运用 通过本章内容结合实际分析中国古代文学在哪些方面体现了中国传统文化的基本精神。 第十章 中国古代艺术 教学要点： 1、中国古代艺术各个门类的成就 2、中国古代艺术的整体风貌 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 辉煌的远古艺术 一、原始彩陶 中国彩陶有两个特点：一是彩陶图案从具象到抽象的过程与中国文化观念的演进同步；二 是彩陶图案的结构特点与中国美学的基本法则相合 二、青铜纹饰 青铜纹饰有两个明显的现象：一是饕餮纹；二是人兽共生 第二节 中国古代艺术各个门类的风采与成就 一、建筑 宫殿 陵墓 寺庙 园林 二、雕塑 陵墓集群 宗教集群 建筑装饰 三、书法 晋人尚韵 唐人尚法 宋人尚意 明人尚态 四、绘画 宫廷绘画 文人绘画 宗教绘画 市民绘画 民间绘画 五、音乐 仪式音乐 宫廷舞乐 声乐 独奏器乐 民乐 六、戏曲 第三节 中国古代艺术的整体风貌 一、中国古代艺术的内在精神 二、中国古代艺术的基本类型 三、中国古代艺术的最高境界 考核要求： 1、识记 气韵生动等艺术表现手法。 49 2、了解 中国艺术中的虚实相生等表现手法；中国彩陶的主要艺术特色；青铜纹饰的主要艺术 价值；中国戏曲的基本知识，分析戏曲是中国古代各类艺术综合的原因。 3、掌握 中国古代艺术的整体风貌、艺术精神；中国古代艺术各个门类的主要成就和特色。 第十一章 中国古代史学 教学要点： 1、中国古代史学的主要成就 2、中国古代史学的优良传统 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 中国古代史学的巨大成就 一、丰富的内容 多样的形式 二、贯通古今的编年史 三、列朝相承的纪传史 四、典章制度的渊海 五、纪事本末与史评 第二节 中国古代史学的优良传统 学兼天人 汇通古今 以古为镜 经世致用 求实直书 书法不隐 德识为先 才学并茂 考核要求： 1、掌握 中国古代史学的主要成就；中国古代史学的优良传统；中国古代著名的史学家和史学 著作。 2、运用 结合中国古代史学有优良传统的学习，分析这些传统对当今中国史学发展的借鉴意义； 结合中国古代史学的优良传统，试述中国古代史学在史家修养论上的理论贡献。 第十二章 中国传统伦理道德 教学要点： 1、中华民族的传统美德 2、中国伦理思想的基本原理 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 中华民族的传统美德 一、传统道德规范与传统美德 二、中华民族十大传统美德 仁爱孝悌 谦和好礼 诚信知报 精忠报国 克己奉公 修己慎独 见利思义 勤俭廉正 笃实宽厚 勇毅 力行 三、传统美德与典范道德人格 第二节中国伦理思想的基本原理及其历史发展 一、中国伦理思想发展的三个阶段 先秦——中国伦理道精神孕育展开阶段 汉唐——中国伦理思想的抽象发展和大一统、封建化阶段 宋元明清——中国伦理思想辩证综合阶段 二、中国伦理学的结构和基本原理 考核要求： 50 1、了解 中国传统伦理道德在中国传统文化中的核心地位。 2、掌握 中国伦理思想的发展演变过程，熟记中国传统美德；中国伦理学的结构和基本原理。 3、运用 结合本章内容，分别讨论传统美德对中华民族的发展的历史意义；思考传统美德在 21 世纪的合理道德价值。 第十三章 中国古代宗教 教学要点： 1、中国远古宗教 2、道教与中国文化 3、佛教的中国化与中国化佛教 4、三教圆融 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 中国古代宗教是中国文化的重要组成部分 一、宗教也是一种文化现象 二、中国远古宗教 第二节 道教与中国古代文化 一、道教的创立及其历史发展 二、道教是信仰特征和基本教义 三、道教对中国古代文化的影响 道教与古代科技 道教与中医中药 道教与古代文学 道教与古代民俗 第三节 佛教的中国化与中国化佛教 一、佛教的基本教义与佛法之东传 二、佛教的中国化及其在中国的发展 三、中国化佛教是中国文化的组成部分 第四节 三教圆融 一、儒家学说的入世精神 二、传统儒学具有浓厚的宗教色彩 三、宋明理学具有准宗教的性格 考核要求： 1、了解 三大世界教派的主要教义及在中国的传播情况；宗教在中国古代文化的重要地位。 2、掌握 道教对中国文化的各个方面的影响及经典案例。 3、运用 通过对各个宗教相关知识的了解解释“三教圆融”，分析佛教与儒家思想相互影响、 相互交融的途径。 第十四章 中国古代哲学 教学要点： 1、中国哲学的思想资源和思想传统 2、中国哲学的宇宙观念和人生境界 3、中国传统思维方式和行为方式 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 中国哲学的思想资源和思想传统 51 第二节 中国哲学的宇宙观念和人生境界 一、创化的宇宙 创造的人生 二、天人之际 性命之原 三、人生境界 自然境界 功利境界 道德境界 天地境界 第三节 中国传统思维方式和行为方式 一、逻辑分析 辩证综合 二、直觉体悟 三、知行动态统合 考核要求： 1、识记 中国哲学的思想基础和传统。 2、了解 中国传统思维方式和行为方式的特点。 3、掌握 原始儒家的精神、原始道家的智慧等中国哲学的思想资源和思想传统。 4、运用 结合当下生活规律分析中国哲学关于创造变化、与时俱进的观念；结合本章内容明晰 中国哲学思维方式的特长与缺失。 下 编 第十五章 中国文化的类型和特点 教学要点： 1、中国文化的类型 2、中国文化的特点 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 中国文化的伦理类型 作为社会心理状况的理论升华，伦理道德学说当仁不让地称为中国学术的首要重心，影响之大， 导致道德论与本体论、认识论、知识论互摄互涵，畛域不清。 第二节 中国文化的特点 一、强大的生命力和凝聚力 二、重实际求稳定的农业文化心态 三、以家族为本位的宗法集体主义文化 四、尊君重民相反相成的政治文化 五、摆脱神学独断的生活信念 六、重人伦轻自然的学术倾向 考核要求： 1、识记 中国文化的类型，中国文化的主要特点。 2、了解 中国文化是伦理型文化的原因。 3、掌握 中国文化的特点产生的原因。 4、运用 通过学习本章中国文化的各种特点，反思中国文化对中国现代生活的影响。 第十六章 中国文化的基本精神 教学要点： 1、中国文化基本精神的内涵 2、中国文化基本精神的功能 教学时数： 52 4 学时 教学内容： 第一节 中国文化基本精神的主体内容 天人合一 以人为本 贵和尚中 刚健有为 第二节 中国文化基本精神的功能 一、民族凝聚功能 二、精神激励功能 三、整合创新功能 考核要求： 1、了解 中国文化形成的各类背景，地理环境对中国文化的影响。 2、掌握 中国文化的基本精神内容及中国文化精神的主要功能。 3、运用 在了解中国传统民本思想的基础上研究其和现代民主思想的关系如何，对其进行现代 评价；结合实际研究中国当代文化的基本精神构建。 第十七章 中国文化的价值系统 教学要点： 中国传统文化的价值取向 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 天人关系上的不同价值取向 一、人文取向与人道原则 二、 “无以人灭天” 三、 力命之辩与人的自由 第二节 群己关系的定位 一、 “修己以安人” 二、对个体生命与个性自由的关注 三、群体原则的强化 第三节 义利与理欲 价值观的深层展开 一、 “义以为上”的道义原则 二、功利的取向 三、理欲之辩的价值意蕴 考核要求： 1、识记 中国传统各学派的核心思想、重要人物及代表作品。 2、了解 天人之辩等当时主导观念的价值观内涵。 3、掌握 中国文化的价值取向。 4、运用 通过本章学习分析传统价值系统的何现代指导意义。 第十八章 中国传统文化向近代的转变 教学要点： 1、中国传统文化的危机 2、中国传统文化近代化的动因 3、中国传统文化近代化 教学时数： 教学内容： 53 第一节 中国传统文化的危机 一、民族危机与文化危机 二、从“开眼看世界”到“师夷长技” 第二节 中国文化从传统走向近代的动因 一、西方文化的冲击 二、传统文化的内在活力因素 第三节 中国近代文化发展的正确方向 一、 “中体西用”论 “本位文化”论 “全盘西化”论 二、民族的科学的大众的文化 考核要求： 1、掌握 通过了解中国文化近代化的动因，掌握中国传统文化的正确发展方向。 2、运用 通过本章学习，在把握传统文化的正确发展方向同时分析“中体西用”论的积极作用 和消极影响，从而为文化发展研究奠定基础。 三、参考书目 本课程参考教材：张岱年，方克力主编，《中国文化概论》 ，北京师范大学出版社，2004 年。 1、赵吉惠，《中国传统文化导论》，陕西人民教育出版社，1994 年。 2、赵吉惠等， 《中国儒学史》，中州古籍出版社，1991 年。 3、杨伯峻，《论语释注》 ，中华书局，1958 年。 4、杨伯峻，《孟子释注》 ，中华书局，1962 年。 5、朱熹，《四书集注》，中华书局，1984 年。 6、任绩愈，《中国佛教史》，中国社会科学出版社，1981 年。 7、沈福伟，《中西文化交流史》 ，上海人民出版社，1985 年。 8、成中英，《中国文化的现代化与世界化》 ，中国和平出版社，1988 年。 9、景海峰，《当代新儒家》，三联书店，1989 年。 10、罗义俊，《评新儒家》，上海人民出版社，1989 年。 11、蔡宗德，《中国历史文化》，旅游教育出版社，2002 年。 12、李信， 《中西文化比较概论》 ，航空工业出版社，2002 年。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 主要教具是多媒体课件。建议大部分内容的课程在多媒体教室上，用课件进行讲授，增加直观 性和生动性。 54 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 服务运营管理 一、说明 （一）课程性质 《服务运营管理》是学院平台必修课，在此之前学生已经学习了《旅游学概论》、《管理学原 理》、《微观经济学》和《消费者行为学》等基础课程，通过课程学习，充分理解服务经济时代的文 化旅游业，认知服务活动中经济价值的创造规律，理解服务业对社会经济的贡献，作为服务业中重 要的组成部分，如何通过提供与文化旅游相关的“食住行游购娱”服务运营管理，实现全面满足服 务需求的使命。 （二）教学目的 课程以“面向行业，紧扣实践”为原则，采用当今主流的服务运营管理理论分析文化旅游服务 管理实例，力求理论精当、简明扼要、深入浅出，强调实用性和操作性相结合，通过教学在系统引 入国际通行的服务运营管理理论的基础上，充分结合文化旅游业服务运营管理实际，向学生介绍文 化旅游服务运营管理及服务产品设计的系列核心概念、基本原理和实践应用，广泛借鉴国内外相关 服务业的先进经验，开阔学生视野，帮助学生有效理解并掌握服务运营管理的精髓。 （三）教学内容 采用教材：华中科技大学出版社 2016 年出版《服务运营管理》。主要包括：服务经济时代的旅 游业、旅游服务产品与服务质量概述、旅游服务期望与顾客感知、旅游服务质量与顾客满意度管理、 旅游服务中的顾客忠诚管理、旅游服务中的失误与服务补救、服务运营与服务体系设计、服务需求 与服务供给能力管理、现代旅游服务的精益化管理、旅游企业服务营销与关系营销、旅游企业竞争 策略与服务创新和现代旅游服务管理中的信息技术等十二个方面的内容。 （四）教学时数 1、时数：2 课时/周；总计：36 课时 2、进度 《服务运营管理》课程教学进度表 章次 内容 学时 一 服务经济时代的旅游业 2 二 旅游服务产品与服务质量概述 4 三 旅游服务期望与顾客感知 2 四 旅游服务质量与顾客满意度管理 2 五 旅游服务中的顾客忠诚管理 2 案例分析一“百年锦江，永恒感动” 六 旅游服务中的失误与服务补救 4 七 服务运营与服务体系设计 2 八 服务需求与服务供给能力管理 2 九 现代旅游服务的精益化管理 4 十 旅游企业服务营销与关系营销 2 案例分析二“星巴克，无形资产的强大竞争力” 十一 旅游企业竞争策略与服务创新 2 十二 现代旅游服务管理中的信息技术 2 机动 2 （五）教学方式 55 备注 以课堂讲授为主，辅以实地调研、小组讨论、案例分析等。 （六）考核方式 考核：结合所学内容，以小组为单位，在教师配合下完成案例分析，制作 PPT 并在课堂向大家 宣讲，接受询问并答疑以巩固所学知识，根据学生表现打分。学生的最终成绩（满分为 100 分）视 平时成绩和期末考试成绩而定，平时成绩（出勤、课堂讨论、书面作业等）占 30%，期末考试成绩 占 70%。 二、本文 第一章 服务经济时代的旅游业 教学要点： 随着经济全球化的深入发展，服务业逐渐成为世界经济中占主导地位的经济部门，世界经济已 开始进入“服务经济”时代。通过本章学习，帮助学生理解服务经济的概念和特点，认知旅游服务 的概念和服务系统，为后续《服务运营管理》的教学奠定基础。 教学时数： 2 学时 教学内容： 一、服务经济的概念内涵 1、服务经济的形 2、服务经济的含义 3、“经济服务化”的概念 4、服务经济的发展 二、服务经济的特点 1、服务经济活动引领全球经济发展，成为财富主要创造者 2、服务业持续推动社会就业、就业人数大幅增加 3、服务贸易在国际贸易中地位急速上升 4、服务业与第一、第二产业融合日益紧密 5、服务业内部结构升级转型明显 三、休闲体验的概念 四、旅游服务的概念 1、旅游服务的对象是旅游者 2、旅游服务与旅游产品不可分离 3、旅游服务内容涵盖极其广泛 五、旅游服务系统 1、客源地服务系统 2、出行服务系统 3、目的地旅游服务系统 4、旅游支持服务系统 考核要求： 1、知识目标：理解并掌握服务经济的概念及其重要特征，了解服务经济时代下的旅游业发展状 况，认识休闲体验与旅游服务在现代服务业中的重要性。 2、能力目标：厘清服务经济与旅游业发展之间的逻辑关系，在现实中遵循服务经济的特点和发 展规律，用服务经济的角度去审视生活中接触的服务活动。 第二章 旅游服务产品与服务质量概述 56 教学要点： 随着服务业和第一、第二产业的高度融合，服务充斥着我们的生活，哪些行为属于服务？应该 如何区分服务与服务产品，两者又有何种联系？是学习《服务运营管理》首先要明确的概念。了解 旅游服务所提供的食宿、观光等服务产品的概念、内涵与特点。 教学时数： 4 学时 教学内容： 一、服务与服务产品 1、服务的概念 2、服务的特征 3、服务的分类 二、旅游服务特征 1、旅游服务一般属性 2、旅游服务特殊属性 三、旅游服务质量构成 1、旅游服务质量概念 2、旅游服务质量特性 3、服务质量影响要素 4、旅游服务质量测定 考核要求： 1、知识目标：了解什么是服务，什么是服务产品，以及两者之间的逻辑关系；掌握服务的特征 和服务的分类，并对旅游服务有一定认识，弄清旅游服务的特征。 2、能力目标：学习区别现实生活中服务与有形产品，在自身旅游过程中找出哪些属于旅游服务， 挖掘旅游服务的产生和发展带来的现实意义。 第三章 旅游服务期望与顾客感知。 教学要点： 顾客感知是顾客与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间” ，是影响顾客服务感知的直接来源， 顾客感知又以服务接触能力为基础。相比“服务结果”，“服务过程”的接触更能影响顾客满意或质 量感知。服务者往往会设法提高服务的功能性品质，提升顾客接触的良好印象，从而改善顾客的服 务感知。顾客对于服务的感受，是在与服务提供者接触的瞬间形成的。针对服务接触过程的服务质 量进行监控、测评和改进，已经成为各类服务运作和质量管理的重点与难点。通过面对面服务品质 层次、分类以及服务者特点的 5S 原则去分析顾客感知的含义、内容和层次利用服务消费的特点进行 服务消费过程分析，明确只有对顾客进行深刻全面的了解，以顾客为导向的，比竞争者更有效地满 足顾客需要和期望，才能成为成功的旅游服务组织。 教学时数： 2 学时 教学内容： 一、旅游者的服务期望 1、服务消费 2、角色期望 3、改进服务经历，优化顾客感知 4、服务接触与顾客感知 二、面对面服务 1、服务者 5S 原则 57 2、顾客感知 考核要求： 1、知识目标：理解并掌握旅游服务经历、旅游服务感知等核心概念，了解旅游者的服务期望及 其成因，学习如何改进服务经历，优化顾客感知。 2、能力目标：学习寻找经历、期望与感知的联系，由旅游服务经历发现旅游顾客期望，同时根 据旅游顾客期望优化旅游顾客感知。 第四章 旅游服务质量与顾客满意度管理 教学要点： 旅游企业要想在高度自由竞争的市场中取得优势，保证服务质量，提供顾客满意的服务是竞争 的焦点和核心问题，面对日趋成熟的消费者，只有建立以顾客为导向的全面服务质量管理策略，注 重通过优质的服务质量来提升顾客的满意度，向顾客提供最佳的服务，才能最大程度地满足旅游消 费者不断变化的需求。 教学时数： 2 学时 教学内容： 一、顾客满意度 1、顾客的服务期望 2、顾客满意与满意度 3、顾客满意度测评 4、顾客满意度提升途径 二、旅游服务全面质量管理 1、服务质量五大差距模型 2、服务质量管理的三种模式 3、企业提高服务质量的意义 考核要求： 1、知识目标：理解并掌握旅游服务质量的内涵、特性和基本要求，了解影响顾客评估服务质量 的范围要素，学习旅游服务质量控制方法。 2、能力目标：在结合本章知识点的基础上，通过对案例的分析与讨论，掌握分析影响顾客感知 服务质量的重要因素，学习寻找旅游服务质量与顾客满意度之间的联系，从而学会如何制定全面服 务质量控制策略，提升顾客满意度。 第五章 旅游服务中的顾客忠诚管理 教学要点： 在卖方市场日益向买方市场转变的今天，企业越来越重视顾客的情感体验。“顾客黏性” 成了 企业管理的关键词，作为关系营销的重要组成部分，顾客忠诚管理发挥了至关重要的作用。通过对 顾客的忠诚效应及其价值的详细说明，分析顾客忠诚管理在旅游业的应用。 教学时数： 2 学时 教学内容： 一、顾客的忠诚效应及其价值 1、顾客忠诚的定义 2、顾客忠诚的形成 3、顾客忠诚的意义 4、顾客忠诚的衡量 58 5、顾客价值的评估 二、旅游业的顾客忠诚管理 1、影响顾客忠诚的因素 2、忠诚顾客的流失 3、顾客忠诚的策略 考核要求： 1、知识目标：了解顾客忠诚的定义，了解顾客忠诚的形成过程，了解顾客忠诚的价值与衡量， 理解顾客价值评估理论。 2、能力目标：掌握顾客价值衡量的方法，清晰认识和控制影响顾客忠诚的因素，掌握顾客忠诚 管理的策略与技巧。 第六章 旅游服务中的失误与服务补救 教学要点： 服务产品的特性注定了服务失误不可避免，如何化被动为主导，避免因服务失误而导致的利益 损失，通过成功的服务补救来增加利益是本章研究的课题。服务补救可以提供一个机会去弥补失望 顾客的不满，让顾客留下正面服务的印象，尝试恢复顾客满意度和忠诚度，是企业重新获得消费者 满意的一种手段，也是改进服务质量的有效工具。 教学时数： 4 学时 教学内容： 一、服务失误的原因及表现 1、服务失误的概念及类型 2、服务失误的原因 3、服务失误的后果 二、顾客对服务失误的反应 1、顾客对服务失误的反应 2、顾客对服务失误的抱怨 三、服务失误应对与服务补救 1、服务补救概念 2、服务补救悖论 3、服务补救方式 4、服务补救策略 考核要求： 1、知识目标：了解什么叫做服务失误，以及服务失误的原因和各种表现，同时学习服务产生失 误之后应采取怎样的策略解决，赢回消费者的满意度。 2、能力目标：在参与相关服务工作的过程中，能有效识别服务失误，并且及时采取措施进行服 务补救，让顾客对你的服务满意。 第七章 服务运营与服务体系设计 教学要点： 随着时间的推移和市场的变化，许多行业的服务运营本质也在发生着变化，这种变化也影响到 服务体系的适应性，以特定目标群体为客源，以顾客化服务为目标，设定专属的服务运营流程，通 过服务利润链分析，利用服务蓝图设计服务运营体系以迎合市场的变化。 教学时数： 2 学时 59 教学内容： 一、服务运营流程与服务利润链 1、服务运营管理 2、服务运营策略 3、服务运营流程 4、服务利润链分析 二、旅游服务蓝图设计 1、服务蓝图概念 2、服务蓝图设计 考核要求： 1、知识目标：理解并掌握服务运营、服务利润链、服务蓝图等核心概念、内容及其特征，学习 了解服务运营流程管理和服务蓝图在旅游业中的应用。 2、能力目标：在理论基础和案例学习的基础上，自主分析旅游企业的服务利润链及服务蓝图。 第八章 服务需求与服务供给能力管理 教学要点： 经济的蓬勃发展使得服务业的发展日新月异，人们不再拘泥于追求生理需求和安全需求，而是 将目光放到更高层次的社会需求和尊重需求等方面。面对多样化、个性化的服务需求，旅游企业该 如何提升自身的服务能力？如何提供高质量的服务供给？如何实现服务的供需平衡？本章从服务需 求和供给的角度进行分析，为旅游企业实施服务需求管理和服务供给管理提供有效指导和借鉴。 教学时数： 2 学时 教学内容： 一、旅游服务供需平衡状态分析 1、服务供需平衡基本概念 2、旅游服务供需失衡 3、服务需求的特性分析 二、服务供需管理的基本思路 1、服务供需管理 2、服务需求市场细分 3、服务需求管理策略 三、旅游企业服务能力管理策略 1、服务能力的概念 2、服务能力五要素 3、服务能力的利用 4、服务能力的调节 5、服务能力管理策略 考核要求： 1、知识目标：了解服务供需平衡的定义和状况；了解服务供需失衡的现象和原因；掌握服务需 求和服务供给的特点。 2、能力目标：认识服务供需平衡的必要性；熟悉服务需求管理的基本策略；掌握旅游企业服务 能力管理的基本策略。 第九章 现代旅游服务的精益化管理 教学要点： 60 精益服务是以顾客为导向，通过产品研发、流程优化、技术创新、知识管理、精准营销、收益 管理等服务创新手段，集标准化、精细化、群分化、系统化、收益管理化为一体而形成新的服务运 作体系。精益服务是一种更高级的现代服务业形态，将打造精益求精的旅游服务作为企业的服务准 则，为顾客提供稳定可靠的优质服务，是服务企业提升自身竞争力并在激烈的市场竞争中取胜的法 宝。 教学时数： 4 学时 教学内容： 一、旅游服务精细化与个性化 1、旅游服务精细化 2、旅游服务个性化 二、现代旅游业的收益管理 1、服务收益管理概述 2、收益管理的适用范围 3、收益管理的基本内容 4、收益管理的基本功能 5、收益管理面临的难题 6、我国旅游业收益管理现状 考核要求： 1、知识目标：了解旅游服务精细化、个性化的概念以及收益管理的概念及其特征；掌握推动企 业精细化管理的对策，提高企业个性化服务的措施，掌握收益管理的基本内容、功能及所面临的问 题。 2、能力目标：了解并掌握旅游服务精细化与个性化服务的内容及运用；深入理解收益管理的内 容、功能及具体实际运用。 第十章 旅游企业服务营销与关系营销 教学要点： 随着大众旅游时代的到来，各大旅游企业百花齐放，竞争趋势愈演愈烈。在这场激流勇进的角逐中， 谁将成为最后的王者？谁将赢得最多的顾客？谁将获得最长远的发展？这都是旅游企业需要考虑的问 题。本章从营销的角度出发，突破传统营销的瓶颈，以顾客需求为导向，对旅游企业如何发展服务营销 和关系营销进行研究，助力旅游企业提高市场竞争力。 教学时数： 2 学时 教学内容： 一、传统营銷与旅游服务营销 1、服务营销与实物营销 2、服务营销组合 二、旅游服务中的关系营销 1、关系营销的概念 2、关系营销的特点及价值 3、关系营销的实施策略 考核要求： 1、知识目标：了解服务营销组合 7P 和 4C；了解关系营销的重要性；熟悉传统营销与旅游服务 营销的区别；熟悉交易观念与关系观念的区别。 2、能力目标：认识关系营销的价值和特点；熟悉关系营销在服务企业中的运用；掌握关系营销 61 的策略。 第十一章 旅游企业竞争策略与服务创新 教学要点： 市场经济条件下，服务行业的竞争环境具有一定的特殊性：进入门槛相对较低、服务创新缺乏专利 保护、难以形成经济规模、服务需求无规则性等等。如何在这种竞争环境下保持优势，赢得顾客，留住 顾客，最终取得高于行业平均水平的收益。 教学时数： 2 学时 教学内容： 一、服务竞争的内涵 1、服务竞争的概念 2、服务竞争的内容 3、服务竞争的特征 二、一般竞争策略与服务业竞争策略 1、服务企业一般竞争策略 2、影响服务竞争策略制定的因素 3、服务业竞争策略的选择 三、旅游业的服务创新及应用 1、游服务创新体系框架 2、旅游业服务创新的应用 考核要求： 1、知识目标：理解并掌握服务竞争、服务创新等核心概念、内容和特征，了解一般竞争策略、 服务竞争策略的内容，学习服务创新在旅游业中的应用。 2、能力目标：在理论基础和案例学习的基础上，自主分析现实旅游发展中的服务竞争与服务创 新应用。 第十二章 现代旅游服务管理中的信息技术 教学要点： 旅游服务业中信息技术的开发与创新是时代发展的潮流，信息技术可以为旅游可持续发展提供决策 依据和运营手段，促进可持续发展管理水平的提高，开拓新的可利用的旅游资源领域，提高旅游资源综 合利用效率和经济效益，提高旅游企业的经营管理质量，推动旅游业向规范化、高质量、效益型方向发 展，促进旅游产业化、一体化进程。 教学时数： 2 学时 教学内容： 一、服务业中的信息技术应用 1、服务业中的信息技术 2、信息技术在服务业中的作用 二、新技术应用与智慧旅游服务 1、智慧旅游概念 2、智慧旅游服务的体系架构 3、智慧旅游服务中的新技术应用 考核要求： 1、知识目标：理解并掌握智慧旅游等核心概念，了解信息技术在服务业尤其是旅游业中的应用， 62 学习认识现代旅游服务管理中最常见的信息技术。 2、能力目标：分析现代服务管理与信息技术的关系，建立对旅游管理与旅游活动信息化的认识。 三、参考书目 1、赵海峰编著，《服务运营管理》，冶金工业出版社，2016 年。 2、胡欣悦编著，《服务运营管理》，人民邮电出版社，2015 年。 3、陈旭编著，《服务运营管理案例》，中国人民大学出版社，2012 年。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 主要教具是多媒体课件，教学视频。 大部分课程内容在多媒体教室讲授，使用课件或视频进行演示，增加直观性和生动性。建议通 过一定时间的实践教学收集典型运营管理案例，进行服务视角下的课堂讨论与总结。 63 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 酒店管理专业导引课 一、说明 （一）课程性质和教学目的 酒店管理专业导引课程为旅游学院酒店管理专业必修课，是酒店管理专业的重要课程。受传统 观念影响，不少学生乃至家长对旅游酒店行业有所偏见，认为是工作低人一等，缺乏专业认同，造 成学习目标不明，学习积极性不强，进而影响到学生的职业生涯规划。本课程在第一学期通过专业 教师和外聘专家的授课，向学生介绍酒店行业的现状和未来发展趋势，明晰酒店管理专业课程设置 和修读要求，了解酒店业对从业人员的素质要求，让学生能够对酒店行业有更深刻、更清晰的认识， 进而明确自己的职业发展方向，树立正确的职业观念，为成为国际型的高端管理人才打基础。 （二）专业前景和教学目的 当前中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，政府与社会投资不断增加，旅 游业成为中国最具活力的行业。随着全球经济的不断复苏与快速发展，来自全球各个知名品牌的酒 店集团纷纷瞄准世界第一旅游输出大国和最大国内旅游市场---中国，通过大力投资或品牌加盟强力 推动中国旅游酒店业的发展。酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率超出传统型行业，其 薪金与社会福利收入亦高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位也在稳步上升。 酒店方面的高级专业管理人才培养相对欠缺，设置酒店管理专业的本科院校不多，现有的高职 高专尽管学生职业认知和动手能力较强，但由于文化基础较弱，系统理论知识的欠缺，很难与国际 的管理水平接轨，成为国际型的高端管理人才，行业内的高级专业人才的匮乏成了不争的事实。 酒店管理专业是工商管理专业门下的一个新兴的二级学科，除了涵盖酒店相关业务部门运营管 理之外，还涉及到财务会计、人力资源管理、市场与营销、旅游观光或管理、大型会议管理，组织 管理等边缘学科，学生毕业后的就业范围也不仅仅限制在酒店和旅游业内，还可以延伸到各行各业。 （三）教学内容与进度 1、 时数：2 学时/周，总计：18 学时 2、 进度： 《酒店管理专业导引课》课程教学进度表 周次 授课内容 授课人 学时数 1 职业起点---新生教育 系主任 2 2 得偿所愿---教学计划解读 系主任 2 3 植根沃土---酒店业现状与发展趋势 专业课教师 2 4 梦中的家---主题酒店赏析 专业课教师 2 5 终极目标---酒店职业经理人素质 专业课教师 2 6 身临其境---参观酒店 专业课教师 2 7 《业界精英进课堂》专题讲座 外请专家 2 8 《业界精英进课堂》专题讲座 外请专家 2 9 《业界精英进课堂》专题讲座 外请专家 2 备注 （四）教学方式 “走出去，请进来”的授课方式。多种教学方法交错使用：案例式、直观式、互动式、参与式 等传统的教学手段与板书、投影仪、多媒体课件等现代教育技术手段灵活运用。 （五）考核方式 本课程利用课程论文形式，要求学生结合所学内容，明晰成长目标，结合自身条件，初步拟定 职业生涯规划。 64 二 、本文 第一讲职业起点---新生教育 教学要点： 通过学习帮助学生尽快调整状态，了解和适应大学生活，明确相关证书的要求，养成良好习惯， 先修心，再修能。 教学时数： 2 学时 教学内容： 1、 大学的八项学习 2、 大学的八项修炼 3、 点亮三盏明灯（方向、交往、进取） 4、 能力养成 5、 大学生涯的相关证书介绍 第二讲得偿所愿---教学计划解读 教学要点： 通过学习，学生熟悉教学计划的内容，明确毕业的学分要求，熟悉了解酒店管理系的教师和各 自研究方向，对未来的教学安排做到心中有数。 教学时数： 2 学时 教学内容： 1、 学校平台课程修满 52.5 学分：必修 38 学分（思想政治与军事训练 18，外语 8，体育与健 康 4，计算机 3，职业生涯与就业指导 2） ，选修 14.5 学分（思想政治 2，外语 2-6，计算机 4，通识 教育 10） 2、 学院平台课程修满 97.5 学分：必修课 51 学分（学院平台必修课程 16 学分，专业平台必修 课 35 分）；实践类课程 25（专业见习 1 分，专业实习 18 分，学年论文 1 分，毕业论文 5 分）；选修 课 16 学分；素质拓展 5.5 学分（必修 2 分，选修 3.5 分） 3、 酒店管理系教师介绍 第三讲植根沃土---酒店业现状与发展趋势 教学要点： 通过学习让学生了解酒店业的现状与发展趋势。 教学时数： 2 学时 教学内容： 1、 本土酒店业现状与趋势 2、 国际酒店业发展态势 第四讲梦中的家---主题酒店赏析 教学要点： 结合经典案例，配合图片给学生介绍不同类型酒店的成功典范，强化学生对酒店的兴趣。 65 教学时数： 2 学时 教学内容： 1、 度假休闲酒店 2、 商务酒店 3、 快捷连锁酒店 4、 酒店管理集团 第五讲终极目标---酒店职业经理人素质 教学要点： 通过学习，使学生明确酒店职业经理人应具备的基本素质和养成路径。 教学时数： 2 学时 教学内容： 1、 管理者的基本素养 2、 管理者基准（人、数字、质量） 3、 管理者的管理理念 第六讲身临其境---参观酒店 教学要点： 通过参观，使学生对酒店有一个直观的感受，大致了解酒店的功能布局，接触酒店客房和餐饮 产品，为后期酒店岗位认知奠定基础。 教学时数： 2 学时 第七-九讲《业界精英进课堂》---酒店专业人士讲座 教学要点： 结合本土特点，邀请酒店行业专业人士、高级职业经理人，学院历年优秀毕业生来学院开展专 题讲座，让学生及时了解业态的最新发展，分享各自成长经历，进一步增强学生对专业的信心。 教学时数： 6 学时 66 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 现代礼仪 一、 说明 （一）课程性质: 礼仪是整个社会文明发展程度的反映和标识，对社会精神文明能产生广泛、持久和深刻的影响。 同时，礼仪也是一个人道德品质和文化素养的直接体现。本课程为酒店管理专业必修课之一，是在 酒店管理专业人才培养目标确定的基础上，根据酒店及旅游行业各岗位人才应具备的素质及能力构 成而设置的，主要培养学生对现代礼仪的基本原理和基本规范的掌握及其将理论运用于酒店业中的 能力，是一门集理论与实践于一体的学科。一方面，它从历史和理论的高度探讨了礼仪的本质、发 展、个人形象的设计等一系列基础知识；另一方面，从原则和规范的角度具体介绍了公共、职业场 合和个人社交包括旅游社交的基本礼仪运用。本课程既强调了中国传统礼仪的优秀美德，又突出了 旅游业中应遵从的国际礼仪规范；既有理论的系统性和综合性，又有操作规范的可行性和实用性， 具有从我国实际出发，突出在酒店行业实践中应用基本原理，规范行为，提高从业人员素质的特点。 （二）教学目的 设置本课程的具体目的是，全面提升学生礼仪素质，使学生了解并熟练掌握日常交际的礼仪规 范，在社交活动中做到礼貌周到、热情谦和，并且通过学习世界主要国家的礼仪习俗及礼仪在旅游 行业中应用，从专业性的角度训练酒店从业人员的职业素养，注重审美情趣的培养和个人行为习惯 及性格的养成，深入生活自我完善，以便能更好地适应酒店管理、服务和社交工作的需要。结合授 课特性，从原有的理性教育出发，大胆尝试感性教育，培养学生独立思考的能力，内化于心，而不 是止于对规范和行为准则的机械模仿。并加强学生的职业生涯设计，引导学生从个人及生活美学的 角度重新认识专业领域，真正实现从热爱生活到热爱自己所从事专业的转变，提高学科认同及专业 忠诚度。 （三）教学内容 现代礼仪课程内容涉及较广，从个人形象及礼仪方面讲是个人美学基础和审美情趣的体现；从 待人接物的行为准则和礼节讲是民俗与文化艺术的体现；从个人交际及人际沟通的角度讲是道德规 范及修养的体现，属于精神文明的基本素养。教学内容包括五个模块：礼仪概述；个人礼仪；公共 礼仪；职业礼仪；涉外礼仪。讲授内容包括礼仪的变迁与内涵、日常交际礼仪、通联礼仪、公共场 所礼仪、餐宴礼仪、职业礼仪和主要国家和地区礼仪习俗，由于课程实践性较强，教学内容由教师 示范讲解和学生实践练习构成，其中个人仪容仪表、举止仪态、服饰礼仪、言谈礼仪和部分日常交 际及公共场所礼仪等内容需要教师带领学生进行实践练习。中西方礼仪差异的文化根源和旅游服务 礼仪为选讲内容。 （四）教学时数 1、时数：2 学时/周，总计：36 学时，其中课堂教学 18 学时，实践练习 18 学时 2、进度： 《现代礼仪》课程教学进度表 章次 内容 总学时 课堂教学 一 礼仪的变迁与内涵 2 2 二 个人礼仪-仪表仪容 2 2 三 个人礼仪-举止仪态 4 4 四 个人礼仪-服饰礼仪 2 2 五 个人礼仪-言谈礼仪 4 2 2 六 日常交际礼仪 3 1 2 67 实践练习 备注 七 通联礼仪 3 3 八 公共场所礼仪 4 2 2 九 餐宴礼仪 4 2 2 十 职业礼仪 4 4 十一 主要国家和地区礼仪习俗 4 2 2 36 18 18 合计 （五） 教学方式 进行“参与式研讨课”教学改革，并采取多媒体演示、示范教学、参与式研讨、讲座等互动式 教学法。每个教学模块设置专题研讨内容，要求学生按要求事先查阅相关的研究文献、观看相关视 频资料，在课堂上交换、交流学习资源、提高学生的学习研究能力，实现教学相长的目的。 （六）考核方式 期末面试（60%）与平时成绩（含参与式研讨、口试问答、论文写作以及团队活动，共占 40%） 结合。本大纲在考核目标中，按照了解、区分、理解、掌握、熟练掌握、应用六个层次，规定其应 达到的能力层次要求，各能力层次是递进等级关系，安排理论知识测验考核学生不同能力层次的完 成情况。 期末考核突破传统的教室内笔试，模拟面试场景，根据理论题目进行口语表达，并结合个人形 象仪容仪表、举止仪态进行考核分数采集。面试考核分答题环节和非答题环节。 答题环节占 40%，由考生从三十道备选题目中抽取两道题来作答，评委按答案标准给分。 非答题环节占 60%，共分四个部分：仪容仪表着装占 15%；行为举止仪态占 15%；语言占 20%； 表情占 10%。 二、本文 第一篇 礼仪概述 第一章 现代礼仪的变迁与内涵 教学要点： 1、礼仪的含义以及相关概念 2、礼仪的起源和发展 3、现代礼仪的原则、特点与功能 教学时数： 2 学时，实践课时 教学内容： 第一节 礼仪的含义及相关概念 (0.5 学时) 一、礼仪的含义 1、我国和西方礼仪的基本含义 2、现代礼仪的概念 二、礼仪的相关概念 1、礼貌、礼节的定义 2、礼仪与礼貌、礼节的相互关系 3、礼仪修养须与实践相结合 第二节 礼仪的起源和发展 （1 学时） 一、礼仪的起源 1、起源说 2、结论 三、礼仪的发展 68 1、中国传统礼仪的发展 2、西方礼仪的发展 第三节 现代礼仪的原则、特点与功能 （0.5 学时） 一、现代礼仪的原则 1、尊重原则 2、和谐原则 3、善良原则 4、审美原则 5、适度原则 二、现代礼仪的特点 1、简易性 2、国际性 3、规范性 4、实用性 5、灵活性 三、现代礼仪的功能 1、交际功能 2、道德功能 3、管理功能 课堂讨论：你是否有“陌生人交际恐惧症”？如何与陌生人交谈？ 本章作业：观看纪录片《该礼貌还是该直率》并进行思考，提问讨论 考核要求： 1、理解礼仪的含义，区分相关概念 2、了解礼仪的起源和发展 3、理解现代礼仪的原则、特点与功能 第二篇 个人礼仪 第二章 个人礼仪之仪容仪表 教学要点： 1、仪表仪容的含义 2、如何保持身体的清洁 3、修饰的技巧 4、化妆礼仪和基本化妆技巧 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 仪容的修饰 （0.5 学时） 一、仪容仪表的含义 1、仪表的含义 2、仪容的含义 3、仪表美与健康 二、保持身体的清洁 1、口腔的保洁 2、手部的保洁 3、下肢的保洁 69 4、全身的保洁 5、香水的使用 第二节 掌握修饰的技巧 （0.5 学时） 一、头发的修饰 1、勤于护理 2、长短适中 3、适度协调 二、面部修饰 1、基本原则 2、面部及颈部护理 3、男士仪容的注意事项 三、旅游工作者仪容仪表修饰的注意事项 1、化妆上岗，淡妆上岗 2、合体；合意；合时；合礼；合规 第三节 化妆礼仪 （1 学时） 一、化妆的作用和原则 二、基本淡妆示范 如何化一个淡妆或职业妆 三、遵循通行的礼规 1、浓淡适宜 2、勿当众化妆 3、勿以残状示人 4、勿借他人化妆品 5、勿评论他人妆容 6、勿过量使用芳香型化妆品 本章作业：通过本章的学习，要求学生在以后的生活和工作中注意个人仪容仪表，女生尽量化 淡妆，作为平时课堂成绩参考 考核要求： 1、了解仪表仪容的含义 2、掌握如何保持身体的清洁 3、掌握修饰的技巧 4、掌握化妆礼仪和基本化妆技巧 第三章 个人礼仪之举止仪态 教学要点： 1、体态语言包括手势语、表情神态与界域距离 2、优雅的仪态包括站姿、坐姿、蹲姿和行姿 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 体态语言 （2 学时） 一、仪态的美化 1、仪态的概念 2、艾伯特-梅拉比安公式 二、动态体语 70 1、首语 2、手势语：“ok”的手势；竖大拇指；“v”型手势；“请”的手势规范；桌上手式；递物手 式；手持物品的手式；展示手式 3、手势禁忌 三、表情神态规范 1、脸色 2、肌肉的收展 3、眉语 4、眼神 5、嘴巴：微笑的内涵；微笑练习 四、界域距离 1、亲密距离 2、个人距离 3、社交距离 4、个人距离 第二节 优雅的仪态 （2 学时） 一、站姿 1、基本站姿的规范要求 2、常用站姿：垂臂式站姿；腹前握指式；后背握指式；单臂后背式；单臂前曲式 3、站姿十忌 4、站姿的训练 二、坐姿 1、入座的礼节 2、起座的礼节 3、基本坐姿的规范要求 4、常见坐姿：正襟危坐式；垂腿开膝式；双腿斜放式；双腿叠放式；双腿交叉式；曲伸式 5、扶手椅 三、蹲姿和行姿 1、常用的蹲姿：高低式蹲姿；双腿交叉式蹲姿 2、基本行姿的规范要求 在形体训练室进行仪态的训练：内容包括站姿、坐姿、蹲姿、行姿以及基本的手势练习，并且 指导学生练习微笑 阅读文献：《如何成为男人？高星级酒店男性职员的性别气质构建》 观看纪录片：《身体语言的秘密》 考核要求： 1、掌握并熟练应用体态语言 2、了解四种界域距离 3、掌握优雅的仪态并能熟练应用与生活之中 第四章 个人礼仪之服饰礼仪 教学要点： 1、服饰的作用与原则 2、女士服饰礼仪及着装禁忌 3、男士服饰礼仪及着装禁忌 饰品的搭配技巧 71 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 服饰的作用与原则 （0.5 学时） 一、服饰的作用 1、实用性作用 2、装饰性作用 3、社会性作用 二、服饰的基本原则 1、整洁原则 2、个性原则 3、文雅原则 4、适体性原则 5、T、P、O、原则 三、不同场合与服装的款式 1、公务场合 2、社交场合 3、休闲场合 第二节 女士服饰礼仪 （0.5 学时） 一、女士着装规范 1、服装的配色与款式 2、裙装的选择与搭配 二、职业女性的着装 1、商务政务正式场合 2、商务政务普通场合 三、职业女性的着装禁忌 1、职业女性着装的注意事项 2、职业女性着装“五不准” 第三节 男士服饰礼仪 （0.5 学时） 一、西装的构成 1、面料 2、色彩 3、图案 4、版型 二、西装的着装规范 1、上衣 2、西 3、马甲 三、西装的搭配 1、衬衣的选择 2、配好领带 3、西装与鞋袜的搭配 4、男士饰品 四、西装着装禁忌 选讲：社交场合时宴会服饰的穿着礼仪 72 第四节 饰品的搭配 （0.5 学时） 一、饰品佩戴原则 1、符合身份 2、以少为佳 3、区分品种 4、佩戴有方 5、习俗规则 6、同质同色规则 7、季节规则 二、饰品佩戴方法 1、首饰：戒指；项链；耳饰；手镯和手链 2、衣饰：胸饰；围巾 3、手表 本章作业：查阅资料，了解中山装、旗袍的历史沿革 考核要求： 1、理解服饰的作用与原则 2、掌握女士服饰礼仪及着装禁忌 3、掌握男士服饰礼仪及着装禁忌 4、掌握饰品的搭配技巧 第五章 个人礼仪之言谈礼仪 教学要点： 1、言谈的作用与原则 2、言谈的语言要求 3、言谈的艺术及谈话的技巧 4、如何做一个好的倾听者 教学时数： 4 学时；其中课堂讲授 2 学时，实践 2 学时 教学内容： 第一节 言谈的作用与原则 （0.5 学时） 一、言谈的作用 1、言谈是交流信息和表达思想情感的重要工具 2、言谈是建立良好人际关系的重要途径 3、言谈是学习知识和增长才干的重要方式 二、言谈的原则 1、相互尊重的原则 2、真诚坦诚的原则 三、旅游服务用语的特点 1、情感性 2、语境化 3、繁简适当 四、旅游服务用语的原则和要求 1、态度诚恳亲切 2、措辞谦逊文雅 3、谈话要互相尊重 73 4、心中铭记为顾客服务 第二节 言谈的语言要求 （0.5 学时） 一、语言要文明 杜绝采用荤话、气话、怪话、黑话、脏话、粗话。 二、语言要礼貌 1、敬语和谦语 2、常用礼貌用语 三、语言要准确 1、发音准确 2、语速适度 3、口气谦和 4、内容简明 5、少用土语 6、慎用外语 第三节 言谈的艺术 （0.5 学时） 一、宜谈的话题 1、既定主题 2、格调高雅 3、轻松愉快 3、时尚流行 4、对方擅长 二、忌谈的话题 1、不非议党和政府 2、不涉及国家秘密与行业秘密 3、不背后议论他人 4、不涉及格调不高之事 5、不捉弄对方 6、不涉及个人隐私 三、言谈中应掌握的技巧 1、称呼—开启交流 2、建立思维路标—条理清晰 3、压低声音 4、赞美与幽默 5、善用提问—找到话题，转移矛盾 6、适当沉默－含蓄、智慧之光 四、培养良好礼貌用语习惯的途径和禁忌 1、培养良好礼貌用语习惯的途径：培养途径；良好的表达技巧 2、交际中令人讨厌的行为 第四节 做一个好的倾听者 （0.5 学时） 一、沟通行为比例图 二、倾听障碍 三、有效倾听的技巧 1、要有良好的精神状态 2、及时用动作和表情给予呼应 3、使用开放性动作 74 4、必要的沉默 5、适时适度的提问 第五节 课堂实践练习 （2 学时） 1、练习普通话，朗读广播稿 2、布置作业，每位同学准备一篇演讲或导游词，在课堂上完成作业的展示并进行提问和讨论 测验：完成第一篇个人礼仪和形象管理的学习，每位同学准备一篇导游词或演讲，在课堂完成 展示由老师点评同学提问，作为一次测验成绩。 观看视频：《如何成为一个更好的交谈者》 、《5 种倾听的方法》 考核要求： 1、了解言谈的作用与原则 2、理解言谈的语言要求 3、理解并掌握言谈的艺术及谈话的技巧 4、掌握如何做一个好的倾听者 第三篇 公共礼仪 第六章 日常交际礼仪 教学要点： 1、拜访和迎送时的礼仪 2、会面时常用的礼仪，包括如何称呼、介绍与问候，如何握手与递送名片 教学时数： 3 学时，其中课堂讲授 1 学时，实践 2 学时 教学内容： 第一节 访送礼仪 （1 学时） 一、拜访礼仪 1、拜访前的准备 2、提前预约，守时践行 3、登门有礼：会面礼；入室脱帽；赞扬装修与陈设；不随意乱翻、乱闯 4、适时告辞 二、迎送礼仪 1、起身相迎，不冷落 2、热情周到，宾至如归 3、真诚挽留，热情相送 第二节 会面礼仪 （2 学时） 一、称呼礼仪 1、不同社交场合的称呼 2、称呼禁忌 二、介绍礼仪 1、自我介绍 2、他人介绍 3、集体介绍 三、问候礼仪 1、问候的内容 2、问候的次序 3、问候的禁忌 四、握手礼仪 75 1、握手的起源 2、握手的时机 3、握手的方式 4、握手的顺序 5、握手的禁忌 6、常见的其他致意礼节 五、名片礼仪 1、名片的起源 2、名片的制作 3、名片的交换 4、递名片的次序 5、注意事项 本章作业：练习握手的礼仪以及名片的递送 考核要求： 1、理解并区分拜访和迎送时的礼仪 2、理解并掌握会面时常用的礼仪，包括如何称呼、介绍与问候，如何握手与递送名片 第七章 通联礼仪 教学要点： 1、书信礼仪 2、电话礼仪 3、网络礼仪 4、馈赠礼仪 教学时数： 3 学时 教学内容： 第一节 书信礼仪 （0.5 学时） 一、书信程式与封文 1、笺文 2、封文 3、邮寄书信 二、通信技巧 1、写信：礼貌；完整；清楚；正确；简洁 2、发信：折叠；信件中的附件；邮资；封闭 3、收信：收信守法；拆信完好；保存得当；回复及时 第二节 电话礼仪 （0.5 学时） 一、办公电话 1、办公电话接听礼仪 2、办公电话拨打礼仪 3、注意事项 二、移动电话 1、使用手机的注意事项 2、手机短信礼仪 第三节 网络礼仪 （1.5 学时） 一、电子邮件礼仪 76 1、电子邮件交往的注意事项 二、网络交往原则 1、人本主义原则 2、网上网下行为一直原则 3、尊重他人原则 4、不随意公开个人信息，尊重他人隐私原则 5、必要的情感表达原则 6、学习有关法规 三、网络聊天礼仪 1、聊天礼仪四要素 2、聊天的十种礼貌方式 参与式研讨：新社交媒体的礼仪禁忌 第四节 馈赠礼仪 （0.5 学时） 一、馈赠的目的 1、以交际为目的的馈赠 2、以巩固和维系人际关系为目的的馈赠 3、以酬谢或祝贺为目的的馈赠 二、馈赠的原则 1、礼物轻重要适当 2、送礼时机要选好 3、了解受礼者喜好 4、礼品要有意义 5、礼品要注重包装 6、馈赠说明不可少 三、馈赠的礼品 1、常规礼品 2、涉外交往六不送 四、礼品的接受 1、欣然接受 2、双手接过 3、拒绝有方 4、事后再谢 考核要求： 1、掌握并能熟练应用书信礼仪 2、掌握并能熟练应用电话礼仪 3、掌握并能熟练应用网络礼仪 4、掌握并能熟练应用馈赠礼仪 第八章 公共场所礼仪 教学要点： 1、行路、乘车、乘飞机及在外旅行时的礼仪 2、公共卫生间和电梯的使用的礼仪 3、其他特殊公共场所时需要注意的礼仪，包括图书馆和阅览室、体育比赛场馆、音乐厅和影剧 院 教学时数： 77 4 学时，其中课堂讲授 2 学时，实践 2 学时 教学内容： 第一节 出行礼仪 （2 学时） 一、行路礼仪 1、街道行走礼仪：行走路线要固定；遵守行走规则；行走也要有风度；约束不良行为 2、上下台阶礼仪：行走讲究次序；上下注意安全 二、乘车礼仪 1、乘坐公交车、地铁、火车的礼仪 2、乘坐轿车礼仪 3、驾车礼仪 三、乘坐飞机的礼仪 1、候机礼仪 2、安全管制 3、服从乘务人员原理 4、机上用餐礼仪 5、卫生间使用礼仪 四、旅行礼仪 1、制定旅行计划 2、准备行装，轻松上路 3、宾馆住宿礼仪：准确了解情况，提前预订；礼貌登记入住；客房的礼仪；离店的礼仪 参与式研讨： “文明旅游”——旅游活动中频发不文明现象的原因；国家相关法律法规如何约 束旅游活动中的行为 第二节 使用公共设施的礼仪 （1 学时） 一、公共卫生间的使用 1、小隔间敲门要应答 2、“来匆匆，去冲冲”，留下一个干净的卫生空间 3、不要踩在坐便器上 4、冲水时卫生纸、护垫等杂物不要丢进马桶 二、电梯的使用 1、自动扶梯：单行右站 2、箱式电梯：有人驾驶：尊者先进先出；无人驾驶：尊者后进先出 3、先出后进，等电梯时在门两侧分立，忌一直点按按钮 4、主动往里走，面朝门的方向站立 5、等待即将快步到达者；满员时等待下一趟 6、注意言行举止，绝不吸烟，避免过度使用香水 ，大声喧哗 第三节 特殊公共场所的礼仪 （1 学时） 一、图书馆和阅览室的使用 1、动作轻，脚步轻 2、衣着整洁 3、不要预占座位 4、不带食物进入，在休息室用餐 5、使用挡书板和目录查询 6、文明阅览爱护书籍；按时归还 7、微笑点头示意不要交谈 二、在体育比赛场馆观赛 78 1、开幕式； 闭幕式 2、尊重赛场裁判；理解选手失误 3、不能使用闪光灯 4、鼓掌加油致意；赛点安静 三、在影剧院和音乐厅观看演出 1、着装得体 2、提前入场；谢幕后退场 3、遵守“观影须知” ，不拍照不录音 4、保持安静：手机；交谈；小孩儿 5、不要吃有壳的食物或咀嚼声音过大的食物 6、适时鼓掌 考核要求： 1、理解并熟练掌握行路、乘车、乘飞机及在外旅行时的礼仪 2、理解并熟练掌握公共卫生间和电梯的使用的礼仪 3、理解并熟练掌握在其他特殊公共场所时需要注意的礼仪，包括图书馆和阅览室、体育比赛场 馆、音乐厅和影剧院 第九章 餐宴礼仪 教学要点： 1、宴请的基本礼仪 2、中餐用餐礼仪 3、西餐用餐礼仪 4、酒水饮用礼仪 教学时数： 4 学时，其中课堂讲授 2 学时，实践 2 学时 教学内容： 第一节 宴请的基本礼仪 （1 学时） 一、常见的宴请形式 1、宴会 2、招待会 3、茶会 4、工作餐 二、宴会筹备礼仪 1、确定宴请的目的、名义、范围和形式 2、确定宴会的时间和地点 3、发出邀请 4、拟定宴会菜单 5、宴会现场的布置 三、赴宴礼仪 1、赴宴前的准备 2、赴宴过程的礼仪 第二节 中餐礼仪 （1 学时） 一、席位排列 1、宴请的席位排列：桌次排列；位次排列 2、便餐的席位排列：右高左低；中座为尊；面门为上；观景为佳；临墙为好 79 二、设宴礼仪 1、点菜礼规：量入为出；相互体谅；上菜次序 2、菜单准备：宜选的菜肴；忌选的菜肴 3、斟酒：斟酒的顺序；一视同仁；斟酒适量 4、敬酒 5、干杯 三、餐具的使用 1、主餐具：筷；匙；碗、盘 2、辅餐具：水杯；湿巾；水盂；牙签 第三节 西餐礼仪 （1 学时） 一、西餐宴会的席位排列 1、 座次排列的原则：恭敬主宾；女士优先；以右为尊；面门为上；距离定位；交叉排列 2、座次排列的具体要求：长桌；方桌 3、西餐入座礼仪：等人引座；照顾女士；左侧入座；坐姿端正；背不触椅；肘不上桌；坐对位 置 二、西餐上菜顺序 1、正餐的菜序：开胃菜；面包；汤；主菜；点心；甜品；果品；热饮 2、便餐的菜序：开胃菜；汤；主菜；甜品；咖啡 三、西餐餐具的使用 1、刀叉的使用、区别、暗示 2、餐匙的用法 3、餐巾的用法 四、西餐食品的吃法 1、汤 2、面包 3、鱼、虾、海鲜 4、牛排 5、水果 6、煮鸡蛋 7、布丁 五、西餐的要求 1、举止高雅 2、衣着考究 3、尊重女士 4、积极交际 第四节 酒水饮用礼仪 （1 学时） 一、葡萄酒的饮用 1、葡萄酒的饮用价值 2、 葡萄酒的品种和侍酒温度 3、 葡萄酒杯的选择 4、 葡萄酒配餐规则 5、 葡萄酒的品鉴 6、 葡萄酒饮用礼仪 二、饮茶的礼仪 1、茶叶的品种和饮用特点 80 2、茶具的选择 3、敬茶的程序 三、饮咖啡的礼仪 1、咖啡的种类 2、饮用数量及配料的添加 2、饮用方法：握杯礼仪；匙的礼仪 ；取食甜点；正确交谈 选讲：中西方礼仪的文化差异 本章作业： 1、观看纪录片《唐顿庄园中的礼仪》 2、以“中西方礼仪的差异表现以及文化根源”为题撰写论文，参考文献《中西方礼仪文化差 异》、《中西方宗教社会服务理念的相似性和差异性》、《中西礼仪文化的差异与融合》、《中西礼仪文 化在日常交际方面的差异及启示》、《中西礼仪之争对当今社会跨文化交流的启示》或进行相关主题 参与式研讨。 考核要求： 1、了解宴请的基本礼仪 2、理解并熟练掌握中餐用餐礼仪 3、理解并熟练掌握西餐用餐礼仪 4、理解并掌握酒水饮用礼仪 第四篇 职业礼仪 第十章 职业礼仪 教学要点： 1、求职面试的基本礼仪 2、会议礼仪与公文礼仪 3、办公室工作礼仪和职业交往礼仪 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 求职面试礼仪 （2 学时） 一、求职准备 1、心理准备 2、材料准备：求职信；个人简历；自荐书 3、其他求职方式：面试求职；电话求职；网络视频求职 二、面试礼仪 1、面试前准备 2、见面礼仪 3、常见问题 4、面试后的礼仪 第二节 工作礼仪（2 学时） 一、职级礼规 1、工商企业界职级礼规 2、政府机关职级礼规 二、会议礼仪 1、会议的台型与坐席安排 2、会议的准备 81 3、参会礼仪 三、公文礼仪 1、公文种类 2、公文行文礼仪 3、公文办理礼仪 四、办公室礼仪 1、如何与上司沟通 2、如何与同事友好相处 3、办公室禁忌 选讲：旅游服务礼仪 本章作业：整理总结面试常见问题 考核要求： 1、理解并掌握求职面试的基本礼仪 2、理解并掌握会议礼仪和公文礼仪 3、理解并掌握办公室工作礼仪和职业交往礼仪 第十一章 主要国家和地区礼仪习俗 教学要点： 1、亚洲主要国家和地区的概况、衣食住行、待人接物、日常禁忌等方面的礼仪习俗 2、欧洲主要国家和地区的概况、衣食住行、待人接物、日常禁忌等方面的礼仪习俗 3、美洲及其他地区主要国家的概况、衣食住行、待人接物、日常禁忌等方面的礼仪习俗 教学时数： 4 学时，其中课堂讲授 2 学时，实践 2 学时 教学内容： 第一节 亚洲主要国家和地区礼仪习俗（2 学时） 一、日本 1、日本概况 2、日本的衣食习俗 3、日本待人接物的礼节 4、日本人的习俗禁忌 二、泰国 1、泰国概况 2、泰国的衣食习俗 3、泰国待人接物的礼节 4、泰国人的习俗禁忌 第二节 欧洲主要国家和地区礼仪习俗（1 学时） 一、英国 1、英国概况 2、英国的衣食习俗 3、英国待人接物的礼节 4、英国人的习俗禁忌 二、法国 1、法国概况 2、法国的衣食习俗 3、法国待人接物的礼节 82 4、法国人的习俗禁忌 第三节 美洲及其他地区主要国家和地区礼仪习俗（1 学时） 一、美国 1、美国概况 2、美国的衣食习俗 3、美国待人接物的礼节 4、美国人的习俗禁忌 三、埃及 1、埃及概况 2、埃及的衣食习俗 3、埃及待人接物的礼节 4、埃及人的习俗禁忌 本章作业：选择自己感兴趣的国家，查阅资料整理其礼仪习俗进行讨论 考核要求： 1、理解并掌握亚洲主要国家和地区的概况、衣食住行、待人接物、日常禁忌等方面的礼仪习俗 2、理解并掌握欧洲主要国家和地区的概况、衣食住行、待人接物、日常禁忌等方面的礼仪习俗 3、理解并掌握美洲及其他地区主要国家的概况、衣食住行、待人接物、日常禁忌等方面的礼仪 习俗 三、参考书目 1、蒋璟萍，《现代礼仪》 ，清华大学出版社，2009 年。 2、纪新青，《现代礼仪教程》，中国农业大学出版社，2011 年 8 月。 3、曹培培，《旅游服务礼仪》，清华大学出版社，2015 年 5 月。 4、邢小丽，《现代社交礼仪教程》，浙江大学出版社，2017 年 6 月。 5、刘筏筏，李兵，《旅游服务礼仪》 ，大连理工大学出版社，2013 年 7 月。 6、袁涤非，《现代礼仪》 ，高等教育出版社，2014 年 12 月。 7、李荣建，《礼仪文化教程》，湖南大学出版社，2013 年 3 月。 8、徐兆寿，《旅游服务礼仪》，北京大学出版社，2013 年 7 月。 9、李贻玲，王明亮， 《新编现代礼仪规范-模块化教程》 ，机械工业出版社，2015 年 9 月。 10、[美]鲍德瑞奇，《礼仪书：得体的行为与正确的行事》 ，中国人民大学出版社，2012 年 8 月。 11、周思敏，《你的礼仪价值百万》 ，中国纺织出版社，2017 年 6 月。 12、李嘉珊，刘俊伟，《国际礼仪范式》 ，高等教育出版社，2012 年 8 月。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 1、主要教具是多媒体课件。用课件进行讲授，增加直观性和生动性。 2、参阅学院资料室专业图书资料。 3、由于本课程强调实践性，故安排一定课时的教师示范，学生实践练习以及进行参与式研讨课 教学改革。 83 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 酒店管理 一、说明 （一）课程性质 《酒店管理》本课程为专业平台必修课，是完善酒店专业学生知识结构、能力结构、素质结构 酒店管理专业的重要理论课程之一。酒店管理是一门集科学、艺术与技术等要素于一体的课程。 《酒 店管理》是根据酒店经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，以酒店实际业务活动为基础， 以实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使学生全面系统地了解酒店服务与 经营管理的各种要素及其运行的程序与内在联系，为将来从事酒店宾馆或相关企业的经营管理工作 奠定基础。 （二）教学目的 通过本课程的教学使学习者确立现代酒店管理的基本理念，以管理理论为指导，以酒店实际业 务活动为基础，以使用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使学生全面系统地 了解酒店服务与经营管理的各项要素及其运行的程序与内在联系，掌握酒店部分工作岗位的管理与 服务技能，为将来从事酒店宾馆或相关企业的经营管理工作奠定基础。 （三）教学内容 本课程主要介绍酒店服务与管理的基本理论和实务。教学内容共分九章，第一、第二章是酒店 与酒店服务管理问题的基本介绍与分析；第三、第四、第五、第六章属于面向市场的业务经营管理； 第七、第八、第九、第十章，属于酒店业务的职能与配套管理。本课程各章内容涵盖了酒店业务经 营与管理的基本问题。 （四）教学时数 1、时数：3/周，总计：54 课时 2、进度： 《酒店管理》课程教学进度表 章 次 内 容 总学时 课堂教学 讨论（实践）课 一 酒店管理概述 6 4 2（多媒体教学） 二 酒店管理基础理论 4 2 2（多媒体教学） 三 酒店营销管理 4 2 2（案例讨论、分析） 四 酒店服务质量管理 6 4 2（多媒体教学） 五 酒店人力资源管理 6 4 2（多媒体教学） 六 酒店房务管理 6 4 2（案例讨论、分析） 七 酒店餐饮管理 6 4 2（多媒体教学） 八 酒店康乐管理 6 4 2（案例讨论、分析） 九 酒店经营效益管理 6 4 2（案例讨论、分析） 十 酒店业的创新与发展 4 4 0（多媒体教学） 合计 十章 54 36 18 （五）教学方式 因此，在教学中，要理论联系实践，采用多种教学方法，采用生动形象的实际案例分析理论， 通过案例引发学生对管理决策的兴趣与思考，通过案例使学生更容易理解并掌握决策原理与方法。 （六）考核方式 期末闭卷考试（60%）与平时成绩（含讨论、期中论文等成绩，共占 40%）结合。本大纲在考核 目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能力层次是递进等级 关系。各能力层次的含义是： 84 识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表达。是低层次的要求。 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、 方法的区别与联系，是较高层次的要求。 应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和 实际问题。是最高层次的要求。 本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，识记占 15%，领会占 35%，应用占 50%。题型 一般包括：单项选择题、多项选择题、名词解释题、辨析题、简答题、论述题、实务题。 二、本文 第一章 酒店管理概述 教学要点： 1、学习酒店的企业特征、业务特征与产业特征，熟悉各种不同类型的饭店及基本特点，了解酒 店业的过去与现在，掌握酒店的发展趋势。 2、酒店等级的分类，掌握酒店等级评定的基本标准与方法。 3、酒店集团的经营方式，了解酒店集团的发展历程，掌握酒店集团的发展趋势。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 酒店的特征与类型（2 学时） 一、酒店的特征 二、酒店的类型 三、酒店的功能、要求与布局 （一）酒店的基本功能与要求 1、酒店的传统功能。 2、酒店的现代功能。 （二）酒店布局的基本要求 1、景观质量高，环境条件好 2、科学安排酒店动线，合理进行功能分区 3、交通流畅，人车分流 4、.出入口设施合理 第二节 酒店等级划分与评定（2 学时） 一、酒店等级评定模式 （一）以政府部门为评定主体的模式 （二）以行业协会为评定主体的模式 （三）以消费者组织为评定主体的模式 二、中国星级酒店的评定 （一）星级的申请与审批 （二）星级的管理 1、降级 2、升级 3、酒店申诉 4、费用规定 第三节 酒店集团与集团化（2 学时） 一、酒店集团的类型 根据酒店集团的运作特征，大致分为以下四类： 以资本输出为主的酒店集团 以资本和管理有机结合的酒店集团 85 以品牌输出为主的酒店集团 以业务为纽带的酒店集团：即酒店联盟。 二、酒店集团扩张方式 直接经营 委托管理 特许经营 三、我国酒店集团发展趋势 引入新的商业模式 积极拓展新兴酒店业态 国际品牌本土化 国内品牌国际化 资本运营时代来临 从相互竞争到竞合 高新技术得到更广泛的应用 倡导和创造共享价值。 考核要求： 1、掌握酒店的企业特征、业务特征，熟悉各种不同类型的酒店及基本特点。 2、了解酒店业的过去与现在，掌握酒店业的发展趋势，认识酒店分等级的意义，了解酒店等级 的分类。 3、了解酒店集团的类型与特征，认识酒店集团的优势，掌握酒店集团的经营方式，掌握酒店集 团的发展趋势。 第二章 酒店管理基础理论 教学要点： 1、学习酒店管理的基本含义、酒店管理纲要的内容。 2、学习酒店管理职能和饭店管理的基础理论，在此基础上，掌握酒店管理的职能和酒店管理的 基础理论。并能够在酒店管理中合理的运用。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 现代管理思想与酒店管理（2 学时） 一、现代管理思想 （一）科学管理理论 1、泰罗（Taylor）的科学管理理论——偏重于对局部和个体的研究 2、法约尔（Fayol）的组织管理理论 （二）行为科学理论 1、行为科学理论 2、霍桑试验的结论——人际关系理论（human relation） 3、X、Y理论 X、Y理论也称人性假设理论，由美国心理学家麦格雷戈所创立。 （三）现代管理理论 1、系统管理理论 2、决策论 3、权变理论 4、管理科学 86 二、酒店管理原理与管理观念 （一）酒店管理原理 酒店现代化管理的基础理论由以下几个原理构成： 1、“三论”原理 2、优化原理 3、环境作用原理 4、动机激励原理 5、行为控制原理 6、组织与指挥原理 （一） 酒店管理观念 1、战略观念 1、市场观念 2、竞争观念 3、全局观念 4、政策观念 5、效益观念 6、信息观念 7、时间观念 8、风险观念 9、服务观念 10、人员素质观念 11、动态的组织管理观念 12、开发观念 13、专业化观念 第二节 酒店管理的职能（2学时） 一、酒店管理的基本职能 1、计划职能 计划程序可分为如下几步： ①收集情报资料 ②制定目标 ③提出前提 ④决定到达目标的最佳途径 ⑤选择计划 ⑥实施计划 2、组织职能 3、指挥职能 4、协调职能 5、控制职能 二、酒店管理层次 1、酒店企业的组织结构 酒店是综合性服务企业，其组织机构的设计要注意两个问题： 前台、客房、餐饮等业务机构划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展 职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。 2、垂直领导管理体制 垂直领导管理体制是在企业的业务经营管理中解决各级管理人员的领导权力如何行使的一种领 87 导制度。 酒店一般是四级管理体制，即总经理、部门经理、领班、服务员。 考核要求： 1、了解酒店管理目标的构成与要求，掌握酒店管理的职能与方法。 2、了解酒店宏观环境的构成，掌握酒店组织设计的原则、内容与技巧，了解酒店业务体系构建 的基本思路。 第三章 酒店营销管理 教学要点： 1、酒店营销的发展阶段。 2、酒店营销的新观念。 3、酒店营销的 4P 与 4C 组合。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 酒店营销管理概述（2 学时） 一、酒店市场营销的概述 酒店市场营销是指为了满足顾客的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售的活动。 二、酒店营销观念的发展历程 1、产品观念 2、推销观念 3、市场营销观念 4、社会营销观念 5、大市场营销观念 6、全球营销观念 第二节酒店营销组合策略（2 学时） 一、产品策略 （一）酒店产品组合 1、产品组合的长度——是指酒店拥有的产品线的数量，即酒店经营的分类产品的数量。 2、产品组合的宽度——是指酒店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量。 3、产品组合的深度——是指酒店每一个不同的服务项目中能提供的品种数量。 4、产品组合的密度——是指酒店每个产品线上的产品在使用功能、生产条件、销售渠道或其 他方面的管理程度。 （二）价格策略 1、新产品价格策略 2、心理价格策略 3、折扣价格策略 4、差别价格策略 （三）营销渠道策略 广泛销售渠道；选择销售渠道；度假销售渠道 （四）促销策略 人员促销；广告促销；公共关系 PR；销售推广。 三、酒店市场营销新概念 （一）4P 营销 根据美国学者麦克塞斯的分类方法，可把市场营销组合的因素分为产品（Product）、价格 88 （Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）四个方面。 （二） 绿色营销 （三） 内部营销 （四） 网络营销 （五） 关系营销 考核要求： 1、了解掌握酒店营销的发展历程。 2、熟悉酒店广告促销的基本环节与策略，掌握酒店促销的方法有哪些？ 3、掌握酒店营销组合决策的内容与方法。 第四章 酒店服务管理 教学要点： 1、酒店服务的概念与内涵。 2、酒店服务的市场特征。 3、酒店服务评价过程的控制。 4、酒店服务管理技巧。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 酒店服务概述（2 学时） 一、服务与酒店服务的概念 （一）服务概念 1、美国市场营销协会把服务定义为：“用语出售或是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足 感。 2、著名学者格隆鲁斯把服务定义为：“服务是指或多或少具有无形性和一种或一系列活动，通常发 生在宾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的问题。 3、著名营销学家菲利普.科特勒对服务的定义是：服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提 供本质无形的物权转变。 （二）酒店服务的概念与内涵 （三）酒店服务的市场特征 1、酒店服务的供给特征 （1） 服务价值的易消失性 （2） 服务质量的不稳定性 （3） 服务产品的综合性与多样性 （4） 服务内涵的科技人文生态一体性 2、酒店服务的需求特征 （1） 功能性 （2） 价值性 （3） 安全性 （4） 实践性 （5） 舒适性与愉悦性 二、酒店服务管理的含义 酒店服务管理指对酒店服务系统中的人、物、时间、信息等要素进行合理的安排、布置与整合， 以发挥其最佳综合效益的过程，是酒店企业根据顾客感知服务质量的产生和变化，进行服务的开发 和管理，以实现效用、质量及各方（组织、顾客、其他地方和社会）目标的管理活动的总称。 89 三、酒店服务管理的特征 （一）标准化与个性化的统一 1、标准化服务与个性化服务的内涵与特征 标准化服务是一项系统工程，是由各种标准、程序和一系列环环相扣的、规范的服务环节而构 成的服务操作系统。 个性化服务是一种柔性的、针对性较强的、追求满意最大化的服务工程。个性化服务要求服务 人员在服务过程中要淡化自我而强化服务意识，要以顾客满意为导向，强调感情投入和细致服务， 要根据个性需求提供针对性的满意服务。 2、优质服务时标准化与个性化的协调与统一 （二）刚性管理与柔性管理的统一 （三）现实性与虚拟性的统一 第二节 酒店服务管理组织与管理内容（2 学时） 酒店服务管理组织是酒店为满足服务管理的计划、组织、指挥、控制和协调而建立的内部管理 体系，服务管理组织结构的科学、合理，对酒店的服务管理将产生直接的影响。 一、酒店服务管理组织的构成形式 （一） 酒店服务运作组织 1、前厅服务运作组织 2、客房服务运作组织 3、餐饮服务运作组织 4、会议服务运作组织 5、康乐服务运作组织 6、商场服务运作组织 7、其他服务运作组织 8、酒店服务质量控制组织 酒店服务质量控制组织一般有以下几种表现形式 酒店设立专门的质量管理部门并以质管部或质检部的形式表现，配备少量的专职人员，多数人 员由酒店各部门的人员组成。 在人事培训部内设立相应的质量控制机构，并以质量管理小组的形式存在。人员主要由酒店各 部门（包括业务部门与智能部门）的人员组成。 在总经理办公室内设立相应的质量控制机构，并以质量管理小组的形式存在，人员主要由酒店 各部门的人员组成。 以非常设的质量管理委员会的组织形式实施质量控制职能，这是一种虚拟的组织，是酒店根据 质量管理的需要而临时组织的质量监督和控制队伍。 二、酒店服务评价过程的控制 （一）服务质量数据收集 1、内部调查。 2、顾客调查。 3、第三方调查。 （二）服务质量评价 1、顾客满意战略。 2、服务质量评价标准。 3、服务质量评价方法。 第三节 酒店服务与管理技巧（2 学时） 一、酒店对客服务技巧 （一） 理解顾客心态 90 1、饭店顾客的理性心态。 2、饭店顾客的非理性心态。 （二）满足顾客需求 首先，饭店应正确认知客人的需求，并能正确认知客人评价服务的因素。其次，把认知的客人 需求转化为服务质量规范。最后，服务人员能够把服务规范演化成优质的具体服务。 酒店应有一定的机制来识别不同期望的顾客，然后通过为其提供信息和服务保证，重视服务的 可靠性，加强与顾客的沟通，积极采取措施使顾客的容忍区扩大，从而降低酒店服务落在容忍区之 下的风险。 二、酒店顾客投诉管理技巧 （一）对待投诉的理念 1、服务缺陷不可避免 2、投诉的顾客是好顾客 3、投诉是提升服务质量的机会 4、酒店应积极寻找投诉 （二）投诉处理原则 1、规范程序。投诉处理的程序一般包括投诉的受理、识别、处理、回访、总结等内容。 2、差异管理。顾客投诉的原因、内容千差万别，顾客的心理、服务缺陷都存在差异性。 3、有理有节。顾客在投诉时，往往带有强烈的情绪化倾向和明显的利益诉求目的。饭店在处理 投诉时，应当奉行有理有节原则。 4、积极有效。处理顾客投诉时应奉行快速响应原则。 （三）投诉处理技巧 1、倾听。倾听是重要的投诉处理技巧，其本身有时就可以单独解决投诉。 2、微笑。微笑是酒店服务的基本要求，也是处理投诉的有效武器。 3、转移。转移是指当投诉处理陷入僵局时，酒店将投诉处理以一定的转移方式缓和紧张气氛、 寻找新的切入点或更合适的处理时机。 考核要求： 1、识记酒店服务质量的构成要素。 2、掌握酒店服务质量提高的方法。 3、学会灵活处理酒店服务过程中的顾客投诉现象。 第五章 酒店人力资源管理 教学要点： 1、人力资源活动如何促进酒店员工工作。 2、一家酒店如何进行招聘、甄选、入职培训以及员工评价的过程。 3、酒店绩效管理体系的环节与方法；确立正确的人才理念与标准，懂得酒店用人与育人管理机 制的构建思路。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 酒店人力资源管理概述（1 学时） 一、酒店人力资源管理的含义 （一）酒店人力资源管理的概念 （二） 酒店人力资源管理的特点 1、酒店人力资源管理是对人的管理 2、酒店人力资源管理是科学化的管理 91 3、酒店人力资源管理是全员性的管理 4、酒店人力资源管理是动态的管理 二、酒店人力资源管理的目标与要求 1、建立一支专业化的职工队伍（优秀的员工队伍） 2、形成最佳的员工组合（创造最优的劳动组织） 3、充分调动员工的积极性（创造“自动自发”的人事环境，使员工的积极性得到最大限度的发 挥）。 人的管理实质上并非是“管”人，而在于“得”人、谋求人与事的最佳的配合。“天时不如地 利，地利不如人和”，一个企业不怕没有钱，不怕设备落后，最怕人心不和，士气低落。 三、酒店人力资源管理的内容 1、酒店人力资源计划的制定 2、员工的招聘与录用 3、员工的教育与培训 4、建立完整的考核奖惩体系 5、建立良好的薪酬福利制度 6、培养高素质的管理者 四、酒店人力资源管理的基本模式。 （一）X 理论。以任务为中心的管理 （二）Y 理论。是以人为中心的管理 （三）Z 理论。 第二节 酒店人力资源的开发（2 学时） 一、员工招收 （一）制定员工招收计划 1、招收对象和数量 2、制定招收的标准 3、确定招收的途径 4、选择招收的时机 （二）员工的招收与录用 1、外部员工招收程序 2、内部员工招收程序 二、员工的培训 （一）员工培训的意义 （二）员工培训的原则 1、培训对象的全员性 2、培训内容的针对性 3、培训方法的灵活性 4、培训时机的合理性 （三）酒店员工的培训类型 1、职业培训 2、发展培训 （三） 酒店员工培训的实施步骤 1、发现培训需求 2、制定培训计划 3、实施培训计划 4、评估培训培训效果 92 第三节 酒店人力资源的利用（1 学时） 一、编制定员 （一） 编制定员的依据 1、酒店的等级 2、酒店的规模 3、酒店的布局设计 4、酒店的组织机构与岗位设置 5、酒店设备的配置情况 6、酒店的劳动生产率 7、酒店的经营状况 （二） 编制定员的方法 1、岗位定员法 2、设备定员法 3、比例定员法 4、效率定员法 二、合理用人 （一） 合理用人的原则 1、用人所长的原则 2、按职能授职的原则 3、公平竞争的原则 4、不拘一格的原则结构优化的原则 5、动态管理的原则 （二）合理的用人制度 第四节 酒店员工的激励（2 学时） 一、激励的概念 激励是行为的钥匙又是行为的按钮，按动什么样的激励按键就会产生什么样的行为。 激励含义的理解： 二、激励的作用 1、激励可以调动员工的积极性。 2、激励可以形成团队精神。 3、激励可以提高服务质量 4、激励可以提高管理水平 三、激励的方式 （一） 给员工以希望 （二） 给员工以机会 （三） 给员工以出路 （四） 给员工以待遇 （五） 给员工以温暖 考核要求： 1、熟知酒店人力资源管理的目标与要求。 2、掌握酒店的招人、用人、留人策略。 3、了解各种激励理论并能根据现实情况灵活运用。 4、掌握各种激励的方式。 第六章 酒店房务管理 93 教学要点： 1、酒店客房的类型，明确酒店客房设计的原则，把握酒店客房设计的发展趋势。 2、酒店客房设计的基本内容与要求。 3、酒店客房服务项目及设立的原则。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 酒店前厅与客房服务流程（2 学时） 一、宾客到店之前 （一） 客房准备 1、日常清理 2、计划卫生 （二） 环境准备 1、大堂 2、客用洗手间 3、电梯 4、花草和水池 5、客房预订 6、预定前的准备工作 7、受理预订 8、确认预订 9、记录存档 10、订房变更和取消 11、接待准备 二、宾客到达时 （一）店外迎接 （二）店内应接 （三）行李服务 （四）入住登记 （五）泊车服务 （六）楼面接待 三、宾客住店期间 （一）委托代办 （二）问询服务 （三）总机服务 （四）贵重物品保管服务 （五）商务中心服务 （六）商务楼层服务 （七）大堂副理服务 （八）换房服务 （九）客房楼层服务 四、宾客离店时 （一）楼层送客服务 （二）结账服务 （三）行李服务 94 五、宾客离店后 第二节 酒店客房设计原则及服务管理（2 学时） 一、客房的类型 1、根据客房的位置 2、根据客房的配置 3、根据客房的主题 二、客房设计的原则 1、突出功能第一、注重协调美观 2、体现酒店等级，服从酒店经营 3、适应时代潮流，反映现代化要求 三、客房设计的基本内容 1、基本空间设计 2、选择性空间设计 3、客房服务区设计 第三节 客房服务管理 （2 学时） 一、客房服务管理 1、客房服务项目的设计 2、客房服务形式的选择 3、客房清洁工作的控制 4、客房服务常见问题的处理 5、客房的个性化服务 二、客房物资管理 1、客房用品的控制 2、客房布件的管理 3、清洁设备与清洁剂 考核要求： 1、了解酒店客房的类型，明确酒店客房设计的原则，把我酒店客房设计的趋势。 2、掌握酒店客房设计的基本内容与要求；熟悉酒店客房服务项目及设立原则，掌握客房服务形 式的饿选择，熟悉客房清洁工作的环节与方法，掌握客房服务中常见问题的处理方法。 3、掌握客房用品的配置与控制，熟悉客房布件的管理内容与方法，了解清洁剂的选择与管理。 第七章 酒店餐饮管理 教学要点： 1、酒店餐饮管理的特点和基本要求，掌握餐饮菜单决策与设计的内容和要求，熟悉饭店餐饮采 供管理的基本环节与基本方法。 2、餐厅设计的基本环节与思路，熟悉酒店餐饮服务的基本方式。 3、宴会的特征与类型及发展趋势，掌握宴会产品设计的基本内容与要求。 4、餐饮促销的基本策略，熟悉餐饮收入与成本控制的基本内容与环节，掌握餐饮毛利率的含义 与计算方法。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节酒店餐饮生产管理（1学时） 一、菜单决策与设计 （一）菜单的种类 95 1、点菜菜单：早餐菜单、午、晚餐菜单、客房送餐菜单、套餐菜单、宴会菜单、自助餐菜 2、菜单决策 2.1 菜系品种选择 2.1.1 菜肴品种的针对性 2.1.2 菜肴品种的是良性 2.1.3 菜肴品种的特色性 2.1.4 菜肴组合的平衡性 2.1.5 菜肴制作资源的匹配性 2.2 菜肴名称设计 2.2.1 明确性 2.2.2 品位性 2.2.3 简洁性 2.3 菜肴价格确定 2.3.1 销售毛利率 销售毛利率=毛利额/餐饮制品价格*100% 2.3.2 成本毛利率 成本毛利率=销售毛利率 /(1-销售毛利率) 2.4 菜单编排 2.4.1 菜单内容及编排 2.4.2 菜单表现形式 2.4.3 重点促销菜肴位置安排 二、餐饮原材料采供管理 餐饮原料采供管理，就是对餐饮原料的采购、验收、储存、发放等环节进行有效地计划与控制。 （一）餐饮采购控制 1、选择理想的供应商 2、制定食品原料的采购程序 3、明确食品原料采购的标准 4、控制食品原料的采购数量 5、建立监控系统 （二）餐饮采购验收 1、根据订单核对原料 2、检测原料的质量数量 3、受理货物单据 4、原料入库分流 5、填写相关表单 （三）餐饮原料储存 1、仓库要求 2、入库检查 3、科学摆放 4、安全卫生 （四）餐饮原料发放 1、定时发放 2、凭单发放 3、先进先出 4、准确记录原料用料情况 三、菜肴质量控制与开发 （一）菜肴质量的基本要求 96 卫生、气味、色彩、形状、口味、质感、温度、器皿 （二）菜肴质量控制 1、标准控制法 2、责任控制法 3、检查监督法 4、情感控制法 （三）创新菜肴的开发 1、古今为用，推陈出新 2、洋为中用，中西合璧 3、菜点交融，相得益彰 4、更材异质，改头换面 5、独辟蹊径，出奇制胜 第二节 酒店餐饮服务（2学时） 一、餐厅的设计 （一）餐厅主题选择 （二）餐厅功能设计 1、空间布局 2、餐位设计：台面选择、台型选择、餐位空间设计 3、流线安排 （三）餐厅装饰设计 1、门面与外表设计 2、光线与色调设计 3、色彩设计 4、餐厅陈设设计 二、餐饮服务设计 （一）中餐服务方式 1、共餐式服务 2、分餐式服务 （二）西餐服务方式 1、法式服务：法式服务是一种最周到的服务方式，由两名服务 共同为一桌顾客服务。 2、俄式服务：俄式服务在很多方面与法式服务有相似之处，它同样非常正规和讲究，但是跟法 式服务有两点不同。一是服务是只需要一名服务人员；二是所有食品都是在厨房准备制作完毕后提 供给客人。 3、美式服务：美式服务又称盘子服务，相比较前两者，是一种比较随意的服务方式。 4、英式服务：也成家庭式服务，所有的食物都在厨房中烹制好，盛放在大盘里。 5、大陆式服务：大陆式服务是融合了法式、俄式及美式的综合服务方式，这也是当前西餐服务 中普遍采用的服务方式。 6、自助餐式服务 第三节：酒店宴会产品的设计与控制（2学时） 一、宴会的特征、类型及趋势 （一）宴会的特征 宴会是根据宾客特殊要求所提供的一种隆重而正式的、讲究接待技艺和服务规范的餐饮业务。 1、社交性 2、规范性 2.1计划严谨 97 2.2礼仪规范 2.3组织严密 2.4丰厚性 （二）宴会的类型 1、按宴会的形式划分：中餐宴会、西餐宴会、冷餐宴会 2、按外交礼仪划分：国宴、正式宴会、便宴、家宴 3、按宴会的主办目的的划分：按照主办的目的，主要可以划分为庆贺宴、迎宾宴、商务宴 （三）宴会的发展趋势 1、文化性 2、节俭化 3、绿色化 二、宴会的设计 （一）宴会场景设计 1、满足客人需要 2、突出宴会主题 3、优化宴会布局 4、注意环境点缀 （二）宴会菜单设计 1、菜肴设计 2、菜名设计 3、装帧设计 （三）宴会台面设计 （四）宴会服务设计 1、宴会服务规程设计 2、宴会服务方式设计 3、宴会席间活动设计 三、宴会产品质量控制 （一）宴会产品质量的预先控制 1、宴会信息资源的控制 2、宴会人力资源的控制 3、宴会物质资源的控制 4、宴会场地卫生的控制 （二）宴会产品质量的现场控制 1、宴会服务规程控制 2、宴会菜服务控制 3、意外事件的控制 （三）宴会产品质量的反馈控制 第四节 酒店餐饮收益管理（2学时） 一、餐饮促销策略 （一）服务过程促销策略 1、形象促销 2、点菜促销 3、现场促销 （二）优惠促销策略 1、折扣促销 98 2、赠品促销 3、价格促销 （三）择时促销策略 1、节假日促销 2、季节性促销 3、特定时段促销 二、餐饮收入控制 （一）餐饮收入单据控制 （二）顾客逃账预防 1、顾客使用假信用卡或无用的支票 2、利用服务人员疏忽逃账 3、用伪币或假旅行支票付款 （三）餐饮应收账款控制 1、信用标准 2、信用期限 3、收款方式 三、餐饮成本控制 （一）餐饮成本构成 1、原材料成本 2、人工成本 3、经营费用 （二）餐饮成本控制程序 1、制定标准成本 2、实施成本控制 3、确定成本差异 4、清除成本差异 （三）餐饮成本控制途径 1、原材料正本控制 2、人工成本控制：用工数量控制、用工结构控制、工资总额控制 3、能源成本控制 考核要求： 1、充分认识酒店餐饮管理的特点和基本要求，掌握餐饮菜单决策与设计的内容和要求。 2、掌握餐厅设计的基本环节与思路，熟悉酒店餐饮服务的基本方法。 3、了解宴会的特征与类型及发展趋势，掌握宴会产品设计的基本内容与要求，懂得宴会组织与 控制的基本环节。 4、掌握餐饮促销的基本策略，熟悉餐饮收入与成本控制的基本内容与环节。 第八章 酒店康乐管理 教学要点： 1、酒店康乐项目的构成。 2、康乐项目的概念及其主要类型。 3、各类康乐项目的设计与配置要求，掌握酒店康乐消费与需求的特点。 教学时数： 4 学时 教学内容： 99 第一节 酒店康乐项目的构成（1 学时） 一、康体项目 康体项目是指人们借助一定的健身设备、设施和场地，通过参与来调节心情、促进身心健康， 以达到休闲、交友目的的体育项目。 （一）健身器械运动项目 （二）戏水游戏项目 （三）球类运动项目 二、娱乐项目 （一）歌舞类娱乐项目 （二）游戏类娱乐项目 （三）文化艺术类娱乐项目 三、保健项目 （一）桑拿浴项目 （二）按摩及美容项目 （三）足浴项目 （四）SPA 项目 第二节 酒店康乐项目的业务管理（3 学时） 一、酒店康乐项目的管理的基本要求 （一）科学设计，适应市场需求 （二）综合控制，提高服务水平 （三）开拓经营，引导市场需求 二、酒店康乐项目的营销管理 （一）康乐消费的需求特征 1、消费需求的多样性 2、消费需求的层次性 3、消费需求的伸缩性 4、消费需求的可诱导性 （二）康乐项目的定价原则 1、全部成本定价法 2、资本报酬定价法 3、投资成本回收法 4、倒向研究定价法 （三）俱乐部会员制 1、俱乐部会员制的特点 2、俱乐部会员制的种类 3、俱乐部会员制度 三、酒店康乐服务管理 （一）康乐消费的心理动机 1、保健心理 2、求美心理 3、交际心理 4、好奇心理 5、时尚心理 6、炫耀心理 （二）康乐服务管理原则 100 1、系统性原则 2、科学性与适应性原则 3、灵活性原则 4、关键性原则 5、专业性原则 （三）康乐服务质量控制过程 1、事前服务质量控制 2、事中服务质量控制 3、事后服务质量控制 考核要求： 1、认识酒店康乐项目的构成，掌握康乐项目的概念及其主要类型。 2、了解各类康乐项目的起源于发展。 3、掌握酒店康乐管理的特点与基本要求，深入了解康乐项目的营销管理。 4、熟悉酒店康乐消费与需求的特点。 第九章 酒店经济效益管理 教学要点： 1、酒店经营效益范畴，充分认识酒店的社会责任，酒店塑造良好社会形象的思路与方法。 2、创建绿色酒店的理论基础与市场基础，懂得创建绿色酒店的基本原则。 3、财务预算、控制与分析的基本方法。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 酒店社会效益管理（2 学时） 一、酒店政府关系管理 （一）依法经营 （二）做社会的模范公民 （三）同政府保持必要的关系 二、酒店媒体关系管理 （一）主动造势 （二）真诚交往 （三）正确面对 三、酒店社区关系管理 （一）提供服务 （二）关心公益 （三）开展活动 第二节 酒店环境效益管理（2 学时） 一、创建绿色酒店的理论基础 （一）可持续发展理论 1、以自然资源的可持续利用和良好的生态环境为基础 2、以经济可持续发展为前提 3、以谋求社会的全面进步为目标 （二）生态经济理论 （三）绿色消费理论 1、绿色需要与需求 101 2、绿色消费 3、绿色消费者 绿色消费者就是绿色消费的实践者。 二、创建绿色酒店的基本原则 （一）环境协调原则 1、强化环境意识，树立生态理念 2、把环境保护作为决策的重要环节 3、把环境保护作为酒店生产和顾客消费过程中的重要环节 （二）资源节约原则 1、减量化原则 2、再使用原则 3、再循环原则 4、替代原则 （三）绿色营销原则 三、创建绿色酒店的基本措施 （一）注重绿色设计 （二）加强环境保护 （三）提供绿色产品 1、绿色客房 2、绿色食品 3、绿色服务 （四）开展节能降耗 1、设计阶段 2、建设阶段 3、运行阶段 第三节 酒店经济效益管理（2 学时） 一、酒店的财务预算 （一）客房营业收入预算 1、客房营业收入预算 2、餐饮营业收入预算 3、其他营业收入预算 （二）成本费用预算 1、客房部费用预算 2、餐饮部成本费用预算 3、费用与税金预算 （三）利润预算 1、直接计算法 2、因素测算法 （四）现金预算 1、现金收入 2、现金支出 3、净现金流量 4、现金余额 二、酒店的财务控制 （一）营业收入控制 102 1、一次性结账的收费办法 2、营业收入稽核 3、收款点的控制 4、应收账款控制 （二）成本控制 1、酒店成本费用的构成：营业成本、营业费用、管理费用、财务费用 2、酒店成本费用的核算 3、酒店成本控制 三、酒店的财务分析 （一）利润指标 1、营业利润 营业利润=主营业务收入-主营业务成本-主营业务税金及附加 2、利润总额 利润总额=营业利润+投资收益+补贴收入+营业外收入—营业外支出 3、净利润 净利润=利润总额-所得税 （二）流动偿债比率指标 1、流动比率，流动比率用于衡量企业流动资产在短期债务到期以前可变为现金用于偿还流动负 债的能力。 2、速动比率，速动比率用于衡量企业流动资产中可以立即用于偿付流动负债的能力。 （三）长期负债比率指标 1、资产负债率 用于衡量企业利用债权人提供资金进行经营活动的能力。 2、负债权益比率 负债权益比率用以反映企业财务结构的强弱及债权人资本受到所有者权益 保障的程度。 （四）营运能力指标 1、应收账款周转率 2、存货周转率 （五）盈利能力指标 1、资本金利润率 2、营业利润率 3、成本利润率 4、总资产报酬率 5、所有者权益收益率 6、资本保值增值率 考核要求： 1、正确理解酒店经济效益范畴，充分认识酒店的社会责任，掌握酒店塑造良好社会形象的思路 与方法。 2、了解创建绿色酒店的理论基础与市场基础，懂得创建绿色酒店的基本原则。 3、掌握酒店财务预算、控制与分析的方法。 第十章 酒店业的创新与发展 教学要点： 1、 酒店产品创新的涵义。 2、酒店产品创新的基本原则。 3、 酒店产品的创新过程。 教学时数： 4 学时 教学内容： 103 一、酒店产品创新的涵义 二、酒店产品创新的基本原则 （一）市场导向性原则 （二）主题性原则 （三）特色性原则 1、文化性原则 2、参与性原则 3、经济可行性原则 （三）酒店产品的创新过程 1、新产品策略的确定 （1）酒店营销人员对酒店是否开发新产品进行决策，如意见一致，则进行下一个步骤。 （2）明确新产品开发的意义和作用，并确定各种开发目标。 2、新产品开发方案的构思 新产品的构思来自于两个方面，即酒店内部信息和酒店外部信息： （1）酒店内部信息 （2）酒店的外部信息 3、对构思方案的筛选 （1）对酒店资源进行总体评价，分析酒店的设备设施状况，技术专长及酒店生产经营某种产品 的能力。 （2）判断新产品构思是否复合酒店的发展目标，包括利润目标、销售目标、产品组合等。 （3）进行财务可行性分析，分析酒店能否有足够的资金发展某项新产品。 （4）分析市场性质及需求，产品能否满足市场需求。 （5）竞争状况和环境因素分析。 4、对筛选后的方案进行可行性分析 新产品开发方案的可行性分析通常采用两种方法： 第一、由酒店内部营销人员负责新产品开发方案的可行性分析 第二、利用酒店外部的专家或外界的专门研究机构进行酒店新产品可行性分析，分析的目的是 弄清： （1）新产品有什么特点，是否比市场上同类产品好。 （2）新产品的目标市场在哪里，其购买潜力如何。 （3）企业的资金和设备如何，是否是核心产品的开发。 （4）新产品上市成功的可能性有多大，竞争能力如何，社会效益如何。 （5）新产品的原材料供应如何，成本如何，新产品的预期利润如何。 5、新产品的设计和开发 是指按照新产品的开发方案进行资金筹集、新产品设计、设备安装、员工的组织、新产品的制 作等。 6、新产品试营业 是准备将已开发出来的新产品进行试销。 其目的是： （1）确定新产品销售量和市场占有额。 （2）检查新产品的主要市场构成。 （3）较清楚地了解新产品潜在客人和客人组合。 （4）估计新产品开发效果及整个市场的大小。 7、新产品正式营业 考核要求： 104 1、识记酒店创新的基本原则。 2、掌握新产品开发方案的构思。 3、理解酒店产品创新、服务创新的思路。 三、参考书目： 1、谷慧敏等， 《世界著名饭店管理集团管理精要》， 辽宁科技技术出版社，2001 年。 2、郭强.宋子斌等，《饭店管理原理与实务》， 中国旅游出版社，2007 年。 3、邹益民，《现代饭店管理》，浙江大学出版社，2006 年。 4、郑向敏.《酒店管理》，清华大学出版社，2010 年。 5、胡宇橙.王文君著，《饭店市场营销管理》，中国旅游出版社，2005 年。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 大部分内容的课程在多媒体教室上，用课件进行讲授，增加直观性和生动性。 本课程采用面授辅导与学生自学相结合的教学方式，在面授教学中，要将系统教授与重点、难 点教授相结合，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。 105 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 酒店情景英语 一、说明 （一）课程性质 《酒店情景英语》是学院专业平台必修课，是酒店管理专业的重要理论兼应用课程之一，是研 究酒店管理专业的重要方法论性课程。酒店管理专业学生的基础必修课，在整个专业目标中起到一 个支撑作用，也是一门实用性很强的课程。作为学生必须具备的一门专业英语，该课程具有较强的 实践性和灵活性。在学习本课程过程中，使学生熟悉各个岗位的工作任务以及服务流程，学生可以 通过课堂教学和院内实操，提高使用酒店英语为客人服务的职业技能；通过院内课堂教学和实训、 酒店顶岗实习，培养沟通能力和人际交往能力，具有良好的礼貌礼仪形象；通过“工学交替”的教 学方式，培养职业素养，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的专业素养。综合提高学生 的行为能力，为以后的职业生涯奠定基础。 （二）教学目的 《酒店情景英语》课程旨在帮助学生树立正确的学习态度，通过系统地学习前厅、餐厅、客房、 商务中心等岗位工作的规范礼貌的英文用语及接受相应技能操练，为学生今后走向社会，适应旅游、 酒店及涉外接待工作打下良好的专业基础。 通过本课程的教学，培养学生正确使用英语为外国游客服务，具有用流利的口语向外国游客介 绍所在酒店的服务设施、服务项目、服务时间、收费标准，并能熟练回答客人的问询及要求，较好 地处理客人的投诉，能用英语介绍我国灿烂文化和丰富的民风民俗，掌握涉外饭店营销的基本内容 和主要特点，并能结合相关案例进行分析、研究，结合相应的实践教学，培养学生在涉外饭店服务、 管理和营销方面的应用能力和创新能力。 1、专业能力目标 （1）正确理解饭店服务英语的涵义，掌握涉外饭店所有岗位及物品的英语名称； （2）认识饭店服务英语的使用环境，掌握饭店服务英语基本的使用能力和策略； （3）掌握顾客价值理论，掌握研究消费者需要的理论和方法； （4）掌握礼貌用语，避免英语口头语或俚语； （5）掌握服务策略、价格策略、促销策略及有关内容的英语表达； （6）了解与旅游和酒店有关的西方文化内容。 2、方法能力目标 该课程开设时，学生具有大学一年级英语水平, 已经掌握基本的语音，语法和词汇知识，已经 在听、说、读、写、译等方面受过基本训练。学生通过学习该课程应达到如下要求: （1）能运用国际音标拼读单词，朗读无难度的句子和材料，语音语调大体正确； （2）能用英语回答一般日常问题； （3）能听懂并运用课堂英语； （4）能掌握饭店用语，比较熟练地表达所规定的语言功能项目； （5）具备综合性饭店服务的口语表达能力，应变各种情况及按客人要求提供服务。 3、社会能力目标 （1）具有热爱所学专业，强烈爱岗敬业的精神和法律意识； （2）具有胜任涉外酒店工作的良好的业务素质和身心素质； （3）具有涉外酒店业方面的竞争意识，分析判断能力，开拓创新能力和科学决策能力。 106 （三）教学内容 《酒店情景英语》的学习是让学生熟练掌握酒店业各种场景中的专业英语知识，协助学生运用 实际工作跌各种英语语言技巧；关注每个学生的语言发展，训练学生基本的英语听、说、读、写等 表达能力，使之能用酒店英语与外宾进行简单的口头交流，在对客服务中较好地应用酒店英语和其 专业知识与基本服务技能，同时重视学生的语用能力的培养，增强学生对文化差异的敏感性，提高 学生的工作效率，为学生进入酒店各部门工作打下必备的英语基础。 本课程的任务是使学生熟练掌握酒店管理的专业词汇句型，灵活运用前台接待、客房服务、餐 厅酒吧、商务中心服务、康体娱乐服务等各大业务活动的英语会话，了解和尊重中国与西方文化差 异；有良好英语沟通能力和应变能力，使用地道的英语准确地与外宾交流，与顾客之间能够顺畅沟 通，迅速理解对方的意图，让顾客产生满意感，以满足学生毕业后从事工作所需要英语基本技能。 （四）教学时数 1、时数：3 学时/周，总计：54 学时 2、进度： 《酒店情景英语》课程教学进度表 学 时 章节 数 课 程 内 容 合 计 讲 授 实操 第一章（Chapter 1） 前台接待（Reception Desk） 3 2 1 第二章（Chapter 2） 问询处（At the Information Desk） 3 2 1 第三章（Chapter 3） 电话接线员（Telephone Operator） 3 2 1 第四章（Chapter 4） 处理客人投诉（Settling Guests’ Complaints） 3 2 1 第五章（Chapter 5） 商务中心（The Business Center） 3 2 1 第六章（Chapter 6） 收银员（The Cashier） 3 2 1 第七章（Chapter 7） 会议室（At the Conference） 3 2 1 第八章（Chapter 8） 接待客人（Receiving Guests） 3 2 1 第九章（Chapter 9） 客房服务（Chamber Service） 3 2 1 第十章（Chapter 10） 洗衣服务（Laundry Service） 3 2 1 第十一章（Chapter 11） 维修保养服务（Maintenance Service） 3 2 1 第十二章（Chapter 12） 餐厅接待服务（Reservation Service） 3 2 1 第十三章（Chapter 13） 上菜服务（Serving Dishes） 3 2 1 第十四章（Chapter 14） 酒吧服务（At the Bar） 3 2 1 第十五章（Chapter 15） 西餐和自助餐（Western Food and Buffet） 3 2 1 第十六章（Chapter 16） 付账方式（Ways of Paying） 3 2 1 总复习（General Review） 6 2 4 54 34 20 第一部分至第三部分复习（Review of Part 1-3） 总计 （五）教学方式 在教学活动中，以学生为主体，以工作过程为导向采用任务驱动项目教学、情境教学、角色扮 演等多样化的教学方法，注重发挥学生的主体意识，强调团队协作，注重在教学过程中学生的职业 素养养成。 （六）课程考核 本课程突出过程评价，结合课堂提问、场景模拟、实作测试、课后作业、任务考核等手段，加 强实践性教学环节的考核，并注重平时考核；强调目标评价和理论与实践一体化评价，注重引导学 107 生进行学习方式的改变；强调课程结束后的综合评价，结合一个饭店服务的场景，在场景中综合评 价学生的在实践中听力和口语能力。 过程性评价建议包括学生平时课堂表现、作业完成情况、考勤情况、单元测试成绩等，其中平 时课堂表现主要是上课的回答问题积极性等方面，约占总评成绩的 40%。 结果性评价由期末笔试与口试考核两部分构成。笔试全面考核本课程所学知识与技能，重点考 核学生对酒店日常关键用语的掌握和应用情况，约占总评成绩的 60%。 二 、本文 第一部分 前厅 第一章 前台接待 Part One The Front Office Chapter 1 Reception Desk 教学要点： 通过本单元的学习，要求学生认识酒店前厅部客房预订的种类、方式以及价格等内容，掌握如 何处理散客客人客房预订的要求，如何处理团体客人客房预订的要求。 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、情景对话讲解 1) Discuss the procedure of registration and talk about the basic procedures of receiving guest with advance reservation. 2) Summarize the students’ answers so as to give them a clearer and better understanding of the basic knowledge of registration.  Greetings  Checking the reservation list  Filling the registration form  Checking the form  Notice 2、句型讲解和练习：Words and Sentences 1) Welcome to our hotel 2) Good morning. This is the reception desk. May I help you? 3) Have you made a reservation? 4) In/ under whose name was the reservation? 5) When did you make the reservation? 6) Have you received a confirmation notice? 7) I booked a room on line a week ago? 8) I have booked a double room in the name of Ellen Hill. 9) Have you finished the check-in procedure? 10) Let me look through our reservation list/record. 11) thank you for waiting, sir 12) Yes, we do have a reservation for you. 13) Sorry, we don’t have a record of your reservation. 14) Would you please show me your passport and visa? 15) I need your ID card for just a moment? 16) Would you mind filling in this form and paying $100 in advance? 108 17) Would you please fill in the registration form? 18) Please sign the registration form. 19) This is the receipt for paying in advance. Please keep it. 3、语言要点：问候语、询问、答疑和解决问题 1) Ask the students to read aloud the dialogues in pairs. (First volunteer, and then call the students’ numbers) 2) Do some explanations if necessary and then let the students practice the difficult sentences after the teacher. 3) Act out the dialogues in front of classes in pairs. 4、情景训练: Practical Training 1) First, the teacher would require the students to make dialogues according to the following given situation. The students are given 10 minutes to make the dialogue in pairs. Situation: A guest comes up to the Reception Desk. He booked a single room for two nights two weeks ago. He wants to check in. the receptionist checks the reservation card and asks the guest to fill in the registration form. 2) The teacher would ask some pairs to act out their dialogue in front of the class. 3) Give comments and advises to improve the students’ dialogues. 5、酒店相关表格训练：Fill in the Forms 6、翻译训练：Translation (Chinese to English) 考核要求： 1、识记酒店各房型的专业术语，以及乘客预订房间、入住酒店时所需填写表格的各栏项目； 2、掌握为客人做预订、客人入住酒店时所需的常用句型以及专业用语； 3、了解各星级酒店的房型差异，以及内部设施、部门的名称以及描述。 第二章 问询处 Chapter 2 At the Information Desk 教学要点： 通过本单元的学习，要求学生掌握前台礼宾的工作内容、特点、职责，以及问讯服务的特点， 学会如何介绍酒店的内部设施和周边的景点、商业区和交通状况。 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、情景对话讲解（1 学时） 1) The teacher would invite some students to talk about some basic knowledge of providing information to the guests. 2) In the end, the teacher would summarize the students’ answers so as to give them a clearer and better understanding of the basic knowledge of giving information.  Inquiring about fees  Posting letters  Giving information. 2、句型讲解和练习：Words and Sentences（30 分钟） 1) Good afternoon. Information Desk. Is there anything I can do for you? 2) What seems to be the problem, sir? 3) What information would you like to get? 4) Would you like to book an airline ticket? 5) Shall we get a taxi for you? 6) The weather will be very good tomorrow. Have a nice tour! 109 7) The Summer Palace is not far away from here. You’d better take a taxi there. 8) You can a subway train there. It’s very convenient. 9) The local cuisine here is Sichuan cuisine. It’s tasty. 10) If you want to send an e-mail, you can do it in your room or go to the business center. 11) OK. I’ll do it for you right away. 12) Would you like to leave a message for your friend? 13) I’ll stick the stamp and sent it for you. 14) Not at all. You are always welcome. 3、语言要点：问候语、询问、答疑和解决问题（20 分钟） 1) Ask the students to read aloud the dialogues in pairs.(first volunteer, then call the students’ numbers) 2) Do some explanations if necessary and then let the students practice the difficult sentences after the teacher. 4、情景训练: Practical Training（1 学时） 1) First, the teacher would require the students to make dialogues according to the following given situation. The students are given 10 minutes to make the dialogue in pairs. Situation: A guest comes to the Information Desk to ask something about shopping. He wants to buy some typical Chinese products as gifts. Try to introduce correct information and give him directions. 2) The teacher would ask some pairs to act out their dialogue in front of the class. 3) Give comments and advises to improve the students’ dialogues. 5、酒店相关表格训练：Fill in the Forms（自主学习、课后考查） 6、翻译训练：Translation (Chinese to English)（自主学习、课后考查） 考核要求： 1、识记酒店前台礼宾服务的类型，以及酒店各部门的职能、职责描述； 2、掌握对客服务的常用句型，以及与其他部门沟通时所需的专业用语； 3、了解礼宾服务的起源、发展和当今星级酒店所提供的礼宾服务的范围和内容。 第三章 电话接线员 Chapter 3 Telephone Operator 教学要点： 通过本单元的学习，要求学生掌握酒店电话总服务台的服务流程，熟练用英语向客人解释各种 电话收费以及针对客人要求提供不同的服务。 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、情景对话讲解（1 学时） 1) The teacher would invite some students to talk about different phone calls the guests may make at a hotel. 2) In the end, the teacher would summarize the students’ answers so as to give them a clearer and better understanding of the basic knowledge of telephone operating.  An overseas call, Types of calls, Telephone language  Morning call, Name, Time, Room number 2、句型讲解和练习：Words and Sentences（30 分钟） 1) Good evening. Operator. May I help you? 2) Can you put me through to Room 1818? 110 3) The number you wanted is available. 4) Why do you want to speak to? 5) Who is speaking/calling, please? 6) Somebody is asking for you on the phone. 7) Is this a person-to-person call or a station-to-station call? 8) Is this a collect call or a pay call? 9) If you want to call a friend in the USA, first dial the international country code of China, that is double zero, then the country code to USA, that is one, and then the area code and the number of your friend. 10) We change a handling fee. 11) Sorry, we have no domestic collect call service. You have to pay for the call yourself. 12) If you make a pay call, you can place it right in your room. If you’d like to make a collect call, please dial 0 and then ask the operator for help. 13) Are there special night rates from here? 14) The night rates are from 9 in the evening until 7 in the morning. 15) The line is busy/engaged, now. 3、语言要点：问候语、询问、答疑和解决问题（20 分钟） 1) Ask the students to read aloud the dialogues in pairs. (First volunteer, then call the students’ numbers) 2) Do some explanations if necessary and then let the students practice the difficult sentences after the teacher. 3) Act out the dialogues in front of classes in pairs. 4、情景训练: Practical Training（1 学时） 1) First, the teacher would require the students to make dialogues according to the following given situation. The students are given 10 minutes to make the dialogue in pairs. Situation: you are standing in a big hotel in shanghai. You want to call back to your boss in New York, and you want the operator to make it a person-to-person call, but unfortunately he isn’t there. 2) The teacher would ask some pairs to act out their dialogue in front of the class. 3) Give comments and advises to improve the students’ dialogues. 5、酒店相关表格训练：Fill in the Forms（自主学习、课后考查） 6、翻译训练：Translation (Chinese to English)（自主学习、课后考查） 考核要求： 1、识记酒店内各种电话的类型，以及为酒店客人做留言的记录单的填写； 2、掌握解答客人的相关打电话的问题，并能够清晰准确的说明酒店的相关规定； 3、了解酒店各部门的关系和职能范围，以便准确的指导客人拨打电话进行咨询。 第四章 处理客人投诉 Chapter 4 Settling Guests’ Complaints 教学要点： 通过本单元的学习，要求学生掌握如何处理客人对酒店服务不满意的投诉，了解客人抱怨的原 因，解释、解决问题，并给予有效可行的建议。 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、情景对话讲解（1 学时） 111 1) The teacher would invite some students to talk about some skills in dealing with the guests’ complaints. 2) In the end, the teacher would summarize the students’ answers so as to give them a clearer and better understanding of how to deal with the guests’ complaints.  Misunderstandings at the Front Desk, Checking the facts  Explaining hotel policies, Solving the problem  How to deal with complaints?  Right attitude  Steps to deal with complaints  The importance 2、句型讲解和练习：Words and Sentences（30 分钟） 1) I am terribly/ awfully sorry. 2) I’m awfully sorry for my carelessness. 3) What’s the trouble, sir? 4) Receptionist, I’d like to make a complaint. 5) Can you change my room for me? It’s too noisy. 6) Please accept my apology on behalf of the hotel. 7) Could you attend to this matter immediately? 8) I’m terribly sorry. I’ll attend to it at once. 9) I am sorry to have caused you so much trouble. 10) Would you mind coming with me to my office and tell me exactly what happened there, Madam? 11) I’m sorry. It is the policy of the hotel. I hope you will understand. 12) No problem, sir. We’ll manage it. 13) we will look into the matter immediately. Thank you for telling me. 14) I’ll make a note of that. Everything will be taken care of. 15) I understand how you feel and we’ll try our best to help you. 16) Sorry, madam. I’ll solve the problem for you as soon as possible. 3、语言要点：问候语、询问、答疑和解决问题（20 分钟） 1) Ask the students to read aloud the dialogues in pairs. (First volunteer, and then call the students’ numbers) 2) Do some explanations if necessary and then let the students practice the difficult sentences after the teacher. 3) Act out the dialogues in front of classes in pairs. (First volunteer, and then call the students’ numbers) 4、情景训练: Practical Training（1 学时） 1) First, the teacher would require the students to make dialogues according to the following given situation. The students are given 10 minutes to make the dialogue in pairs. Situation: Mrs. Winston has lost her gold earrings in the hotel. She goes to the reception office to complain about the lost gold earrings. The receptionist is handling the complaint. 2) The teacher would ask some pairs to act out their dialogue in front of the class. 3) Give comments and advises to improve the students’ dialogues. 5、酒店相关表格训练：Fill in the Forms（自主学习、课后考查） 6、翻译训练：Translation (Chinese to English)（自主学习、课后考查） 考核要求： 1、识记处理客人投诉的服务用语，以及客人常投诉问题的类型； 2、掌握与客沟通的基本句型，以及安抚客人情绪的常用语； 112 3、了解国外星级酒店处理投诉的成功案例，并思考其成功经验。 第五章 商务中心 Chapter 5 The Business Center 教学要点： 通过本单元的学习，要求学生认识和掌握酒店商务中心的服务项目和工作职责，能够为客人提 供更加便捷的服务。 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、情景对话讲解（1 学时） 1) The teacher would ask students to discuss the responsibility and quality of Business Center staff, and then invite some students to talk about their idea. 2) In the end, the teacher would summarize the students’ answers so as to give them a clearer and better understanding of the responsibility and quality of Business Center staff.  The Business Center is a “shop window” of a hotel. The Business Center staff’s efficiency and personality are of great importance to the realization of the hotel’s aim. They seem to do it all---delivering mails, dealing with the telephone problem, sending a fax, booking tickets and so on. Many business centers now have the EDI services such as E-mail, etc. some hotels even have computes on loan to let the business guests use the computer or have their own portables connected to the net.  In order to fulfill these tasks, the staff must have a neat and smart appearance, good manners, adaptability, knowledge of languages and a head for figures. The most importance of all the qualities is a real liking for people and a warm desire to help them with their business tasks. 2、句型讲解和练习：Words and Sentences（30 分钟） 1) Business Center. May I help you? 2) Would you mind giving me some information on your services? 3) We have comprehensive communication facilities and secretarial assistance catering to the needs of all our business guests. 4) I have some documents to be typed at the moment and I hope they will be ready before 3:00 p.m. today. 5) Please leave your room number and we will send it up to your room as soon as we get it. 6) May I have the fax number? 7) Would you mind signing your name on the bill here? It will be on your account. 80 I’ll call the airline to see if there are tickets for you. 9) I have booked two tickets for you. 10) Please come and collect the tickets here tomorrow morning. 11) I wonder if you’d consider taking the 18:30 flight. 12) I’m afraid you have to pay for it in advance. 13) You may pay me when you get the tickets. 3、语言要点：问候语、询问、答疑和解决问题（20 分钟） 1) Ask the students to read aloud the dialogues in pairs.(first volunteer, then call the students’ numbers) 113 2) Do some explanations if necessary and then let the students practice the difficult sentences after the teacher. 3) Act out the dialogues in front of classes in pairs. 4、情景训练: Practical Training（1 学时） 1) First, the teacher would require the students to make dialogues according to the following given situation. The students are given 10 minutes to make the dialogue in pairs. Situation:  Guest: You want to send a fax and copy some contracts.  Clerk: You ask him where the fax will be sent and how many copies he wants. 2) Give comments and advises to improve the students’ dialogues. 5、酒店相关表格训练：Fill in the Forms（自主学习、课后考查） 6、翻译训练：Translation (Chinese to English)（自主学习、课后考查） 考核要求： 1、识记酒店商务中心的服务项目以及职责内容； 2、掌握对客服务的基本句型，以及积极有效的听懂并满足客人的各项要求； 3、了解商务中心的其他职能，并尝试用英语进行描述。 第六章 收银员 Chapter 6 The Cashier 教学要点： 通过本单元的学习，要求学生认识和掌握酒店前台为客人兑换钱币的服务流程，向客人解释兑 换货币的限额，为客人办理离店手续的服务流程，以及快速处理服务中出现的小差错。 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、情景对话讲解（1 学时） 1) The teacher would ask some students to discuss the basic procedures of changing money for the guests and then ask them to talk about their opinion. 2) In the end, the teacher would summarize the students’ answers so as to give them a clearer and better understanding of the basic knowledge of money exchange.  Amount  room number and signature  exchange slip 2、句型讲解和练习：Words and Sentences（30 分钟） 1) What kind of currency do you want to change? 2) What’s the exchange rate for Euros today? 3) It’s 830yuan for 100 dollars. 4) How much would you like to change? 5) What denominations would you like? 6) We have 100 Yuan, 50 Yuan, 20 Yuan, 10 Yuan, 5Yuan, 2 Yuan and 1 Yuan bills. 7) It’s a free/courtesy service. 8) May I have a look at your passport? 9) Please put down your name, room number and the amount you want to change on the exchange certificate. 10) Here is the money, 8,300 Yuan in all. Please check it and keep the exchange memo. 11) I’m afraid that we have to put a limit on exchange for the benefit of all our guests. 114 12) If we change large amounts, our cash supply runs out and we are unable to oblige our other guests. 13) Please sign your name on the back. 14) You are welcome. I am very glad that I can serve you. 3、语言要点：问候语、询问、答疑和解决问题（20 分钟） 1) Ask the students to read aloud the dialogues in pairs. (First volunteer, and then call the students’ numbers) 2) Do some explanations if necessary and then let the students practice the difficult sentences after the teacher. 3) Act out the dialogues in front of classes in pairs. 4、情景训练: Practical Training（1 学时） 1) First, the teacher would require the students to make dialogues according to the following given situation. The students are given 10 minutes to make the dialogue in pairs. Situation: You have exchanged 500 U.S. dollars into RMB, but now you find that you don’t need so much RMB, so you go to the currency exchange desk again and want to change the extra RMB back into US dollars. What will the cashier tell you? 2) The teacher would ask some pairs to act out their dialogue in front of the class. 3) Give comments and advises to improve the students’ dialogues. 5、酒店相关表格训练：Fill in the Forms（自主学习、课后考查） 6、翻译训练：Translation (Chinese to English)（自主学习、课后考查） 考核要求： 1、识记主要国家的货币表达方式，各种表格的具体栏目，以及对客服务的基本句型； 2、掌握运用英语解释并解决关于资金往来时出现的各种问题，并能在第一时间为客人提供周到 的金融服务； 3、了解酒店财务处的职责职能，以及收银处能提供的最大程度的服务范围和内容。 第七章 会议室 Chapter 7 At the Conference 教学要点： 通过本单元的学习，要求学生掌握如何介绍酒店会议室的设备设施，为客人预订会议室，依据 客人的要求提供热情周到的服务。 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、情景对话讲解（1 学时） 1) The teacher would invite some students to talk about the basic procedures of checking out. 2) In the end, the teacher would summarize the students’ answers so as to give them a clearer and better understanding of the basic knowledge of reception.  Paying by credit card  Credit cards accepted in China  Credit card code  Procedure  Checking out  Settling the bill  Payment 2、句型讲解和练习：Words and Sentences（30 分钟） 115 1) I’d like to have my bill, please. 2) Have you used any hotel services since breakfast? 3) Here is your bill, sir. Please check it. 4) Would you please go the cashier desk to pay your bill? 5) How do you wish to settle your account, sir? In cash or by credit car? 6) Did you take anything from the mini-bar this morning? 7) May I have your name and your room number? 8) This is for three dinners and four lunches in our restaurant that you signed for. 9) This is your laundry charge. 10) May I check the details for you, please? 11) Just a moment, please. The cashier will have your bill ready in a moment. 12) What’s your method of payment, sir? 13) I’m sorry, you have to settle your bill then check out. 14) We accept the following credit cards. 15) I’m sorry, we don’t accept personal cheque. It is the policy of our hotel. 16) Would you like to check and see if the amount is correct? 17) Here is the money you overpaid. 18) Just a moment, please. I’ll write out a receipt for you. 3、语言要点：问候语、询问、答疑和解决问题（20 分钟） 1) Ask the students to read aloud the dialogues in pairs. (First volunteer, and then call the students’ numbers) 2) Do some explanations if necessary and then let the students practice the difficult sentences after the teacher. 3) Act out the dialogues in front of classes in pairs. (First volunteer, and then call the students’ numbers) 4、情景训练: Practical Training（1 学时） 1) First, the teacher would require the students to make dialogues according to the following given situation. The students are given 10 minutes to make the dialogue in pairs. Situation: Mrs. Brown is in Room 306 and she’d like to check out. Her bill is $560. She asks the cashier to explain want a charge of $30 is for. The cashier tells Mrs. Brown it is for the phone calls she made from her room. Mrs. Brown wants to settle the bill with her credit card. It’s Master Card. The hotel accepts Master Card. 2) The teacher would ask some pairs to act out their dialogue in front of the class. 3) Give comments and advises to improve the students’ dialogues. 5、酒店相关表格训练：Fill in the Forms（自主学习、课后考查） 6、翻译训练：Translation (Chinese to English)（自主学习、课后考查） 考核要求： 1、识记酒店各大小会议室、会展厅的规模以及各项功能的英语表达，以及帮助客人预订会议室 的各项预订信息； 2、掌握运用英语熟练地介绍会议室的特色和功能，并且能够准确地了解客人的需求并提供最大 程度的满足； 3、了解会展业的发展，以及对酒店业发展起到了哪些推动作用。 第二部分 客房部 第八章 接待客人 Part Two The Housekeeping Department Chapter 8 Receiving Guests 116 教学要点： 通过本单元的学习，使学生了解如何运用英语引导客人到房间，并介绍酒店设施和客房设施。 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、情景对话讲解（1 学时） 1) The teacher would invite some students to talk about the basic procedures of room service. 2) In the end, the teacher would summarize the students’ answers so as to give them a clearer and better understanding of the basic knowledge of room service.  Greetings  What would you like  Time  room number  serving the food 2、句型讲解和练习：Words and Sentences（30 分钟） 1) Good morning. This is Room Service. May I help you? 2) Do you have room service? 3) Room service is available 24 hours a day. 4) Breakfast can be served in your room from 6o’clock to 9 o’clock. 5) This is room 121(2) I would like to order breakfast for tomorrow morning. 6) May I repeat your order, please? 7) May I have your room number? 8) There will be a wait of 15 minutes, Madam. 9) Here is the breakfast you ordered. 10) I’m the waiter from room service. I’ve brought you the breakfast. 11) We will collect the plates in 45 minutes. 12) If you’d like early morning tea, just tell the room attendant. 13) Enjoy your breakfast, sir. 14) Would you sign the bill, please? 3、语言要点：问候语、询问、答疑和解决问题（20 分钟） 1) Ask the students to read aloud the dialogues in pairs. (First volunteer, and then call the students’ numbers) 2) Do some explanations if necessary and then let the students practice the difficult sentences after the teacher. 3) Act out the dialogues in front of classes in pairs. 4、情景训练: Practical Training（1 学时） 1) First, the teacher would require the students to make dialogues according to the following given situation. The students are given 10 minutes to make the dialogue in pairs. Situation: Guest: you’d like to have breakfast in your room. You’d like bacon, boiled eggs, toast and a cup of black coffee. You like your eggs soft boiled. Your room number is 321. Waiter: it’s 8 in the morning. Answer the phone. Ask what the guest would like to have. Find out how he would like his eggs boiled. Find out the guest’s room number. 2) The teacher would ask some pairs to act out their dialogue in front of the class. 3) Give comments and advises to improve the students’ dialogues. 5、相关补充阅读：Reading Comprehension（自主学习、课后考查） 6、翻译训练：Translation (Chinese to English)（自主学习、课后考查） 117 考核要求： 1、识记酒店客房各项设备设施的英语名称，以及对客服务、打招呼的基本用语； 2、掌握运用英语熟练地介绍客房以及酒店的各项服务设施，以及能够用英语根据客人所需推荐 相关服务； 3、了解来自不同国家的客人有哪些不一样的风俗习惯，以便于针对不同的客人进行特色服务。 第九章 客房服务 Chapter 9 Chamber Service 教学要点： 通过本单元的学习，使学生了解客房服务的程序，满足客人的客房服务的请求，及时给客人提 供开夜床服务。 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、情景对话讲解（1 学时） 1) The teacher would invite some students to talk about the basic procedures of receiving guest with advance reservation checks in. 2) In the end, the teacher would summarize the students’ answers so as to give them a clearer and better understanding of the basic knowledge of room cleaning 客房清洁整理顺序:VIP room——make up room (挂有“请即打扫”房间）—— occupied room 住 客房——check-out room 走客房——vacant room 空房 When doing an occupied room:  Greet the guest and ask the guest if you can clean up the room  If there is a visitor, ask if you should continue  After cleaning up the room, ask the guest if he/she has any other request. 2、句型讲解和练习：Words and Sentences（30 分钟） 1) Housekeeping. May I come in? 2) I’d like to clean the room. May I do it now? 3) What time would it be convenient? 4) Turn down service. May I come in? 5) Is there anything I can do for you? 6) I’m always at your service. 7) Would you like me to clean your room right now? 8) When do you want me to do the room? 9) I’m sorry, sir. But could you wait for another 20 minutes? 10) We always do the check-out rooms first, unless there is a request. 11) We have to get these rooms ready for use by the Front Office. 12) We always try to have rooms made up early on request. 13) Hot water is available 24 hours each day. 14) We provide our customers with a variety of services such as currency exchange, food and drink, laundry, mail, etc. 15) For detailed information, you can refer to the service directory. 16) Please contact us if you have any problems, sir. We’ll do our best to help you. 3、语言要点：问候语、询问、答疑和解决问题（20 分钟） 1) Ask the students to read aloud the dialogues in pairs. (First volunteer, and then call the students’ numbers) 2) Do some explanations if necessary and then let the students practice the difficult 118 sentences after the teacher. (3) Act out the dialogues in front of classes in pairs. 4、情景训练: Practical Training（1 学时） 1) First, the teacher would require the students to make dialogues according to the following given situation. The students are given 10 minutes to make the dialogue in pairs. Situation: The room attendant comes to make up the room. The guest doesn’t want the room cleaned right now because he doesn’t feel well. He asks the room attendant to fetch some fresh towels and a bottle of boiled water. The attendant promises to bring them immediately and asks the guest to phone Housekeeping if he wants his room cleaned. 2) The teacher would ask some pairs to act out their dialogue in front of the class. 3) Give comments and advises to improve the students’ dialogues. 5、相关补充阅读：Reading Comprehension（自主学习、课后考查） 6、翻译训练：Translation (Chinese to English)（自主学习、课后考查） 考核要求： 1、识记客房房型以及客房内各项物品的英语名称，对客服务的基本句型； 2、掌握客房清扫、提供客房服务，以及送达物品等所需的英语表达句型，并能够听懂客人所需， 根据现实情况进行服务； 3、了解客房细微服务的类型，以及星级酒店推出的各项特色服务类型。 第十章 洗衣服务 Chapter 10 Laundry Service 教学要点： 通过本单元的学习，要求学生了解酒店洗衣房中的服务程序，掌握取衣服服务、送衣服中的基 本表达方法，并注意满足不同客人的洗衣要求。 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、情景对话讲解（1 学时） 1) The teacher would invite some students to talk about something that should be noticed when offering laundry and valet service. 2) In the end, the teacher would summarize the students’ answers so as to give them a clearer and better understanding of the basic knowledge of reception.  Greetings  Checking the reservation list  Filling the registration form  Checking the form 2、句型讲解和练习：Words and Sentences（30 分钟） 1) Good morning. Laundry Department. May I help you? 2) Any laundry today? 3) I’d like to know something about the laundry service? 4) We have different services here such as washing, dry-cleaning, ironing, dyeing and mending. 5) If we receive your laundry before 10 am, it will be sent back before evening. 6) If your laundry is received by 4 in the afternoon, we’ll get it back the next morning. 7) Just put your laundry in the plastic bag in the bathroom. I’ll pick it up. 8) For laundry service, dial 6 and you will get housekeeping. 9) I’d like my silk shirt to be hand-washed. Please use cold water. It might shrink. 119 10) Do you have a mending service for clothes? 11) This is for washing and that is for dry-cleaning. 12) This shirt needs to be washed, starched and pressed. 13) I’ll send someone up to collect your laundry. 14) Would you like express laundry service? 15) We have express laundry service. 16) We will deliver it within 4 hours at a 50% extra charge. 3、语言要点：问候语、询问、答疑和解决问题（20 分钟） 1) Ask the students to read aloud the dialogues in pairs. (First volunteer, and then call the students’ numbers) 2) Do some explanations if necessary and then let the students practice the difficult sentences after the teacher. 3) Act out the dialogues in front of classes in pairs. 4、情景训练: Practical Training（1 学时） 1) First, the teacher would require the students to make dialogues according to the following given situation. The students are given 10 minutes to make the dialogue in pairs. Situation: The guest wants to know how to get the laundry service. The room attendant tells the guest the laundry service hours. If the laundry is received before 10:00a.m., it will be delivered back by 10:00 p.m. the same day. The guest asks the cost of the laundry and the room attendant tells the guest to look at the rate chart in the folder in the drawer of the dressing-table. 2) The teacher would ask some pairs to act out their dialogue in front of the class. 3) Give comments and advises to improve the students’ dialogues. 5、相关补充阅读：Reading Comprehension（自主学习、课后考查） 6、翻译训练：Translation (Chinese to English)（自主学习、课后考查） 考核要求： 1、识记洗衣部各项服务类型以及各种材质衣服的英语表达，客房内洗衣单的具体项目； 2、掌握运用英语接待客人的洗衣要求，并能够运用英语熟练的介绍服务项目； 3、了解洗衣不当导致的不满和投诉该如何处理的程序以及服务用语。 第十一章 维修保养服务 Chapter 11 Maintenance Service 教学要点： 通过本单元的学习，要求学生了解客人的问题，如客房内电视、空调、水龙头及浴室其他问题， 并及时帮助客人处理问题。同时，与维修部保持较好的联系。 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、情景对话讲解（1 学时） 1) The teacher would invite some students to talk about the maintenance work of the hotel. 2) In the end, the teacher would summarize the students’ answers so as to give them a clearer and better understanding of the basic knowledge of maintenance. A plan to do maintenance work in the future is usually of two types and that is scheduled maintenance and preventive maintenance. Scheduled maintenance is that type of work that requires longer duration to complete, planning of manpower and tools and materials required co-ordination with other trades and possibly outside contractors. Hotels sell service rather than a product, or, to put it another way, service is 120 their product. Nevertheless, each room has a large physical “plant” with complex equipment and machinery that must be maintained in good working order. From the point of view of the customer, the most important part of the plant is the guest room. In a sense, it is possible to say that a clean and attractive room is the product that the accommodations industry offers. This makes the Housekeeping Department of primary importance in the operation of any hotel. 2、句型讲解和练习：Words and Sentences（30 分钟） 1) I ‘ll send a plumber to your room to check it right away. He will be here in a few minutes. 2) I’ll have the maintenance man come in and have a look at it. 3) Don’t worry. I’ll let the overnight staff know. He’ll do it for you. 4) What seems to be the problem? 5) I’m not sure but I’ll see what I can do. 6) I’ll fix if for you at one o’clock this afternoon. 7) I’m sorry to disturb you. I’m here to check the smoke detector in your room. 8) Do you mind if I move your things? 9) If you need any other things, please let us know. 3、语言要点：问候语、询问、答疑和解决问题（20 分钟） 1) Ask the students to read aloud the dialogues in pairs. (First volunteer, then call the students’ numbers) 2) Do some explanations if necessary and then let the students practice the difficult sentences after the teacher. 3) Act out the dialogues in front of classes in pairs. 4、情景训练: Practical Training（1 学时） 1) First, the teacher would require the students to make dialogues according to the following given situation. The students are given 10 minutes to make the dialogue in pairs. Situation: It’s hot, but the air-conditioner in a guest room has gone wrong. 2) The teacher would ask some pairs to act out their dialogue in front of the class. 3) Give comments and advises to improve the students’ dialogues. 5、相关补充阅读：Reading Comprehension（自主学习、课后考查） 6、翻译训练：Translation (Chinese to English)（自主学习、课后考查） 考核要求： 1、识记酒店维修部的服务项目的英语表达，以及客房内各项需要维修物品的英语名称； 2、掌握对客服务的基本句型，以及运用英语能够熟练地回答客人的提问，并对一些情况进行有 理有据的解释。 3、了解酒店维修部门经常遇到的问题，以及减少诸如此类事情发生的有效建议和措施。 第三部分 餐饮部 第十二章 餐厅接待服务 Part Three Food and Beverage Department Chapter 12 Reservation Service 教学要点： 通过本单元的学习，要求学生掌握客人订餐程序及在预定满的情况下如何婉拒客人订餐并对其 中的小细节给予注意，同时满足不同客人在订餐过程中的不同要求。 教学时数： 3 学时 121 教学内容： 1、情景对话讲解（1 学时） 1) The teacher would ask the students to discuss t the basic procedures of receiving guests’ table reservation and then talk about their opinion. 2)In the end, the teacher would summarize the students’ answers so as to give them a clearer and better understanding of the basic procedure of accepting a reservation.  Greetings  Food types  How many people  Time  confirmation 2、句型讲解和练习：Words and Sentences（30 分钟） 1) Good afternoon. Red Sun Restaurant. May I help you? 2) How many people are there in your party? 3) And at what time should we expect you? 4) At what time would you like the table? 5) May I have your name and telephone number, sir? 6) So it’s Mr. John Smith, a table for eight for about 7:30 tonight. 7) thank you for calling. We will be expecting you tonight. 8) What is it going to be, Chinese food or Western food? 9) May I know under whose name you want to book the table? 10) Please reserve it under the name of Shawn Kemp. 11) Would you like a table by the window? 12) We are open around the clock. 13) Just a moment, please. I’ll connect you to the restaurant. 14) We’re very sorry, sir. All the tables are reserved until 7. Would 7o’clock be all right. 15) We’re looking forward to seeing you tonight. 3、语言要点：问候语、询问、答疑和解决问题（20 分钟） 1) Ask the students to read aloud the dialogues in pairs. (First volunteer, and then call the students’ numbers) 2) Do some explanations if necessary and then let the students practice the difficult sentences after the teacher. 3) Act out the dialogues in front of classes in pairs. 4、情景实战训练: Practical Training（1 学时） 1) First, the teacher would require the students to make dialogues according to the following given situation. The students are given 10 minutes to make the dialogue in pairs. Situation: Miss Green calls the Rising sun Restaurant to reserve a table for a party of six for 6:30 this evening. The hostess answers the phone call and accepts the booking. 2) The teacher would ask some pairs to act out their dialogue in front of the class. 3) Give comments and advises to improve the students’ dialogues. 5、翻译训练：Translation (Chinese to English)（自主学习、课后考查） 考核要求： 1、识记餐厅预订所需的客人的基本信息的英语表达，以及餐饮部的各项职责职能； 2、掌握运用英语熟练地介绍本酒店餐厅的服务项目和特色的基本句型，以及能够听懂客人的需 求并提供相应服务； 3、了解餐厅日常接待的服务用语，以及如何介绍推荐餐厅特色的用语。 122 第十三章 上菜服务 Chapter 13 Serving Dishes 教学要点： 通过本单元的学习，要求学生灵活处理客人餐单问题，并针对客人要求帮助客人下单，在必要 的时候向客人推荐本酒店的特色菜肴及为客人介绍必要的餐饮知识。 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、情景对话讲解（1 学时） 1) The teacher would invite some students to talk about the basic procedures of receiving diners. 2) In the end, the teacher would summarize the students’ answers so as to give them a clearer and better understanding of the basic knowledge of receiving diners.  Seating guests  Reservation Showing the table Seating the guest  There isn’t a table Explaining the situation Giving a solution 2、句型讲解和练习：Words and Sentences（30 分钟） 1) Good evening, sir. Have you got a reservation? 2) How many, please? 3) A table for four? 4) Is it only two of you? 5) Could you follow me, please? 6) Please come this way. 7) Sit down, please. 8) Where would you like to sit? 9) Here is your table. 10) Would you rather sit near the dance floor? 11) Will this table be all right? 12) You may sit where you like. 13) There’s a table for four over there. Would you like it? 14) We have a window table reserved for you. 15) What about the one that is further back but still offers a view of the lake? 3、语言要点：问候语、询问、答疑和解决问题（20 分钟） 1) Ask the students to read aloud the dialogues in pairs. (First volunteer, and then call the students’ numbers) 2) Do some explanations if necessary and then let the students practice the difficult sentences after the teacher. 3) Act out the dialogues in front of classes in pairs. 4、情景实战训练: Practical Training（1 学时） 1) First, the teacher would require the students to make dialogues according to the following given situation. The students are given 10 minutes to make the dialogue in pairs. Situation: Mr. Jack and his family come to the restaurant. They want a table by the window but 123 are told by the hostess that all tables by the window have been reserved. 2) The teacher would ask some pairs to act out their dialogue in front of the class. 3) Give comments and advises to improve the students’ dialogues. 5、翻译训练：Translation (Chinese to English)（自主学习、课后考查） 考核要求： 1、识记餐厅菜单项目、餐厅特色的英语表达，以及点菜、上菜的基本服务用语； 2、掌握餐厅对客服务的基本句型，以及推荐菜式，解决投诉所用的基本句型； 3、了解餐厅上菜服务程序，以及如何有效解决客人就餐过程中遇到的种种问题。 第十四章 酒吧服务 Chapter 14 At the Bar 教学要点： 通过本单元的学习，要求学生掌握酒店酒吧部门的运作程序，满足客人在酒店的各种要求，同 时提供优质的服务。 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、情景对话讲解（1 学时） 1) The teacher would invite some students to talk about different kinds of beverage. 2) In the end, the teacher would summarize the students’ answers so as to give them a clearer and better understanding of the basic knowledge of beverage service. 2、句型讲解和练习：Words and Sentences（30 分钟） 1) What would you like to drink, sir? 2) What can I make for you tonight? 3) You can hold the payment of the bill until you decide to leave if you like. 4) In American bars you pay drink by drink as you get it. 5) I would like to look through the drink list. 6) How would you like it, straight or on the rocks? 7) Please say when. 8) How much do I owe you? 9) This kind of wine is strong. 10) This wine is usually popular with ladies. 3、语言要点：问候语、询问、答疑和解决问题（20 分钟） 1) Ask the students to read aloud the dialogues in pairs.(first volunteer, then call the students’ numbers) 2) Do some explanations if necessary and then let the students practice the difficult sentences after the teacher. 3) Act out the dialogues in front of classes in pairs. (first volunteer, then call the students’ numbers) 4、情景实战训练: Practical Training（1 学时） 1) First, the teacher would require the students to make dialogues according to the following given situation. The students are given 10 minutes to make the dialogue in pairs. Situation: 2)Bob is a bartender in Seasons Bar. Mr. White is a regular guest here. Tonight Mr. White wants to have strong beverage, and he asks Bob to make if for him. 3) Give comments and advises to improve the students’ dialogues. 5、翻译训练：Translation (Chinese to English)（自主学习、课后考查） 124 考核要求： 1、识记酒吧服务中各种酒水的英语名称，以及对客服务的基本句型； 2、掌握在酒水服务中的常用句型，以及各类酒水饮用方法不同的英语表达 3、了解各类酒精饮料的具体分类，以及中高档酒的品牌的产地。 第十五章 西餐和自助餐 Chapter 15 Western Food and Buffet 教学要点： 通过本单元的学习，要求学生掌握西餐基本知识，熟悉西餐服务操作过程，能够为客人提供良 好的西餐服务，同时可以为不同客人提供个性化服务。 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、情景对话讲解（1 学时） 1) The teacher would invite some students to talk about the western dinner and breakfast. 2) In the end, the teacher would summarize the students’ answers so as to give them a clearer and better understanding of the basic knowledge of western dinner and breakfast.  Order of serving western food: starter/appetizer（头盘/开胃菜 ) soup(汤类) main course (主菜) salad(色拉) dessert(甜点) coffee/tea(咖啡或茶)  Types and contents of western breakfast American breakfast 美式早餐 Continental breakfast 欧式早餐 1) juice(水果或果汁)：分为罐果汁(canned juice)及新鲜果汁(fresh juice)两种。 2) Cereals (谷类)：玉米、 燕麦等制成的谷类食品， 如 corn flakes (玉米片), 麦片粥(oatmeal) 或玉米粥(cornmeal)。 3) Egg( 蛋－早餐的主食) 通常可以分为：fried eggs (煎蛋)，boiled eggs(水煮蛋)，Poached eggs(去壳水煮蛋)，scrambled eggs 炒蛋，omelet 蛋卷。每种蛋皆可选择配火腿(ham)、腌肉 (bacon)、腊肠(sausage)作为配菜.。 4) Bread/ toast (吐司和面包)，Toast with butter, Buttered toast 5) Beverages(饮料)：Coffee/tea 2、句型讲解和练习：Words and Sentences（30 分钟） 1) I can recommend roast beef. 2) I think our fish cutlet will be to your taste. 3) I would suggest crispy fried duck. 4) Shrimp salad is being served today. 5) Roast duck is the specialty here, I should say. 6) We have clear soup and cream soup at your choice. 7) We’ve a buffet. You can have all you want for 40 dollars. 8) The chef’s specialty is shrimp with crispy fried rice crust. 9) Today, we’ve got fried sole. 10) I’m sure you’ll like it. It’s tasty. 11) Many guests give high comments on it. 12) These are our local specialties. 125 3、语言要点：问候语、询问、答疑和解决问题（20 分钟） 1) Ask the students to read aloud the dialogues in pairs. (First volunteer, and then call the students’ numbers) 2) Do some explanations if necessary and then let the students practice the difficult sentences after the teacher. 3) Act out the dialogues in front of classes in pairs. 4、情景实战训练: Practical Training（1 学时） 1) First, the teacher would require the students to make dialogues according to the following given situation. The students are given 10 minutes to make the dialogue in pairs. Situation: Mr. Wang invites his friends to have dinner in a western food restaurant. You are making orders or them and they need your recommendation. Try to use the phrases you have learned. 2) The teacher would ask some pairs to act out their dialogue in front of the class. 3) Give comments and advises to improve the students’ dialogues. 5、翻译训练：Translation (Chinese to English)（自主学习、课后考查） 考核要求： 1、识记西餐厅各项菜式的英语表达，以及上菜顺序和程序的基本用语； 2、掌握西餐服务的基本用语，以及自助餐菜式介绍推荐的英语表达句型； 3、了解西餐厅服务特色的英语介绍，以及如何用英语与客沟通，解决用餐过程中可能出现的矛 盾和投诉。 第十六章 付账方式 Chapter 16 Ways of Paying 教学要点： 通过本单元的学习，要求学生掌握客人支付餐费的形式，使用信用卡还是旅行支票。针对不同 的付款方式要灵活处理，注意细节，及时服务。 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、情景对话讲解（1 学时） 1) The teacher would invite some students to talk about the ways of paying bills in restaurants. 2) In the end, the teacher would summarize the students’ answers so as to give them a clearer and better understanding of the basic knowledge of paying bills in restaurants. Paying by credit card Checking if the card can be accepted. Signature Paying by traveler’s check Signing on the spot Address Identification 2、句型讲解和练习：Words and Sentences（30 分钟） 1) May I have my bill, please? 2) It’s my treat this time. 3) let me pay, I insist. 4) Let’s go Dutch this time. 5) It’s all on me. 126 6) You do nothing of the sort. You be my guest. 7) May I know who is paying, please? 8) Do you want separated bills or just one single bill? 3、语言要点：问候语、询问、答疑和解决问题（20 分钟） 1) Ask the students to read aloud the dialogues in pairs.(first volunteer, then call the students’ numbers) 2) Do some explanations if necessary and then let the students practice the difficult sentences after the teacher. 3) Act out the dialogues in front of classes in pairs. (first volunteer, then call the students’ numbers) 4、情景实战训练: Practical Training（1 学时） 1) First, the teacher would require the students to make dialogues according to the following given situation. The students are given 10 minutes to make the dialogue in pairs. Situation: 2)Mr. Brown just finished her dinner. She calls the waiter, who comes over with the bill. Mrs. Brown asks how much it is. The waiter says it is 270 Yuan. Mrs. Brown offers 300 Yuan in cash and tells the waiter to keep the change. 3) Give comments and advises to improve the students’ dialogues. 5、翻译训练：Translation (Chinese to English)（自主学习、课后考查） 考核要求： 1、识记餐厅结账的各种方式的英语表达，以及询问、结账和处理账单问问题的基本句型； 2、掌握与客结账的基本程序和句型，以及有效运用英语解答客人的各项问题和投诉； 3、了解在餐厅中会发生的各种有关结账的案例以及解决方案。 General Review: Part One - Three: Chapter 1 - Chapter 16 教学要点： 通过总复习，要求学生掌握客房各项服务的程序，并能够运用英语与客人沟通流畅，尽可能地 满足不同客人的不同要求。 教学时数： 6 学时 教学内容： 1、情景对话综合训练 （3 学时） 2、词汇、常用句型综合练习：Words and Sentences（1 学时） 3、酒店客房专有名词、专业术语综合训练（1 学时） 4、翻译训练：Translation (Chinese to English)（1 学时） 考核要求： 1、识记本学期所学的所有专有名词的英语表达； 2、掌握每一章节重点基本句型； 3、了解酒店各部门的职责职能，以及各种案例的起因和解决方案。 三、参考书目 1、刘海霞，《旅游饭店英语》，旅游教育出版社，2011 年。 2、（美）罗克特， 《饭店英语情景口语 100 主题》(附盘），外文出版社，2010 年。 3、陈丹，《酒店饭店英语口语实例大全》，中国宇航出版社，2009 年。 4、姜文宏，李玉娟， 《饭店服务英语》 ， 高等教育出版社，2014 年。 5、陈克成，《旅游交际英语通》 ，华东师范大学出版社，2011 年。 127 6、吴云，《21 世纪实用饭店情景英语教程》 ，学林出版社，2009 年。 7、张伟，《饭店英语》，南开大学出版社，2013 年。 报纸或杂志： 中国饭店信息报， 美食、中国好餐饮、酒店职业经理人、酒店培训与服务、中外酒店、中国酒店、大酒店、东方 美食，烹饪艺术家、东方美食，餐饮经理人、名厨、中国饭店、中国酒店采购报、餐饮商学院、 餐饮世界、中国酒、饭店业、饭店美食之旅、四川烹饪、酒店风云、酒店精品、美食与美酒、 饭店世界。 相关网站： 中国酒店网、中国餐饮网、中国酒店产业网、我爱英语网、爱思英语网、普特听力网、 trip advisor,trip wolf,priceline.hotel website.hotel.com 其它教学资源： 搜狐教育频道：酒店英语口语视频教学 韦博英语：旅游酒店英语教学视频 乐视网：酒店英语培训 酷 6 视频：6 天学会酒店英语 56 我乐网：酒店英语 教学视频 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 应加强对学生实际职业能力的培养，强化基于工作过程的案例教学和任务教学，注重以任务引 领型项目诱发学生兴趣，使学生在完成典型任务活动中能熟练运用饭店英语对客服务；教师应尽可 能用英语教学，从简单的课堂英语开始，反复使用，让学生逐渐适应并听懂，尽量少用中文翻译， 使学生置身于英语口语氛围之中；教师应引导学生把课堂设想成饭店，教师与学生之间、学生与学 生之间各自扮演成饭店员工和饭店客人，进行“情景对话” 。在学生进行对话过程中，教师应进行指 点和引导，纠正错误，包括语音、语调、词汇、表达法等；在教材学习的同时，教师可适量增加一 些饭店英语以外的内容，例如日常交际英语，简单的标题谈话，介绍自己、家庭、家乡、习惯、爱 好、工作、理想等；应注意职业情境的创设，以多媒体、录像、校内教学型生产性实训基地的动态 示教等教学方法提高学生分析问题和解决实际问题的职业能力；教师必须重视实践、更新观念、走 工学结合的道路，探索基于工作过程的职业教育新模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极 引领学生提升职业素养，努力提高学生的创新能力。 128 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 酒店信息管理 一、说明 （一） 课程性质 《酒店信息管理》是酒店管理专业的必修课程。该课程以信息经济学与信息管理学为指导理论， 遵循酒店信息发展规律，综合运用现代信息管理的基础理论与基本原则，为学生讲授酒店信息管理 的基本知识与应用。 （二） 教学目的 通过本课程的教学使学生掌握酒店信息管理的基础理论，旨在让学生掌握酒店信息管理的基本 概念、方法及应用，培养其良好的信息化战略管理意识，为学生毕业以后走上工作岗位，从事酒店 相关管理工作打下坚实的理论基础。 （三） 教学内容 本课程主要介绍酒店信息管理的基本理论和管理实践。教学内容共分八章，分别为引言、酒店 信息化概述、酒店管理信息系统概述、酒店管理信息系统硬件基础、酒店业务流程信息流概述、酒 店前厅与客房信息系统实务、酒店餐饮管理信息系统实务、酒店行政和财务管理系统等。 （四） 教学时数 时数：2 课时/周，总计：36 课时 《酒店信息管理》课程教学进度表 章节内容 课时数 第一章引言 2 第二章酒店信息化概述 4 第三章 酒店管理信息系统概述 4 第四章 酒店管理信息系统硬件基础 2 第五章 酒店业务流程信息流概述 8 第六章 酒店前厅与客房管理信息系统实务 10 第七章 酒店餐饮管理信息系统实务 2 第八章 酒店行政和财务管理系统 4 备注 （五） 教学方式 该课程以讲授为主，采取案例教学、研讨式教学及实验教学等方法。要求学生按要求事先查阅 相关的研究文献、课堂上经常交换、交流学习资源、提高学生的实践学习与研究能力，实现教学相 长的目的。 （六） 考核方式 闭卷笔试。 二、本文 第一章引言 教学要点： 酒店信息管理课程的基本内容和学习目标 教课时数： 2 学时 教学内容： 129 一、酒店信息管理的课程内容 1、酒店的信息化，我们要了解什么是酒店的信息化，酒店信息化的发展历程，我国酒店的信息 化情况，以及酒店信息化的发展趋势等。 2、酒店管理管理信息系统，了解什么是管理信息系统，酒店管理信息系统的含义，酒店管理信 息系统的原理、常见相关系统介绍、酒店弱点综合布线系统等。 3、酒店业务流程与信息管理，也就是酒店管理总体业务信息流程、及其信息管理。 4、酒店各职能部门业务流程与信息管理系统，包括酒店餐饮、前厅与客房、销售、客房人力资 源等各职能部门的业务流程及其信息管理。 5、酒店电子商务，了解酒店电子商务的含义，酒店网站建设、酒店电子商务的平台、酒店的在 线营销等。 二、课程开设的意义与目标 1、专业知识体系。 2、酒店人才需求。 3、社会发展要求。 考核要求： 1、了解酒店信息管理课程的学习意义与目标 2、掌握酒店信息管理课程主要包括的内容 第二章酒店信息化概述 教学要点： 1、信息管理的含义 2、现代酒店的含义与功能 3、现代化酒店信息管理的必要性 4、现代化酒店信息管理的领域与特点 5、酒店信息化发展历程 教课时数： 4 学时 教学内容： 一、信息管理的含义 （1 学时） 1、广义信息管理 2、信息管理的对象是信息资源和信息活动 3、信息资源 4、信息活动 5、信息管理的根本目的是控制信息流向，实现信息的效用与价值 6、狭义信息管理 二、现代化酒店的含义与功能 （0.5 学时） （一）现代化酒店的含义 现代化酒店已经成为了一个综合性的服务机构，是一个通过向消费者提供住宿、餐饮、娱乐、 健身、商务、购物和社交服务，进而想消费者收取一定的费用来获取利益，以客房和餐厅为主体， 集娱乐、健身、购物等设施于一身的现代化企业。 （二）现代化酒店的功能 1、提供住宿和餐饮 2、辅助服务项目 3、成为当地居民的社交中心 三、现代化酒店信息管理的必要性（0.5 学时） 130 （一）拓宽客源市场 企业间合作实现信息资源共享、网上远程预订，扩展客源市场 （二）扩展服务项目 通过信息资源共享平台，实现信息对称，信息有效利用，进而扩展服务项目 （二）提高酒店的服务质量 完善的客史档案管理，使“个性化”服务得以很好的实施。 （三）提高酒店业务运作的效率和准确性 前厅、餐饮、财务 （四）完善酒店内部管理体制 人力（岗位管理与考核、人员流动等） 、设备管理 （五）提高酒店的经济效益 收银点杜绝漏账、库存管理采购有效、订房 （六）全面了解营业情况，提高酒店决策水平 完备的历史数据与行业数据 四、现代化酒店信息管理应用的领域与特点 （1 学时） （一）现代化酒店中信息管理应用的领域 前台管理（业务管理）：前厅、餐饮、娱乐、商务、购物等 后台管理（经验管理）：市场、安全卫生、服务质量、人力资源、财务、楼宇控制、设备等 （二）现代化酒店中信息管理的特点 1、实时性 2、协同性 3、个性化 4、稳定性 五、酒店信息化发展历程 （1 学时） （一）电算化阶段 1、处理简单的、琐碎的、重复性的工作，如财务管理、客户管理。 2、只是停留在操作层和基础层面上 （二）自动化阶段 1、办公自动化与设备运行自动化，独立系统 2、企业间出现了信息孤岛现象。 （三）网络化阶段 1、对客、对业务、对办公的网络化 2、企业内部信息孤岛严重 （四）集成化阶段 1、业务流程再造，“三分软件，七分实施“ 2、解决内部信息孤岛问题 （五）协同化阶段 物联网与云计算，解决企业间信息孤岛问题 考核要求： 1、掌握酒店信息管理的含义 2、识记现代酒店的含义与功能 3、理解现代化酒店信息管理的必要性 4、掌握现代化酒店信息管理的领域与特点 5、了解酒店信息化发展历程 131 第三章 酒店管理信息系统概述 教学要点： 1、系统、组织与管理 2、信息与信息系统 3、管理信息系统 4、酒店管理信息系统 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 系统与组织管理 一、系统的定义与特征 1、系统的定义：是由处于一定环境中相互联系和相互作用的若干组成部分结合而成并达到整体 目的而存在的集合。系统一般模型包括输入、出来、输出三部分。 2、系统的基本特征： 目的性 整体性 相关性 层次性 边界性 3、系统功效的概念 功效：系统为达到目的所具备的功能和效率 功能---系统为达到目的所具备的能力 效率---系统在一定资源条件下达到目的速度或消耗资源的大小 二、组织 （一）组织的定义及描述 组织是一个有相对固定的人员、安全、物质设备组成，同周围的环境由相对明确边界，通过对 资源的管理来达到其确定的目标的实体。 1、对组织战略性要素的描述 2、对组织资源的描述 3、对组织的任务和活动的描述 （二）现代组织机构模型 1、组织结构的基本框架 2、组织结构的各种变形 （三）组织分析中的系统思想 1、思维原则 2、影响组织功效的主要因素 三、管理 （一）管理的功能 1、确定管理工作的目标 2、计划的制定 3、组织与人事 4、协调 5、调整和控制 （二）三级管理模型 第二节 信息与信息系统 （1 学时） 132 一、信息的价值 （一）不同管理层次的信息特性 （二）信息的决策价值 信息的决策价值=新方案对应的期望效益-老方案的期望效益-获取信息的成本 二、信息系统的概念 （一）信息系统的概念和发展 （二）信息系统的发展 信息系统的六个阶段 第三节 管理信息系统 （1 学时） （一）管理信息系统的定义 1、广义的管理信息系统：是组织系统中的一个子系统。 2、狭义的 MIS：是组织管理系统中的一个子系统，也就是把它对作业自动化从 MIS 中分离出来。 3、TPS/EDP 与 MIS 的区别 4、管理信息系统的定义 （二）管理信息系统的要素 （三）管理信息系统的职能 1、数据的搜集和录入 2、负责数据的储存 3、负责系统内信息传输 4、数据加工 5、模型的建立、求解、应用和修改 6、输出信息、向个管理层提供信息，支持决策 7、MIS 自身的管理和维护 （四）管理信息系统的基本结构 1、纵向结构 2、横向结构 3、纵横结构 （五）管理信息系统的发展过程 1、单项数据处理阶段 2、数据综合处理阶段 3、数据库系统阶段 4、Internet 阶段 第四节 酒店管理信息系统 （1 学时） （一）酒店管理信息系统的概念 1、信息 2、信息管理 3、信息系统 4、管理信息系统 5、酒店管理信息系统 （二）酒店管理信息系统的含义 1、HMIS 是酒店企业的信息系统。 2、HMIS 是酒店企业的管理系统。 3、HMIS 是一个社会技术系统。 （三）酒店管理信息系统的特征 1、HMIS 是现代酒店经营管理的重要工具。 133 2、HMIS 是一个开放的系统。 3、HMIS 是一个反馈系统。 4、HMIS 是一个层次性的系统。 （四）酒店管理信息系统的功能 1、酒店业务数据的采集 2、酒店信息的传输 3、酒店管理信息的存储 4、酒店管理信息的加工 5、酒店管理信息的输出 6、酒店管理信息的维护 7、信息的控制功能 8、分析和预测功能 9、辅助决策功能 （五）酒店管理信息系统的平台环境 1、硬件环境与结构 2、软件环境 考核要求： 1、了解系统、组织与管理的定义与特点 2、理解信息与信息系统的定义、特点 3、掌握管理信息系统的定义、特点 4、掌握酒店管理信息系统的定义、特点、功能等 第四章 酒店管理信息系统硬件基础 教学要点： 酒店信息管理系统的硬件、软件及网络基础 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 酒店管理信息系统硬件、软件基础（1 学时） 一、支持旅游管理信息系统开发的硬件平台 （一）支持软件开发组织的硬件环境 1、大型共享系统 大型共享系统允许多个用户同时共享一个中央计算机资源。 2、个人微机处理系统 主机、输入设备、输出设备和辅助存储设备等。 3、计算机网络 计算机网络主要由主计算机、终端机、通信处理机、通信设备等网络单元经通信线路连接组成。 （1）主计算机。是计算机网络中承担数据处理的计算机系统，它可以是单机系统也可以是多机 系统，应具有完成批处理能力的硬件和操作系统，并有相应的接口。 （2）终端。网络中用量最大、分布最广的设备是终端。它直接面对用户实现人机对话。终端可 以是键盘、显示器、智能终端等。 （3）通信处理机。又称结点机或前端机，位于主机和通信线路单元之间负责通信控制和通信处 理工作。它可以连接多个主机，也可将多个终端接入网内。 （4）通信设备。是数据传输设备，包括集中器、信号变换器和多路复用器等。 （二）输入设备与技术 134 输入设备可分为一般输入设备和专用输入设备两大类。 1、一般输入设备 （1）键盘与鼠标器 （2）图形数字化设备 （3）语音输入设备 2、专用输入设备和技术 （1）自动数据源。自动数据源就是从生成数据的地方自动地采集数据的设备。 （2）光符识别。光符识别是指采用光学手段对特殊字符式代码进行识别的技术。 （三）数据处理中心计算机系统 3、系统单元 （1）中央处理器 （2）内存 4、TMIS 中采用的典型的计算机系统 （1）微型计算机。 （2）服务器。 5、辅助存储设备 内存主要是对即将用到的数据进行暂时存储。辅助存储器则是对重复使用的数据进行存储。在 微机上常用的存储介质有：软盘、硬盘、盒式磁盘、光盘和磁带等。 6、输出设备 常见的输出设备有显示设备、打印机及专用输出设备，如绘图仪等。 二、TMIS 应用软件开发的软件基础 系统软件和部分应用软件构成了 TMIS 应用软件开发的软件基础。 （一）系统管理软件与技术 1、操作系统 操作系统是用以控制和管理计算机硬件资源和软件资源的程序集合。 （1）多道程序技术 （2）多任务技术 （3）分时技术。 （4）前后台处理。 （5）虚拟存储器。 2、数据库管理系统 数据库管理系统(DBMS)是为数据库的建立、使用和维护而配置的软件。 （二）程序设计语言 程序设计语言是编写程序的工具，是人与计算机进行信息交流的工具。程序设计是要在一定的 语言环境下进行的。程序设计语言可分为两类：第一类叫低级语言，包括机器语言、汇编语言及其 他面向机器的程序设计语言。 第二节 酒店局域网系统构建（1 学时） 1、计算机网络的基本概念 一般认为，将不同地理位置并具有独立功能的多个计算机系统，通过通信设备和通信线路联接 起来，以功能完善的网络软件(包括网络通信协议、数据交换方式及网络操作系统等)实现网络资源 共享的系统，可称为计算机网络系统。 2、网络体系结构与协议 层和协议的集合被称为网络体系结构。 作为具体的网络体系结构，当前重要的和使用广泛的是 OSI 参考模型和 TCP/IP 参考模型。OSI 参考模型基于国际标准化组织（ISO）的建设，其全称是 ISO 的 OSI 开放系统互联参考模型。因为它 135 是关于如何把开放式系统连接起来的。所以通常简称为 OSI 模型。 3、通讯网络的分类 （1）网络的拓扑结构 （2）局域网（LAN，Local Area Network） （3）城域网（MAN, Metropolitan Area Network） （4）广域网（WAN，Wide Area Network） 考核要求： 1、 理解酒店管理信息系统的硬件、软件需要 2、 掌握酒店管理信息系统的网络架构与常用拓扑结构 第五章 酒店业务流程信息流概述 教学要点： 1、酒店业务流程信息流 2、前厅业务信息流 3、客房部业务流程信息流 4、市场部营销部业务流程信息流 5、财务部业务流程信息流 6、餐饮部业务流程信息流 7、酒店管理信息系统设计 教学时数： 8 学时 教学内容： 第一节 酒店业务流程信息流概述 （4 学时） 一、酒店信息流概述 1、消费主线（前台） 2、管理主线（后台） 3、经营决策主线 二、酒店信息管理 1、信息的类别 （1）服务信息 （2）管理信息 （3）决策信息 2、酒店信息的安全管理 （1）共享级别 （2）保护级别 （3）保密级别 三、前厅部业务流程信息流概述 1、前厅部业务流程 （1）预订业务 （2）接待业务 （3）前厅日常服务 （4）前厅客账 2、前厅部产生的信息 3、前厅部产生信息的流向 4、前厅部信息管理要点 136 （1）为宾客建立信息档案，以便各前台服务部门为宾客提供服务； （2）建立宾客主单账户，以便各前台服务部门收银点进行财务处理或结算； （3）管理酒店经营中的各项宾客消费信息； （4）总体协调酒店经营中宾客消费的诸多方面。 四、客房部业务流程信息流概述 1、客房部业务流程 （1）客房清洁卫生 （2）客房服务 （3）客房安全管理 （4）客房设备物品管理 2、客房部产生的信息 （1）客房卫生情况、客房消毒记录、客房清洁记录 （2）对客服务信息、宾客消费信息、宾客档案信息 （3）客房安全信息 （4）客房设备物品信息 3、客房部产生信息的流向 （1）客房卫生情况、客房消毒记录、客房清洁记录 （2）对客服务信息、宾客消费信息、宾客档案信息 （3）客房安全信息 （4）客房设备物品信息 4、客房部信息管理要点 （1）对客房进行查房、卫生清理等业务 （2）设置或调整房态 （3）录入宾客的房间消费信息 （4）管理宾客遗失物品 （5）协调宾客住宿需求 （6）对离店宾客进行查房 （7）房间酒水等消费的账务录入 案例：OPERA 前台管理系统 五、市场部营销部业务流程信息流概述 1、市场部营销部业务流程 （1）市场调研 （2）市场细分 （3）市场选择 （4）市场定位 （5）市场销售 2、市场部营销部产生的信息 （1）市场环境信息 （2）市场细分信息 （3）市场选择信息 （4）市场定位信息 3、市场部营销部信息的流向 （1）市场环境信息的流向 （2）市场细分信息的流向 （3）市场选择信息的流向 137 （4）市场定位信息的流向 4、市场部营销部信息管理要点 （1）通过多渠道、持久性的调研工作，全面充分的掌握市场内外部信息。 （2）结合酒店自身情况确定市场细分标准，如地理因素、经济因素、宾客心理以及社会因素、 宾客的购买行为、宾客消费目的等。 （3）确定目标市场，并充分掌握目标市场的特征信息。 （4）实现酒店的预订管理，掌握酒店预订信息。 （5）有效管理销售人员的业绩和销售过程。 （6）尽可能的实现客源分析和销售人员的业绩分析。 六、财务部业务流程信息流概述 1、财务部业务流程 2、财务部产生的信息 3、财务部信息的流向 4、财务部信息管理要点 七、餐饮部业务流程信息流概述 1、餐饮部业务流程 2、餐饮部产生的信息 3、餐饮部信息管理要点 第二节 酒店管理信息系统设计 （2 学时） 一、酒店管理信息系统框架图 根据酒店的管理规范，结合业务流程和业务逻辑关系，酒店管理信息系统分为基本系统、后台 系统和扩展系统。 1、基本系统 二、酒店管理信息系统的设计要点 1、与业务紧密结合，注重酒店业务信息流的处理，融合规范的酒店管理理念，功能齐全，能提 供酒店业务操作和业务管理的全面解决方案。 2、采用多级数据安全机制、相关权限控制及操作留印来实施对数据的安全保护和监控，安全性 能高；后台操作日志管理功能强大。 3、具有较强的稳定性，系统平台可靠，服务体系完善。 4、界面充分考虑到人性化设计，便于操作，视觉上色调柔和，不易疲劳；操作过程符合业务习 惯，操作界面少，功能集中，方便掌握。 5、系统扩展性强，可与第三方产品实施接口，根据用户需求进行功能的扩展。 考核要求： 1、理解酒店业务流程信息流 2、掌握前厅业务信息流 3、掌握客房部业务流程信息流 4、掌握市场部营销部业务流程信息流 5、掌握财务部业务流程信息流 6、掌握餐饮部业务流程信息流 7、了解酒店管理信息系统设计 第六章 酒店前厅与客房管理信息系统实务 教学要点： 1、酒店前台管理系统的功能 2、酒店前台管理系的实践与应用 138 教学时数： 10 学时 教学内容： 第一节 酒店前台管理信息（PMS）系统概述 （2 学时） 一、系统说明 二、功能模块 三、系统实务 （一）系统启动与登录 （二）系统界面概览 （三）菜单显示区与功能按键区 第二节 前厅信息管理系统 （8 学时） 一、基本术语 二、预订 （一）功能概述 （二）系统实例 1、预订流程 2、操作要点 3、功能说明 三、接待 （一）功能概述 （二）系统实例 1、预订流程 2、操作要点 3、功能说明 案例：一次服务对酒店的启示 四、收银 （一）功能概述 （二）收银流程 （三）操作要点 拓展一：酒店客户自助服务系统 拓展二：信用卡的发展 案例：提前离店与重复开房 五、夜审 案例：夜审后入住客人的处理 六、客房服务中心管理系统 （一）功能概述 （二）房态管理 （三）客房账务管理 七、系统维护管理 1、客房设置 2、基础资料设置 3、费用类型设置 4、旅客黑名单 5、系统参数设置 八、全章知识回顾 139 （一）PMS 核心功能 1、客户管理 2、业务管理 3、客房管理 4、账务管理 5、接口管理 （二）PMS 的发展趋势 1、以酒店为中心到以酒店集团为中心 2、PMS 成为软件集成中心 3、以业务支持为中心到以决策支持为中心 考核要求： 1、了解酒店前台管理系统的功能 2、理解与识记酒店前台管理系的实践与应用 第七章 酒店餐饮管理信息系统实务 教学要点： 酒店餐饮管理信息系统实务 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 酒店餐饮管理信息系统概述（0.5 学时） 一、酒店餐饮业务流程 二、系统说明 三、功能模块 第二节 酒店餐饮管理信息系统设置（0.5 学时） 1、房台管理 2、员工管理 3、基本商品管理 4、系统设置 5、管理员设置 第三节 业务流程管理操作要点 （1 学时） 一、业务操作流程图 二、操作要点 1、预订管理 2、宾客开单 3、增加消费 4、账单合并 5、宾客换台 6、宾客结账 7、账单查询 三、其他功能 （一）营业查询 （二）物品管理 （三）会员管理 考核要求： 140 1、了解酒店餐饮管理信息系统实务 第八章 酒店行政和财务管理系统 教学要点： 1、酒店劳资考勤系统及其实务 2、酒店财务管理系统及其实务 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 酒店劳资考勤系统及其运用 （2 学时） 一、酒店劳资考勤系统概述 二、酒店劳资考勤系统模块构成 （一）人事管理子系统 1、系统定义和设置 2、人事信息管理 3、人事档案查询与输出 （二）工资管理子系统 1、工资参数设置 2、工资项目输入 3、人员工资统计 （三）员工考勤管理子系统 三、实用案例 第二节 酒店财务管理系统及其运用 （2 学时） 一、酒店财务管理概述 （一）目标 （二）特点 1、收入的课变性 2、综合性职能 （三）必要性 1、经营的需要 2、分析的需要 3、控制的需要 二、酒店财务管理系统结构 （一）前台销售管理 酒店通过客房、商务中心、餐饮和娱乐等前台销售实现 （二）原材料与库存管理 （三）固定资产与折旧管理 （四）工资管理 （五）账务管理 （六）成本管理 （七）财务分析 三、酒店财务信息管理系统实务 考核要求： 1、理解与掌握酒店劳资考勤系统及其实务 2、理解与掌握酒店财务管理系统及其实务 141 三、参考书目 1、石应平，《酒店管理信息系统实务》 ，高等教育出版社，2016 年。 2、陈文力，《酒店管理信息系统》，机械工业出版社，2015 年。 2、牛越胜，《现代酒店管理信息系统》 ，广东旅游出版社，2014 年。 2、斯蒂芬，《管理学原理》，东北财经大学出版社，2006 年。 3、菲茨西蒙斯，《服务管理——运作、战略与信息技术》，机械工业出版社，2006 年。 本课程使用教具、现代教育技术和其他创新方法的指导性意见 主要教具是多媒体课件与实验室。建议大部分内容的课程在多媒体教室与实验室上，用课件 进行讲授，增加直观性和生动性。 142 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 酒店服务技能实训 一、说明 （一）课程性质 《酒店服务技能实训》是旅游学院酒店管理专业必修课，开设在第四学期，为第六学期的酒店 专业实习进行预热，在之前《管理学原理》、《旅游酒店管理》、《酒店前厅与客房管理》、《酒店餐饮 管理》等课程的基础上，结合酒店岗位需求，以强化学生动手能力为目的，针对餐厅、客务常见实 习岗位工作流程展开的专项培训。 （二）教学目的 通过教学使学生掌握酒店餐饮、前厅和客房的基本服务技能，熟悉酒店餐饮部、客务部的工作 流程，了解常见实习岗位的工作要求，为实习和日后就业打下基础。 （三）教学内容 采用教材：清华大学出版社 2012 年出版由谢民主编《酒店餐饮服务与管理》和自编酒店实习指 导手册。 （四）教学时数 1、 时数：3 学时/周；总计：54 学时 2、 进度 《酒店服务技能实训》课程教学进度表 章次 1 授课标题 餐厅概述 2 餐厅服务技能 内容 授课方式 餐厅的定义、种类 3 托盘 3+3 摆台 3+6 斟酒、上菜、分菜、撤台 3 口布折花（穿插在实操训练当中） 0 中餐零点服务（点菜） 3 餐厅服务流程 4 前厅服务流程 5 客房服务流程 学时 讲授、演示、点评 3+3 中餐宴会与团餐服务 3 西餐服务 3 前厅概述与预订服务 3 散客、团队及 VIP 接待服务流程 3 礼宾服务与金钥匙服务 3 客房概述与客房清扫流程 3 住客服务（洗衣、擦鞋、物品租借） 3 VIP 接待和管家服务 3 考核机动 备注 演示点评 3 （五）教学方式 以技能演示与练习、流程演练为主，辅以实地调研等。 （六）考核方式 考核：技能考核以原人社部职业技能鉴定考核评分标准完成中餐宴会摆台和客房中式铺床，流 程考核以组为单位完成服务流程模拟演示并依据表现计分。学生的最终成绩（满分为 100 分）视平 时成绩和考核成绩而定，平时成绩（出勤、训练表现等）占 20%，技能考核成绩占 40%，服务流程模 拟演示成绩占 40%。 143 二、本文 第一章 餐厅概述 教学要点与要求： 通过本章学习，了解餐厅的定义与种类；掌握餐厅机构设置和常见岗位的职责要求。 教学时数： 3 学时 教学内容： 一、餐厅的定义 二、餐厅的种类 三、餐厅的组织机构 考核要求： 1、 了解餐厅的定义与种类 2、 掌握餐厅的组织机构和主要岗位职责 第二章 餐厅服务技能 教学要点与要求： 通过本章学习，整体上掌握餐饮服务所需的各项基本技能。 教学时数： 18 学时（讲授 9 学时，操作训练 9 学时） 教学内容： 一、托盘（3+3 学时） 1、 托盘的种类 2、 托盘的操作要求 3、 托盘的技能训练 二、摆台（3+6 学时） 1、 中西餐摆台的要求 2、 中西餐摆台的技能训练 3、 斟酒的流程、技能要求与训练 三、上菜、分菜（3 学时） 1、 上菜的要求 2、 特殊菜肴的上菜方法 3、 分菜的技能要求 4、 上分菜的技能训练 5、 撤台的流程和技能要求 四、口布折花（穿插在实操训练当中） 1、 口布花的种类和基本技法，20 种口布花的折叠方法 考核要求： 1、 掌握餐厅基本服务技能托盘、摆台和斟酒。 2、 了解上菜、分菜和撤台的技术要求。 第三章 餐厅服务流程 教学要点与要求： 通过本章学习，了解中餐零点、宴会的服务流程，西餐基本常识和常见的服务方式。 教学时数： 144 12 学时 教学内容： 一、中餐零点服务（3+3 学时） 1、 中餐零点服务的特点 2、 点菜的技巧 3、 中餐零点服务的流程 二、中餐宴会服务（3 学时） 1、 宴会的种类 2、 宴会的准备工作 3、 宴会运行中的注意事项 4、 团餐的种类和服务流程 三、西餐服务（3 学时） 1、 西餐的特点 2、 西餐的美式服务 3、 西餐的俄式服务 4、 西餐的法式服务 考核要求： 1、 了解餐厅主要岗位职责要求。 2、 掌握餐饮零点服务基本流程。 3、 了解餐饮宴会和团餐服务流程与要求。 4、 了解西餐的主要服务方式。 第四章 前厅服务 教学要点与要求： 通过本章学习，掌握预订、接待和收银环节的流程，熟悉前厅接待基本环节和工作要求。 教学时数： 9 学时 教学内容： 一、前厅概述与预订（3 学时） 1、 前厅部基本概念 2、 前厅常见术语解析 3、 预订的种类 4、 预订的服务流程 二、接待服务流程（3 学时） 1、 散客的行李服务 2、 散客的入住接待服务 3、 散客的结账离店服务 4、 团队服务流程 5、 VIP 接待流程 三、礼宾服务（3 学时） 1、 礼宾服务 2、 金钥匙服务流程 3、 总机服务 4、 商务中心服务 5、 贵重物品寄存服务 145 6、 外币兑换服务 考核要求： 1、 了解前厅部主要岗位职责要求。 2、 熟悉前厅部预订服务流程。 3、 掌握前厅部接待服务流程。 第五章 客房服务 教学要点与要求： 通过本章学习，掌握客房中式铺床的基本技能，了解客房清扫原则，熟悉客房清扫程序对客服 务规范，能够针对客人需求提供针对性服务。 教学时数： 9 学时 教学内容： 一、客房概述和客房清扫（3 学时） 1、 客房基本概念 2、 客房清扫基本原则 3、 客房大清扫流程 4、 客房计划卫生 *中式铺床技能穿插在餐厅服务技能训练阶段 二、住客服务（3 学时） 1、 客房开夜床流程 2、 擦鞋服务 3、 Mini Bar 服务 4、 物品租借服务 5、 洗衣服务 三、VIP 接待和个性化服务（3 学时） 1、 客房部 VIP 接待服务 2、 客房部个性化服务 考核要求： 1、 熟悉客房卫生清扫服务流程。 2、 了解客房部住客服务的基本工作内容。 3、 掌握客房部个性化服务的基本内容。 4、 掌握客房中式铺床服务技能。 三、参考书目 1、 肖晓编著，《餐饮管理实训教程》,经济管理出版社,2012 年。 2、 唐羽编著，《前厅客房服务与管理实训教程》,北京交通大学出版社,2012 年。 3、 《旅游饭店前厅服务实训教程》,福建人民出版社,2002 年。 4、 《旅游饭店客房服务实训教程》,福建人民出版社,2002 年。 5、 《旅游饭店中西餐饮服务实训教程》,福建人民出版社,2002 年。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见： 本课程为实践类课程，考核方式为考查。主要通过技能操作和服务流程演示两个部分完成。其 中服务流程的演示采用摄像教学法，即将学生分组，针对酒店接待场景，分头编写剧本准备道具， 考核时临时抽签确认各自角色，进行本色演绎，穿插个别突发事件考验应急反应能力，全程摄像并 146 回访点评。同时鉴于学院实训设备设施不足，建议增加校企联合，利用休息时间，组织同学们在相 关酒店，展开社会实践，一方面巩固自己所学的知识与技能，另一方面增强对酒店行业的了解，为 今后酒店实习和就业奠定基础。 147 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 酒店营销管理 一、说明 （一）课程性质 《酒店营销管理》是西北师范大学酒店管理专业一门重要的专业必修课。该课程在于使学生掌 握酒店市场营销学的重要性。酒店市场营销学是 20 世纪 60 年代以后新发展起来的一门学科，是市 场营销学在酒店经济领域中的应用。本课程立足于适应 21 世纪对酒店管理人才培养的需要，鉴于对 专业课程以及学生整体水平的综合考虑，尝试从培养酒店营销理念入手，打破以知识传授为主要特 征的传统学科模式，以酒店营销计划制订的工作顺序为逻辑主轴组织教学过程，将酒店市场营销环 境分析、酒店消费者购买行为分析、酒店市场营销调研、酒店目标市场决策、酒店产品策略、酒店 价格策略、酒店渠道策略、酒店促销沟通策略串联起来，灵活运用案例分析、分组讨论、角色扮演、 启发引导、多媒体等教学方法，形成项目引导、行业支持、融“教、学、做”为一体的课程特色。 突出对学生的市场观念、竞争意识、创新意识、实践意识的培养，提高他们运用市场营销的基本理 论、基本原理、基本方法去发现问题、提出问题、分析问题和解决问题的能力。 (二)课程教学目标 1．正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对酒店营销有一个 整体的认识。 2、牢固树立以顾客需要为中心的市场营销观念，并以此观念为指导研究和解决市场营销的理论 和实际问题。 3、掌握学科的基本概念、基本原理和基本方法。 4、紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对酒店活动实践的研 究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。真正掌握课程的核心内容，为企业经济效益 的提高服务，为社会主义市场经济体制的建立和完善做出贡献。 （三）教学内容： 具体分布见（四）教学学时里的下表 （四）教学学时： 1、时数：3 学时/周；总计：54 学时 2、进度 《酒店营销管理》课程教学进度表 章节 学时数 第一章绪论 6 第二章酒店市场营销环境分析 6 第三章酒店市场调查研究与预测 0 第四章酒店市场细分与目标市场选择 8 第五章酒店市场营销战略 6 第六章酒店产品策略 8 第七章酒店产品定价策略 6 第八章酒店产品营销渠道选择 4 第九章酒店促销策略 6 第十章酒店市场营销管理 4 备注 自学，开设此课 （五）教学方式 《酒店营销管理》它是一门理论性和实践性都非常强的课程，把这门课程上好，并且使同学们 148 学好，就必须采取多种教学方法与手段来提升该门课程的学习兴趣。因此在教学方法上，把教师主 讲、课堂讨论、课外搜集、社会调查等结合起来，以促进教学氛围的提升；而教学手段上，应利用 PowerPoint 多媒体系统，制作形象易懂，图文并茂的多媒体教学课件进行教学。把教学方法和教学 手段得以创新和提升，以充分发挥教师主导和学生主体作用，从而促进了教与学的互动性，使学生 们能够深深的掌握酒店市场营销学的基本和基础理论知识，同时又加深了学生对中国酒店企业市场 营销实际的认识，以提高学生们的实践操作能力。 （六）考核方式 期末闭卷考试（60%）与平时成绩（含讨论、期中论文、实践：通过研究实例，编写一份创业计 划书等成绩，共占 40%）结合。本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达 到的能力层次要求。三个能力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是： 识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表达。是低层次的要求。 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、 方法的区别与联系，是较高层次的要求。 应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和 实际问题。是最高层次的要求。 本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，识记占 15%，领会占 35%，应用占 50%。题型 一般包括：单项选择题、多项选择题、名词解释题、辨析题、简答题、论述题、实务题，案例分析 题。 二、本文 第一章 绪论 教学要点： 1、教学目标：正确理解市场与市场营销的概念，了解市场营销学研究的对象和内容、发展演变 的历史过程等基本知识，掌握酒店市场的性质、规律和酒店消费特点等知识，熟悉酒店营销管理的 内容与方法。 2、教学难点：市场营销的基本概念、关键术语极其本质 3、关键术语：市场营销 市场 市场营销 市场营销学 酒店营销管理 网络营销 文化营销 关系营销 绿色营销 服务营销 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 市场营销与酒店市场营销（2 学时） 一、市场营销及其相关概念 二、酒店营销 第二节 酒店营销管理及其内容体系（2 学时） 一、酒店消费特点 149 二、酒店市场营销特征 三、市场营销学发展历程及研究内容 四、《酒店市场营销学》的发展历程 第三节 酒店市场营销学的发展（2 学时） 一、传统营销理论的发展 二、酒店营销管理新理念 考核要求： 1、识记：酒店市场营销的基本概念、关键术语极其本质。 2、掌握：酒店市场的性质、规律酒店消费特点等知识。 3、应用：熟悉酒店市场营销管理的方法。 4、了解：市场营销学及酒店营销管理研究的对象和内容、发展演变的历史过程等基本知识。 第二章 酒店营销环境分析 教学要点： 1、教学目标：认识酒店市场营销环境的特点；掌握政治、法律等宏观环境和竞争者等微观环境 对酒店企业市场营销的影响；掌握评价酒店市场营销环境的方法；初步具备分析酒店市场营销环境， 充分利用环境机会，有效化解环境威胁，增强酒店市场营销战略、营销策略与环境适应性的能力。 2、本章难点:酒店市场营销环境分析的意义 SWOT 分析方法酒店竞争者分析。 3、关键术语 市场营销环境 宏观环境 微观环境 消费者 中间商 公众 机会 风险 SWOT 分析方法 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 酒店市场营销宏观环境分析（3 学时） 一、政治法律因素 二、文化因素 三、社会因素 四、经济因素 五、人口、地理因素 六、技术环境 第二节 酒店市场微观环境分析（2 学时） 一、购买者对企业营销活动的影响 二、中间商对酒店业经营活动的影响 三、竞争者对企业经营活动的影响 四、公众对企业经营活动的影响 第三节 酒店市场营销机会-风险分析（1 学时） 一、机会与风险 150 二、机会-风险分析 考核要求： 1、识记：酒店市场营销环境的基本概念、关键术语、酒店市场营销环境的特点。 2、掌握：政治、法律等宏观环境和竞争者等微观环境对酒店企业市场营销的影响；评价酒店市 场营销环境的方法。 3、应用：初步具备分析酒店市场营销环境，充分利用 SWOT 分析方法， 酒店竞争者分析法，有 效化解环境威胁，增强酒店市场营销战略、营销策略与环境适应性的能力。 第三章 酒店市场调查研究与预测 教学要点 1、教学目标：了解酒店消费行为的类型及影响酒店消费者酒店决策的因素；熟悉酒店消费者酒 店决策分析过程；了解酒店市场调查的基本内容；掌握酒店市场调查的程序和方法；了解酒店市场 预测的方法；掌握酒店市场调查的文案设计内容与技巧，并能够撰写调查报告。 2、本章难点：酒店市场预测的方法及调查报告的撰写 3、关键术语 调查报告 营销调查 酒店市场预测 教学时数： 0 学时 教学内容： 第一节 酒店消费需求分析（0 学时） 一、酒店消费行为的类型 二、酒店消费者决策分析 三、影响酒店消费者酒店决策的因素 第二节 酒店市场调查（0 学时） 一、酒店市场调查意义 二、酒店市场调查的类型 三、酒店市场调查的基本内容 四、酒店市场调查的程序 五、酒店市场调查的方法 第三节 酒店市场预测（0 学时） 一、酒店市场预测的分类与步骤 二、酒店市场预测的方法 第四节 酒店市场调查的文案设计（0 学时） 一、调查问卷的设计构思 二、调查问卷的内容 三、调查问卷的设计技巧 四、调查报告的撰写格式 考核要求： 1、识记：关键术语。 2、掌握：酒店消费行为的类型及影响酒店消费者酒店决策的因素；熟悉掌握酒店消费者决策分 析过程；酒店市场调查的程序和方法。 3、应用：酒店市场调查的文案设计内容与技巧，并能够撰写调查及预测报告。 4、了解：酒店市场调查的基本内容；酒店市场预测的方法。 151 第四章 酒店市场细分与目标市场选择 教学要点： 1、教学目标：清楚阐述酒店市场细分的概念与原则，掌握酒店市场细分的方法和程序，掌握如 何选择目标市场，掌握进入酒店市场的三个主要营销策略，熟悉目标市场策略选择的条件。 2、本章难点：酒店市场细分的标准和方法 目标市场策略选择 3、关键术语 市场细分 地理区域变量 人口统计变量 心理变量 行为变量 单变量细分法 多变量细分法 差异市场营销 集中市场营销 产品定位 教学时数： 8 学时 教学内容： 第一节 酒店市场细分（4 学时） 一、酒店市场细分的层次 二、酒店市场细分的模式 三、酒店市场细分的程序 四、细分消费者市场的基础 五、细分业务市场的基础 六、有效细分的要求 第二节 酒店市场目标市场选定（2 学时） 一、评估细分市场 二、选择细分市场 三、评估和选择细分市场的其他因素 第三节 市场定位（2 学时） 一、差异化的工具 二、开发定位策略 三、传播公司的定位 考核要求： 1、识记：关键术语 2、掌握：酒店市场细分的原则、方法和程序，掌握如何选择目标市场，掌握进入酒店市场的三 个主要营销策略，熟悉目标市场策略选择的条件及影响因素。 3、应用：学会市场细分的标准和方法， 目标市场策略选择及市场定位方法。 4、了解：酒店市场细分的分类，市场细分、目标市场及市场定位之间的联系与区别。 第五章 酒店市场营销战略 教学要点： 152 1、教学目标：清晰阐述战略、密集性增长、一体化增长、多角化增长、市场主导者、市场利基 者、市场挑战者、市场跟随着、酒店市场营销组合的基本概念，熟悉酒店市场增长战略、酒店市场 竞争战略、酒店市场营销组合战略。 2、本章难点：酒店市场增长战略 酒店市场竞争战略 酒店市场营销组合战略 3、关键术语 酒店市场营销战略 酒店市场定位 酒店产品-市场战略 酒店市场竞争战略 酒店市场营销组合 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 酒店市场营销战略概述（2 学时） 一、酒店市场营销战略的概念 二、酒店市场营销战略的特点和意义 三、酒店市场营销战略的制定与控制 第二节 酒店产品-市场战略（2 学时） 一、产品-市场战略矩阵 二、市场战略 第三节 酒店市场竞争战略（2 学时） 一、竞争者分析 二、市场主导者战略 三、市场挑战者营销战略 四、市场跟随者战略 五、市场利基者战略 第四节 酒店市场营销组合战略（2 学时） 一、酒店市场营销组合的概念 二、酒店市场营销组合因素 三、酒店市场营销组合战略 四、市场营销组合理论的发展 五、市场营销组合的意义 1、识记：关键术语 2、掌握：密集性增长、一体化增长、多角化增长、市场主导者、市场利基者、市场挑战者、市 场跟随着、市场营销组合的战略。 3、应用：酒店产品-市场战略、 酒店市场竞争战略、 酒店市场营销组合战略是运用。 4、了解：酒店市场营销战略的特点和意义，酒店营销组合因素。 第六章 酒店产品策略 教学要点： 1、教学目标：了解酒店产品的整体概念和特点；熟悉酒店产品的类型；掌握酒店产品生命周期 理论，重点掌握酒店产品生命周期不同阶段的营销策略；熟悉新产品开发过程及注意的问题；了解 产品组合概念并熟悉酒店产品组合策略。 2、本章难点： 酒店产品生命周期不同阶段的营销策略及酒店产品组合策略 3、关键术语 153 酒店产品 整体产品 酒店产品质量 酒店产品生命周期 渗透策略 撇取策略 酒店产品战略转移 酒店新产品 品牌 商标 酒店产品组合 产品线 产品线广度 产品线深度 产品线关联度 教学时数： 8 学时 教学内容： 第一节 酒店产品概述（2 学时） 一、酒店产品的概念及内容 二、酒店产品的特点 三、酒店产品体系 第二节 酒店产品生命周期策略（2 学时） 一、酒店产品生命周期理论 二、酒店产品生命周期各阶段的营销策略 三、产品生命周期的战略转移 第三节 酒店新产品开发策略（2 学时） 一、我国酒店产品的现状 二、现代酒店产品的发展趋势 三、酒店新产品的开发 四、酒店产品的升级换代 第四节 酒店产品商标策略（1 学时） 一、品牌、商标的概念及其构成 二、品牌、商标的种类 三、酒店产品品牌及商标策略 第五节 酒店产品组合策略（1 学时） 一、酒店产品组合及其作用 二、酒店产品组合策略 三、酒店产品最优组合 考核要求： 1、识记：关键术语。 2、掌握：酒店产品的类型；酒店产品生命周期理论，重点掌握酒店产品生命周期不同阶段的营 销策略，熟悉新产品开发过程及注意的问题。 3、应用：酒店产品生命周期不同阶段的营销策略、新产品策略、品牌、商标及产品组合策略 4、了解：酒店产品的整体概念和特点；产品组合概念并熟悉酒店产品组合策略。 154 第七章 酒店产品定价策略 教学要点： 1、学习目标：全面了解酒店产品价格影响因素、定价目标、价格制定过程、价格制定策略、价 格调整策略等内容，比较熟练地掌握定价的方法，充分认识并能灵活运用定价方法。 2、本章难点：酒店产品定价影响因素 成本导向定价法 心理定价法策略 3、关键术语： 酒店产品定价目标 酒店产品定价的步骤 酒店产品差价体系 酒店产品定价方法与技巧 成本导向定价法 需求导向定价法 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 制定价格（2 学时） 一、价格的概念 二、影响酒店产品定价的因素 三、酒店产品定价目标及步骤、 1、选择定价目标 2、确定需求 3、估计成本 4、分析竞争者成本、价格和提供物 5、选择定价方法 6、选定最终价格 第二节 酒店产品定价的方法及策略（2 学时） 一、酒店产品定价的方法 1、成本导向定价法 2、需求导向定价法 3、竞争导向定价法 二、酒店产品定价的策略 1、地理定价 2、价格折扣和折让 3、促销定价 4、差别定价 5、产品组合定价 第三节 发动价格变更和对它的反应（2 学时） 一、发动降价 二、发动提价 三、价格变化的反应 四、对竞争者价格变化的反应 考核要求： 1、识记：关键术语。 2、掌握：酒店产品定价影响因素及运用定价方法、价格制定策略. 155 3、应用：认识并能灵活运用定价方法及价格制定策略。 第八章 酒店产品营销渠道选择 教学要点： 1、学习目标：全面理解酒店产品销售渠道的基本概念、作用、形式，掌握酒店产品销售渠道的 策略与实施，熟悉酒店中间商及其职能。 2、本章难点：酒店产品销售渠道的概念 产品销售渠道的策略的实施 3、关键术语： 营销渠道 直接渠道 间接渠道 宽渠道 窄渠道 单渠道 多渠道 长渠道 短渠道 中间商 营销渠道策略 营销渠道管理 营销渠道冲突 整合市场营销渠道 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 酒店产品营销渠道的类型（2 学时） 一、酒店产品营销渠道的概念及其产生发展 二、酒店产品营销渠道的类型 三、酒店产品营销渠道的特征 四、酒店产品营销渠道的作用 第二节 酒店中间商（2 学时） 一、酒店中间商的类型 二、酒店中间商的功能 三、选择酒店中间商的原则 第三节 酒店产品营销渠道策略（2 学时） 一、良好的酒店产品营销渠道的特征 二、酒店产品营销渠道形式的决策和策略 三、酒店产品营销渠道的管理 四、酒店营销渠道的冲突 五、酒店营销渠道的发展趋势 考核要求： 1、识记：关键术语 2、掌握：酒店产品销售渠道的策略与实施，熟悉酒店中间商及其职能，酒店产品营销渠道的特 征及营销渠道的发展趋势。 3、应用：学会酒店营销渠道的冲突及酒店产品营销渠道形式的决策和策略。 156 4、了解：销售渠道的作用、形式、中间商及其职能。 第九章 酒店促销策略 教学要点： 1、学习目标：全面理解酒店促销的基本概念作用，掌握酒店促销组合的策略与实施，熟悉酒店 促销方式，了解各种酒店促销方式的运作。 2、本章难点：酒店促销组合策略 酒店广告媒介的选择 酒店公关的调查、策划、计划和实施酒 店营业推广活动的策划 酒店人员推销技术 3、关键术语： 酒店促销 信息不对称 组合策略 人员推销 销售促进 广告 公共关系 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 酒店促销策略（2 学时） 一、酒店促销的概念与作用 二、酒店促销组合策略的评价 三、酒店促销组合策略的制定 第二节 酒店广告（1 学时） 一、酒店广告概述 二、酒店广告目标与预算决策 三、酒店广告信息决策 四、酒店广告媒体决策与效果评价 第三节 酒店营业推广（2 学时） 一、营业推广特征和作用 二、酒店营业推广策划过程 三、推广方式 第四节 酒店人员推销（1 学时） 一、酒店人员推销的特点 二、酒店人员推销的基本形式 三、酒店人员推销的原则与过程 考核要求： 1、识记：关键术语 2、掌握：酒店促销组合的策略与实施，熟悉酒店促销方式及各种方式的优缺点。 3、应用：学会酒店促销组合策略、 酒店广告媒介的选择、 酒店公关的调查和策划、计划和实 施酒店营业推广活动的策划、 人员推销技术的运用。 4、了解：酒店促销的作用及各种酒店促销方式的运作。 第十章 酒店市场营销管理 教学要点： 157 1、学习目标：了解酒店市场营销管理的方法，掌握酒店市场营销计划的制定，了解酒店市场营 销组织机构设置的类型，掌握酒店市场营销控制的步骤和工具。 2、本章难点：酒店市场营销机会的识别 酒店市场营销控制方法 3、关键术语： 营销管理过程 营销控制 市场机会 营销计划 营销组织 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 酒店市场营销活动的管理过程（1 学时） 一、分析酒店市场营销机会 二、研究、选择目标酒店市场 三、制定酒店市场营销策略 四、制定营销计划 五、实施和控制酒店市场营销计划 第二节 酒店市场营销计划的制定（2 学时） 一、酒店市场营销计划的制定过程 二、酒店市场营销计划的实施 第三节酒店市场营销组织（1 学时） 一、酒店市场营销组织的演变过程 二、现代酒店市场营销部门的组织形式 三、酒店企业市场营销经理的素质 考核要求： 1、识记：关键术语 2、掌握：酒店市场营销部门的组织形式及酒店市场营销活动的管理过程。 3、应用：学会制定酒店市场营销计划及实施。 4、了解：酒店市场营销组织的演变过程及酒店企业市场营销经理的素质。 三、参考书目 教材：蔡万坤著，《现代酒店市场营销管理》 ， 广东旅游出版社，2012 年 09 月。 参考书: 1、王文慧，吕莉 著， 《酒店营销新拓展》 ，企业管理出版社，2011 年 11 月。 2、李龙星、易元红，《酒店营销策划》，天津人民出版社，2014 年 3 月。 3、刘明广主编， 《旅游与旅游业市场营销学》 ，经济管理出版社，2014 年 07 月。 4、ROBERT C、LEWIS,《旅游市场营销和管理案例》大连理工大学出版社 2013 年。 5、菲利普、科特勒， 《旅游市场营销》 ，东北财经大学出版社，2004 年。 6、阿里斯塔、莫里森， 《旅游服务营销》电子工业出版社，2012 年。 7、维拉斯、贝克勒， 《旅游业市场营销》 ，中国三峡出版社，2006 年。 8、刘德光主编， 《旅游市场营销学》， 旅游教育出版社，2010 年 5 月。 9、余锋主编，《旅游市场营销学》 ， 中国商业出版社，2013 年 3 月。 10、李天元主译， 《饭店与旅游服务业市场营销》 ，中国旅游出版社，2012 年 1 月。 158 11、钱炜 《饭店营销学 》 ，旅游教育出版社，2011 年 10 月。 12、赵伟丽，《旅游市场营销》 ，北京大学出版社，2011 年 7 月。 13、赵晓燕，《饭店市场营销实务》 ，北京航空航天大学出版社，2010 年 07 月。 14、王成慧， 《旅游营销案例》 ，南开大学出版社，2016 年 07 月。 15、王文君， 《饭店市场营销原理与案例研究》 ，中国旅游出版社，2011 年。 16、安贺新等，《旅游企业体验营销案例评析》，化学工业出版社，2014 年 05 月。 17、安贺新主编《服务营销管理》 ，化学工业出版社，2011 年 06 月。 18、安贺新主编， 《销售管理实务》 ，清华大学出版社，2009 年 09 月。 19、安贺新主编，邢丽娟副主编《服务营销实务》，清华大学出版社，2011 年 01 月。 20、安贺新、史锦华、韩玉芬， 《旅游市场营销学》 ，清华大学出版社，2016 年 02 月。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 主要教具是多媒体课件。用课件进行讲授，增加直观性和生动性。同时采用营销策划方案设计、 案例式教学、情景教学法、拓展式作业巩固教学法、项目导向式教学、小组讨论式教学等方法。 159 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 前厅与客房管理 一、说明 （一）课程性质 本课程为专业平台必修课程，是酒店管理专业重要理论课程之一，是研究酒店管理专业的重要 方法论课程，是以饭店前厅部和客房部的对客服务以及管理活动为主线，全面系统地学习前厅部、 客房部对客服务的专业知识、专业技能的专业核心课程。注重理论与实践的结合。先修课程包括《管 理学原理》、《饭店管理》、《酒店人力资源管理》等，同步或后续课程包括《餐饮服务与管理》、《康 乐服务与管理》 、专业实习等。 （二）教学目的 通过本课程的教学使学生了解饭店前厅部、客房部运营的基本知识与方法，使学生掌握酒店前 厅部与客房部工作的运作程序和操作规范、服务技能，并在此基础上学习和掌握必要的管理方法和 管理技术，拓展酒店管理专业相关知识，培养学生良好的酒店意识、服务意识，形成科学管理的思 维模式，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅部、客房部服务工作并初步具备管理能力的高技能管 理人才，更好地为发展酒店行业服务。 （三）教学内容 本课程主要介绍前厅与客房管理的相关基础知识、运作程序和操作规范以及简单的管理方法和 管理技术。教学内容共分十章，主要包括前厅部概述、预定管理、礼宾服务管理、总台接待管理、 总台销售管理、宾客关系管理、房价管理、客房部概述、客房服务质量管理、前厅与客房服务管理 发展趋势研究。 （四）教学时数 1、时数：3 课时/周，总计：54 课时。 2、进度： 《前厅与客房管理》课程教学进度表 章次 内容 总学 时 课堂教 学 讨论（实践） 课 一 前厅部概述 2 2 二 预订管理 4 2 2 三 礼宾服务管理 4 2 2 四 总台接待 8 4 4 五 总台销售管理 6 4 2 六 宾客关系管理 6 4 2 七 房价管理 4 2 2 八 客房部概述 4 2 2 九 客房服务质量管理 8 6 2 十 前厅与客房服务管理发展趋势研究 6 4 2 54 36 18 合计 10 （五）教学方式 以课堂教学法为主，采用讨论、讲座等互动式教学法以及实践教学法、案例教学法等，教师讲 授相关理论知识后，通过提问、讨论、案例分析、观看多媒体教学片等方式，让学生对于相关操作 和管理知识达到融会贯通，互相交流最新的前厅与客房服务与管理知识，实现教学相长的目的。 （六）考核方式 160 该课程是必修课程，期末成绩（60%）与平时成绩（含讨论、期中作业等成绩，共占 40%）结合。 本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能力层 次是递进等级关系。各能力层次的含义是： 识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表达。是低层次的要求。 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、 方法的区别与联系，是较高层次的要求。 应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和 实际问题。是最高层次的要求。 本课程在考查过程中对不同能力层次要求的分数比例，识记占 10%，领会占 30%，应用占 60%。 二、本文 第一章 前厅部概述 教学要点： 1、前厅部的地位与任务 2、前厅部的组织机构与管理岗位职责 3、前厅环境 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 前厅部的地位与任务 （1 学时） 前厅部(Front Office)定义：前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客 房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。 一、前厅部在饭店中的地位 1、前厅部是饭店业务活动的中心 2、前厅是饭店形象的代表 3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4、前厅部是饭店管理的参谋和助手 二、前厅部在饭店中的作用 1、前厅部是酒店的“窗口” ，反映酒店的整体服务质量 2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心；（决策作用、协调作用） 3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节；（公关作用） 4、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深印象起着重要作用；（社会作用） 5、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。（经济作用） 三、前厅部的工作任务 前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门，向客人提供 满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。 1、销售客房 2、提供各种综合服务 3、提供各项前厅服务 4、调度饭店业务，协调对客服务 5、控制客房状况 6、负责管理客账 7、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 8、提供信息服务 161 四、前厅部的业务特点 1、接触面广，要求 24 小时运转，全面直接对客服务 2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高 3、信息量大、变化快，要求高效运转 4、服务方式灵活多样，妥善处理关系 5、展示酒店形象，具有较强的政策性 第二节 前厅部的组织机构与管理岗位职责（1 学时） 一、前厅部主要机构简介 1、预订处（Reservation） 2、接待处（Reception） 3、问讯处（Information） 4、礼宾部（Concierge） 5、电话总机（Telephone Switch Board） 6、商务中心（Business Centre） 7、收银处（Cashier） 8、客务关系部与大堂副理 二、前厅部主要管理岗位职责 1、前厅部经理：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。 2、大堂副理：大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处 理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。 3、前台接待主管：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属 各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。 4、礼宾主管：礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客 服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。 考核要求： 识记：酒店前厅部的概念。 了解：酒店前厅部的地位及工作任务。 掌握：酒店前厅部各机构的设置及工作内容。 应用：能够胜任前厅部各岗位的工作。 第二章 预订管理 教学要点： 1、了解酒店预定的方式、种类 2、了解预定业务的流程 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 客房预订的意义和任务（1 学时） 一、客房预订的意义 1、开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 2、掌握客源动态，预测饭店未来业务 3、协调各部门业务，提高工作效率和服务质量 二、客房预订的任务 1、接受、处理宾客的订房要求 2、记录、储存预订资料 162 3、检查、控制预订过程 4、完成宾客抵店前的各项准备工作 第二节 客房预订的渠道、方式和种类（1 学时） 一、客房预订的渠道 1、旅行社订房 2、连锁饭店或合作饭店订房 3、航空公司订房 4、与饭店签订合同的单位订房 5、会议组织机构订房 6、政府机关事事业单位订房 二、客房预订的方式 1、电话订房 2、信函订房 3、传真订房 4、面谈订房 5、口头订房 6、国际互联网订房 三、客房预订的种类 1、临时性预订（Advance Reservation） 2、确认类预订（Confirmed Reservation） 3、保证类预订（Guaranteed Reservation） 第三节 客房预定的程序（2 学时） 一、预订前的准备工作 1、班前准备 2、预订可行性掌握 二、受理预订 1、预期抵店日期 2、所需的客房类型 3、所需的客房数量 4、逗留天数 三、确认预订 1、重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等 2、双方就付款方式、房价问题达成的一致意见 3、声明饭店取消预订的规定 4、对客人选择本店表示感谢 5、预订员或主管的签名、日期 四、订房变更和取消 五、订房核对 六、客人抵店前的准备 超额订房及订房纠纷处理 1、超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消 预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限 度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 5%--15%。 2、超订过度的补救措施：超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险， 导致超员。在这种情况下，饭店应尽量弥补客人。 163 考核要求： 识记：客房预定的渠道和方式。 了解：客房预定的意义；客房预定方式的优点及缺点；客房预定的种类。 掌握：客房预定的程序。 应用：可以完成客房的预定；熟练处理超额预定产生的纠纷。 第三章 礼宾服务管理 教学要点： 1、门卫服务、行李服务、问讯服务服务的基本程序 2、“金钥匙”服务中国饮食文化的区域性 教学时数： 4 学时 教学内容： 礼宾部(concierge)在一间设备完善的酒店是不可或缺的一个部门，这个部门隶属前厅部，亦为 房务部的一部分。他们通常是旅客真正第一面对面接触的酒店人员，在礼宾部工作的都属于前线人 员，而他们经常都作为该建设与外界互动的沟通桥梁。 第一节 礼宾服务（1 学时） 为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场 代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及客人委托 代办的各种服务等。 一、店门迎送服务 二、行李服务 三、酒店代表服务 第二节 金钥匙服务（1 学时） 一、饭店金钥匙的概念 “金钥匙”原意为“钥匙保管者” ，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。 在现代饭店业中， “金钥匙”已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法 律，任何事情“金钥匙”都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。 二、中国饭店金钥匙的服务理念 中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜” 的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 第三节 商务中心服务（1 学时） 为满足客人的需要，现代饭店尤其是商务型饭店都设立了商务中心（Business Centre）。通常， 商务中心应设在前厅客人前往方便而又安静、舒适、优雅的地方，并有明显的指示标记牌。 一、商务中心的服务项目 商务中心的服务项目很多，主要有：会议室出租服务、电子邮件和传真服务、复印服务、打字 服务、秘书服务和设备出租服务等。有些饭店的商务中心，还提供翻译、名片印制、商业信息查询 等服务。 二、商务中心职能的转变 从提供商务服务，转向提供商务设施出租；从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助 的提供者；服务内容发生变化；服务方式发生变化。 第四节 总机服务（1 学时） 一、总机话务人员的素质要求 1、口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感 2、听写迅速，反应灵敏 164 3、工作认真，记忆力强 4、有较强的外语听说能力 5、精于业务，热爱本职工作 6、有良好的职业道德意识 二、总机服务的内容和基本要求 1、总机服务的内容 酒店总机所提供的服务项目主要包括〜酒店内外电话接转服务、长途电话服务、酒店内传呼服 务、代客留言与叫醒服务、以及遇有紧急情况、充当临时指挥中心等。 2、基本要求 考核要求： 识记：礼宾部的概念；礼宾部的岗位。 了解：金钥匙组织的发展历程；中国金钥匙组织的发展历程。 掌握：礼宾部各岗位的工作内容和基本要求。 应用：能够胜任礼宾部的岗位。 第四章 总台接待 教学要点： 1、掌握前厅接待工作的意义和接待工作程序 2、熟悉入住接待登记的基本接待程序和登记的各种表格、内容 教学时数：8 学时 教学内容： 第一节 接待准备（2 学时） 接待服务是前厅部对客服务全过程中最为关键的环节之一，其工作效果将直接影响到饭店前厅 的销售客房、信息收集、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记 手续的办理也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待管理 工作责任重大。 一、接待准备 二、客房状况的显示及控制 1、VC(Vacant Clean )空房 2、VD(Vacant Dirty)走客房 3、OD(Occupied Dirty)未做住客 4、OC(occupied clean)已做住客 5、O。O。O (Out Of Order)待修房 6、ECO (Estimated Check Out)预计退房 7、NS(No Smoking)无烟房 8、S/O (Slept Out)外睡房 9、D/L (Double Lock)双锁房 10、DND (Do Not Disturb)请勿打扰 11、MUR(Make Up Room)请即打扫 12、RS (Refuse Service)拒绝服务 13、N/B (No Baggage)无行李 14、L/B (Light Baggage)少行李 15、VIP(Very Important People)重要客人 16、LSG(Long Staying Guest)长住客 17、C/O (Check Out) 结账 165 18、C/I (Check In)入住 19、NO SHOW 预订了客房，但客人没有来 第二节 前台接待流程（3 学时） 一、问好 当客人进入大厅，距总台约两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐， 您好！（早上好/下午好/晚上好）”。 二、确认客人是否预订 1、如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人 进行核对。 2、如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择， 并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。 可帮其联系。 3、如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 三、入住登记 1、持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 2、核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 3、核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客 人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 4、确认付款方式（挂账、信用卡、现金） 。 5、将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 6、如有大件行李，可让行李员为其搬运。 7、通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 第三节 前台收银服务（1 学时） 前台收银处（Front Office Cashier）亦称前台收款处。其隶属关系视饭店而定。通常，其业务 方面直接归口于饭店财务部，其他方面则由前厅部管理。 1、前台收银业务范围及其特点 2、结账服务 3、外币兑换服务 4、贵重物品保管服务 第四节 行政楼层服务（2 学时） 行政楼层，很多酒店又叫做贵宾楼层，豪华阁之类，暨服务、内部装修与价格均高于普通楼层。 行政楼层房间的价格要高于普通楼层，因为可以提供专属的行政楼层待遇，比如说有行政酒廊，免 费甜点和下午茶，免费洗衣，延迟离店等。也就是说住在行政楼层的客人大多是贵宾及愿意入住高 房价的客人，也就是说客人的档次都比较高。而且行政楼层可以直接为客人快捷的办理入住及离店 手续。 考核要求： 识记：前台接待的内容；酒店常见的客房房态 了解：前台收银业务的内容；行政楼层的服务特色。 掌握：前台接待的流程。 应用：能够正确的提供前台接待服务。 第五章 总台销售管理 教学要点： 1、了解推销客房的技能要求 2、掌握客房的营销技巧 166 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 成功推销客房的前提（2 学时） 一、前台销售的意义 客房的特殊性： 二、总台销售的前提 1、表现出良好的职业素质 2、熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 3、了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 4、熟悉本地区的旅游项目与服务设施 5、认真观察、掌握客人的心理及需求 第二节 客房销售技巧（2 学时） 一、把握客人的特点 二、销售客房，而非销售价格 三、给客人选择，从高到低报价 四、避免把客房置于剩余或高价位的不利位置 五、利益引诱法 六、注意语言艺术 七、客人犹豫不决时，要多提建议 八、选择适当的报价方式 第三节 客房报价技巧（2 学时） 一、高低趋向报价 二、低高趋向报价 三、交叉排列报价法 四、选择性报价 五、利益引诱报价 六、“冲击式”报价 七、“鱼尾式”报价 八、“三明治”报价 九、灵活报价 考核要求： 识记：酒店有哪些报价技巧。 了解：酒店销售的意义；酒店销售的前提。 掌握：酒店销售的技巧。 应用：能够熟练运用酒店销售的技巧进行销售。 第六章 宾客关系管理 教学要点： 1、客人投诉及其处理 2、客史档案的管理 3、宾客沟通技巧 教学时数： 4 学时 教学内容： 167 第一节 客人投诉处理（2 学时） 一、正确看待客人投诉 1、投诉的积极意义 2、正确认识投诉 二、易于受到投诉的环节 1、酒店硬件方面 2、酒店的服务方面（软件） 三、投诉处理的原则 1、把握处理投诉的最佳时间 2、真心诚意地帮助客人解决问题 3、绝不与客人争辩或解释 4、不损害酒店的利益 四、处理投诉的基本程序 1、认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢） ； 2、注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员） ，并当宾客面作详细记录，如客人较为 激动，要设法请客人到合适的地点交谈。 3、要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。 4、在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。 5、当客人面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对 一时不能解决的问题，向宾客解释，并把将要采取的措施告诉客人。 6、将宾客投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。 7、对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、酒店的利益，但态度要缓和，语言举 止须礼貌，并根据情况采取有效措施。 8、代表总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。 9、检查落实。 10、将宾客意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务，避免客 人再次投诉。 11、建立宾客投诉档案，并作为员工的活教材。 第二节 客人档案管理（1 学时） 客史档案又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、 癖好和期望等作的历史记录。建立客史档案是现代饭店经营管理的重要一环。 一、建立客史档案的意义 二、客史档案的内容 三、客史档案的资料收集与管理 第三节 宾客沟通技巧（1 学时） 沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从 合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力。 一、沟通协调的作用 二、沟通协调的步骤及渠道 考核要求： 识记：酒店投诉的含义、分类。 了解：酒店投诉的积极意义；酒店投诉的产生的原因。 掌握：酒店投诉的原则；酒店投诉的程序；处理客人投诉的艺术。 应用：能够正确的处理客人的投诉。 168 第七章 房价管理 教学要点： 1、了解客房价格的特点、种类 2、掌握影响客房定价的主要因素 3、掌握房价的各种确定方法 教学时数：4 学时 教学内容： 第一节 客房价格构成（2 学时） 一、客房的价格特点 二、客房价格构成 客房商品的成本项目包括建筑投资及由此而产生的利息、客房设备、修缮费、物资用品、土地 资源使用费、客房人员工资福利、经营管理费、保险费以及营业税等。利润包括所得税和客房利润。 三、影响客房定价的主要因素 1、影响客房定价的内在因素 投资成本、非营业部门费用分摊、非盈利性服务支出、饭店的等级标准、饭店的服务水准。 2、影响客房定价的外在因素 饭店所在地区和位置、市场竞争、国家政策与国际国内形势、汇率变动。 第二节 房价的种类与计价方式（1 学时） 一、房价的种类 1、标准房价（Rack Rate） 2、商务合同价（Commercial Rate） 3、团队价（Group Rate） 4、旺季价（Busy Season Rate） 5、淡季价（Slack Season Rate 6、小包价（Package Rate） 7、折扣价（Discount Rate） 8、白天租用价（Day Use Rate） 9、免费 二、饭店的计价方式 1、欧式计价（European Plan） 2、美式计价（American Plan 3、欧陆式计价（Continental Plan） 4、百慕大计价（Bermuda Plan） 5、修正美式计价（Modified American Plan） 第三节 房价的确定方法（1 学时） 一、以成本为中心的定价方法 二、以需求为中心的定价法 三、以竞争为中心的定价法 四、实际平均房价 五、理想平均房价 考核要求： 识记：客房价格的特点、种类。 了解：目前酒店业中的计价方式 掌握：影响客房定价的主要因素。 169 第八章 客房部概述 教学要点： 1、客房部的地位和作用 2、特色客房 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 客房部的功能与地位（2 学时） 客房部又称房务部、管家部，负责管理饭店有关客房事务。客房部是酒店基本设施和主体部分， 是酒店的主要创收和创利部门。客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的。 一、客房部的功能 1、保持房间整洁干净舒适 2、提供热情周到有礼貌的服务 3、确保客房部设施处于良好的工作状态 4、保障饭店及客人生命和财产的安全 5、负责布草及员工工作服的保管与洗涤 二、客房部在饭店中的地位 1、客房部是为客人服务的主要部门 2、客房部是取得收入的主要部门 3、饭店的等级主要由客房水平决定 4、客房是带动饭店经济活动的枢纽 5、客房服务质量影响着酒店的声誉 三、客房服务的组织模式 客房对客服务的组织模式有两种：一种是“楼层服务台模式”,另一种是“宾客服务中心”模式。 1、楼层服务台模式 (1)楼层服务台的职能 (2)设置楼层服务台的利与弊 四、客房部管理的主要工作与业务分工 五、客房部人员的岗位职责 第二节 新概念客房（1 学时） 随着市场竞争的日益激烈，创新已成为了当今社会发展的主要潮流之一。为了提高自身的竞争 实力，酒店业也应迎合市场的需求不断创新，新概念客房则是目前酒店业发展创新的一个新理念。 一、新概念客房的含义 所谓新概念客房，是指根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色，以为宾客营造更加便利、 舒适、健康的居住休息环境为理念，进行设计、提供服务和进行日常管理的客房。与传统客房相比， 新概念客房的最大特点是无论客房设计、客房服务还是客房管理都导入新的理念，如客房设计的人 性化、健康化，客房服务的个性化、现代化，客房管理的智能化等，而酒店经营管理者导入这些新 理念目的就是为了更好地满足当前住店宾客对客房环境和服务的需求，同时突出酒店客房服务特色， 与竞争对手有效区分开来。 二、酒店发展新概念客房的重要性 1、更好地满足宾客需求，提高客房出租率 2、有效地区分竞争对手，增强酒店竞争力 三、新概念客房发展策略分析 1、客房设计新概念 （1）“睡得香客房” 170 （2）“健身客房”和“精神放松客房” （3）“绿色客房” （4）“家居客房” 3、客房服务新概念 （1）客房服务个性化 （2）客房服务现代化 4、客房管理新概念 第三节 特色客房（1 课时） 是指根据本酒店实际情况、本地综合资源及不断发展变化的客人需求而特别设计和布置的客房。 它可以是单间，可以是套间或是整个楼层。酒店可以设计一些民族特色房、残疾人客房、无烟客房、 女士客房、儿童客房、蜜月客房、安眠客房、工作室单间、工作室双人间等新型客房。也可以为同 类消费客人，利用某些楼层的全部或一部分客房，集中设置成特色楼层。如商务楼层、超豪华楼层、 无烟楼层、女士楼层等。 一、酒店特色客房开发设计的原则 1、创新原则 2、市场原则 3、效益原则 4、文化原则 5、绿色原则 二、酒店特色客房的开发与设计 1、观念上的开发设计 2、客房类型的开发设计 3、客房风格的开发设计 4、客房设备设施与用品的配备 5、客房服务项目与方式的设计 6、客房营销设计 考核要求： 识记：客服部的地位和作用。 了解：客房部的功能；客房部的组织模式。 掌握：新概念客房设计。 应用：特色客房的服务技巧。 第九章 客房部质量管理 教学要点： 1、提高客房服务质量的途径 2、客房部个性化服务 教学时数： 8 学时 教学内容： 第一节 客房服务质量的基本要求（2 学时） 一、真诚 是否真诚,反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务,首先要突出"真诚"二 字,要实行感情服务,避免单纯的完成任务式的服务 二、高效 效率服务就是快速而准确的服务 三、礼貌 客房服务中的礼貌礼节,是客房服务质量的重要组成部分,也是客人对客房服务人员的 基本要求之一 171 四、微笑 微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现,则服务工作所要求的基本礼貌 礼节,是优质服务的基本要求。 第二节 提高客房服务质量的途径（2 学时） 一、培养员工的服务意识 二、强化训练,掌握服务技能 三、增强员工的应变能力 四、为客人提供微笑服务 五、为客人提供个性化服务 六、称呼客人姓名 七、为日常服务确立时间标准 八、搞好与酒店其他部门的合作与协调 九、征求客人对服务质量的意见,作为提高服务质量的切入点 十、加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训 第三节 客房部个性化服务（4 学时） 客房的个性化、特色化设计、装修、装饰固然能给顾客留下深刻印象，从而吸引顾客再次入住。 但是，酒店是以提供服务为核心的企业，影响住宿客人满意感的不仅仅是这些能够让客人看得到的 有形证据，更重要的是那些尽管无形、但是能够让客人感觉到的服务人员与客人之间的面对面服务。 因此，客房新概念不仅仅体现在客房设计方面，还应该体现在客房服务方面。 传统酒店客房服务的主要特点是标准化、规范化、程序化，但随着酒店客源市场结构和市场的不断 变化以及客源市场的细分，如果我们的服务仍停留在原来传统的“三化”上那是远远不够的，并且 也很难适应和满足各类客人的需求，更难保证吸引新客户、留住老客户，提高回头率，因此，酒店 客房服务应该导入新的理念，即客房服务新概念。所谓客房服务新概念，主要体现在客房服务个性 化、现代化等方面。 一、客房服务个性化 二、客房服务现代化 三、客房管理新概念 考核要求： 识记：客房服务质量的基本要求。 掌握：提高客房服务质量的途径。 应用：客房部的个性化服务。 第十章 前厅与客房服务管理发展趋势研究 教学要点： 1、前厅部服务管理发展趋势 2、客房部服务管理发展趋势 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 前厅部服务的发展趋势（1 学时） 一、 “一条龙”服务 二、商务中心的职能退化 三、总台接待将发生一些重大变化 四、温馨带房的服务推广 五、快捷服务成为对客服务的追求目标 六、接待收银一站化服务 172 七、金钥匙从“一岗服务”变为“团队服务” 八、个性化服务向“共性规则”制度转变 第二节 前厅部经营管理的发展趋势（1 学时） 一、精简机构，合理定编 二、酒店的定价策略将更加灵活 三、酒店预订网络化 四、越来越多的酒店将实施“收益管理” 第三节 客房部服务管理发展趋势（2 学时） 一、服务项目丰富化 二、客房服务定制化 三、设施设备智能化 四、酒店客房绿色化 五、客房设计人性化 六、客房类型多样化 七、客房服务社会化 考核要求： 了解：前厅部服务管理发展趋势；客房部服务管理发展趋势。 三、参考书目 1、唐飞，《前厅与客房管理》，重庆大学出版社，2016-01。 2、朱承强，《饭店前厅与客房管理》 ，南开大学出版社，2010-04 出版 (第 2 版)。 3、颜燕、 高午阳，《酒店前厅客房服务与管理》，北京师范大学出版集团，北京师范大学出版 社，2011-08。 4、刘伟，《前厅与客房管理》，高等教育出版社，2012 年。 5、刘伟，《酒店前厅与客房部运行与管理》 ，中国旅游出版社，2017-02。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 主要教具是多媒体课件。建议大部分内容的课程在多媒体教室上，用课件进行讲授，增加直观 性和生动性。 173 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 酒店财务管理 一、说明 （一）课程性质 《酒店财务管理》 （Hotel financial management）课程为酒店管理专业的的必修课，是该专业 的重要理论课程之一，是研究酒店管理专业的重要工具性课程。本课程的任务是介绍财务管理的基 本理论和实务，培养学生从事管理工作应具备的基本财务知识。通过本课程的教学，使学生能够掌 握财务管理的基本知识和方法，牢固树立财务管理的基本观念。通过运用各种形式组织教学，使学 生能够掌握财务管理的基本理论，牢固树立财务管理的基本观念，并能够运用财务管理的基本方法 处理一般财务问题。由于本课程是一门实践性和技能性较强的课程，因此必须运用多种教学形式组 织教学。文字教材应该力求通俗易懂、便于自学；多用一些图表等手段对重点、难点问题进行讲解 和说明。教学中还注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。根据课程的性质和 特点，本大纲对基本知识和基本理论的教学要求分为了解和理解两个层次，对基本方法和技能的教 学要求分为了解和掌握两个层次。 （二）教学目的 通过本课程的教学使学生掌握酒店财务管理的基本要求，分析财务管理的基本理论和应用，学会 运用酒店财务管理原理与管理实务，更好地为发展酒店业服务。 （三）教学内容 本课程主要介绍酒店财务管理的基本理论和实务。教学内容共分 11 章，主要包括会计学基础知 识简介、财务管理绪论、酒店筹资管理、酒店投资管理、酒店流动资产管理、酒店固定资产管理、 酒店无形资产及递延资产管理、酒店成本费用管理、酒店营业收入、税金和利润管理、酒店预算管 理、酒店财务分析等。 （四）教学时数 1.时数：3 课时/周，总计：54 课时 2.进度： 《酒店财务管理》课程教学进度表 章 次 内 容 总学时 课堂教学 讨论（实践）课 一 会计学基础知识简介 6 6 二 财务管理绪论 4 3 三 酒店筹资管理 8 8 四 酒店投资管理 6 5 1 五 酒店流动资产管理 6 5 1 六 酒店固定资产管理 6 6 七 无形资产及递延资产管理 2 2 八 酒店成本费用管理 6 5 1 九 营业收入、税金和利润管理 4 3 1 十 酒店预算管理 4 4 十一 酒店财务分析 2 2 合计 11 章 54 49 1 5 （五）教学方式 主要以讲授教学法为主，采用讲授、研究、讨论等互动式教学法。要求学生按要求事先查阅相 关的研究文献、课堂上经常交换、交流学习资源、提高学生的学习研究能力，实现教学相长的目的。 174 （六）考核方式 期末闭卷考试（60%）与平时成绩（含讨论、作业等成绩，共占 40%）结合。本大纲在考核目标 中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能力层次是递进等级关系。 各能力层次的含义是： 识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表达。是低层次的要求。 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、 方法的区别与联系。是较高层次的要求。 应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和 实际问题。是最高层次的要求。 本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，识记占 15%，领会占 35%，应用占 50%。题型 一般包括：单项选择题、判断题、名词解释题、简答题、应用计算题等。 二、《酒店财务管理》本文 第一章 会计学基础知识简介 教学要点： 1、会计的相关概念和特点。 2、会计的基本原则。 3、会计前提。 4、复式记账法、会计恒等式和会计循环等。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 会计的概念（1 学时） 一、AIA（美国会计师协会） 二、AAA（美国会计学会） 三、AICPA（美国注册会计师协会） 四、旅游行业的会计定义 第二节 会计核算的基本前提（1 学时） 一、会计主体（会计实体） 二、持续经营 三、会计期间 四、货币计量 1、以货币为计量单位； 2、假定货币的价值是稳定的。（通货膨胀） 第三节 会计核算的一般原则（1 学时） 一、总体性要求 1、客观性原则 2、可比性原则 3、一贯性原则 二、会计信息质量要求 1、相关性原则 2、及时性原则 3、明晰性原则 三、会计要素确定、计量方面的要求 175 1、权责发生制原则 2、配比原则 3、历史成本原则 4、划分收益性支出和资本性支出的原则 四、会计修订性惯例的要求 1、谨慎性原则 2、重要性原则 第四节 会计要素与会计恒等式（1 学时） 一、会计要素 1、资产 2、负债 3、所有者权益 4、收入 5、费用 6、利润 二、会计恒等式 1、基本会计等式 2、经济业务对会计恒等式的影响 第五节 复式记账（1 学时） 一、会计科目的概念 二、会计科目的分类 1、会计科目按照其反映的经济内容的分类 2、会计科目按照其隶属关系的分类 三、账户的概念 四、账户的分类 1、账户按照所反映的经济内容分类 2、账户按照其隶属关系的分类 五、账户的基本结构 六、复式记账的概念 七、借贷记账法的概念及特点 八、借贷记账法下账户的结构 第六节 会计循环（1 学时） 一、审核原始凭证 1、原始凭证的概念 2、原始凭证的种类 二、填制记账凭证 1、专用记账凭证 2、通用记账凭证 三、登记日记账 四、过账 五、试算平衡 六、调整账项 七、编制财务报表 考核要求： 1、识记会计的概念、会计基本前提和借贷复式记账法。 176 2、理解会计循环的作用。 第二章 财务管理绪论 教学要点： 1、酒店财务管理的概念和对象。 2、风险收益均衡观念。 3、成本效益观念。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 酒店财务管理概念与任务（1 学时） 一、财务管理相关概念 1、财务 2、酒店财务 3、财务管理 二、财务关系 1、财务关系的概念 2、筹资中的财务关系 3、投资中的财务关系 4、分配中的财务关系 5、企业与客户的财务关系 三、财务管理发展的阶段和现状 1、财务管理发展的阶段 2、财务管理发展的现状 四、酒店财务管理的对象 五、酒店财务管理的任务 1、制定财务决策 2、搞好财务控制 3、实施财务监督 第二节 酒店财务管理特点与内容（1 学时） 一、酒店财务管理的特点 1、时间性 2、复杂性 二、酒店财务管理的内容 第三节 酒店财务管理的原则与方法（0.5 学时） 一、酒店财务管理的基本原则 二、酒店财务管理的方法 第四节 酒店财务管理组织（0.5 学时） 一、酒店财务机构的设置 1、财务机构职能 2、财务管理岗位设置 二、酒店财务制度的建立 1、酒店对外财务管理制度 2、酒店对内财务管理制度 第五节 酒店财务管理与其他相关学科的关系（0.5 学时） 177 一、财务管理与会计核算的关系 二、财务管理与统计的关系 三、财务管理与酒店管理的关系 四、财务管理与其他学科的关系 第六节 酒店财务管理观念（补充） （0.5 学时） 一、时间价值观念 二、风险价值观念 三、机会损益观念 四、边际观念 五、预期观念 六、弹性观念 考核要求： 1、理解财务管理的时间价值观念的理解。 2、掌握财务管理的特点。 第三章酒店筹资管理 教学要点： 1、筹资的目的以及货币的时间价值观念，包括概念、计算、运用。 2、筹资的渠道和方式。 3、筹资的分类。其中重点掌握股权资本和负债资金的概念和主要差异。 4、融资租赁的概念、特点、重点掌握融资租赁的类型、租金的确定及优缺点。 教学时数： 8 学时 教学内容： 第一节 资金与金融市场的概念（1 学时） 一、资金的概念 1、按分配的形式分 2、按用途分 3、按在再生产过程中的周转情况分 二、金融市场 1、金融市场按业务活动期限划分 2、按成交后是否立即交割分 3、按证券是否新发行分 4、按地域范围划分 5、按市场职能划分 第二节 资金的时间价值（2 学时） 一、资金时间价值的概念 二、单利及计算公式 三、复利及计算公式 四、年金的终值与现值及计算公式 第三节 酒店资金的筹集方式与渠道（1 学时） 一、酒店资金筹集的目的 1、满足企业设立的需要 2、满足生产经营的需要 3、满足资本结构调整的需要 178 二、酒店筹资渠道与方式 1、筹资渠道 2、筹资方式 3、筹资渠道和筹资方式的对应关系 三、筹资种类 1、按所筹资金的性质分类 2、按所筹资金的期限分类 3、按所筹资金是否通过金融机构分类 四、酒店筹资原则 1、规模适度原则 2、结构合理原则筹资原则 3、成本节约原则 4、时机得当原则 第四节 酒店资金成本（1 学时） 一、资本成本的概念 二、资本成本的计算 三、资本成本的作用 1、债务资本成本 2、股票的资本成本 3、保留盈余的资本成本 四、加权平均资本成本（综合资本成本） 第五节 酒店主权资金和负债资金的筹集（3 学时） 一、主权资金的筹集 1、资本金 2、股票 二、负债融资 1、负债融资的必要性 2、负债融资的类型 3、短期负债融资 4、长期借款 5、融资租赁 考核要求： 1、理解资金融通方式及渠道。 2、掌握不同筹资渠道的优缺点。 3、了解股票与债券的发行。 第四章 酒店投资管理 教学要点： 1、投资的概念、目的、种类。 2、固定资产投资决策的基本指标的概念、计算。 3、投资决策指标的应用。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 酒店投资概述（1 学时） 179 一、投资的定义与目的 1、投资的定义 2、投资的目的 二、投机与投资的关系 三、投资的分类 1、按照投入行为的介入程度分 2、按照投资对象的不同分〜 3、按照投入的领域不同分 4、按经营目标的不同分 5、按照投资的方向不同分〜 6、按照投资的内容不同分 第二节 酒店投资决策的财务评价（2 学时） 一、静态指标 1、投资回收期 2、投资收益率 二、动态指标 1、净现值 2、净现值率 3、内部收益率 4、动态指标之间的关系 第三节 酒店固定资产投资管理（1 学时） 一、酒店固定资产投资管理的意义 二、酒店固定资产投资管理的要求 三、酒店投资管理的步骤 四、资金有限条件下固定资产投资决策分析 五、酒店固定资产更新改造的决策分析及其管理 第四节 酒店对外投资管理（2 学时） 一、酒店对外投资的概念与分类 1、按投资的期限划分 2、按投资的形式划分 二、酒店对外投资的计价 三、酒店对外直接投资的管理 1、对外直接投资 2、直接投资企业 3、对外直接投资额 四、酒店对外间接投资管理 1、酒店对外投资的目的 2、债券投资的管理 3、股票投资的管理 考核要求： 1、理解投资的指标计算。 2、了解投资风险。 第五章 酒店流动资产管理 教学要点： 180 1、流动资产的概念、特点，了解其分类。 2、应收账款的管理目标、重点掌握应收账款的信用政策。 3、外汇资金的风险及其管理。 4、存货管理的目的。 5、存货管理的方法，其中重点掌握“存货经济订货量” 。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 流动资产及其分类（1 学时） 一、流动资产的含义 1、流动资产的概念 2、流动资产的特点 二、流动资产分类 1、按照流动资产在企业生产经营中所起的作用 2、按流动资产的表现形态 三、流动资产的管理目标 1、提高流动资产周转率 2、控制流动资产占用额 3、调节流动资产之间的比例 第二节 酒店货币资产管理（2 学时） 一、货币资金的含义 二、货币资金的重要性 三、现金的管理 1、目的 2、现金持有量 3、现金的持有动机与成本 四、银行存款管理 1、银行存款账户的管理 2、银行存款结算的管理 3、银行存款核算的管理 4、银行账户开设程序 五、外汇资金管理 1、外汇的概念 2、汇率 3、外汇汇率标价方法 4、影响汇率变动的因素 5、外汇风险管理 第三节 酒店存货资产的管理（1.5 学时） 一、存货的含义 1、存货的概念 2、储备存货的原因 二、酒店存货管理的内容 1、存货管理的目标 2、存货成本费用的控制 三、存货的日常控制 181 1、经济批量控制 2、订货点 3、ABC 控制法 第四节 结算资产管理（1.5 学时） 一、酒店结算资产的概念 二、酒店应收账款管理 1、应收账款的概念 2、应收账款的成本 三、应收账款信用政策 1、信用标准 2、信用条件 3、收账政策。 四、应收账款的日常控制 1、应收账款追踪分析 2、应收账款账龄分析 3、建立应收账款坏账准备制度 考核要求： 1、了解流动资产对酒店重要性。 2、了解流动资产的类型。 3、熟悉存货管理模式。 第六章 酒店固定资产管理 教学要点： 1、固定资产投资的概念、特点，了解其计价。 2、固定资产折旧的概念、特点。 3、固定资产的日常管理。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 酒店固定资产概述（1 学时） 一、酒店固定资产的概念及特点 二、固定资产的分类 1、固定资产按经济用途分类 2、固定资产按使用情况分类 3、固定资产按所有权进行分类 4、固定资产按经济用途和使用情况进行综合分类 三、固定资产的计价 第二节 固定资产折旧管理（3 学时） 一、固定资产折旧的概念 二、固定资产折旧的计提范围 三、固定资产折旧的计算 1、平均年限法 2、工作量法 3、双倍余额递减法 4、年限总和法 182 第三节 固定资产的日常管理与分析（2 学时） 一、固定资产的日常管理 1、对固定资产进行合理的分类 2、实行固定资产归口分级管理，建立使用保管责任制 3、对固定资产的使用、保管、调拨、出售、清理进行经常的核算和检查 4、做好固定资产的清查盘点工作。保证固定资产的完整无缺 二、固定资产分析 1、固定资产构成分析 2、固定资产增减变动分析 3、固定资产新旧程度分析 4、固定资产周转率分析 考核要求： 1、熟悉固定资产的折旧。 2、熟悉固定资产折旧的计算。 3、了解固定资产日常管理。 第七章 酒店无形资产及递延资产管理 教学要点： 1、无形资产概念、特点。 2、递延资产的概念。 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 无形资产的管理（1 学时） 一、无形资产的概念 二、无形资产的分类 1、按照性质和内容分 2、按无形资产有无期限划分 3、按所有权可否转让划分 4、按来源划分：自创的和外购的 5、按有无确指性：可辨认的和不可辨认的 三、无形资产的计价 四、无形资产的摊销 第二节 递延资产（1 学时） 一、递延资产的概念 二、递延资产的内容 1、开办费 2、租入固定资产改良支出 3、长期待摊费用 考核要求： 1、熟悉无形资产的概念及特点。 2、了解递延资产的概念。 第八章 酒店成本费用管理 教学要点： 183 1、成本费用的概念及分类。 2、成本费用开支范围。 3、成本费用的管理原则。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 酒店成本费用管理概述（1 学时） 一、成本与费用的含义与关系 1、支出和费用 2、费用和成本 3、支出、费用和成本的确认 二、成本费用的分类 1、按照成本的习性，划分为变动成本和固定成本 2、按照成本和费用的经济内容分为 三、成本费用的管理原则（重点） 1、严格遵守成本费用开支范围 2、正确处理生产经营消耗同生产成果的关系 3、正确处理生产消耗同生产技术的关系 第二节 酒店成本费用控制（1 学时） 一、酒店成本费用控制的含义与原则 1、成本控制的含义 2、成本费用控制的原则 二、成本费用控制的基本方法 1、预算控制法 2、制度控制法 3、标准成本控制法——成本控制的基本方法 三、酒店成本费用的日常控制 第三节 酒店成本费用的日常控制（1 学时） 一、客房部营业费用的日常控制 1、客房部经营成果统计 2、客房部成本费用 二、餐饮部成本费用的日常控制 1、餐饮部直接成本的控制 2、餐饮部营业费用的控制 三、商品销售费用的日常控制 第四节 保本点分析法及其运用（3 学时） 一、保本点的计算方法（重点） 二、酒店保本点的计算及其运用 1、客房保本点的计算 2、餐厅保本点的计算 3、商品部保本点的计算 三、酒店成本费用考核 1、成本率 2、费用率 考核要求： 184 1、了解成本与费用的关系。 2、了解各部门成本控制的方法。 3、熟悉保本点分析法及其运用。 第九章酒店营业收入、税金和利润管理 教学要点： 1、酒店的收入概念。掌握价格制定 2、价格的制定的基本依据和基本原则。 3、税金的种类。 4、利润分配的顺序。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 酒店营业收入管理（1 学时） 一、酒店营业收入的概念及分类 1、酒店营业收入的概念 2、酒店营业收入的分类 二、酒店的价格管理 1、酒店产品价格制定的依据 2、酒店产品价格的特点 3、价格制定的基本原则 4、价格制定的方法 三、酒店营业收入的基本要求 四、酒店营业收入的日常管理 第二节 酒店税金管理（2 学时） 一、税金概述 二、酒店缴纳的税金种类 二、酒店缴纳的税金种类 1、增值税 2、消费税 3、城镇土地使用税 4、房产税 5、车船使用税 6、印花税 7、所得税 （1）企业所得税 （2）个人所得税 三、酒店税金的日常管理 第三节 酒店利润管理（1 学时） 一、酒店利润概念 二、酒店利润的管理 1、酒店进行利润管理的意义 2、酒店利润管理的内容 三、酒店利润的分配（重点） 1、利润的分配原则 185 2、利润的分配顺序 四、酒店利润的考核 考核要求： 1、了解收入、税金和利润。 2、了解税金与利润的计算。 3、熟悉利润的分配顺序。 第十章 酒店预算管理 教学要点： 1、财务预算的概念、含义和种类。 2、酒店编制预算的程序和方法。 3、酒店预算的编制过程。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 财务预算的含义与意义（1 学时） 一、酒店财务预算的含义 1、财务预算的概念 2、财务预算期 二、酒店预算的种类 1、现金预算 2、预计收益表（或称为预计利润表） 3、预计资产负债表 三、酒店预算的意义 1、辅助决策作用 2、明确目标作用 3、控制财务活动作用 4、协调工作作用 5、绩效考核作用 第二节 酒店财务预算的程序与方法（1 学时） 一、酒店编制预算的依据和原则 1、预算编制的依据 2、预算编制所需要的材料 3、酒店预算编制的原则 二、酒店预算编制的程序 1、确定预算方针 2、部门预算编制 3、最终预算确定 三、酒店编制预算的方法 1、传统预算法 2、滚动预算法 3、零基预算法 4、弹性预算法 第三节 酒店财务预算的编制（2 学时） 186 一、酒店销售预算的编制 1、编制酒店销售预算的意义 2、酒店销售预算的编制过程 二、酒店成本费用预算的编制 1、编制酒店成本费用预算的意义 2、酒店成本费用预算的编制过程 三、酒店利润预算的编制 四、酒店现金预算的编制 五、预计损益表 六、预计资产负债表 考核要求： 1、理解预算的含义 2、了解财务预算的方法 3、了解财务预算的编制 第十一章 酒店财务分析 教学要点： 1、财务分析概述。 2、财务分析的基本方法。 3、财务分析指标体系。 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 酒店财务分析概述（1 学时） 一、财务分析的概念及意义 1、财务分析的概念 2、财务分析的意义 二、财务分析的内容 1、偿债能力分析 2、盈利能力分析 3、营运能力分析 三、财务分析的方法 1、比率分析法 2、比较分析法 3、因素分析法 4、趋势分析法 第二节 财务指标分析（1 学时） 一、偿债能力指标 1、短期偿债能力指标 （1）流动比率 （2）速动比率 （3）现金流动负债比率 2、长期偿债能力指标 （1）资产负债率 （2）产权比率 187 （3）或有负债比率 （4）已获利息倍数 （5）带息负债比率 二、运营能力指标 1、）流动资产周转情况 （1）应收账款周转率 （2）存货周转率 （3）流动资产周转率 2、固定资产周转情况 3、总资产周转情况 4、其他资产质量指标 三、获利能力指标 1、营业利润率 2、成本费用利润率 3、盈余现金保障倍数 4、总资产报酬率 5、净资产收益率 6、资本收益率 7、每股收益 8、每股股利 9、市盈率 10、每股净资产 四、发展能力指标 1、营业收入增长率 2、资本保值增值率 3、资本积累率 4、总资产增长率 5、营业利润增长率 6、技术投入比率 五、综合指标分析 1、综合指标分析的含义和特点 2、综合指标分析方法 考核要求： 1、了解财务分析的概念。 2、了解主要财务分析的指标。 三、参考书目 1、徐虹，《酒店酒店财务管理》 ，南开大学出版社，2010 年。 2、余绪缨，《企业理财学》，辽宁人民出版社，1995 年。 3、李隆茂，《酒店企业财务管理》，高等教育出版社，1999 年。 4、周首华，《现代财务理论前沿专题》 ，东北财经大学出版社，2000 年。 5、齐寅峰，《公司财务学》，经济科学出版社，2002.8，第三版。 6、[美]詹姆斯·C 范霍恩，刘志远主译， 《财务管理与政策》 ，东北财经大学出版社，2010 年。 7、景学成，《亚洲金融危机风云录》 ，中国金融出版社，2002 年。 188 8、约翰·C·赫尔，张陶伟译， 《期货期权入门》 ，中国人民大学出版社，2001 年。 9、叶全良，《期货论——中美期货市场比较研究》 ，湖北人民出版社，2003 年。 10、唐翰岫，《风险投资决策》，山东人民出版社，2002 年。 11、哈泽尔·约翰逊，齐寅峰、李莉译，《资本预算决策》 ，机械工业出版社，2002 年。 12、龚韵笙，《酒店财务部的运行与管理》 ，酒店教育出版社，2003 年。 13、马润洪、梁智，《酒店财务管理》，酒店教育出版社，2003 年。 14、贾永海，《酒店财务管理》，高等教育出版社，2003 年。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 《酒店财务管理》课程主要教具是多媒体课件。大部分内容的课程在多媒体教室上，用课件进 行讲授，增加直观性和生动性。教学中大量引入案例增加授课效果。 189 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 餐饮管理 一、说明 （一）课程性质 《餐饮管理》是旅游学院酒店管理专业必修课，开设在第七学期，在此之前学生已经学习了 《管理学原理》、 《旅游酒店管理》 、 《酒店营销管理》和《菜点酒水知识》等酒店专业必修课程， 对酒店业和现代管理有一个大致的了解，在此基础上开设《酒店餐饮管理》是针对酒店餐饮部的 基本运作而展开的教学任务。 （二）教学目的 通过教学使学生了解酒店餐饮部的工作运转过程，掌握餐饮工作采供、生产、销售各个环节 的基本管理办法，以适应酒店餐饮管理工作的要求。 （三）教学内容 采用教材：南开大学出版社 2010 年出版《酒店餐饮管理》。主要包括：餐饮概述、餐饮组织 结构设计、餐饮经营理念、菜单计划、食品原料的采购验收与储存、餐饮销售、餐饮服务、餐饮 成本核算与控制、餐饮促销、餐厅的安全与卫生等十个方面的内容。 （四）教学时数 1、 时数：3 学时/周；总计：54 学时 2、 进度 《餐饮管理》课程教学进度表 章次 内容 总学时 1. 餐饮概述 8 2. 餐饮组织结构设计 4 3. 餐饮经营理念 4 4. 菜单计划 6 5. 食品原料的采购、验收与储存管理 6 6. 餐饮销售管理 4 7. 餐饮服务 4 8. 餐饮成本核算与控制 4 9. 餐饮促销 6 10. 餐厅的安全与卫生管理 6 机动 2 教学方法 备注 （五）教学方式 以课堂讲授为主，辅以课堂演练、实地调研等。 （六）考核方式 1、 作业：书面作业不少于三次，并辅以课堂讨论与实地考察。 2、 考核：教学结束时安排闭卷笔试，学生的最终成绩（满分为 100 分）视平时成绩和期末考 试成绩而定，平时成绩（出勤、课堂讨论、书面作业等）占 30%，期末考试成绩占 70%。 二、本文 第一章 餐饮概述 教学要点： 190 通过本章学习，了解国内外餐饮业的发展现状，掌握餐厅的概念和分类，了解餐饮经营的复杂 性，掌握餐饮经营的特点和复杂性。 教学时数： 8 学时 教学内容： 第一节餐饮业与餐厅（2 学时） 1、 我国餐饮业的发展现状 2、 国外餐饮业的发展现状 3、 我国餐饮业现阶段存在的问题 4、 现代餐厅的发展趋势 第二节餐饮业的构成（1 学时） 1、 餐饮业的含义 2、 餐饮企业的名称及其实质 3、 餐厅的概念和内涵 第三节餐厅的分类（1 学时） 1、 按供应时间分类 2、 按风味特色分类 3、 按服务方式分类 4、 按服务的对象分类 5、 按档次高低分类 6、 按经营的组织形式分类 第四节餐厅管理的复杂性（2 学时） 1、 规模和不同的隶属关系 2、 服务的广度 3、 菜系的多样性 4、 顾客需求的多样化 第五节餐饮经营的特点（2 学时） 1、 生产、流通、服务一体化 2、 生产上的特点 3、 流通中的特点 4、 服务上的特点 5、 餐饮经营对环境要求高 6、 资金周转快 7、 餐饮收入的可变性 8、 需求弹性随 ASP 的降低而增大 考核要求： 1、 了解餐饮业在国民经济发展中的作用。 2、 掌握餐厅分类的依据和结果，了解餐厅分类对管理实践的意义。 3、 理解餐饮经营有哪些特点？ 第二章 餐饮组织结构设计 教学要点： 通过本章学习，了解餐厅各岗位的名称及职责，掌握餐饮组织结构设计的原则，掌握工作任务 与工作细则的确定方法，了解餐饮部与酒店其他部门的关系，掌握餐饮员工配备的程序与方法，创 造满意员工的原因和途径。 191 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节，餐饮组织的内部分工及岗位职责（1 学时） 1、 餐饮组织结构 2、 管理跨度与组织层次 3、 餐饮组织结构设计应遵循的原则 4、 餐厅岗位职责 5、 餐饮部与酒店其他部门的关系 第二节餐饮部工作任务与工作细则（1 学时） 1、 工作任务 2、 工作细则 第三节酒店餐饮员工的配备（1 学时） 1、 影响员工配备的因素 2、 员工配备程序 3、 班次的安排 第四节创造满意的员工（1 学时） 1、 员工招聘 2、 员工培训与开发 3、 绩效考评 4、 激励 5、 保持良好的上下级关系 考核要求： 1、 了解餐饮组织结构的原则。 2、 掌握员工培训的方法和激励形式。 3、 理解塑造满意的员工、降低酒店员工流动率对酒店的意义。 第三章 餐饮经营理念 教学要点： 通过本章的学习，了解餐饮经营的任务，建立正确的经营理念，掌握餐饮经营组合的构成要素， 熟悉餐饮经营的创新方式，掌握餐饮品牌的建立。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节餐饮经营的理念（1 学时） 1、 餐饮经营的任务 2、 继承传统与革新创造 3、 建立大生产经营观念 4、 倡导科学健康的饮食观念 5、 绿色餐饮 6、 做好内部营销 第二节经营组合（1 学时） 1、 环境因素 2、 服务因素 3、 饮膳的比较因素 192 4、 广告宣传与公共关系因素 5、 评价的反馈因素 第三节餐饮经营方式的更新（1 学时） 1、 餐饮集团化经营 2、 超市餐饮 3、 新技术与餐饮对接 4、 娱乐与餐饮经营的结合 第四节餐厅命名与餐饮品牌（1 学时） 1、 餐饮品牌的特征 2、 菜名的艺术 3、 宴会菜品的命名 4、 餐厅菜品命名存在的问题 5、 餐厅店号命名 6、 餐厅的标志 考核要求： 1、 了解餐饮经营组合因素和各自要求。 2、 理解集团经营的形式和优缺点。 第四章 菜单计划 教学要点： 通过本章学习了解菜单的重要性，掌握菜单的分类方法，掌握各种菜单的概念，掌握菜单设计 的依据，懂得成本边际分析法的运用，掌握各种菜单的制作要领。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节菜单的重要性（2 学时） 1、 菜单与菜谱的区别 2、 菜单与顾客的关系 3、 菜单与餐厅的关系 第二节菜单种类（1 学时） 1、 菜单的历史 2、 根据餐饮形式与内容分类 3、 根据市场特点（周期性）分类 4、 根据菜单价格形式分类 第三节菜单设计的依据（2 学时） 1、 市场需求 2、 菜系和风味的独特性 3、 食品原料的供应情况 4、 食品原料品种的平衡和多样化 5、 要考虑本餐厅设备条件和烹饪技术水平 6、 食品原料成本及菜式的盈利能力 7、 食物的营养成分 8、 符合国家的环保要求和有关动植物保护法规 第四节菜单分析方法与菜单的设计与制作（1 学时） 1、 菜单工程分析法 193 2、 成本／边际分析(Cost/Margin Analysis) 3、 常见菜单存在的问题 4、 菜单的内容、制作材料与大小、装帧与布局 考核要求： 1、 理解菜单在餐饮经营与管理中的重要作用。 2、 了解固定菜单与循环菜单的特点和适用对象。 3、 掌握菜单设计的依据，能够通过成本、边际分析制作一份菜单。 第五章 食品原料的采购、验收、与储存管理 教学要点： 通过本章学习了解采购工作对于餐饮成本控制的重要意义，掌握采购数量的确定方法，了解采 购程序，掌握验收操作规程，了解储藏室的设计要求，掌握各种食品原料在储存环境下的基本要求， 掌握食品原料的发放控制方法，掌握存货记录方法的运用。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节食品原料的采购管理（2 学时） 1、 供货单位的选择 2、 采购制度 3、 采购人员的选择 4、 采购数量的确定 5、 集中采购 6、 采购程序 第二节食品原料的验收管理（1 学时） 1、 验收体系 2、 验收操作规程 3、 肉类标签 4、 验收工作所涉及的几类表格 5、 验收控制 第三节食品原料的储存管理（1 学时） 1、 食品原料储存的目的 2、 储藏室的设计要求 3、 干货储存 4、 食品原料的冷藏管理 5、 食品原料的冷冻储藏 第四节食品原料的发放与存货控制（2 学时） 1、 食品原料的发放管理 2、 食品饮料的内部调拨 3、 存货记录 4、 ABC 分类法 5、 库存原料的计价方法 6、 库存周转率 考核要求： 1、 掌握采购流程 2、 了解标准采购规格的意义、种类和采购数量核定的依据。 194 3、 理解验收工作的要点。 4、 了解原料发放与库存管理的要点。 第六章 餐饮销售管理 教学要点： 通过本章的学习，了解餐饮产品价格的构成，了解餐饮定价目标及相应的定价策略，掌握顾客 就餐心理和服务期望，掌握餐饮销售控制的内容与途径，掌握盈亏平衡分析方法。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节餐饮产品销售价格（1 学时） 1、 合理价格的重要性 2、 价格的构成 3、 餐饮定价目标与定价策略 4、 价格折扣与优惠政策 5、 提价与降价的时机 第二节餐厅顾客需求分析（1 学时） 1、 顾客对餐饮的基本需求 2、 顾客就餐动机的相关研究 3、 顾客对餐饮服务的期望 第三节餐饮销售控制（2 学时） 1、 餐饮销售控制的意义和作用 2、 出菜检查控制 3、 销售中的舞弊行为及防范 4、 电脑点菜系统与餐饮销售控制 5、 盈亏分界点的确定 考核要求： 1、 理解餐饮产品价格的构成。 2、 掌握餐饮企业常用的定价策略。 3、 了解影响菜品价格变动的因素。 第七章 餐饮服务 教学要点： 通过学习，了解不同的餐饮服务方式，掌握餐饮服务程序，掌握宴会的组织与管理。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节餐饮服务方式（2 学时） 1、 中餐服务 2、 西餐服务 3、 餐饮服务的基本要求 4、 餐饮服务程序 第二节宴会活动（2 学时） 1、 “MACBETH”行业 2、 宴会管理 195 3、 宴会前期准备 4、 宴会服务运作 5、 宴会推销 6、 宴会客史档案 考核要求： 1、 熟悉餐饮服务的基本程序和要求。 2、 了解宴会的前期准备和运作流程。 第八章 餐饮成本核算与控制 教学要点： 通过本章学习，了解餐饮成本的构成，掌握各种成本的概念，掌握成本核算的方法，掌握餐饮 成本控制的途径与方法。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节餐饮产品成本构成和成本分类（1 学时） 1、 餐饮产品成本构成 2、 餐饮产品成本分类 3、 餐饮产品成本结构的特点 第二节餐饮成本核算的方法（1 学时） 1、 月食品成本核算及食品成本月报表 2、 日食品成本核算及食品成本日报表 第三节食品成本控制的途径（2 学时） 1、 菜单计划 2、 采购 3、 验收。 4、 储存 5、 票据控制 6、 准备与加工 7、 服务 8、 销售 9、 其他 考核要求： 1、 了解餐饮产品的成本分类。 2、 理解餐饮成本核算与成本控制的联系与区别。 第九章 餐饮促销 教学要点： 通过本章的学习，掌握服务员推销技巧，掌握餐饮促销活动的种类与方法，掌握美食节的计划 与组织，了解餐饮广告的种类，了解各广告媒体对餐饮促销的效果，掌握 DM 广告的时机与设计，掌 握餐饮公共关系与宣传的方法，了解促销组合使用时考虑的因素。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节服务员推销（2 学时） 196 1、 员工形象推销 2、 服务员推销技巧 第二节餐饮推销活动（2 学时） 1、 特殊活动推销 2、 赠品推销 3、 展示推销 4、 针对儿童的推销活动 5、 美食节的计划与组织 第三节餐饮广告与公共关系（2 学时） 1、 广告的种类 2、 公共关系与宣传 3、 促销组合与策略 考核要求： 1、 了解合格服务员的素质要求。 2、 掌握餐厅推销活动的运营规律 3、 理解广告与公共关系的区别与联系，了解餐饮公共宣传的时机与模式。 第十章 餐厅的安全与卫生管理 教学要点： 通过本章学习，认识餐厅安全与卫生管理的重要性，掌握餐厅安全和卫生管理控制的要求和方 法。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节餐厅安全管理（2 学时） 1、 事故预防 2、 防火 3、 烫伤 4、 切伤的原因和预防 5、 肌肉拉伤和摔伤 6、 机器和设备的伤害 7、 紧急情况的处理 第二节餐厅环境与卫生管理（4 学时） 1、 餐厅环境卫生要求 2、 厨房卫生要求 3、 餐饮设备的卫生要求 4、 餐厅员工的清洁卫生 5、 洗涤 6、 细菌的生长、传播与控制 7、 中毒 8、 危害分析关键控制点(HACCP) 考核要求 1、 理解餐厅卫生与安全管理的重要性？ 2、 掌握餐厅常见紧急情况的处理流程。 3、 了解食物危险区，预防食物中毒，保证食品原料安全与卫生的要求。 197 三、参考书目 1、肖晓编著,《餐饮管理：原理与实践》,经济管理出版社,2011 年。 2、蔡万坤编著,《餐饮管理》,高等教育出版社,2005 年。 3、邵万宽,《现代餐饮经营创新》,辽宁科学技术出版社,2004 年。 4、李勇平编著,《现代酒店餐饮管理》,上海人民出版社,1998 年。 5、施涵蕴编著,《餐饮管理》,南开大学出版社,1993 年。 198 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 人力资源管理 一、说明 （一）课程性质 人力资源是企业生存和发展的最重要的资源。市场经济，尤其是知识经济下企业的竞争集中体 现于人力资源的竞争。人力资源开发与管理成为当代企业基本的管理职能。为适应我国经济转型， 企业的当务之急是从原有的重视物质资源、金融资本转而重视人力资源、人力资本并做好对其的开 发管理工作，增强企业的竞争力。为此，我国业迫切需要一大批具有现代人力资源理念、意识、知 识，熟练运用人力资源开发和管理的方法和技术的管理人才。在重视“学理论” 、 “建观点”的同时， 也非常重视“培技能” 。因此，本课程在于使学生掌握人力资源管理的重要性；人力资源开发与管理 的运用，为我国的旅游事业的发展做出贡献。通过对人力资源计划、工作分析、人员招聘、培训、 职业生涯管理、绩效考核、薪酬管理、员工激励涉及的理论和实践的系统讲授，非常重视案例教学 法和体验式学习法结合，要求学生积极参与案例的准备与讨论，勤于思考、勤于实践，培养自己的 实际操作能力，巩固学到的知识，理解相关内容，培养分析和解决问题的能力。 课程依据现代企业经营管理实践，从人力资源管理的角度，阐述人力资源管理在企业竞争优势 构建和维持过程中的地位与角色，分析人力资源管理的政策、实践与企业发展的关系及其机制，以 此建构能够指导企业实践的理论体系。该课程属于专业核心课程，承担了对人力资源管理政策与实 践的原理的介绍。 (二)课程教学目标 《人力资源管理》是旅游管理、酒店管理专业学生的一门专业必修课，具较强的系统性、创新 性、针对性和实用性。通过对本课程的学习，旨在使学生理解现代企业人力资源管理的理念和角色， 熟悉现代人力资源管理的六大模块，理解人力资源管理不同业务活动之间的内在联系，掌握开展人 力资源管理活动所需的基本技能。学会用人力资源管理理论分析和解决企业实际问题的方法，同时 培养学生爱岗敬业的精神，对工作的性质、任务、作用及其意义应有比较全面的了解；同时培养学 生良好的从业意识，开拓市场的精神和竞争意识；并初步具备从事工作的能力和处理问题的能力。 为毕业后成功地走上社会参加企业经营管理实践打下基础。 （三）教学内容 本课程教学内容总共划分为八个章节，具体包括人力资源管理导论、战略性人力资源管理、员 工招聘与人才管理、员工甄选、员工培训与开发、绩效管理和薪酬管理等主要人力资源管理模块知 识。 （四）教学学时： 1、时数：3 学时/周；总计：54 学时 2、进度 《人力资源管理》课程教学进度表 章节 教学内容 学时 讲授学时 实践学时 1 人力资源管理绪论 10 2 工作分析与工作设计 6 3 人力资源规划 6 4 招聘管理 9 2 5 培训管理和职业发展 6 2 6 薪酬管理 7 199 2 7 绩效管理 6 8 劳动关系管理 4 （五）教学方式 授课：在讲课过程中，改变传统的教学模式，由“代理式”教学方式转变为“体验性”教与学 的方法，把教师主讲、课堂讨论、课外搜集、社会调查等结合起来，以促进教学氛围的提升；从而 激发学生的学习兴趣。本课程以理论教学为主，多媒体教学辅之。 （六）考核方式 期末闭卷考试（60%）与平时成绩（含讨论、期中论文、实践：通过研究实例，编写一份创业计 划书等成绩，共占 40%）结合。本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达 到的能力层次要求。三个能力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是： 识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表达。是低层次的要求。 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、 方法的区别与联系，是较高层次的要求。 应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和 实际问题。是最高层次的要求。 二、本文 第一章 人力资源管理绪论 教学要点： 掌握人力资源与人力资源管理的概念、职能、特点；掌握传统人事管理与现代人力资源管理的区别； 了解人力资源管理的思想及发展历史、中国人力资源管理发展现状问题及其趋势；掌握人力资源管理的 概念、特点；重点掌握人力资源管理体系的基本原理。 教学时数： 10 学时 教学内容： 绪论（2 学时） 一、为什么要学习人力资源开发与管理？ 1、经济全球化彻底改变了企业活动的范围 2、科学技术进步 3、消费者地位的提升 二、怎样帮助企业迎接挑战 1、必须改变思想观念 2、必须扮演新的角色 3、必须掌握新技能 三、研究对象 四、人力资源开发与管理的内容 五、影响人力资源管理变革的主要因素 1、人力资源管理发展的趋势 2、人力资源管理发展趋势对公司的影响 3、人力资源管理的变化 六、课程学习方法及课程安排 1、课程内容概述 2、、学习方法介绍 3、阅读书籍简介 200 第一节人力资源管理概述（2 学时） 一、人力资源含义 1、资源 2、人口资源 3、劳动力资源 4、人力资源 5、人才资源 6、四概念之间的关系 二、人力资源的特点 1、生物学 2、能动性 3、动态性 4、智力性 5、再生性 6、社会性 三、人力资源管理的概念界定 1、从目标上看 2、从内容上看 3、从实质上看 四、人力资源管理的特点 1、综合性 2、实践性 3、发展性 4、民主性 5、社会性 第二节人力资源管理概述（2 学时） 一、人力资源管理基本问题 二、人力资源管理者和部门 三、人力资源管理环境 四、人力资源管理的目标和任务 1、取得最多的使用价值 2、发挥最大的主观能动性 3、培养全面的人 第三节 人力资源管理的产生与发展（4 时） 一、人力资源管理的理论基础 1、从经验管理、科学管理是企业管理的第一次飞跃 2、科学管理到文化管理企业管理的第二次飞跃 二、人力资源管理的发展 三、中国人力资源管理的发展 四、传统人事管理与现代人力资源管理的区别 1、在管理的内容上 2、在管理形式上 3、在管理的方式上 4、在管理的策略上 5、在管理的技术上 201 6、在管理的体制上 7、在管理的手段上 8、在管理的决策上 五、中国企业人力资源管理的现状及存在问题 1、总量过剩与结构性短缺并存 2、中国企业缺乏合格的经营者，更缺乏企业家 3、缺乏拔尖的技术人才 4、缺乏训练有素的骨干技术工人 5、作为企业外部利益相关者，合格的政府公务员十分缺乏 6、员工缺乏劳动热情和积极性 7、员工缺乏精神支柱 8、缺乏强有力的经营者激励约束机制 六、中国企业人力资源管理存在问题 1、没摸着石头过河 2、 “西部牛仔”现象 3、企业的忙乱文化 4、有效沟通不畅 5、有效授权困难 6、人治与法制 7、八仙过海 8、以为我本 9、无章不依，有章不循 考核要求： 识记：人力资源与人力资源管理的概念、职能、特点；人力资源管理的内容构成；传统人事管理与 现代人力资源管理的区别；。 领会：直线经理在人力资源管理中的角色；人力资源管理价值创造的理念；中国企业人力资源管理 的现状及存在问题。 应用：传统人事管理与现代人力资源管理的区别；对人力资源与人力资源管理的特点进行对比分析， 第二章 工作分析与工作设计 教学要点： 本章对员工在不同工作岗位上的工作内容及工作人员任职资格的描述和研究过程进行了分析。掌握 工作分析的概念与意义；了解工作分析的构成；掌握工作分析的内容和步骤；正确掌握工作分析信息收 集的方法；掌握工作描述和工作规范概念和作用；了解工作规范的要素；掌握工作设计的概念、内容和 作用；了解工作设计的方法。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 工作分析概述（2 学时） 一、工作分析概念及其术语 1、工作描述 2、工作规范 二、工作分析的意义与作用 三、工作分析的构成 1、 工作描述 202 2、任职者资格 第二节工作分析实施（2 学时） 一、工作分析的原则 1、系统原则 2、无重叠原则 3、无空白原则 二、工作分析过程 是一个全面的分析评价过程，是一项系统性很强的工作。在实践中，一般把它分成 5 个步骤来实施。 1、准备阶段 2、设计阶段 3、调查阶段 4、分析阶段 5、完成阶段 三、 工作说明书的编写 1、工作描述的内容 2、工作规范的主要方面 3、工作说明书编写的规则 第三节 工作分析方法（2 学时） 1、访谈法 2、问卷法 3、观察法 4、日志法 5、工作实践法 6、关键事件法 考核要求： 识记：工作分析的概念、内容及相关术语；工作分析的内容和步骤；正确掌握工作分析信息收集的 方法； 领会：工作分析的构成；掌握工作分析信息收集的方法；工作分析的实施过程；工作规范的要素； 工作设计的方法。 应用：利用工作分析的方法编制工作说明书及工作规范。 第三章 人力资源规划. 教学要点： 掌握人力资源规划的定义；了解人力资源规划的作用和种类；掌握人力资源规划的内容；掌握人力 资源规划的程序和步骤；了解人力资源规划政策的制定；了解制定人力资源规划时应注意的问题；掌握 人力资源规划的预测与供给方法。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节人力资源规划概述（3 学时） 一、人力资源规划的定义 二、人力资源规划的作用 1、推动组织战略与目标的实现 2、实现人力资源管理工作的有序化 3、有助于调动员工的创造性和主动性 203 三、人力资源规划的种类 1、按规划的时间 2、按规划的范围 3、按规划的性质 四、人力资源规划的内容 1、总体规划 2、业务规划 五、 人力资源规划的程序 1、准备阶段 2、预测阶段 3、实施阶段 4、评估阶段 六、人力资源管理规划的影响因素 1、宏观环境与政策的变化 2、组织形式的变化 3、组织的战略与计划 4、技术创新与技术升级换代 5、劳动力市场的情况 6、管理体制与方法的变化 第二节 人力资源需求、供给预测与平衡（3 学时） 一、人力资源需求预测 1、人力资源需求预测是指为实现既定目标而为未来所需要员工种类、数量和质量的估算。 2、人力资源需求预测步骤 3、人力资源需求预测方法 二、 人力资源供给预测 1、 人力资源供给预测步骤 2、 人力资源内部供给预测方法 三、人力资源供需的平衡 考核要求： 识记: 人力资源规划的定义；人力资源规划的内容；人力资源规划的程序和步骤； 领会：人力资源规划的作用和种类；人力资源规划政策的制定及制定人力资源规划时应注意的问题； 应用：熟练掌握人力资源需求、供给预测方法，编制人力资源管理规划。 第四章 招聘管理 教学要点： 通过本章的学习，理解人力资源测试中的信度与效度，熟悉信度与效度的具体类型，掌握测试验证 的过程，了解人力资源管理测试的主要类型与特点，掌握面试的类型、面试的过程，以及面试中常见的 错误与预防措施。 教学时数： 8 学时 教学内容： 第一节 员工招聘概述（1 学时） 一、 招聘的含义与作用 二、 招聘活动的主要承担者 三、 招聘的途径 204 1、内招 2、外招 四、招聘的基本原则 1、遵循国家的法律、政策 2、控制成本 3、因事择人 4、用人所长 五、招聘管理工作 1、招聘网络的开发与维护 2、相关文件和工具设计 3、笔试与面试题库建设 4、对招聘人员的培训 5、人才库建设 第二节员工招聘的基本程序（2 学时） 一、确定招聘计划与策略 1、确定职位空缺； 2、选择招聘渠道； 3、制定招聘计划； 4、选择招聘来源和方法； 5、 回收应聘资料； 6、评估招聘效果。 二、 招聘广告的设计 三、 招聘测试表格与要求 四、 选拔录用 五、 招聘活动评估 第三节 人员甄选或测评的基本概念（2 学时） 一、 为什么科学测评是重要的? 1、有助于提高员工和组织绩效 2、有助于降低员工偏差行为 3、．有助于降低成本 二、信度与效度的概念与类型 1、重测信度 2、复本信度 3、内容效度 4、效标效度 三、测验的验证 1、分析工作描述和工作规范 2、选择测试项目 3、实施测试 4、将测试得分与效标关联起来 5、交叉验证 第四节 人力资源测评的运用（2 学时） 一、人力资源测评的类型 1、认知能力测试 2、身体能力测试 205 3、人格测试 4、兴趣测试 5、成就动机测试 二、人力资源测评的实施 1、电脑测试 2、纸笔测试 第五节 面试（1 学时） 一、面试的概念与类型 1、结构化面试 2、非结构化面试 3、面试问题的类型 二、面试的实施 1、一对一面试 2、系列面试 3、电话或视频面试 三、面试中常见的错误 1、快速判断 2、强调负面特征 3、不熟悉招聘岗位的工作 4、 应聘者顺序 5、在压力状态下开展面试 6、非语言行为的影响 7、逢迎 四、面试的过程 1、结构化面试 2、了解背景信息、 3、营造轻松的环境 4、提问问题 5、结束面试 6、回顾面试 考核要求： 识记：信度与效度的类型；人力资源测试的类型；面试的类型与过程。 领会：面试中常见的错误；不同测试的差异。 应用：学会开展结构化面试。 第五章 培训管理和职业发展 教学要点： 通过本章的学习，了解员工培训与开发的作用，理解社会化、定向与员工培训的差异，熟悉员工定 向活动的目的、内容与主要方式，掌握培训过程的主要环节，熟悉传统培训与基于网络的培训方法，掌 握员工培训评价的内容与检验方法。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 培训开发概述（2 学时） 一、 培训开发的概念 206 二、 培训开发的原则 1、参与 2、激励 3、应用 4、因人施教 三、 影响员工培训的因素 1、管理者的支持与参与 2、培训者的认识水平和业务能力 3、受训者的积极性 4、培训方案的有效设计 四、培训的分类 1、按培训与工作的关系 2、按培训的目的 3、按培训对象在公司的地位 4、按培训的范围 5、按培训的组织形式 6、按培训的地点 五、培训的过程 1、培训需求分析 2、培训方案设计 3、培训实施 4、培训评估 第二节 培训方法 （2 学时） 一、传统培训方法 1、在职培训 2、非正式学习 3、师徒制 4、．技工培训 5、行为榜样 二、基于网络的培训方法 1、模拟学习 2、基于网络的学习 3、虚拟教室 4、移动学习 三、管理者评价中心 1、管理者在职培训 2、行动学习 3、管理游戏 4、外部的研讨会 5、基于大学的学习项目 第三节 培训评估 （2 学时） 一、培训评估的内容 1、反应 2、学习 3、行为 207 4、结果 二、培训评估的方法 1、实验法 2、访谈法 3、调查法 4、测试法 考核要求: 识记：培训与开发的内涵；培训步骤；传统培训方法的内容；基于网络的培训方法；培训评估的内 容。 领会：培训需求的分析；培训方法的选择；培训结果评估内容之间的关系。 应用：制作员工培养方案；实施培训项目评估。 第六章 薪酬管理 教学要点： 重点掌握薪酬管理的内涵；理解薪酬管理的作用；掌握薪酬管理的内容；掌握员工薪酬设计的基本 原则；理解员工薪酬设计的基本流程；了解薪酬的几种形式；掌握工资制度的实施；了解员工福利的几 种形式及其意义。重点是研究企业中员工的薪酬管理。难点是工资制度的实施。 教学时数： 7 学时 教学内容： 第一节薪酬管理概述（2 学时） 一、报酬、薪酬与薪酬管理 二、薪酬管理的意义 三、薪酬管理的原则 1、 合法性。 2、 公平性。 3、 及时性。 4、 经济性。 5、 动态性。 四、薪酬管理的主要影响因素 1、外在因素 2、内在因素 第二节基本薪酬（3 学时） 一、基本薪酬设计考虑的因素 1、内部公平性 2、外部竞争性 二、基本薪酬设计的结构 1、基本工资 2、岗位工资 3、绩效工资 4、技能工资 5、辅助工资 三、基本薪酬设计的步骤 1、职位分析 208 2、职位评价 3、薪酬调查 4、根据薪酬曲线来确定薪酬等级 5、 设定薪酬比例的范围 6、 企业薪酬调查案例分析 四、工作评价 1、工作评价的内涵 2、工作评价的一般方法 3、工作评价的流程 4、美式评价法 5、海式评价法 6、要素计点法工作评价的案例分析 五、 我国薪酬变动沿革与趋势 我国员工薪酬结构的变动： 1、供给制时代 2、基职工资时代 3、奖金时代 4、津贴时代 第三节 辅助工资和员工福利（2 学时） 一、辅助工资 1、加班工资 2、津贴 3、补贴 二、员工福利 1、社会保险 2、休假制度 3、住房公积金 4、经济性福利 5、设施性福利 6、娱乐性福利 7、员工服务福利 8、其他福利 三、工作-家庭福利 1、工作-家庭福利计划的内涵 2、工作-家庭福利计划的类型 考核要求： 识记：薪酬的内涵；薪酬水平制定的过程；员工福利的内容。 领会：宽度薪酬；股票激励；团队薪酬；灵活性福利的设置。 应用：学会运用要素计点法进行工作评价。 第七章 绩效管理 教学要点： 通过本章的学习，理解绩效的不同内涵与层次，绩效管理的内涵及其与绩效评价的区别，熟悉绩效 管理的过程，掌握绩效管理的三种主要方法，绩效评价的主要方法，熟悉绩效评价中常见的问题及预防， 熟悉绩效面谈的内容与要点。 209 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 绩效管理的基本概念 （1 学时） 一、 绩效的内涵 1、行为视角 2、结果视角 3、能力视角 二、 绩效评价的内涵 1、为什么要进行绩效评价 2、绩效评价的过程 三、 绩效管理的内涵 1、绩效管理的过程 2、绩效评价的主体 四、绩效管理与绩效评价的区别 1、目标不同 2、内容不同 第二节 绩效管理的方法 （2 学时） 一、KPI 指标的制定与实施 1、KPI 的概念 2、KPI 指标的制定 3、KPI 指标的评价 4、 KPI 指标的评价 二、MBO 的实施 三、BSC 方案的实施 第三节 绩效评价的方法（1 学时） 一、图尺度法 二、交替排序法 三、配对比较法 四、关键事件法 五、行为锚定法 第四节 绩效评价中存在的问题（1 学时） 一、绩效评价中常见的问题 1、宽大或严格偏差 2、晕轮效应 3、中心化取向 二、绩效评价中常见问题的解决方案 1、确保公平 2、阐明标准 3、避免晕轮效应 4、避免中心取向 5、不要太严格或宽容 第五节绩效管理过程（1 学时） 一、绩效管理的基本流程 1、准备阶段 210 2、实施阶 3、评价阶段 4、总结阶段 5、应用阶段。 考核要求： 识记：绩效的内涵；绩效管理的过程；绩效面谈的步骤。 领会：绩效评价与绩效管理的区别；绩效管理中常见问题的产生原因；绩效面谈有效性的提升。 应用：企业不同业务部门 KPI 指标体系设计。 第八章 劳动关系管理 教学要点： 掌握劳动关系的内涵和劳动关系的构成要素与特征；理解劳动安全与劳动保护的任务、内容及相关 的管理制度；掌握劳动合同的概念、订立、履行、变更、解除及终止方面的规定。熟悉劳动争议的处理 原则和方法；了解常用的劳动合同范本。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节劳动关系管理（2 学时） 一、劳动关系概念 二、劳动关系的构成要素 三、劳动关系的特征 四、处理劳动关系的原则与意义 五、企业改善劳动关系的途径 第二节劳动合同管理（1 学时） 一、劳动合同与企业劳动合同 二、企业劳动合同的订立原则 三、劳动合同的内容 四、企业劳动合同的订立程序 五、企业劳动合同变更 六、企业劳动合同的解除与终止 第三节劳动争议管理（1 学时） 1、劳动争议的种类 2、劳动争议的内容 3、劳动争议的处理程序和机构 4、解决劳动争议的原则 考核要求： 识记：劳动关系的内涵和劳动关系的构成要素与特征；劳动合同的概念与订立原则；解决劳动争议 的原则 领会：劳动者的权力；劳动合同的订立、履行、变更、解除及终止方面的规定；劳动争议的处理方 法； 应用：依据劳动关系的基本理论分析我国企业劳动关系的状况，存在问题，并加以解决。 三、参考书目 教材： 211 侯光明、刘存福主编，《人力资源管理》 （第二版） ，高等教育出版社，2015 年 5 月。 参考书： 1、吕勤编《人力资源管理》 ，旅游教育出版社，2015 年 9 月版。 2、秦志华 ， 《人力资源管理》，中国人民大学出版社，2000 年版。 3、中国就业培训技术指导中心组织编写，《企业人力资源管理》，中国劳动社会保障出版社，2014 年。 4、Gary Dessler．《Fundamentals of Human Resource Management》，中国人民大学出版 2014 年。 5、Gary Dessler．《人力资源管理》(英文版第 4 版)，中国人民大学出版社，2017 年。 6、彭剑锋 (编者)《战略人力资源管理：理论、实践与前沿》，中国人民大学出版社，2014 年。 7、彭剑锋《人力资源管理概论》，复旦大学出版社，2016 年。 8、吴冬梅等著． 《人力资源管理案例分析》 ，机械工业出版社，2011 年。 9、李诚，《人力资源管理的 12 堂课》 （第四版） ，中国劳动社会保障出版社， 2014 年。 10、陆杰， 《企业人力资源管理实战案例解析》 ，中国劳动社会保障出版社，2004 年。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 主要教具是多媒体课件。用课件进行讲授，增加直观性和生动性。同时采用营销策划方案设计、案 例式教学、情景教学法、拓展式作业巩固教学法、项目导向式教学、小组讨论式教学等方法。积极利用 电子书籍、电子期刊、网站等网络资源，精选网站，注重相关知识点的知识链接，扩大学生的知识视野， 充实学生的学习内容。 212 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 酒店安全管理 一、说明 (一) 课程性质 《酒店安全管理》是酒店管理专业本科生的一门专业选修课。“安全无小事”，酒店安全是酒店 生产活动和发展的基础，是酒店一切工作的保障。正确地理解酒店安全管理的范畴、任务和方法， 建立起科学的安全观念，是酒店实现安全运营的前提，所以开设这门课程非常必要。该课程以管理 科学理论和安全科学原理为理论指导，综合运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，研究酒店安 全生产业务，注重酒店安全生产管理的可操作性和实用性，学习安全应急处理技能，做好安全生产 应急预案和安全生产管理制度，夯实理论基础并通过酒店安全实训使毕业生做好酒店安全管理工作。 (二) 教学目的 通过本课程的教学，使学生掌握酒店安全生产管理的整个过程，旨在让学生掌握酒店安全的本 质、特质、发生规律和表现形态，掌握酒店安全管理的基本方法与技巧，通过研究酒店安全的控制 与管理，培养其良好的管理意识，为学生毕业以后走上工作岗位，从事酒店安全生产管理工作打下 坚实的理论基础。 (三) 教学内容 本课程的教学内容包括：安全导论和酒店安全管理概述、酒店安全管理的基础理论与原理、酒 店安全生产管理的组织建设、各部门存在的安全问题与管理、酒店主要安全设备设施及管理和酒店 安全生产应急预案。以上也为讲授内容，其中安排学生参加学校主题“消防安全”活动，组织学生 去酒店参观实习参加酒店安全实训活动，机动时间可选择参观“兰州市地震博物馆”。选讲内容为酒 店危机公关和危险源辨识。 (四) 教学时数 1、时数：2 学时/周，总计：36 学时，其中课堂教学 30 学时，实践操作演练 6 学时 2、进度： 《酒店安全管理》课程教学进度表 章次 内容 总学时 课堂教学 一 安全导论 2 2 二 酒店安全管理概述 2 2 三 酒店安全管理的理论基础与原理 3 3 四 酒店安全管理的组织建设 5 3 五 客房部安全问题与管理 2 2 六 餐饮部安全问题与管理 2 2 七 康乐部安全问题与管理 2 2 八 前厅部安全问题与管理 2 2 九 工程部及保安部安全问题与管理 2 2 十 酒店主要安全设备设施及管理 2 2 十一 酒店安全突发事件与处置预案 8 4 十二 酒店相关法律法规 4 4 合计 十二章 36 30 (五) 教学方式 213 实践操作 2 4 6 备注 以课堂内容讲授为主，并采取多媒体演示、案例教学、讲座讨论等互动式教学法。要求学生按 要求事先查阅相关的研究文献、课堂上经常交换、交流学习资源、提高学生的学习研究能力，实现 教学相长的目的。 (六) 考核内容 期末课程论文（60%）与平时成绩（含案例分析、实践操作、测验及小组作业等成绩，共占 40%）结合。本大纲在考核目标中，按照了解、区分、理解、掌握、熟练掌握、应用六个层次，规定 其应达到的能力层次要求，各能力层次是递进等级关系。本课程安排理论知识测验考核学生不同能 力层次的完成情况，期末考核要求学生完成课程论文或者酒店安全制度一份。 二、本文 第一篇 酒店安全概论 第一章 安全导论 教学要点： 1、人类安全简史 2、个人安全知识体系的建立 3、酒店住宿安全技巧 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 人类安全简史 （0.5 学时） 一、个人安全认知 二、人类安全简史 第二节 个人安全知识体系建立 （1 学时） 一、安全知识体系之城市观 二、安全知识体系之心理观 三、安全知识体系之成长观 四、安全知识体系之虚拟世界观 第三节 酒店安全技巧 （0.5 学时） 一、谨慎选择投宿酒店，尽量避免晚归或单独外出 二、了解场所内应急及消防设施 三、不携带危险品进入酒店，入住时不乱用电气设备和电热器具 四、使用电梯时，站在控制钮旁，如遇问题立即按警报器求救 五、注意房间内门窗设施安全，入睡前将房内栓门链扣好，检查猫眼和针孔摄像头 本章作业：作为旅客入住酒店，有哪些注意事项？ 考核要求： 1、了解人类安全简史 2、理解个人安全知识体系建立 3、掌握酒店安全技巧 第二章 酒店安全管理概述 教学要点： 1、酒店安全管理的含义 2、酒店安全管理的目标 3、酒店安全管理的现状 214 4、酒店安全问题的成因 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 酒店安全管理 （1 学时） 一、酒店安全管理的含义 二、酒店安全管理的目标 三、酒店安全管理的现状 四、酒店安全管理的常用方法 五、酒店安全管理的常见误区 第二节 酒店安全问题 （1 学时） 一、酒店安全问题成因 二、酒店适用的常见险种 本章作业：酒店安全管理的常用方法有哪些？ 考核要求： 1、理解酒店安全管理的含义 2、理解酒店安全管理的目标 3、了解酒店安全管理的现状 4、理解并掌握酒店安全问题的成因 第三章 酒店安全管理的基础理论与原理 教学要点： 1、马克思主义哲学在酒店安全管理理论中的应用 2、马斯洛需求层次理论在酒店安全管理理论中的应用 3、系统论、信息论、控制论 4、酒店安全管理的基础理论与原理—安全科学原理 教学时数： 3 学时 教学内容： 第一节 马克思主义哲学 （0.5 学时） 一、唯物主义认识论 二、唯物主义方法论 三、需求论 第二节 马斯洛需求层次理论 （0.5 学时） 一、安全需求层次 二、旅游安全需求理论 第三节 系统论、信息论、控制论 （0.5 学时） 一、系统论 二、信息论 三、控制论 第四节 安全科学原理 （1.5 学时） 一、事故致因理论 1、事故致因链 2、事故归因论 3、安全累积原理 215 二、安全管理的定义 本章作业：简述事故致因理论 考核要求： 1、理解马克思主义哲学在酒店安全管理理论中的应用 2、理解马斯洛需求层次理论在酒店安全管理理论中的应用 3、了解系统论、信息论、控制论 4、掌握安全科学原理，理解其是酒店安全管理的基础理论与原理 第二篇 酒店安全管理 第四章 酒店安全管理的组织建设 教学要点： 1、酒店安全管理网络和组织机构 2、酒店各级安全管理人员的安全职责 3、酒店安全教育与文化建设 教学时数： 5 学时，其中课堂教学 3 学时，实践操作 2 学时。 教学内容： 第一节 酒店安全管理网络和组织机构 （1 学时） 一、酒店安全管理网络的构建 1、酒店管理层安全网络 2、酒店执行层安全网络 3、一线服务层安全网络 二、酒店安全管理的组织机构 1、安全管理委员会 2、 安全管理小组 3、 治安协管小组 4、 卫生安全协管小组 5、 消防管理委员会 第二节 酒店各级安全管理人员的安全职责 （1 学时） 一、酒店各级安全管理人员安全职责 1、酒店总经理的安全管理职责 2、酒店部门经理的安全管理职责 3、酒店主管人员的安全管理职责 4、酒店领班服务人员的安全管理职责 第三节 酒店安全教育与文化建设 （1 学时） 一、酒店安全教育的内容 1、安全意识教育 2、安全知识教育 3、安全技能教育 二、酒店安全文化建设 1、酒店安全文化体系的构成 2、酒店安全文化建设的主要措施 第四节 实践操作 （2 学时） 参加学校主题“消防活动”，如有机动时间，带领学生参观“兰州市地震博物馆” 本章作业：选择感兴趣的酒店部门，查阅资料（尽量选择国外酒店集团），总结和整理其安全生 216 产制度，完成 PPT 制作 考核要求： 1、了解酒店安全管理网络和组织机构 2、了解酒店各级安全管理人员的安全职责 3、理解并掌握酒店安全教育与文化建设 第五章 客房部安全问题与管理 教学要点： 1、客房部存在的安全问题 2、客房部安全问题的应对与安全操作规范 教学时数 2 学时 教学内容： 第一节 客房部安全问题 （0.5 学时） 一、客房安全事故发生的原因 第二节 客房部常见安全问题的应对与管理 （1 学时） 一、客房消防安全问题 二、偷盗类安全问题 1、客房偷盗类型 2、客房偷盗主体 3、客房偷盗方式 三、暴力犯罪与治安问题 四、顾客突发疾病与死亡 五、顾客突发意外 六、客房异常情况 第三节 客房服务业务的安全操作规范 （0.5 学时） 一、住客伤病的处理规范 二、顾客死亡的处理规范 三、失窃案件的处理规范 四、客房停电的处理规范 五、遗留物品的处理程序 六、顾客物品报失的处理规范 七、客房部劳动安全操作细则 使用清洁化学用品；清洁地板；铝折梯的使用；高空作业；清洁玻璃器皿或其他用具；整理和 倾倒垃圾；铺床；翻床垫；打热水；行走；推拉车具；搬动重物；清洁电器；开关房门或柜门；使 用机器。 本章作业：在上一章总结整理“酒店安全生产制度”的基础上，着重分析客房部安全生产制度 并提问 考核要求： 1、 了解客房部存在的安全问题 2、 理解并掌握客房部安全问题的应对与安全操作规范 第六章 餐饮部安全问题与管理 教学要点： 1、餐饮部存在的安全问题 217 2、厨房存在的安全问题 3、餐饮部安全问题的应对与管理 4、餐厅厅面及厨房等服务业务的安全操作规范 教学时数 2 学时 教学内容： 第一节 餐饮部安全问题 （0.5 学时） 一、餐饮部安全事故发生的原因 二、酒店餐饮对消费者的安全保障义务 第二节 餐饮部常见安全问题的应对与管理 （1 学时） 1、 食品安全问题 2、 食品原材料的卫生问题 3、 食品储存的卫生问题 4、 食品加工和烹调的卫生问题 5、 厨房设备和餐具的卫生问题 6、 环境卫生安全问题 7、 个人卫生安全问题 二、餐厅服务安全问题 三、厅面刑事治安问题 第三节 餐饮服务业务的安全操作规范（0.5 学时） 一、餐厅厅面防火工作规范 二、厨房防火工作规范 三、食品检验标准程序规范 四、厨房卫生清洁工作程序 本章作业：在上一章总结整理“酒店安全生产制度”的基础上，着重分析餐饮部安全生产制度 并提问 考核要求： 1、了解餐饮部存在的安全问题 2、了解厨房存在的安全问题 3、理解并掌握餐饮部安全问题的应对与管理 4、掌握并能熟练应用餐厅厅面及厨房等服务业务的安全操作规范 第七章 康乐部安全问题与管理 教学要点： 1、康乐部存在的安全问题 2、康乐部常见安全问题的应对与管理 3、康乐服务安全操作规范 教学时数 2 学时 教学内容： 第一节 康乐部安全问题 （0.5 学时） 一、康乐部事故产生的原因 1、设施设备质量欠佳 2、设施设备保养维修欠佳 3、客人使用方法和活动方式不当 218 4、管理服务不到位 5、治安消防管理不善 第二节 康乐部常见安全问题的应对与管理 （1 学时） 一、消防安全问题 二、刑事治安问题 三、其他意外事故 第三节 康乐服务业务的安全操作规范 （0.5 学时） 一、溺水事故的应急处理规范 二、 顾客打架斗殴的处理规范 三、 发现可疑人员的处理规范 四、 顾客醉酒闹事的处理规范 五、 黄赌毒的防控与规范 六、娱乐部设备设施使用安全守则 电气控制箱（总阀）；干、湿蒸机；电暖气（热风机）；电视机、音响设备；电吹风、吸尘器和 移动照明具；热水器、冰箱、小毛巾箱和制冰粒机；水泵房及泳池、浴池、浴室；跑步机及电动运 动器具和自动麻将机；健身运动器械。 本章作业：在上一章总结整理“酒店安全生产制度”的基础上，着重分析康乐部安全生产制度 并提问 考核要求： 1、了解康乐部存在的安全问题 2、理解并掌握康乐部常见安全问题的应对与管理 3、掌握并能熟练应用康乐服务安全操作规范 第八章 前厅部安全问题与管理 教学要点： 1、了解前厅部存在的安全问题 2、掌握并能熟练应用前厅服务业务的安全操作规范 教学时数 2 学时 教学内容： 第一节 前厅部安全问题 （0.5 学时） 一、前厅部事故产生的原因 第二节 前厅常见安全问题的应对与管理 （1 学时） 一、抵离酒店安全问题 二、行李服务安全问题 三、问询服务安全问题 四、代办服务安全问题 五、登记入住安全问题 六、排放服务安全问题 七、钥匙和房卡安全问题 八、大堂内顾客的人身安全问题 九、前厅收银安全问题 第三节 前厅服务业务的安全操作规范 （0.5 学时） 一、外币现钞兑换 二、贵重物品寄存的处理规范 219 三、团体入店行李服务规范 四、行李寄存和提取的处理规范 本章作业：在上一章总结整理“酒店安全生产制度”的基础上，着重分析前厅部安全生产制度 并提问 考核要求： 1、 了解前厅部存在的安全问题 2、 掌握并能熟练应用前厅服务业务的安全操作规范 第九章 工程部及保安部安全问题与管理 教学要点： 1、 工程部存在的安全问题 2、 工程部和保安部安全问题的应对与管理 教学时数 2 学时 教学内容： 第一节 工程部安全问题 （0.5 学时） 一、工程部事故产生的原因 二、保安部事故产生的原因 第二节 工程部及保安部安全问题的应对与管理 （1 学时） 一、酒店工程的消防安全问题 1、工程部的消防责任 2、工程施工的防火规范 3、焊接作业防火规范 二、工程设施故障导致的对客安全问题 三、工程作业中的人员安全问题 四、外包施工安全问题 第三节 酒店保安部工作指南 （0.5 学时） 一、酒店保安部安全管理工作范畴 二、酒店保安部安全管理的主要工作内容 三、酒店保安部主要岗位的工作任务 1、保安部经理的工作任务 2、消防主管的工作任务 3、治安警卫主管的工作任务 4、保安员的工作职责 5、消控中心员工的工作职责 本章作业：以酒店安全为题撰写课程论文，字数不少于 2000。参考文献《对某四星级酒店安全 管理的调查和建议》、《酒店员工安全服务能力与安全服务绩效的驱动关系》、《浅谈星级酒店危险源 辨识》 考核要求： 1、了解工程部存在的安全问题 2、理解并掌握工程部和保安部安全问题的应对与管理 第十章 酒店主要安全设备设施及管理 教学要求： 1、酒店钥匙系统 220 2、闭路电视监控系统 3、贵重物品保险箱的使用 4、报警系统的种类 5、消防监控中心的主要设备与其功能和使用 教学时数 2 学时 教学内容： 第一节 酒店钥匙系统（0.5 学时） 一、机械系列锁 二、电子钥匙系统 三、电子网络锁系统 四、IC 卡门锁系统 五、磁卡片门锁 第二节 安全闭路电视监控系统（0.2 学时） 一、安全闭路电视监控系统的功能 二、安全闭路电视监控系统的组成 三、安全闭路监控探头的设置 第三节 贵重物品保险箱（0.3 学时） 一、贵重物品保险箱的设置 二、贵重物品保险箱的使用 三、客人丢失保险箱钥匙的处理 四、客房保险箱 第四节 报警系统（0.5 学时） 一、报警系统的种类 二、自动防盗报警系统 三、手动/脚挑报警系统 四、燃气泄露报警系统 五、消防报警系统 第五节 消防监控中心 （0.5 学时） 一、消防监控中心的设置 二、消防监控中心的任务 三、消防监控中心的主要设备与功能 1、火灾报警（控制）器 2、消防控制设备 选讲：危险源辨识 本章作业：回顾酒店参观实习参加酒店安全实训活动及学校主题“消防安全”活动时，关注安 全设施设备，课堂提问 考核要求： 1、理解酒店钥匙系统 2、了解闭路电视监控系统 3、了解贵重物品保险箱的使用 4、了解报警系统的种类 5、理解并掌握消防监控中心的主要设备与其功能和使用 第十一章 酒店突发事件与处置预案 221 教学要求： 1、酒店突发事件的主要类型 2、酒店突发安全事故的处置预案 3、酒店公共卫生事件的处置预案 4、酒店刑事治安案件的处置预案 5、酒店自然灾害事故的应急处置预案 6、酒店危机公关的定义、原则和步骤 教学时数 8 学时，其中课堂教学 4 学时，实践操作 4 学时。 教学内容： 第一节 酒店突发事件的主要类型 （1 学时） 一、事故灾难 1、消防事故 2、设施事故 3、施工事故 二、公共卫生事件 1、食物中毒 2、突发疾病与死亡 3、精神安全问题 4、职业危害 三、社会安全事件 1、刑事治安案件 2、人员冲突 3、非正常伤亡 四、自然灾害 第二节 酒店突发安全事故的处置预案 （1 学时） 一、酒店消防安全事故的防范与处置 1、酒店消防安全事故的主要成因 2、酒店消防安全事故的主要特点 3、火灾发生时顾客的行为 4、酒店消防管理的组织机构及职责 5、酒店防火安全的工作预案 6、酒店火灾的应急处置程序 7、酒店消防安全管理制度 酒店各级防火责任人职责；酒店防火三级检查制度；酒店动火作业安全守则；燃油、液化石油 气安全管理守则；各机房安全防火制度；一般用电安全守则；消防自动报警系统等设备维护守则； 酒店消防安全检查制度 二、酒店设施安全事故的处置预案 1、酒店设施安全问题的主要类型 2、酒店设施安全事故的处置预案 三、酒店施工安全事故的防范与处置 1、 酒店施工易导致的安全事故 2、 酒店施工安全事故的防范与处置预案 第三节 酒店公共卫生事件的处置预案 （1 学时） 一、顾客食物中毒的处置预案 222 二、顾客伤病的应急处置预案 三、顾客死亡的应急处置预案 四、对精神病患者的应急处置规范 1、对外来精神病患者的应急处置规范 2、住店顾客精神病发作的应急处置规范 五、酒店顾客精神类安全问题的处置预案 1、酒店顾客精神类安全问题的类型 2、酒店顾客精神类安全问题的防范与处置 六、酒店员工职业危害的防范与处置 1、酒店员工职业安全事故的防范 2、酒店员工伤亡性职业安全事故的处置 3、酒店员工工伤的认定 第四节 酒店刑事治安案件的处置预案 （0.5 学时） 一、酒店刑事治安案件的防范与处置 1、酒店刑事治安案件的处置预案 2、正在实施的治安刑事事件的应急处置预案 3、酒店发生治安刑事事件后的应急处置预案 二、酒店偷盗类案件的防范与处置 1、酒店偷盗类犯罪的发生特征 2、偷盗类事件的防范措施 3、偷盗类犯罪的处置预案 三、打架斗殴、暴力冲突、抢劫类刑事治安案件的预防与处置 1、 打架斗殴、暴力冲突、抢劫类刑事治安案件的处置预案措施 2、 打架斗殴、暴力冲突、抢劫类刑事治安案件的应急处置预案 四、爆炸及疑似爆炸物品的应急处置预案 1、酒店防范爆炸的工作预案 2、接到炸弹威胁电话的处理 3、爆炸物品的搜寻 4、酒店发现爆炸物品及疑似爆炸物品的应急处理预案 5、酒店爆炸发生后的应急处置预案 五、逃账欺诈类事件的防范与处置预案 1、逃账欺诈案件的防范措施 2、逃账欺诈案件的应急处置预案 六、酒店主客冲突事件的处置预案 1、口角、肢体冲突的应急处置预案 2、暴力型冲突的应急处置预案 3、酒店法律纠纷的防范与处置预案 第五节 酒店自然灾害事故的应急处置预案 （0.5 课学时） 一、台风、暴雨等气象灾害的处置预案 二、地震等地质灾害的应急处置预案 选讲：酒店危机公关 第七节 酒店安全实训 （4 学时） 组织学生去酒店参观实习并参加酒店安全实训活动 考核要求： 1、了解酒店突发事件的主要类型 223 2、理解并掌握酒店突发安全事故的处置预案 3、理解并掌握酒店公共卫生事件的处置预案 4、理解并掌握酒店刑事治安案件的处置预案 5、理解并掌握酒店自然灾害事故的应急处置预案 6、了解酒店危机公关的定义、原则和步骤 第十二章 酒店相关法律法规 教学要求： 1、酒店法的基本内容 2、酒店同客人的权利与义务 3、酒店行业内的制度与规范 4、酒店相关法律法规 教学时数 4 学时 教学内容： 第一节 酒店法的概述 （1 学时） 一、酒店法的渊源与作用 二、酒店法的基本内容 三、酒店法律关系 四、酒店同客人的权利与义务 1、酒店同客人权利与义务关系的产生和终止 2、酒店对客人的权利 3、酒店对客人的义务 4、客人的权利与义务 五、酒店相关合同 1、酒店采购合同 2、客房租赁合同 3、酒店劳动合同 第二节 酒店行业内的制度与规范 （1 学时） 一、旅游饭店的星级评定制度 1、饭店星级评定概述 2、旅游星级饭店评定委员会及办事机构 3、星级饭店的划分条件 4、星级饭店的评定规则 5、星级饭店的服务质量与管理制度要求 6、申请星级饭店的材料 7、星级评定检查工作 二、旅游饭店行业规范 1、旅游饭店行业规范的出台 2、旅游饭店行业规范的的主要内容 3、实施旅游饭店行业规范的意义 第三节 酒店相关法律法规 （2 学时） 一、酒店的法律责任 1、酒店的民事责任 2、酒店的刑事责任 224 3、酒店的行政责任 4、违反旅游饭店星级规定的责任 5、违法治安、安全、反恐以及《食品安全法》有关规定的责任 二、酒店侵权责任及赔偿制度 1、客人财务损毁或灭失的赔偿责任 2、客人人身损害的赔偿责任 3、侵权责任与违约责任 4、精神损害的赔偿责任 5、旅游投诉与诉讼时效 三、国内法与国际法 1、国内法 2、国际法 3、国际私法 4、国际惯例 5、国际旅游组织 四、外国人与涉外案件、事件的处理 1、外国人在中国的法律地位 2、涉外案件处理 3、对重大安全事故的处理 考核要求： 1、了解酒店法的基本内容 2、理解并掌握酒店同客人的权利与义务 3、理解并熟练掌握理解酒店行业内的各项制度与规范 4、理解并掌握酒店相关法律法规 三、参考书目 1、谢朝武，《旅游饭店安全管理实务》 ，中国旅游出版社，2012 年 1 月。 2、张志军，《饭店安全管理实务》，旅游教育出版社，2008 年 4 月。 3、程新友，《饭店安全管理：制度建设与管理要点》 ，2008 年 3 月。 4、方伟群，《酒店安全生产管理实务》 ，中国旅游出版社，2008 年 1 月。 5、刘筏筏，《现代饭店安全管理要点及案例评析》 ，化学工业出版社，2008 年 9 月。 6、郑向敏，《旅游安全概论》，中国旅游出版社，2009 年 6 月。 7、邹益民，《饭店管理原理与实务》 （第 2 版） ，浙江大学出版社，2016 年 7 月。 8、林巧，张雪晶，《现代酒店管理实用教程》 ，北京大学出版社，2015 年。 9、刘长慧，《饭店实用安全管理》，群众出版社，2010 年 5 月。 10、戴玄， 《星级酒店突发事件处理与案例》，中国经济出版社，2013 年 1 月。 11、袁义， 《酒店法规与法律实务》 ，东南大学出版社，2017 年 7 月。 11、中国酒店规范化管理研究组，《星级酒店安全保卫经理工作指导手册》，中国纺织出版社， 2015 年 7 月。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 1、教科书教学为主，多媒体教学为辅。 2、参阅学院资料室专业图书资料。 3、教师示范用多媒体、U 盘、光碟等工具。 225 4 、 这 是 一 门 新 课 ， 允 许 在 教 学 实 践 中 探 索 创 新 ， 不 断 完 善 。 226 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 菜点酒水知识 一、 说明 (一) 课程性质 《菜点酒水知识》是旅游学院酒店管理专业学院专业选修课，开设在第三学期，主要目的拓展学 生的知识面，认知我国传统烹饪饮食文化的精髓，了解菜系定义、分类和各地饮食风俗风味特色， 能够识别常见酒水，掌握茶、咖啡的基本冲泡方法，了解西餐的基本常识和就餐礼仪，为从事酒店 服务奠定知识基础，也为后期《餐饮管理》等课程的教学完成铺垫。 (二) 教学目的 通过教学，使学生全面了解中西餐菜肴知识，面点知识以及中西方酒水文化知识，掌握各大菜系 的特点和名菜，了解中外名酒的品牌与饮用要求，初步具备从事餐饮服务所需的专业知识与能力。 (三) 教学内容 教材：以高等教育出版社出版由高富良编写的《菜点酒水知识》为教材，主要内容包括：中国烹 饪概述、各大菜系的特点、外国菜、酒水知识等。 (四) 教学时数 1、 36 学时,每周 2 学时 2、 进度 《菜点酒水知识》课程教学进度表 章次 标题 内容 学时 1. 中国烹饪概述 中国烹饪的特点、发展史、菜系的定义与形成原因 4 2. 菜系 四大菜系、八大菜系、十大菜系、其他菜系 2 3. 我国其它菜种 宫廷菜、官府菜、满汉全席、素菜、药膳 2 4. 少数民族菜 清真菜、维吾尔、西藏、内蒙古饮食风俗 2 5. 面点与地方风味小吃 中西面点和兰州、成都、西安地方风味小吃 2 6. 西餐 西餐基础知识、西餐就餐礼仪 4 7. 酒水概述 酒水定义、酒精的特点、酒水的分类 2 8. 发酵酒 啤酒、黄酒、清酒与葡萄酒 4 9. 蒸馏酒 中国蒸馏酒、西方蒸馏酒 4 10. 配制酒 利口酒、鸡尾酒 2 11. 无酒精饮料 茶、咖啡、可可、其他软饮料 6 考试与机动 备注 实操 2 2 (五) 教学方式 本学期课程以讲授形式为主。配以多媒体电教设备和教具展示，适当时间安排学生操作实践以掌 握饮料的调制技法。 (六) 考核内容 作业：笔试、论文与课堂讨论相结合。 考核：教学结束时安排课程论文或开卷笔试进行期末考查，最终成绩（满分 100 分）视平时成绩 和期末考查成绩而定，平时成绩（出勤、课堂讨论、书面作业等）占 50%，期末考查成绩占 50%。 二、 本文 第一章 中国烹饪概述 227 教学目标： 通过本节学习，使学生全面了解中国烹饪的特点与发展历史，菜系概念的由来及形成原因。 教学时数: 4 学时 教学内容： 一、中国烹饪的特点 二、中国烹饪的发展历史 三、菜系的定义与形成原因 考核要求： 1、 了解中国菜的历史和发展经历了那几个时期？ 2、 掌握中国烹饪具有什么特点？ 3、 理解菜系的定义与形成原因？ 第二章 菜系 教学目标： 通过本节学习，使学生全面了解十大菜系的层次划分和历史构成，掌握各菜系的基本特点和影 响范围。 教学时数: 2 学时 教学内容： 一、四大菜系 1、 四川菜 2、江苏菜 3、 山东菜 4、 广东菜 二、八大菜系 1、浙江菜 2、福建菜 3、安徽菜 4、湖南菜 三、十大菜系 1、 北京菜 2、 上海菜 四、其他菜系 1、 湖北菜 2、 河南菜 3、 陕西菜 4、 甘肃菜 5、 东北菜 考核要求： 1、 识别四大菜系的构成和风格特点 2、了解浙江、福建、安徽、湖南菜系的构成和风格特点 3、 了解北京、上海的构成和风格特点 第三章 228 其它菜种 教学目标： 通过本节学习，使学生全面了解素菜、宫廷菜、孔府菜、谭家菜、满汉全席等其它菜种的发展 历程，掌握基本特点和影响范围。 教学时数: 2 学时 教学内容： 一、 素菜 二、 宫廷菜 三、 孔府菜 四、 谭家菜 五、 满汉全席 考核要求： 1、识别其他主要菜系的风格特点 2、了解其他菜种的风格特点 第四章 少数民族菜 教学目标： 通过本节学习，使学生全面了解西北常见少数民族菜的构成特点以及影响范围，了解发展历程。 教学时数: 2 学时 教学内容： 一、少数民族概况 二、西北少数民族菜的特点 三、清真菜 四、维吾尔族菜 五、藏族菜 六、蒙古族菜 考核要求： 1、 掌握西北少数民族菜的特点 2、 了解清真菜的特点 3、 了解维吾尔族菜的特色及风俗禁忌 4、 了解藏族菜的特色及风俗禁忌 5、 了解蒙古族菜的特色及风俗禁忌 第五章 中西面点及地方风味小吃 教学目标： 通过本节学习，使学生全面了解中西面点的种类与兰州、成都、西安的地方风味小吃。 教学时数: 2 学时 教学内容： 一、中西面点 1、 中式糕点及分类 2、 西点的分类 3、 中式宴席点心 4、 中国特色面点 229 二、兰州风味小吃 三、成都、西安风味小吃 考核要求： 1、 识别中式点心的特点和分类 2、 识别西式点心的特点和分类 3、 了解兰州风味小吃的特色 4、 了解成都、西安的地方风味小吃 第六章 西餐 教学目标： 通过本节学习，使学生全面掌握西餐的特点与不同服务方式的标准，通过中西餐比较，了解世 界其他国家菜肴的烹饪特色。 教学时数: 4 学时 教学内容： 一、西餐概述 1、 西餐的特点 2、 西餐与中餐的比较 3、 西餐的服务方式 二、外国菜的构成 1、 法国菜 2、 英国菜 3、 美国菜、 4、 俄国菜 5、 德国菜 6、 意大利菜 7、 日本菜 8、 印度菜 考核要求： 1、 识别世界三大烹饪王国 2、 对比西餐与中餐的差异 3、 识别西餐的基本特点、服务方式和进餐礼仪 4、 了解西餐的四种服务方式的特色 5、 领会法国菜、英国菜、美国菜、俄国菜、德国菜、意大利菜、日本菜、印度菜的特点 第七章 酒水概述 教学目标： 通过本章学习使学习者对酒水有一个基本认识，掌握酒水的分类方法，为全面了解、运用酒水 知识奠定坚实基础。 教学时数: 2 学时 教学内容： 一、酒水定义 二、酒的分类和特点 三、酿酒的生产工艺 230 考核要求： 1、 了解酒的定义及其物理特性？ 2、 识别酒水的分类方法有那些？ 第八章 发酵酒 教学目标： 通过本章学习，使学习者能够对整个发酵酒系有一个全面细致的了解，掌握发酵酒的分类以及 代表酒品的特点、著名产地和品牌，熟悉葡萄酒、黄酒、啤酒、日本清酒的类型、常见品牌和服务 要求。 教学时数: 4 学时 一、谷类发酵酒 1、 啤酒 2、 黄酒 3、 清酒 二、果类发酵酒 1、 葡萄酒 2、 其他发酵酒 考核要求： 1、 识记领会什么是发酵酒？依据酿制原料的不同，它分为几种类型？ 2、 了解啤酒的分类和发展历程。 3、 了解葡萄酒的分类方法和葡萄酒的服务过程中的注意事项。 第九讲 蒸馏酒 教学目标： 通过本章学习，使学生初步认知蒸馏酒的基本知识，掌握中国白酒及国外六大著名蒸馏酒的酿 制原料、制造工艺、口味特点和酒品的种类划分，了解各种蒸馏酒的著名品牌，熟悉各种蒸馏酒的 服务方法和饮用要求。 教学时数: 4 学时 教学内容： 一、蒸馏酒的概述 二、中国蒸馏酒 1、 历届评酒大会 2、 中国白酒的五大香型及代表酒水介绍 三、西方蒸馏酒 1、 威士忌 Whisky 2、 白兰地 Brandy 3、 金酒 GIN 4、 朗姆酒 RUM 5、 伏特加 VODKA 6、 特基拉 TEQUILA 考核要求： 1、 识别什么是蒸馏酒，掌握蒸馏酒的分类依据。 2、 识别中国白酒的五大香型和代表酒水。 231 3、 了解威士忌酒，白兰地、金酒、朗姆酒、伏特加和特基拉酒各自特点和知名品牌 第十章 配制酒 教学目标： 通过本章学习，使学习者能够对利口酒和鸡尾酒有一个全面细致的了解，认识鸡尾酒调酒用具， 了解调酒规则，掌握调酒技艺。 教学时数: 2 学时 教学内容： 一、利口酒 1、 利口酒的定义 2、 利口酒的种类 二、鸡尾酒 1、 鸡尾酒的概念、起源 2、 鸡尾酒的分类与结构 3、 酒吧设备、酒杯、调酒器具及使用 4、 鸡尾酒调制技法 5、 鸡尾酒调制规则 考核要求： 1、 识别利口酒的分类 2、 了解鸡尾酒的结构。 3、 掌握鸡尾酒调制技法。 第十一章 无酒精饮料 教学目标： 通过本章学习，使学习者能够对整个无酒精饮料有一个全面细致的了解，掌握无酒精饮料的分 类以及代表品种的特点、著名产地和品牌，熟悉茶、咖啡、可可、果汁、牛奶等无酒精饮料的服务 程序、标准以及服务要求。 教学时数: 6 学时（教学 4 学时，操作实验 2 学时） 教学内容： 一、 软饮料概述 二、 茶 三、 咖啡 四、 可可 五、 乳饮料 六、 矿泉水 七、 碳酸饮料 八、 果蔬饮料 九、 其他软饮料 考核要求： 1、 识别软饮料的界定和分类。 2、 了解中国茶叶分的类别、特点、名品和贮藏要求。 3、 掌握各类茶叶的冲泡方法。 4、 识别著名的咖啡品种，掌握咖啡常用的冲泡方法。 232 5、 识别碳酸饮料和分类。 6、 识别果汁类饮料的分类。 三、 参考书目 1、 杨柳主编,《中国名酒鉴赏》,上海科学技术出版社,2008 年。 2、 李志伟等编著,《中国风物特产与饮食》,旅游教育出版社,2003 年。 3、 华国梁等编著,《中国饮食文化》,东北财经大学出版社,2002 年。 4、 （日）伊藤编著,《咖啡事典》,博中国轻工业出版社,2000 年。 5、 刘雨沧编著,《外国酒水知识及鸡尾酒调制技术》,高等教育出版社,1999 年。 6、 陈文华编著,《中国茶文化基础知识》,中国农业出版社,1999 年。 7、 桂祖发编著,《西洋酒大观》,上海文化出版社,1996 年。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 1、课堂讲授教学为主，实践操作为辅。 2、课程使用的酒水建议列入实验室耗材，有报销科目。 3、充分利用学院模拟餐厅和餐酒吧的设备设施丰富教学。 233 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 会展酒店开发与管理 一、说明 （一）课程性质 本课程为学院平台课程（专业平台任选课） 。主要培养适应管理、服务第一线需要的德、智、体、 美等方面全面发展的高等应用性专业人才。 《会展酒店运营与管理》是一门广泛吸收多学科知识的边 缘学科，具有很强的实践性和应用性。由于该课程理论性与实践性都很强，要求学生在理解酒店会 议管理与服务的基本理论、基本内容和基本方法的基础上，熟练掌握会展酒店管理与服务的基本方 法。 （二）教学目的 会展型酒店的出现，是一个国家（地区）与其他国家（地区）政治、经济、文化、科技等方面 交流的迫切需要所引起的，是所在国家（地区）社会经济发达、投资环境开放的象征。本课程坚持 理论与实务并重，着重突出理论对实务的指导意义，同时注意介绍国内、国际会展酒店领域的最新 动态。本课程的教学目的是使学生能够针对会展酒店有系统全面的社会认知，掌握会展酒店的各项 服务应形成的标准化、制定化流程，以便学生将来能胜任复杂环境下的会展酒店管理工作。 （三）教学内容 本课程主要内容：酒店、会展型酒店与会展产业的关系，会展型酒店的会议接待和会务管理， 会展型酒店的房务管理、餐饮管理，会展型酒店的市场营销，会展型酒店的后台运营管理（会展酒 店的人力资源管理、会展酒店的设计建造、工程服务与节能降耗管理、会展酒店的日常安保与应急 管理）等。 （四）教学时数 1、时数：课时 18 周，总计：36 课时 2、进度： 《会展服务与管理》课程教学进度表 章 次 内 一 二 三 容 总学时 课堂教学 酒店、会展酒店与会展产业 4 4 会展酒店的会议接待和会务管理 6 6 6 6 会展酒店的房务管理 讨论（实践）课 四 会展酒店的餐饮管理 4 3 1（案例讨论、分析） 五 会展酒店的市场营销 4 2 2（案例讨论、分析） 六 会展酒店的人力资源管理 6 4 2（案例讨论、分析） 七 会展酒店的设计建造、工程服务 与节能降耗管理 4 4 八 会展酒店的日常安保与应急管理 2 2 36 31 合计 八章 5 （五）教学方式 主要以“参与式学习”课程教学法为主，采用研究、讨论、讲座等互动式教学法。要求学生按 要求事先查阅相关的资料、课堂上经常交换、交流学习资源、提高学生的学习能力，实现教学相长 的目的。 （六）考核方式 期末课程论文（60%）与平时成绩（含案例分析、实践操作、测验及小组作业等成绩，共占 40%）结合。本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。 三个能力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是： 234 识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表达。是低层次的要求。 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、 方法的区别与联系，是较高层次的要求。 应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和 实际问题。是最高层次的要求。 二、本文 第一章 酒店、会展酒店与会展产业 教学要点： 1、会展酒店的含义、分类等，会展业的发展现状和基本情况。 2、会展产业的特点。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 酒店与会展酒店的定义与功能（0.5 学时） 一、酒店与会展酒店的定义 1、酒店的定义 2、会展酒店的定义 二、酒店与会展酒店的功能 1、酒店的功能 2、会展酒店的功能 第二节 酒店与会展酒店的类型（2 学时） 一、酒店的类型 1、国际上的标准酒店分类 2、根据客房数量的分类 3、根据客源市场和接待对象的分类 4、根据建筑投资费用分类 5、根据地理位置分类 6、根据经营方式分类 二、会展酒店的类型 1、按会议接待阶段分类 2、按规模划分 3、按功能划分 4、按投资修建划分 5、按构造样式划分 6、按市场定位划分 第三节 会展、会展产业和会展酒店（1.5 学时） 一、会展的类型划分 二、会展的本质 通过展览将参展商的信息传递给观众是展览会的本质所在，即信息传播是展览的本质所在。 （1）信息收集的便利性 （2）信息发散的广泛性 （3）信息反馈的及时性 235 三、会展的特点 1、信息的高度集中 2、会展的联系面广 3、展览会对企业的宣传是全感观的、立体的和全方位的。 4、不断创新 四、会展酒店的发展趋势和综合经营 1、国内市场蓬勃发展 2、国际的因素 3、旅游会展业的带动 4、国际会展酒店的发展现状 5、我国会展酒店的发展 6、会展酒店的综合经营 考核要求： 1、熟悉会展的分类，了解会展酒店的定义。 2、熟知了解会展业的发展趋势，我国会展酒店的发展趋势和经营类型。 第二章 会展酒店的会议接待和会务管理 教学要点： 1、会展酒店的特点、会议服务的性质、类型和内容。 2、会议接待与酒店经营的关系。 3、会议展览申办与场馆搭建。 4、会展酒店的专业设施设备。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 会展酒店的会议部（0.5 学时） 一、会展部的公共关系 二、会展部的职位设置 1、会展总监 2、会展部经理 3、会展专员 4、礼仪专员 5、服务专员 6、AV 专员 第二节 会展酒店提供的专业会议服务（1 学时） 一、会展服务的性质、类型和内容 1、会展类型决定服务要求 2、提供会展单项服务 3、提供会展整体策划 4、大型、特大型国际会展的接待 二、会议接待与酒店经营关系 1、大型会展接待对酒店经营的影响 2、会展要素的变化造成的不可控制性 3、会展酒店在日常工作中要注意的问题 4、会展专员手册 236 第三节 会议展览申办与场馆搭建（2 学时） 一、展览会的申报程序及所需材料 1、举办展览会须经批准，并实行分级审批 2、审办的主要内容 3、展览会批准文件的主要具体内容 4、严格控制同类展览的数量 5、境外展览品的监管及留购 6、对外经济技术展览会的境外展览品不得擅自零售 二、展品运输与场地搭建、展台拆除 三、会展相关注意事项 第四节 会展型酒店的专业设施设备（1 学时） 一、多功能会场 二、会议台型设计 1、U 字形 2、口子形 1 3、口子形 2 4、长条形 5、多边形 6、课桌型 7、剧院型 8、圆桌形 9、阶梯形 10、会见型 三、主席台、会议桌面布置和相关设施设备 1、主席台的设计布置 2、会议桌的标准布置 3、会议同声传译 4、同声传译外观全景 5、同声传译工作台 6、同声传译耳机 第五节 会展服务工作流程（1.5 学时） 一、会前准备 1、会议接待准备 2、会场现场布置 3、会前检查 二、会中服务 1、迎候客人 2、根据需求主动提供会场服务 3、会场整理工作的具体内容 4、衣帽寄存服务 5、其他注意事项 三、会后收场 1、会议结束时的准备工作 2、检查会场 3、征询客人意见 237 四、贵宾休息室服务 1、准备工作 2、服务工作 3、收尾工作 五、贵宾会见服务 1、会见接待的基本要求 2、会见中的礼仪服务 3、安全检查和防范 六、茶歇服务 1、茶歇前的准备 2、茶歇中的服务 3、茶歇后的收尾工作 4、茶歇的注意事项 七、会展服务规格及用品配备标准 1、VVIP 接待规格 2、VIP 接待规格 考核要求： 1、了解会展总监在会展酒店中的角色和重要性。 2、熟知五种以上会场的台型布局。 3、熟知会展酒店在经营管理中的不可控制因素。 4、熟知会展酒店的基本功能、基本设施、基本要素和相应的技术要求。 第三章会展酒店的房务管理 教学要点： 1、会展酒店的前厅、客房、PA 管理 2、熟知对前厅和客房在实际操作中的关键环节 3、掌握可供出售的会展产品和服务有哪些。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 会展酒店的前厅服务管理（2.5 学时） 一、 总服务台 二、大门应接 三、大堂经理和 GRO 四、入住登记和结账离店 1、接待预案和分房计划 2、保持信息通畅 3、提前办理入住 4、签到登记入住 5、VIP 客人办理入住 6、统一付费退房 7、单独付费退房 五、分房和接待规格 六、延迟退房 七、总机服务 238 八、预定服务的方式 九、预定服务的注意事项 十、会展型酒店前厅服务的其他功能 第二节 会展型酒店的客房服务管理（2.5 学时） 一、会展型酒店客房标准与用品布置 1、硬件标准 2、客房内必须布置的基本物品 3、服务项目薄及办公用品 二、客房服务 1、客房开夜床 2、客房楼层服务 3、走客房的处理 4、行政管家 三、会展型酒店的客房特殊要求 四、花卉服务 第三节 会展型酒店的公共区域清洁管理（0.5 学时） 一、会议型酒店 PA 工作的特点 1、会议场馆的保洁 2、大型、特大型会议的 PA 工作需注意的事项 二、会展酒店 PA 工作的三大区域 考核要求： 1、掌握会展酒店的客房管理与传统星级酒店有哪些不同。 2、了解会展酒店可以为会议客人提供哪些个性化服务。 3、掌握会展酒店客房服务管理的具体内容。 第四章 会展酒店的餐饮管理 教学要点： 1、会展酒店的餐饮要求与一般商务、旅游酒店的不同。 2、会展酒店在大型宴会管理的基本步骤和内容要点。 3、会展酒店的厨房食品卫生着重要把哪几道关。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 会展酒店的餐饮服务（1 学时） 一、 点菜服务 二、宴会服务 三、自助早餐服务 四、送房服务 五、大型宴会服务 六、管事部 七、茶歇 八、中西厨房 九、食物中毒事件的处理程序 第二节 大型宴会的操作流程及服务管理（1 学时） 一、大型宴会任务书的确认与实施 239 1、任务书的确认 2、宴会服务的实施 二、大型宴会管理 1、对宴会厅的台型进行布置 2、餐具器皿的铺台和布置 3、仪表仪容 4、分区域管理 5、饮料吧台的设置 6、宴会服务信息沟通 第三节 餐饮宴会服务 SOP（1 学时） 一、餐具用品类 1、托盘的使用 2、瓷器使用标准 3、银器使用标准 4、玻璃杯使用标准 5、瓷器和银器清洁度甄别标准 6、整理脏布草 7、西餐服务的色拉调料托盘 8、装脏磁盘时托盘的摆放标准 9、餐饮设备的储存及摆放标准 10、服务中的重新摆台服务标准 11、中餐服务中的宴会服务工作标准 二、服务操作 1、迎候客人 2、请客入座 3、对特殊客人的服务 4、零点饮料服务 5、调换烟缸 6、咖啡服务 7、茶水服务 8、酒类服务 9、结账服务 10、特殊要求服务 第四节 会展酒店厨房管理的特殊要求（1 学时） 一、厨房的硬件要求 二、厨房的操作管理要求 1、菜单设计 2、严格把握操作流程中的关键 3、操作中的卫生工作 三、厨房的管理制度 1、安全管理制度 2、食品卫生管理制度 3、食品验收制度 考核要求： 1、了解会展酒店客人的餐饮要求与一般商务、旅游酒店的不同，并熟知这些不同主要体现在哪 240 些方面。 2、掌握会展酒店的大型宴会管理的基本步骤和内容要点。 3、掌握会展酒店的厨房食品卫生着重把哪几道关。 4、熟知会展酒店的自助早餐在餐厅管理、厨房出菜方面应注意的要点是什么。 第五章 会展酒店的市场营销 教学要点： 1、市场营销部的功能与作用。 2、会展酒店的产品和营销策略。 3、会展酒店的营销管理内容。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 会展酒店的产品和营销策略（1 学时） 一、 会展酒店产品的特点及其设计 二、价格策略 三、尊重客人的愿望，让利给老客户 四、会议的包价 1、会议综合包价政策 2、人均消费价格政策 3、单项价格政策 五、网络预订与销售 六、销售合同的签订 1、框架协议与合同范本 2、正式签订合同 3、合同实施过程中的变化 第二节 会展酒店的营销管理（1 学时） 一、会展营销原则 二、产品销售管理 三、产品价格管理与权力授予 四、营销手段 五、营销部门的分工管理 六、营销成果管理 七、客户管理 八、标准工作程序 九、收益管理 第三节 会展酒店的市场营销理念（1 学时） 一、会展型酒店的营销模式与策略 1、4P 的内涵与应用 2、4C 的内涵与应用 3、4S 的内涵与应用 4、4P、4C、4S 的有机结合应用 二、营销观念理论创新和实践应用 1、关于 4R 营销法 2、市场营销与销售 第四节 会展酒店的市场营销流程管理（1 学时） 241 一、会展酒店市场营销的流程 1、编制市场营销计划流程 2、会展活动营销、协调工作流程 3、广告策划管理工作流程 4、VIP 等级认定流程 5、促销活动策划流程 二、会展酒店市场营销的职责 考核要求： 1、熟知市场营销部的功能与作用。 2、了解市场营销的以人为本战略体现在哪些方面。 3、学会把 4P 理论运用在会展酒店的营销管理中。 第六章 会展酒店的人力资源管理 教学要点： 1、会展酒店的扁平化组织结构模式。 2、会展酒店薪酬的基本结构和市场定位原则。 3、会展酒店当前可以实施的用工制度有哪几种。 4、会展酒店的组织结构图。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 会展酒店的组织结构（2 学时） 一、 会展酒店的组织结构模式与岗位设置 1、扁平化组织结构模式 2、组织结构图 二、会展酒店的薪酬设计和人工成本管理 1、薪酬设计 2、人工成本管理 第二节 会展酒店员工的定员与招聘（2 学时） 一、岗位劳动定员 1、定员范围和分类 2、编制定员 二、劳务工录用管理 1、劳务工的录用程序和手续 2、劳务工的待遇和管理 第三节 人力资源的合理配备（2 学时） 一、市场营销部人力资源的合理配备 1、总监的配置 2、助手的配置 3、会议专员的配置 二、会展部人力资源的合理配置 1、组织架构 2、合理配置 考核要求： 1、了解会展酒店的扁平化组织结构模式。 242 2、掌握薪酬的基本结构和市场定位原则。 3、了解酒店当前可以实施的用工制度有哪几种。 4、学会描述会展酒店的组织结构图。 第七章 会展酒店的设计建造、工程服务与节能降耗管理 教学要点： 1、设计建造会展酒店时需要重视的五点原则。 2、会展酒店工程部的主要职责。 3、会展酒店管理节能有哪些措施。 4、会展酒店多功能厅设计时需要注意的事项。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 会展酒店的建造设计与基本功能配套（1 学时） 一、 会展酒店的建造设计与结构布局 1、设计原则 2、功能分区布局 二、会展场馆与配套设施的合理布局 1、多功能厅 2、宴会厅 3、大型会议厅 4、中小型会议室 5、会展酒店的停车场设计建造 第二节 会展酒店的工程服务管理（2 学时） 一、会展酒店工程部职责 二、保修及维修程序 1、保修中心接到报修时的操作 2、维修人员处理“非客人报修”客房的服务 3、维修人员处理“客人报修客房”或客房中有客人时的服务 4、处理酒店后台区域报修服务 5、处理酒店报修客人区域报修的服务 6、报修原则 三、工程部为客人提供服务的程序及注意事项 1、谈判期间提供咨询服务 2、会议准备时提供服务 3、会议举办期间的现场服务 4、重要贵宾的接待保障服务 5、会议场馆的技术保障 6、意外困梯事件处理 7、在前台区域遇到客人时的服务 8、重要机房在接待来访客人时的服务 9、主动征询意见 第三节 会展性酒店的绿色环保和节能降耗（1 学时） 一、管理节能 二、技术技能 243 1、建筑及材料节能 2、制冷制热系统的能量循环和回收节能 3、灯具选购与照明控制 4、技术改造 5、废水利用 三、会展酒店节能降耗增效案例 考核要求： 1、了解设计建造会展酒店时需要重视的五点原则。 2、熟知会展酒店工程部的主要职责。 3、了解会展酒店管理节能有哪些措施。 4、掌握会展酒店多功能厅设计时需要注意的事项。 第八章 会展酒店的安保与应急管理 教学要点： 1、会展酒店的安全保卫工作的特殊性。 2、常规会议、重要会议和峰会、大型会议的安全保卫工作的特点。 3、突发事件的种类，及其妥善处理的措施。 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 会展酒店的安保管理概述（0.5 学时） 一、会展安保的层级和类别 1、常规会议的安保 2、重要会议、峰会的安保 3、大型会议的安保 二、会展酒店安保工作的特殊性 三、会展酒店安保工作的人防技防体系 1、人防体系 2、技防体系 第二节 会展酒店的日常安保（0.5 学时） 一、门岗管理 1、仔细做好对出入人员的询问和查验工作 2、阻止闲杂人员进入大门 3、外来（临时）务工及来访人员进出的制度 二、车辆进出管理 三、监控和消防控制中心管理 第三节 会展酒店的应急管理（1 学时） 一、突发事件的概念和应急管理措施 1、突发事件 2、突发事件的应急管理具体措施 二、各种突发事件的处置方案 1、自然灾害 2、火灾 3、电梯故障 4、公共卫生事件 244 5、意外伤亡 6、恐怖袭击暴力事件 7、经济诈骗事件 8、恐吓电话及可疑爆炸物 9、停水、停电及停气 考核要求： 1、了解会展酒店的安全保卫工作的特殊性。 2、熟知常规会议、重要会议和峰会、大型会议的安全保卫工作的特点。 3、熟知突发事件的种类，并能及时妥善的处理。 三、参考书目： 1、王济明编著，《会议型酒店精细化管理》 ，中国旅游出版社，2010 年 1 月。 2、丁萍萍主编，《会展实务》，高等教育出版社，2004 年 4 月。 3、Milton T.Astroff, James R. Abbey 著，《会展旅游管理及案例分析》，中国旅游出版社， 2002 年 10 月。 4、许传宏著， 《会展服务与现场管理》 ，中国人民大学出版社， 2007 年。 5、张以琼著， 《会展场馆管理与服务》 ，广东经济出版社，2007 年。 6、梁赫主编， 《展览服务与管理》， 重庆大学出版社，2008 年。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 主要教具是多媒体课件。用课件进行讲授，增加直观性和生动性。同时采用案例式教学、情景 教学法、拓展式作业巩固教学法、项目导向式教学、小组讨论式教学等方法。 245 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 酒店督导管理 一、说明 (一) 课程性质 《酒店督导管理》是酒店管理专业本科生的一门专业任选课程。督导是一个特殊的职业管理活 动，是酒店组织日益注重服务水平与质量管理的产物。该课程以管理学为理论指导，介绍了酒店管 理理论体系中日渐形成的一个管理行为科学分支－酒店督导，综合运用现代酒店管理的基础理论与 基本原则，介绍了酒店督导的应用理论知识体系等基础性的理论知识，研究了酒店督导的标准体系 的建立方法和修订方式与酒店督导工作必需的工作技能等，为酒店各营业部门的一线运营规律及管 理实务的一门应用性学科。 (二) 教学目的 通过本课程的教学使学习者掌握酒店督导和管理的整个过程，旨在让学生掌握酒店管理的基本 方法与技巧，培养其良好的管理意识，通过训练使学生毕业后具备一个优秀的酒店督导管理人员的 技能与素质，为学生毕业以后走上工作岗位，从事酒店基层管理工作打下坚实的理论基础。 (三) 教学内容 本课程主要介绍酒店督导管理的基本理论和实务。教学内容共分十二章，分别为酒店督导概论、 酒店督导基础管理理论概要、督导和管理过程、计划与时间管理、制定决策和解决问题、有效的授 权、有效的沟通、员工激励、有效的领导、团队建设、实施控制和冲突和压力管理等。选讲内容： 管理思想的演进、绩效评估和纪律管理。 (四) 教学时数 1、时数：2 学时/周，总计：36 学时，其中课堂教学 34 学时，实践操作演练 2 学时 2、进度： 《酒店督导管理》课程教学进度表 章次 内容 总学时 课堂教学 实践操作 一 酒店督导基础管理理论概要 3 3 二 酒店督导概论 4 4 三 团队建设 4 2 四 有效的领导 4 4 五 员工激励 4 4 六 有效的沟通 4 4 七 计划与时间管理 4 4 八 前厅部督导管理 3 3 九 客房部督导管理 3 3 十 餐饮部督导管理 3 3 2 36 34 2 合计 十章 备注 2 (五) 教学方式 以课堂教学法为主，并采取多媒体演示、案例教学、讲座讨论等互动式教学法。要求学生按要 求事先查阅相关的研究文献、课堂上经常交换、交流学习资源、提高学生的学习研究能力，实现教 学相长的目的。 (六) 考核内容 期末课程论文（60%）与平时成绩（含案例分析、实践操作、测验及小组作业等成绩，共占 40%）结合。本大纲在考核目标中，按照了解、区分、理解、掌握、熟练掌握、应用六个层次，规定 246 其应达到的能力层次要求，各能力层次是递进等级关系。本课程安排理论知识测验考核学生不同能 力层次的完成情况，期末考核要求学生完成课程论文或者调查报告一份。 二、本文 第一章 酒店督导基础管理理论概要 教学要点： 1、管理学基本原理 2、管理心理学原理概要 教学时数： 3 学时 教学内容： 第一节 管理概述 （2 学时） 一、管理的内涵 1、管理的定义与实质 2、管理的属性与管理的必要性 二、管理的主体与客体 1、管理主体——管理者 管理者的基本素质与技能 2、管理的客体——管理的对象与管理环境 二、管理组织结构与管理职能 1、管理组织的内涵 2、管理组织结构 管理组织结构的类别：直线制；职能制；直线职能制；矩阵制；多维立体 3、管理的职能 计划；组织；领导；协调；控制 第二节 管理心理学原理概要 （1 学时） 一、个体心理与群体心理 二、领导心理与组织心理 三、社会知觉与归因 四、态度、价值观与管理 第三节 管理思想的演进（选讲） 一、历史背景 二、多样化的时期 三、近年来的趋势 四、当前的趋势和问题 考核要求： 1、熟练掌握并能够应用管理学基本原理 2、了解管理心理学原理概要 第二章 酒店督导概论 教学要点： 1、酒店督导的概念 2、酒店督导的意义和方法 3、酒店督导管理的原则及职能 247 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 酒店督导的概念与学习研究的意义、方法 （2 学时） 一、酒店督导的概念 广义的酒店督导指酒店的一线现场管理人员，如酒店各部门的领班、主管、经理等。狭义 IDE 酒店督导指管理者在酒店工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使酒店营业正 常进行的一系列工作，即对下属工作的监督和指导。 二、学习与研究酒店督导的意义 三、学习与研究酒店督导的方法 第二节 酒店督导管理基本知识 （2 学时） 一、酒店督导管理的原则 二、酒店督导的管理职能 1、计划职能 2、组织职能 3、领导职能 4、控制职能 5、创新职能 三、衡量优秀酒店督导的八项标准 1、忠诚百分百 2、沟通能力强 3、对领导的意图心领神会 4、执行能力强 5、懂得承上启下 6、服从并有补台能力 7、高效率工作 8、与下属同甘共苦 考核要求： 1、理解酒店督导的概念 2、掌握学习与研究酒店督导的意义和方法 3、理解并掌握酒店督导管理的原则及职能 4、了解衡量优秀酒店督导的八项标准 第三章 团队建设 教学目的： 1、群体的概念、类型和评价 2、群体的形成与发展 3、团队的特征、效率和工作团队的未来 教学时数： 4 学时，其中课堂教学 2 学时，实践操作 2 学时。 教学内容： 第一节 工作群体 （0.5 学时） 一、群体的概念 群体就是能够为达到一个或者数个共同目标而定期相互沟通和共同工作的两个或两个以上的人。 二、群体的类型 248 正式群体，包括命令群体，任务群体；非正式群体，包括利益群体，友谊群体。 三、群体的评价 群体的优点，包括为员工提供了满足需要的机会，能够比个人行为更有效；群体的局限性，包 括鼓励群体性虚耗，分散职责，可能不比个人运行更有效。 第二节 群体的形成与发展 （0.5 学时） 一、影响群体形成的因素 相互作用的机会；目标完成的可能性，包括物理目标，智力目标，社会情感目标；成员的个性。 二、群体发展的阶段 五阶段模型；间断-平衡模型。 第三节 团队建设 （1 学时） 一、团队和群体 二、有效团队的特征 明确的目标；非正式性；参与；倾听；宽容异议；一致决策；开放的沟通；明确的角色和任务 分配；共有的领导；外部关系；风格差异；自我评估。 三、团队的分类 简单型工作团队；接力型工作团队；一体化型工作团队；解决问题型工作团队。 四、团队的形成与发展 形成；震荡；规范化；运行；中止。 五、团队的效率 团队规模；成员构成和角色；团队规范；团队凝聚力。 六、作为团队领导者的督导 凭借专业知识建立权力；模范作用；人际关系技巧；以积极前瞻的态度面对工作。 七、工作团队的未来 第四节 团队建设实训 （2 学时） 考核要求： 1、理解群体的概念、类型和评价 2、理解并掌握群体的形成与发展 3、理解并掌握团队的特征、效率和工作团队的未来 第四章 有效的领导 教学要求： 1、领导风格和领导理论 2、领导功效和领导者影响力 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 领导 （1 学时） 一、领导的概念 领导可以定义为指引和影响其他人或群体在一定条件下实现某种目标的行动过程。 二、正式领导者和非正式领导者 第二节 领导风格和领导理论 （2 学时） 一、影响领导风格的因素 X 理论或 Y 理论管理哲学；下属的成熟度；督导面对的情境。 二、两种领导模型 领导方格图；赫塞和布兰查德的情境领导理论 249 三、领导行为连续统一理论 四、关于领导理论的最新观点 领袖魅力的领导理论；培育型领导，包括英雄型管理者，培育型管理者；变更型和交易型领导； 公仆型领导。 五、核心的领导职能 六、有关领导的当前问题 第三节 领导功效和领导者影响力 （1 学时） 一、领导功效 二、领导者的影响力 强制性影响力；自然影响力。 本章作业：在你的经历或者通过读物，见过变革型领导吗？请例举你认为他们是变革型领导的 理由，并进行理论知识测验 考核要求： 1、了解领导风格和领导理论 2、理解并掌握领导功效和领导者影响 第五章 员工激励 教学要求： 1、 激励与激励的理论 2、 激励理论的应用 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 激励 （1 学时） 一、激励与激励因素 激励指通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。 激励因素指诱导一个人去取得各种成绩的东西。 二、激励的层次 个人行为的方向；与员工工作的努力程度相关；坚持。 三、内在激励与外在激励 四、激励与绩效 员工的激励水平越高绩效就越好。 五、激励的功能 激励的管理职能；激励与实现组织目标；激励对员工提高工效的功能 第二节 激励的理论 （2 学时） 一、早期的激励理论 需要层次理论，包括生理或生物的需要，安全或保障的需要，社会或归属的需要，自尊或尊重 的需要，自我完成或自我实现的需要。X 理论和 Y 理论。激励-保健理论。 二、当代激励理论 目标设置理论；强化理论；公平理论；期望理论。 第三节 激励理论的应用 （1 学时） 一、理论运用的制约因素 酒店业的工作性质；公司政策和管理理念；督导的权利和所掌握资源的范围；员工的类型；督 导的压力；督导的时间。 二、激励员工的方法和步骤 250 提供良好的工作环境，包括提供一个诱人的工作环境；提供一个安全的工作环境；人适其职； 使工作有趣且富有挑战性。建立积极的工作氛围，关注每一位员工；督导管理者。提供明确的绩效 目标。支持员工使其做出高绩效的努力。提供及时的绩效反馈。奖励员工的绩效。 考核要求： 1、 理解激励与激励的理论 2、 掌握激励理论的应用 第六章 有效的沟通 教学要点： 1、沟通的概念和沟通的形式 2、沟通的过程、功能和沟通的方向 3、正式与非正式沟通网络和有效的督导管理沟通 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 沟通 （1 学时） 一、沟通的概念 沟通指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、 思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。 二、沟通过程 沟通过程模型基本构成有发送人、信息、渠道、接收人和反馈。 三、沟通的功能 控制；激励；情绪表达；信息。 第二节 沟通的形式和沟通的方向 （1 学时） 一、沟通的形式 正式沟通与非正式沟通；书面沟通和口头沟通；非语言沟通，包括体态语言和语调；电子媒介。 二、沟通的方向 单项沟通和双向沟通；纵向沟通和横向沟通。 第三节 沟通网络 （1 学时） 一、 正式沟通网络 链式沟通网络；Y 式沟通网络；环式沟通网络；轮式沟通网络；全通道式沟通网络。 二、非正式沟通网络 小道消息；小道消息的特点。 第四节 有效的督导管理沟通 （1 学时） 一、 有效督导管理沟通的重要性 二、有效督导管理沟通的障碍 沟通者对信息的影响，包括背景；态度、观点和价值观；偏见；知觉；期望；情绪；语言；压 力。象征符号。信息发送中的问题，包括信息发送的试剂；信息接收者的注意力；信息是否发给适 当的人；媒介；信息未能发出；员工不情愿与上级沟通。信息接收中的问题。 三、非言语的工作语言 非言语的工作语言，包括身体语言，物体的操作。 四、改进督导管理的沟通 营造合适的氛围，包括建立彼此的信任，最小化地位的障碍；为高效沟通制定计划，包括预先 考虑情况和制定计划，考虑接收者的偏好；重复关键信息；鼓励反馈，包括创造轻松的环境，掌握 主动；聆听，包括聆听常见的问题和有效聆听的原则技巧。 251 五、督导管理沟通实务 清楚地发出信息；使对方接受你的信息；留下积极的印象；做出指示，包括计划，创造一个令 人乐于接受的氛围，发出指示，核实指示是否得到了理解。 本章作业： 督导怎样通过反馈来改进沟通，并进行理论知识测验 考核要求： 1、理解沟通的概念，沟通的形式 2、理解沟通的过程、功能和沟通的方向 3、理解并掌握正式与非正式沟通网络和有效的督导管理沟通 第七章 计划与时间管理 教学要点： 1、 计划的概念和基本步骤 2、 计划的层次和类型 3、 时间管理的概念和时间管理的工具 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 计划 （1 学时） 一、计划的概念 二、计划的基本步骤 确定目标；确定或评估影响目标实现的条件；建立系统化的方法来实现目标计划。 第二节 计划的层次和类型 （1 学时） 一、计划的层次 高级管理层制定战略计划；中级管理层制定作业计划；督导管理层制定具体的督导性的职责。 二、计划的类型 常规计划的类型；单一用途的计划。 三、权变计划 变更的阻力，包括习惯和对未知的恐惧，安全和经济因素；处理变更阻力的策略，包括教育和 沟通，参与，促进和支持。 第三节 时间管理 （2 学时） 一、时间管理的概念 二、时间日志 确定时间实际所用的地方。 三、成功的组织 四、授权 授权的概念；影响授权的权变因素；有效的授权技能。 五、时间管理的工具 时间管理矩阵；日备忘录；日历记录；周计划；电子工具。 本章作业： 1、简述制定计划的步骤 2、列举：5 个酒店常规计划的例子；3 个酒店一次性计划的例子 考核要求： 1、理解计划的概念和基本步骤 2、区分计划的层次和类型 252 3、理解并掌握时间管理的概念和时间管理的工具 第八章 前厅部督导管理 教学要求： 1、前厅部督导工作职责 2、前厅部督导工作内容 3、前厅督导管理程序与规范 教学时数： 3 学时 教学内容： 第三节 前厅部督导工作职责和内容（1 学时） 一、前厅部的工作内容 1、销售客服 2、联络和协调对客服务 3、管理客账 4、提供各类综合服务 5、处理相关信息资料 二、前厅部督导岗位设置及职责 1、大堂副理 2、前台主管 3、前台领班 4、礼宾部主管 5、礼宾部领班 6、商务中心主管 7、商务中心领班 8、总机主管 9、总机领班 第四节 前厅督导管理程序与规范（1 学时） 一、大堂副理督导工作程序规范 1、参加酒店会议 2、召开部门会议 3、现场督导巡查 4、处理突发事件 5、处理客人投诉 二、前台主管工作程序规范 1、常规工作程序 2、早班主管与夜班主管交接工作事项 三、礼宾部主管工作程序规范 四、前厅部督导工作检查标准 1、大堂副理巡视检查范围 2、大堂气氛检查项目 3、前厅部服务质量检查项目 4、前厅服务效率标准 第五节 前厅督导管理案例分析 （1 学时） 一、预定客人没有享受到预定客房价 253 二、大堂出现神志不清的客人 本章作业： 1、怎样对前厅部主要服务项目的质量进行有效控制 2、你对酒店前厅部发展趋势的预测 考核要求： 1、了解前厅部督导工作职责 2、理解并掌握前厅部督导工作内容 3、理解并掌握前厅督导管理程序与规范 第九章 客房部督导管理 教学要求： 1、客房部督导工作职责 2、客房部督导工作内容 3、客房督导管理程序与规范 教学时数： 3 学时 教学内容： 第一节 客房部督导工作职责和内容（1 学时） 一、客房的种类及客房部的督导岗位设置 1、客房的种类 2、客房部的督导岗位设置 二、客房部的基本任务 1、做好酒店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境 2、做好客房接待服务 3、确保入住环境安全和安静 4、降低客房费用，确保客房正常运转 5、配合前台销售，提高客人利用率 三、岗位职责 1、楼层主管 2、夜班领班 3、公共区域主管 4、楼层领班 5、客务服务中心领班 6、布草房主管 7、洗衣房主管 第二节 客房督导管理程序与规范（1 学时） 一、客房物品督导工作程序规范 1、客用品、消耗品控制程序 2、客房钥匙管理程序 二、客房会议督导工作程序规范 1、领班晨会 2、员工晨会 3、领班管理例会 三、客房部交接班程序规范 四、客房部督导检查程序规范 254 五、客房部督导工作检查标准 第三节 客房督导管理案例分析 （1 学时） 一、房内吃瓜，两种说法 二、沙特阿拉伯客人前来完婚 本章作业： 1、为什么要填写客房督导日志 2、客房督导如何开好晨会 考核要求： 1、 了解客房部督导工作职责 2、理解并掌握客房部督导工作内容 3、理解并掌握客房督导管理程序与规范 第十章 餐饮部督导管理 教学要求： 1、餐饮部督导工作职责 2、餐饮部督导工作内容 3、餐饮部导管理程序与规范 教学时数： 3 学时 教学内容： 第一节 餐饮部督导工作职责和内容（0.5 学时） 一、餐饮部的基本任务 二、餐饮部的督导岗位设置 1、主管岗位 2、领班岗位 3、客户服务和销售岗位 三、岗位职责 1、餐厅楼面主管 2、宴会厅主管 3、迎宾领班 4、餐厅服务领班 5、传菜领班 6、酒水部主管 7、管事部主管 8、管事部领班 9、客户经理 第二节 餐厅督导工作检查标准（0.5 学时） 一、餐厅楼面服务督导检查标准 1、开市工作检查内容 2、营业中工作检查内容 3、收市工作检查内容 二、餐厅迎宾服务督导检查标准 1、开市工作检查内容 2、营业中工作检查内容 3、收市工作检查内容 255 三、餐厅传菜服务督导检查标准 1、开市工作检查内容 2、营业中工作检查内容 3、收市工作检查内容 第三节 餐厅督导工作程序规范（1 学时） 一、餐厅营业现场督导 1、现场督导 2、现场督导的内容 3、餐厅一日督导程序 4、餐厅现场督导的方法 二、餐厅例会程序规范 会议时间；参加人员；会议程序及内容 三、餐厅卫生工作督导 1、制定卫生工作计划 2、划分卫生项目及责任 3、规划各岗位卫生项目秩序 4、制定清洁项目操作程序规范 5、卫生检查 6、个人卫生管理 四、餐厅物品管理督导 1、建立物品管理机制和管理制定 2、制定餐具管理办法 3、餐具日常检查与定期盘点 第四节 餐厅督导管理案例分析 （1 学时） 一、宴会预定 二、供餐和餐间服务 本章作业： 1、餐厅楼面开市工作检查内容有哪些？ 2、如何规划各岗位卫生项目 考核要求： 1、了解餐饮部督导工作职责 2、理解并掌握餐饮部督导工作内容 3、理解并掌握餐饮督导管理程序与规范 三、参考书目 1、薛兵旺，周耀进， 《酒店督导管理》 ，华中科技大学出版社，2017 年 7 月。 2、（美）卡瓦纳著，宿荣江等译，《饭店业督导》 （第四版） ，中国旅游出版社，2011 年 1 月。 3、刘纯，《饭店督导管理》，清华大学出版社，2008 年 6 月。 4、薛兵旺，《酒店督导》 ，上海交通大学出版社，2011 年。 5、邹益民，《饭店管理原理与实务》 （第 2 版） ，浙江大学出版社，2016 年 7 月。 6、林巧，张雪晶，《现代酒店管理使用教程》 ，北京大学出版社，2015 年。 7、栗书河，《饭店督导管理》，旅游教育出版社，2009 年 4 月。 8、姜玲，《酒店业督导技能》，旅游教育出版社，2008 年 11 月。 9、陈文生，《酒店督导管理 10 讲》 ，福建人民出版社，2006 年 1 月。 256 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 酒店企业文化 一、说明 （一）课程性质 《酒店企业文化》是酒店管理专业本科生的一门专业任选课程。酒店企业文化是酒店管理理论 的重要组成部分, 是一种新型的管理方式，它代表了酒店企业管理发展的一种新趋势。自八十年代 传入中国以来，企业文化越来越受到人们的重视。随着旅游经济的蓬勃发展，旅游酒店如雨后春笋 般涌现，但酒店在建设和管理上依然存在着诸多问题，比较突出的是酒店企业文化建设不力，文化 缺失现象严重。“千店一面”、员工积极性不高、缺乏凝聚力、缺乏企业价值观和企业精神、特色优 势不够明显。这些问题归结起来都是企业文化的问题，所以开设这门课程非常必要。 （二）教学目的 通过本课程的教学，使学生掌握企业文化的基本知识、基本原理，酒店企业文化建设的思想和 方法。借助具有一定代表性、典型性的酒店文化建设案例解析，分析不同酒店在企业形象设计、企 业文化建设上的得失，学会用酒店企业文化理论分析和解决酒店企业实际问题，从而帮助学生掌握 企业文化建设的一般规律，正确认识企业文化对于企业的重要性和操作手段。同时使酒店管理专业 学生树立爱岗敬业、维护企业形象的意识，为毕业后成功地走上社会、参加酒店企业经营管理实践 打下基础。 （三）教学内容 本课程的教学内容包括：企业文化概述包括其内容体系和演变规律、酒店企业文化概述与经理 人如何规划酒店企业文化、酒店企业价值与企业价值观的塑造和酒店企业文化塑造包括经营文化、 管理文化、景观文化和酒店产品文化的塑造。穿插案例教学——各大酒店集团的企业文化和酒店的 企业精神。 （四）教学时数 1、时数：2/周，总计：36 学时 2、进度： 《酒店企业文化》课程教学进度表 章节 标题 授课时数 第一章 企业文化概述 4 第二章 企业文化的内容体系 8 第三章 企业文化的演变规律 4 第四章 经理人如何识别企业文化 2 第五章 经理人如何寻找自身目标 2 第六章 经理人如何规划酒店企业文化 2 第七章 酒店企业价值与企业价值观的塑造 2 第八章 酒店的企业精神 2 第九章 酒店经营文化塑造 2 第十章 酒店管理文化塑造 2 第十一章 酒店景观文化塑造 2 第十二章 酒店产品文化塑造 4 合计 十二章 备注 36 （五）教学方式 以课堂内容讲授为主，并与案例分析、“研究型学习”课程教学法相结合，采用研究、讨论、专 257 题等互动式教学法。要求学生按要求事先查阅相关的案例、课堂上经常交换、交流学习资源、提高 学生的学习研究能力，实现教学相长的目的。 （六）考核方式 期末课程论文（60%）与平时成绩（含讨论、小组作业等成绩，共占 40%）结合。本大纲在考核 目标中，按照了解、区分、理解、掌握、熟练掌握、应用六个层次，规定其应达到的能力层次要求， 各能力层次是递进等级关系。本课程期末考核为课程论文，要求学生完成企业文化项目的设计策划 书一份，考核学生不同能力层次的完成情况。 二、本文 第一篇 企业文化 第一章 企业文化概述 教学要点： 1、企业文化的概念及特征 2、企业文化的分类与日本企业、欧美企业、中国企业文化模式的特点 3、企业文化的基本功能与价值 4、企业文化理论的基石 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 企业文化的概念及特征 （0.5 学时） 一、企业文化的概念 企业文化，或称组织文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其 特有的文化形象，简单而言，就是企业在日常运行中所表现出的各方各面。 二、企业文化的特征 1、独特性 2、继承性 3、相融性 4、人本性 5、整体性 6、创新性 第二节 企业文化的分类与模式 （0.5 学时） 一、企业文化的分类 二、企业文化的模式 1、日本企业文化的特点 2、欧美企业文化的特点 3、中国企业文化特点 第三节 企业文化的基本功能与价值 （1 学时） 一、企业文化的基本功能 二、企业文化的基本价值 1、经济价值 2、社会价值 3、人文价值 第四节 企业文化理论的基石 （2 学时） 一、人学理论 258 二、社会动力理论 三、领导理论 四、学习理论 五、情绪理论 考核要求： 1、区分企业文化的分类与模式 2、理解企业文化的概念及特征、企业文化的基本功能与价值 3、理解企业文化理论的基石 第二章 企业文化的内容体系 教学要点： 1、企业价值观 2、企业精神 3、企业伦理道 4、企业形象 教学时数： 8 学时 教学内容： 第一节 企业价值观 （2 学时） 一、企业价值观的地位与作用 价值观是企业文化的核心。企业文化是以价值观为核心的，价值观是把所有员工联系到一起的 精神纽带；价值观是企业生存、发展的内在动力；价值观是企业行为规范制度的基础。 二、企业价值观的内容 企业价值观是指企业及其员工的价值取向，是指企业在追求经营成功过程中所推崇的基本信 念和奉行的目标。 三、培养现代企业价值观 第二节 企业精神 （2 学时） 一、企业精神的内涵和表达方式 企业精神是现代意识与企业个性相结合的一种群体意识，指企业员工所具有的共同内心态度、 思想境界和理想追求。每个企业都有各具特色的企业精神，它往往以简洁而富有哲理的语言形式加 以概括，通常通过厂歌、厂训、厂规、厂徽等形式形象的表达出来。 二、塑造现代企业精神 第三节 企业伦理道德 （2 学时） 一、企业伦理道德的本质和特征 所谓企业伦理(又称为企业道德)，是企业经营本身的伦理。不仅企业，凡是与经营有关组织都 包含有伦理问题。 二、企业伦理道德的基本内容 只要由人组成的集合体在进行经营活动时，在本质上始终都存在着伦理问题。一个有道德的企 业应当重视人性，不与社会发生冲突与摩擦，积极采取对社会有益的行为。 三、建设新型的企业伦理道德 第四节 企业形象 （2 学时） 二、企业形象的内涵 企业形象是指人们通过企业的各种标志（如产品特点、行销策略、人员风格等）而建立起来的 对企业的总体印象，是企业文化建设的核心。 二、企业形象的要素 259 三、塑造现代企业形象 考核要求： 1、了解企业价值观的内容以及它的地位与作用 2、理解企业精神的内涵和表达方式 3、理解和掌握企业形象的内涵、要素以及如何塑造现代企业形象 4、掌握如何塑造现代企业精神 第三章 企业文化的演变规律 教学要点： 1、企业文化的起源、积累与传播 2、企业文化的冲突与选择 3、企业文化的整合与变革 4、企业文化的评价的标准与评价方法 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 企业文化的积累与传播 （1 学时） 三、企业文化的起源 企业领导者把“文化变化人”的功能应用于企业，以解决现代企业管理中的问题，就有了企业 文化。为追求效益把文化概念自觉应用于企业，把具有丰富创造性的人作为管理理论的中心。 二、企业文化的积累 三、企业文化的传播 第二节 企业文化的冲突与选择 （1 学时） 一、企业文化的冲突 二、企业文化的选择 第三节 企业文化的整合与变革 （1 学时） 一、企业文化的整合 二、企业文化的变革 第四节 企业文化的评价 （1 学时） 一、企业文化评价的标准 1、服务社会 2、激励职工 3、创造效益 二、企业文化评价的方法 考核要求： 1、了解企业文化的起源、积累与传播 2、理解企业文化的冲突、选择与企业文化的整合、变革 3、掌握对企业文化变革的有效控制 4、理解和熟练掌握企业文化评价的标准与评价方法 第二篇 酒店企业文化塑造 第四章 经理人如何识别企业文化 教学要点： 1、企业文化的共性 2、酒店企业文化的特性 260 3、企业文化的普适性与特殊性 4、本土文化与跨文化融合与管理 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 企业文化与酒店企业文化的区分 （0.5 学时） 一、企业文化的共性 在企业经营行为中，企业文化是贯穿始终的脉络，它是企业精神的基础，企业精神则是企业文 化的结晶和闪光点。 二、酒店企业文化的特性 酒店文化是酒店企业在经营管理活动中，由管理者和员工长期实践所创造的物质和精神财富的 总和，是酒店特有的价值取向、行为取向、经营理念、企业精神和伦理道德等因素的总和。 第二节 本土文化与企业文化的普世性 （0.5 学时） 一、酒店文化的物质层，即酒店物质文化 二、酒店文化的制度层，即酒店制度文化 三、酒店文化的行为层，即酒店行为文化 四、酒店文化的精神层，即酒店精神文化 第三节 跨文化的融合与再造（案例：肯德基开拓香港市场） （1 学时） 以肯德基进入香港大市场为例，分析说明跨文化开拓市场应注意的事项 考核要求： 1、了解在知识经济时代，企业管理与企业文化相互影响、相互作用的关系 2、了解东西方文化、酒店文化与企业文化的差异 3、理解企业文化的普适性与特殊性、本土文化与跨文化融合与管理 第五章 经理人如何寻找自身目标 教学要点： 1、经理人如何从企业文化差异与经营宗旨差异寻找自身目标 2、经理人如何从经营标准与营销模式差异中确立文化基点 3、经理人如何从管理制度与内部管理差异中探求酒店制度文化 4、经理人如何从市场竞争策略差异中研究酒店文化战略 5、经理人如何从人力资源管理差异与员工培训机制中寻找酒店文化建设突破口 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 如何寻找 （1 学时） 一、从企业文化差异与经营宗旨差异寻找自身目标 二、从经营标准与营销模式差异中确立文化基点 1、经营宗旨的科学制定方法 2、经营标准的科学制定方法 3、营销模式的科学制定方法 三、从管理制度与内部管理差异中探求酒店制度文化 1、管理制度的科学制定方法 四、从市场竞争策略差异中研究酒店文化战略 1、竞争策略的科学制定方法 五、从人力资源管理差异与员工培训机制中寻找酒店文化建设突破口 261 第二节 案例分析 （1 学时） 一、凯莱国际酒店管理有限公司的企业文化 二、开元旅业集团管理人员培训方式评析 考核要求： 1、理解经理人如何从企业文化差异与经营宗旨差异寻找自身目标 2、掌握酒店经营宗旨、经营标准、营销模式、管理制度、竞争策略的科学制定方法 第六章 经理人如何规划酒店企业文化 教学要点： 1、酒店经营目标与企业文化规划 2、经理人如何构建酒店企业文化战略 3、酒店企业文化建设 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 酒店经营目标与企业文化规划 （0.5 学时） 一、 酒店经营目标 二、 企业文化规划 第二节 经理人如何构建酒店企业文化战略 （0.5 学时） 一、 酒店企业文化战略的构建重点 二、 酒店企业文化战略制定与实施原则 1、适应环境原则 2、坚持系统原则 3、突出个性原则 5、广博众采原则 6、积极强化原则 三、 酒店企业文化战略的建设过程 1、口号阶段 2、个人解释阶段 3、提升理念阶段 4、组织哲学阶段 第三节 酒店企业文化建设（0.5 学时） 一、 企业文化建设要把坚持以人为本放在首位 二、 企业文化建设必须确定企业的核心价值观 三、 企业文化建设要与企业思想政治相结合 第四节 案例分析 （0.5 学时） 一、长城饭店“敢为第一”的企业文化 二、喜达屋关爱的企业文化 考核要求： 1、了解酒店经营目标与企业文化规划的关系 2、理解与掌握酒店企业文化战略的构建重点与建设过程 3、掌握酒店企业文化的规划方法，提高酒店企业文化规划的水平 第七章 酒店企业价值与企业价值观的塑造 教学要点： 262 1、经理人如何选择适合酒店的企业价值观 2、酒店人如何塑造企业价值观、伦理道德 3、酒店企业价值观塑造的方法 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 经理人如何选择适合酒店的企业价值观 （0.5 学时） 一、是酒店的精神支柱 二、是酒店的导向规范 三、 为酒店产生凝聚力 第二节 酒店人企业价值观、伦理道德塑造 （0.5 学时） 一、 领导者做出表率 二、 员工如何思索企业的价值观 三、 引发员工描述人为价值观的内涵 四、 同员工一起找出外显的企业价值观 五、 归纳企业价值观 第三节 案例分析 （1 学时） 一、里兹·卡尔顿饭店员工与顾客平等价值观之塑造 二、万豪服务社会的精神 考核要求： 1、理解酒店价值观的概念 2、掌握酒店价值观塑造的重要性和内容 3、掌握塑造酒店企业价值观的方法 第八章 酒店的企业精神 教学要点： 1、酒店企业精神的概念 2、酒店管理层和一线员工的企业精神内容 3、著名酒店企业家的企业精神对酒店发展的影响 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 著名饭店企业家的基本素质与企业精神 （0.2 学时） 一、企业精神是酒店现实状况的客观反映 二、企业精神是酒店全体员工共同拥有、普遍掌握的理念 三、企业精神是稳定性与动态性的统一 第二节 职业经理人的企业精神 （0.3 学时） 第三节 酒店一线员工的企业精神 （0.2 学时） 第四节 经理人如何建造一体化的酒店企业精神 （0.3 学时） 一、企业精神为酒店的生存与发展确立了精神支柱 二、企业精神能产生凝聚力，激励员工释放潜能 三、企业精神可以塑造良好的工作环境，提高管理效率 第五节 案例分析 （1 学时） 一、威尔逊的创业精神 二、上海威斯汀关爱员工的企业文化评析 263 考核要求： 1、掌握酒店企业精神的概念 2、了解酒店管理层和一线员工的企业精神内容 3、了解著名酒店企业家的企业精神对酒店发展的影响 第九章 酒店经营文化塑造 教学要点： 1、市场理念、创新理念、竞争理念、应变理念的内容和作用 2、酒店经营文化塑造的基本思路和要领 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 酒店人如何塑造经营理念 （1 学时） 一、如何塑造主动性市场理念 1、主动开拓的市场意识 2、保持与开拓市场的有效方法 二、如何塑造能动性创新理念 1、经营创新的层次 2、创新理念的来源 三、如何塑造有效性竞争理念 1、服务文化塑造 2、酒店服务质量培育 3、投诉处理机制 四、如何塑造快速性应变理念 1、事先预测原则 2、快速反应原则 3、尊重事实原则 4、承担责任原则 5、坦诚沟通原则 6、灵活变通原则 第二节 案例分析 （1 学时） 一、希尔顿的“挖金子”艺术 二、欣德勒霍夫饭店与顾客主动沟通的经营理念 考核要求： 1、理解市场理念、创新理念、竞争理念、应变理念的内容和作用 2、掌握酒店经营文化塑造的基本思路和要领 第十章 酒店管理文化塑造 教学要点： 1、酒店管理文化的内涵，包括权责利对称、高效率管理文化、人本主义管理文化 2、相关管理文化的塑造方法 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 酒店人应塑造哪些管理文化 （1 学时） 264 一、如何塑造责权利对称的管理文化 二、如何塑造高效率管理文化 三、如何塑造人本主义管理文化 四、如何塑造有序化管理文化 五、如何塑造酒店契约管理文化 第二节 案例分析 （1 学时） 一、花园酒店管理文化评析 二、凯悦人本管理文化启迪 考核要求： 1、理解酒店管理文化的内涵 2、掌握具体管理文化的塑造方法 第十一章 酒店景观文化塑造 教学要点： 1、酒店景观文化的作用 2、酒店环境与酒店环境文化塑造 3、酒店建筑与装饰文化塑造 4、酒店节能与绿色环保、低碳文化塑造 5、酒店用品与艺术品陈列文化塑造 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 酒店景观文化塑造 （1 学时） 一、酒店环境与酒店环境文化塑造 二、酒店建筑与装饰文化塑造 三、酒店节能与绿色环保、低碳文化塑造 1、绿色餐饮 采购环节的绿色化；生产环节的绿色化；食品服务环节的绿色化 2、绿色客房 无烟客房；VIP 服务 3、绿色倡导 绿色环保倡议书；绿色主题活动；绿色环保 DIY 四、酒店用品与艺术品陈列文化塑造 第二节 案例分析 （1 学时） 一、厦门国际会展酒店环境文化塑造 二、巴厘硬石酒店景观文化塑造评析 考核要求： 1、了解酒店景观文化的作用 2、掌握酒店环境文化、装饰文化、低碳文化、陈列文化的塑造方法和要领 第十二章 酒店产品文化塑造 教学要点： 1、酒店产品文化塑造的要点 2、酒店体验产品的设计 3、酒店产品的个性化与产品内在价值塑造 265 4、酒店饮食文化的塑造思路 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 体验经济与酒店体验产品设计 （1 学时） 一、 体验主题化，确立以顾客体验为导向的主题定位 二、 彰显文化，让浓厚的文化内涵成为体验的基础和根本 三、 营造环境，通过硬环境的设计营造逼真的体验氛围 四、 搭建体验舞台，注重顾客参与 第二节 酒店产品的个性化与产品内在价值塑造 （1 学时） 一、 酒店产品个性化 二、 酒店产品内在价值塑造 第三节 酒店饮食文化塑造 （1 学时） 一、 菜品文化 二、 酒店文化 三、 小吃文化 四、 服务文化 第四节 酒店微笑服务的文化塑造 （0.5 学时） 第五节 案例分析：泰国东方饭店服务文化塑造评析 （0.5 学时） 考核要求： 1、了解酒店产品文化塑造的要点 2、掌握酒店体验产品的设计 3、掌握酒店产品的个性化与产品内在价值塑造 4、理解和熟练掌握酒店饮食文化的塑造思路 5、理解微笑服务的重要性 三、参考书目 1、林璧属，《饭店企业文化塑造：理论与案例》 ，旅游教育出版社，2014 年 6 月。 2、欧绍华，《现代企业文化》，湘潭大学出版社，2014 年 7 月。 3、李建华，刘霞，《现代企业文化理论与实务》 ，机械工业出版社，2012 年 1 月。 4、李亚民，《企业文化学》，机械工业出版社，2012 年 1 月。 5、罗长海，《企业文化学》（第 4 版），中国人民大学出版社，2013 年 9 月。 6、李磊，《企业文化学概论》（第三版） ，中国劳动社会保障部出版社，2016 年 8 月。 7、邹益民，《饭店管理原理与实务》 （第 2 版） ，浙江大学出版社，2016 年 7 月。 8、陈春花，《企业文化塑造》，机械工业出版社，2016 年。 9、王吉鹏，《企业文化建设》（第五版） ，中国人民大学出版社，2017 年 2 月。 10、张德， 《企业文化建设》 （第二版） ，清华大学出版社，2009 年 8 月。 11、 【美】Chuck Y.Gee， 《国际饭店管理》 ，中国旅游出版社，20024 月。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 1、教科书教学为主，多媒体教学为辅。 2、参阅学院资料室专业图书资料。 3、教师示范用多媒体、U 盘、光碟等工具。 4、这是一门新课，允许在教学实践中探索创新，不断完善。 266 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 客源国概况 一、说明 （一）课程性质 《客源国概况》（Country of origin）是旅游学院为旅游管理专业学生开设的专业必修课。本大 纲根据该专业的特点和教学需要编写，作为本课程组织教学和教学考核的依据。 客源国概况是一门介绍、研究中国主要客源国家和地区的自然地理、历史人文、政治经济、文 化、民俗、旅游业等内容的学科。本课程旨在通过对主要客源国家上述各个方面的学习和研究，熟 悉、掌握相关内容，学习旅游业发达国家的经验，尊重游客的风俗习惯，以有效地指导旅游实际工 作，更好地服务游客，促进我国旅游业的持续发展。 （二）教学目的 通过本课程的学习，可以使学生扩大知识面，使学生对我国主要客源国的政治、经济、文化、 民俗、旅游业以及地理、人文概况等有一个全面的、准确的认识和了解。对中国各主要海外客源国 的基本情况有一个初步地了解和认识，在归纳、总结和分析各主要客源国的旅游需求的基础上，可 以使学生对未来国际旅游业的发展趋势和我国旅游业应采取的措施有一个比较清醒的认识。一方面， 可以为国家培养更多的既把握国际旅游需求脉络又了解国情的旅游管理人才；另一方面，也为学生 日后走上旅游管理工作岗位开创一个宽泛的视野和坚实的基础。 （三）教学内容 讲述中国主要客源国家和地区的自然地理、历史人文、政治经济、文化、民俗、旅游业等内容 的学科。一是客源国家的有关知识。二是介绍与解读列入联合国教科文组织的《世界遗产名录》中 的有代表性的最精华的部分。 （四）教学时数 1.时数：2 课时/周，总计：36 课时 2.进度： 《客源国概况》教学进度表 章 次 内 容 总学时 一 世界旅游业和中国海外客源市场 6 二 亚洲和太平洋地区 12 三 欧洲地区 6 四 北美地区 6 五 中国香港、澳门特别行政区和台 湾地区及华侨和外籍华人 6 合计 5章 课堂教学 讨论（实践）课 36 （五）教学方式 教师正确处理教与学的关系，贯彻“少而精”的原则。在教学中既要系统地讲授，又要突出重 点，同时还要有理论分析和概括。此外，在教学中还应恰当地介绍学术上的不同观点，努力吸收科 学上的成果，不断地更新教学内容。在教学手段上，采取讲授为主，适时地组织课堂讨论、作业等 教学活动。 1、使用多媒体教学。帮助同学们直观了解世界各地风土人情和旅游概况，同时围绕教学内容进 行课堂的讲解。 2、分组教学，经常交流。 （六）考核方式 期末开卷考试或写论文（60%）与平时成绩（含讨论、上课提问、作业等成绩，共占 40%）结合。 267 本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能力层 次是递进等级关系。各能力层次的含义是： 识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表达。是低层次的要求。 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、 方法的区别与联系，是较高层次的要求。 应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和 实际问题。是最高层次的要求。 本课程在开卷试题中对不同能力层次要求的分数比例，识记占 15%，领会占 35%，应用占 50%。 题型一般包括：单项选择题、名词解释题、简答题、论述题等。 二、本文 第一章 世界旅游业和中国海外客源市场 教学重点： 1、世界旅游业发展的经历及当前面临的新形势； 2、世界旅游业的发展和中国海外客源市场概况； 3、中国旅游业进行的历史性转变及发展前景； 4、世界各旅游区的分布。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 世界旅游业概况（2 学时） 一、近代旅游业的产生 二、现代旅游业 三、21 世纪的世界旅游业新变化和新趋势 四、世界旅游业的发展特点 五、世界旅游业的发展前景 第二节 世界旅游区（1 学时） 一、亚洲 (Asia)及太平洋地区 1、亚洲 2、大洋州概况 二、欧洲地区 三、亚美利加洲（简称美洲） 四、非洲地区 第三节 世界人文概况（1 学时） 一、人口和人种 二、民族和语言 三、世界宗教 第四节 中国旅游业及中国入境客源市场（2 学时） 一、中国旅游业 1、中国旅游业的历史 2、中国旅游业的历史性转变 3、中国旅游业的任务和前景 4、中国旅游业发展的趋势 二、中国入境客源市场 1、中国入境客源市场的历史 268 2、中国入境客源市场的现状 3、中国入境客源市场开发前景 考核要求： 1、了解世界概况。 2、掌握世界六大旅游区。 第二章 亚洲和太平洋地区 教学重点： 1、亚洲和太平洋地区国家经济发展水平； 2、亚太地区、特别是东亚太地区有潜力的客源产出地； 3、亚太地区重要客源国的政治、经济概况； 4、亚洲及太平洋地区各主要旅游国家的自然与人文情况； 5、该地区各主要旅游国家民风民俗及旅游发展的概况。 教学时数： 12 学时 教学内容： 第一节 日本（2 学时） 一、日本的自然地理与人文概况 1、自然地理 2、人文概况 3、基本国情 4、简史 5、经济 6、教育 7、新闻出版 二、日本的艺术 三、日本的民风民俗 1、日本历史名人 2、社交礼仪 3、禁忌 4、日本人的姓 5、日本的节日 6、日本的公共澡堂 四、旅游现状 1、经典景点 1、东京 2、镰仓 3、横滨 4、京都 5、大阪 6、奈良 五、外交 六、与中国关系 第二节 韩国（1 学时） 一、韩国的自然地理与人文概况 269 1、自然地理 2、历史 3、教育 4、总统 5、经济 二、韩国的民风民俗 1、文化 2、运动 3、韩食 4、家庭生活 5、姓名 6、节日 除夕、上元节、寒食节、秋夕节、冬至节等。 三、韩国旅游业发展概况 1、名胜 2、历史名人 3、旅游业现状 四、外交 五、与中国关系 1、外交关系 2、贸易关系 3、旅游关系 第三节 印度尼西亚（1 学时） 一、自然地理与人文概况 1、国情概况 2、地理概况 3、人文概况 二、历史 三、政治 实行总统内阁制。 四、经济 五、民俗风情 1、节日 2、习俗礼仪 3、印度尼西亚美食 六、旅游业发展概况 1、旅游景点 1、“神仙岛”──巴厘岛 2、塔巴南 3、多巴湖 4、爪哇的巴黎──万隆 5、日惹 6、北苏门答腊 7、棉兰 8、巴拉巴特 270 2、旅游业发展现状 七、与中国的关系 1、外交关系 2、贸易关系 3、旅游关系 第四节 马来西亚（2 学时） 一、自然地理与人文概况 1、自然地理 2、人文概况 3、简史 4、政治 5、经济 6、军事 二、民风民俗 1、美食 2、禁忌 3、舞蹈 4、峇峇文化 5、节日 三、旅游业发展概况 1、吉隆坡 2、兰卡威 3、云顶高原 4、马六甲 5、刁曼岛 四、与中国的关系 1、外交关系 2、贸易关系 3、旅游关系 第五节 新加坡（1 学时） 一、自然地理与人文概况 1、自然地理 2、人文概况 二、民风民俗 1、主要民族 2、宗教概况 3、民俗礼仪 三、新加坡旅游业发展概况 第六节 菲律宾（1 学时） 一、自然地理与人文概况 1、自然地理 2、人文概况 3、国家象征 4、经济 5、简史 271 6、政治 7、首都：马尼拉 二、民风民俗 1、服饰 1、男子国服 2、女子国服 2、饮食 3、姓氏 4、斗鸡 5、新闻媒介 6、外交 三、旅游业发展概况 1、马尼拉 2、宿务 3、碧瑶 四、与中国关系 1、外交关系 2、贸易关系 3、旅游关系 第七节 泰国（2 学时） 一、自然地理与人文概况 1、自然地理概况 2、简史 3、政治 4、经济 5、文化 二、民风民俗 1、泰国的节日 2、泰国菜 3、泰拳 4、习俗与礼仪 5、佛教与泰国 三、旅游业发展概况 1、曼谷 2、芭堤雅 3、普吉岛 4、清迈 四、与中国关系 1、外交关系 2、贸易关系 3、旅游关系 第八节 澳大利亚（1 学时） 一、自然地理与人文概况 1、自然地理 2、简史 272 3、经济 4、政治 二、民风民俗 1、主要节日 2、文体活动 3、文化艺术 4、土著居民的风俗 5、交往礼仪与禁忌 6、饮食特色 7、首都趣史 三、旅游业发展概况 1、堪培拉 2、悉尼 3、墨尔本 4、布里斯班 5、达尔文城 6、珀斯 7、特色旅游 四、与中国关系 1、外交关系 2、贸易关系 3、旅游关系 考核要求： 1、了解东亚太地区各客源国的地理概况、人文概况、民俗风情。 2、掌握东亚太地区各客源国的旅游业概况。 第三章 欧洲地区 教学重点： 1、欧洲地区客源国的情况； 2、欧洲各国的政治、经济、人文习俗和旅游发展状况； 3、英、德、法等主要客源国的自然与人文概况； 4、六个客源国旅游业发展概况。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 英国（1 学时） 一、自然地理 1、自然地理 2、人文概况 二、民俗风情 1、饮食习俗 2、生活习俗 3、禁忌 三、旅游业发展概况 1、旅游城市---伦敦 273 2、苏格兰威士忌中心 3、巴斯---英格兰的澡盆 4、格林威治 5、剑桥 6、牛津 四、与中国的关系 1、外交关系 2、贸易关系 3、旅游关系 第二节 德国（1 学时） 一、自然地理与人文概况 1、自然地理 2、人文概况 3、简史 二、民风民俗 三、旅游业发展概况 1、柏林(Berlin) 2、汉堡港 3、慕尼黑 4、科隆 5、莱比锡 6、法兰克福 7、斯图加特 四、其他资讯 五、与中国的关系 1、外交关系 2、贸易关系 3、旅游关系 第三节 法国（1 学时） 一、自然地理与人文概况 1、地理位置 2、人文概况 3、简史 4、经济 5、政治 二、民风民俗 三、旅游业发展概况 1、著名景点 2、首都巴黎 四、与中国的关系 1、外交关系 2、贸易关系 3、旅游关系 第四节 意大利（1 学时） 一、自然地理与人文概况 274 1、自然地理 2、国家象征 3、人文概况 4、简史 5、政治 6、经济 7、新闻出版 二、文学艺术 三、意大利的民风民俗 1、美食 2、购物 3、节日 4、民俗 四、旅游业发展概况 1、罗马 2、佛罗伦萨 3、水城威尼斯 4、米兰大教堂 5、那不勒斯 6、西西里岛 五、与中国的关系 1、外交关系 2、贸易关系 3、旅游关系 第五节 俄罗斯联邦（1 学时） 一、国家概况 1、自然地理 2、人文概况 3、简史 4、政治 5、经济 6、教育 二、文学艺术和文化名人 1、文化 2、历史名人 三、民风民俗 1、风俗 2、忌讳 3、节日 四、旅游业发展概况 1、莫斯科 2、圣彼得堡 五、旅游资讯 1、餐饮美食 2、货币、汇率 275 3、时差、电话 六、与中国的关系 1、外交关系 2、贸易关系 3、旅游关系 第六节 西班牙（1 学时） 一、自然地理与人文概况 1、自然地理 2、国家象征 3、人文资源 4、简史 5、政治 二、民风民俗 1、礼仪 2、节日 3、美食 三、旅游业发展概况 1、首都马德里 2、巴塞罗那 3、巴伦西亚城 4、塞维利亚 5、科尔多瓦 四、与中国的关系 1、外交关系 2、贸易关系 3、旅游关系 考核要求： 1、了解欧洲旅游区各客源国的地理概况、人文概况、民俗风情。 。 2、掌握欧洲旅游区各客源国的旅游业概况。 第四章 北美地区 教学重点： 1、北美地区政治、经济、人文习俗和旅游发展状况的认识； 2、美国的政治、经济、文化，对外政策与中美关系； 3、美国旅游业和客源市场； 4、美国及加拿大的自然地理、人文状况及简要历史。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 美国（4 学时） 一、国情掠影 1、基本知识 2、地理 3、国粹 4、美国历史 276 5、政治 6、经济 7、文化 8、民俗 二、经典旅游景点 三、旅游资讯 1、特色购物 2、货币、汇率 3、时差、电话 四、与中国的关系 1、外交关系 2、贸易关系 3、旅游关系 第二节 加拿大（2 学时） 一、自然地理与人文概况 1、自然地理 2、人文概况 二、简史 三、经济 四、政治 五、文化 六、旅游城市 1、渥太华 2、多伦多 3、温哥华 4、魁北克城 5、蒙特利尔 七、与中国的关系 1、外交关系 2、贸易关系 3、旅游关系 考核要求： 1、了解北美旅游区各客源国的地理、人文概况、民俗风情。 2、掌握北美旅游区各客源国的旅游业概况。 第五章 香港、澳门和台湾地区及华侨和外籍华人 教学重点： 1、港澳台的历史、地理、人文和政治、经济、文化、民俗及旅游业概况； 2、港澳台的简要历史； 3、港澳台的政治经济发展的特点； 4、港澳台与祖国大陆的关系。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 香港（2 学时） 277 一、自然地理与人文概况 1、自然地理 2、人口与居民 3、宗教信仰 4、区旗、区徽 5、经济 二、民风民俗 三、旅游业 第二节 澳门（1 学时） 一、历史沿革 二、市名由来 三、地理人文 四、行政区的标志 1、区旗 2、区徽 3、市花 4、货币 5、节日盛事 五、政治体制 六、经济 七、文化 八、澳门的对外关系 九、旅游业 1、旅游资源与景点 2、旅游业的历史和现状 十、澳门与祖国大陆的关系 第三节 台湾省（2 学时） 一、自然地理与人文概况 二、民风民俗 1、姓氏 2、饮食 3、婚丧 4、人际交往禁忌 5、民间节庆 6、祭典活动 7、高山族习俗 三、旅游业发展概况 第四节 华侨及外籍华人（1 学时） 一、基本概念 1、华侨 2、外籍华人 3、归侨 4、侨眷 二、中国政府对华侨和外籍华人的方针政策 1、华侨现状 278 2、华侨分布 考核要求： 1、了解港澳台及华人华侨的人文概况。 2、掌握港澳台的旅游业概况。 三、推荐教材和参考书目 1、王兴斌主编，《中国旅游客源国（地区）概况》, 旅游教育出版社, 2013 年。 2、李树藩、王德林， 《最新各国概况》,长春出版社，2000 年。 3、刘宏煊，《中国睦邻史》，世界知识出版社，2001 年。 4、于向东主编，《中国旅游海外客源市场概况》，东北财经大学出版社，1999 年。 5、韩杰，《现代世界旅游地理学》，青岛出版社，1997 年。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 大部分内容的课程在多媒体教室上，用课件进行讲授，增加直观性和生动性。 本课程采用面授辅导与学生自学相结合的教学方式，在面授教学中，要将系统教授与重点、难 点教授相结合，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。 279 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 酒店筹建与策划 一、说明 （一）课程性质 《酒店筹建与策划》是旅游学院酒店管理专业限选课，开设在第七学期，在此之前学生已经学 习了《管理学原理》、 《旅游酒店管理》、 《酒店营销管理》和《菜点酒水知识》等酒店专业必修课程， 通过第五学期的酒店实习对酒店也有了一个大致的了解，在此基础上开设《酒店筹建与策划》为有 兴趣参与酒店筹建的学生提供行之有效的解决方案。 （二）教学目的 通过教学使学生了解酒店开业筹备的各项活动及实施方案，从酒店开业前的项目筹划到工程建 设中的焦点问题，从如何采购酒店经营用品、如何合理定价、如何进行营销规划到如何定岗定编， 从开荒计划的制订到开业典礼的筹备，全面掌握酒店业的相关知识，熟悉酒店从开业筹备到后期市 场化经营的运作特点，以便更好地参与经营管理酒店企业。 （三）教学内容 采用教材：旅游教育出版社 2008 年出版《饭店开业筹备管理实务》。主要包括：认识酒店、了 解现代酒店业的发展现状和趋势、酒店项目先期筹划、酒店项目工程建设中的焦点问题、酒店开业 筹备计划管理、酒店开业组织管理、酒店开业价格管理与营销管理、如何采购酒店经营用品、酒店 开业 VI 设计和酒店开业经营预算管理等十个方面的内容。 （四）教学时数 1、 时数：2 学时/周；总计：36 学时 2、 进度 《酒店筹建与策划》课程教学进度表 章次 内容 学时 备注 一 认识酒店 6 二 了解现代酒店业的发展现状和趋势 2 三 酒店项目先期筹划 4 作业展示 四 酒店项目工程建设中的焦点问题 4 参观 五 酒店开业筹备计划管理 4 六 酒店开业组织管理 4 七 酒店开业价格管理与营销管理 6 八 如何采购酒店经营用品 2 九 酒店开业 VI 设计 2 十 酒店开业经营预算管理 2 SOP 展示讨论 2 学时 （五）教学方式 以课堂讲授为主，辅以课堂演练、实地调研等。 （六）考核方式 作业：书面及课堂展示作业二次，辅以课堂讨论与实地考察。 作业 1.制图：要求学生搜集中国酒店业发展现状和趋势或国际酒店管理集团的最新数据，绘制 表格并作相关说明，考核学生信息收集渠道与方法的掌握情况，能够根据需要绘出饼状图、柱状图、 折线图来说明问题。 作业 2.配合第三章内容，要求学生绘制酒店项目先期筹划流程，并作适当说明，掌握流程图的 绘制技术，熟悉酒店项目先期筹划各环节要求。 280 考核：教学结束前根据学习情况和个人兴趣分组，安排就主题特色酒店或酒店管理特色方向搜 集资料，制作 PPT 并作讲解，学生的最终成绩（满分为 100 分）视平时成绩和期末考试成绩而定， 平时成绩（出勤、课堂讨论、书面作业等）占 30%，期末考试成绩占 70%。 二、本文 第一章 认识酒店 教学要点： 通过本章学习，了解诸如酒店的起源、发展阶段、产业特征等专业性很强的信息，全面掌握酒 店业的相关知识，熟悉酒店从开业筹备到后期市场化经营的运作特点，才能更好地经营管理酒店企 业，完成既定的经济任务，使之在市场上立于不败之地。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节酒店是做什么的（2 学时） 1、 酒店名称的来历 2、 什么是酒店 3、 酒店业的发展史 第二节酒店的分类和定级（2 学时） 1、 酒店的类别 2、 酒店的分级 第三节酒店业的性质（2 学时） 1、 酒店业的特性 2、 酒店产品的属性 3、 酒店产业的弱势 考核要求： 1、 识别酒店的定义？酒店产品的属征？ 2、 了解酒店分类的标准和结果？ 3、 了解酒店级别的划分依据？ 第二章 酒店业的发展现状及趋势 教学要点： 通过本章学习，了解中国旅游酒店业的发展现状和趋势，国际酒店业的组织形态和结构特征和 运营模式，掌握现代酒店的运营体制和特点。 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节中国旅游酒店业的发展现状及趋势（1 学时） 1、 蓬勃发展的中国旅游业 2、 中国旅游酒店业的发展现状和面临的挑战 第二节国际酒店业的发展现状及趋势（1 学时） 1、 国际酒店业的组织形态 2、 酒店经营管理的运营模式 3、 现代酒店的运营体制和特点 考核要求： 281 1、 识别国际酒店业的组织形态。 2、 了解现代酒店的运营体制和特点 3、 了解中国旅游酒店业的发展现状和面临的挑战。 第三章 酒店项目先期筹划 教学要点： 通过本章的学习，了解酒店企业的开业筹备规划的“两个重点”和“三条主线” 。即酒店开业筹 备中的硬件筹备与软件筹备和酒店开业筹备所经过的，即先期筹划期、工程建设期和预开业经营管 理筹备期三个时期。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节酒店项目先期筹划需要考虑的问题（2 学时） 1、 酒店究竟是为谁建造的 2、 如何开发合理的酒店产品 3、 酒店企业需要实现怎样的目标 4、 酒店业主和来来的经营者对酒店的心理预期有何不同 5、 如何减少酒店的投资风险 6、 如何合理规划酒店项目的投资要求和投资步骤 7、 酒店经营中如何平衡业主、管理者和员工间的利益 8、 酒店先期筹划对后期经营有何影响 第二节如何进行酒店项目的先期筹划（2 学时） 1、 酒店项目先期筹划的流程 2、 酒店顶目投资环境考察 3、 酒店项目投资的可行性研究要点 4、 可行性研究报告的编制方法 考核要求： 1、 掌握酒店项目先期筹划需要考虑的八个问题 2、 了解酒店项目投资估算、收益分析的相关数据、投资回收期测算、优劣势分析（SWOT） 、Rev PAR 为年平均房价和年平均出租率的乘积 第四章 酒店项目工程建设中的焦点问题 教学要点： 通过本章学习使学生认识到酒店在开始任何一项工程建设前，都应按计划执行“先定位，再选 项”的原则，避免因为市场定位不准或酒店投资者、管理者、工程建设者各行其是，为后期经营管 理埋下隐患，在建设过程中，还应有专业的经营管理筹备人员参与项目设计，对项目的功能布局和 流线设计提出合理化建议，确保前期的工程建设与后期的经营管理不脫节，适当介绍一些前期的工 程建设容易对后期的经营管理产生直接影响的焦点问题和解决方案进行举例说明。 教学时数： 4 学时(力争安排一次酒店参观) 教学内容： 第一节项目建设流程及规划误区（2 学时） 1、 酒店项目工程建设流程 2、 酒店规划设计的常见误区 第二节如何规划设计酒店项目（2 学时） 282 1、 如何规划设计酒店重点区域 2、 如何规划设计酒店后勤区域 3、 如何规划设计酒店无障碍设施 4、 如何进行酒店工程管理规划 5、 如何进行厨房设计 6、 如何设计安保监控系统 7、 如何进行酒店电脑管理系统的选型 8、 酒店项目建设及预开业需办理哪些行政报批手续 考核要求： 1、 了解酒店规划设计中容易出现的误区。 2、 掌握并应用 2010 版星评标准 第五章 酒店开业筹备计划管理 教学要点： 通过本章学习从整体上认识只有编制预开业经营筹备工作计划，罗列出详细的主要事务的履行 内容和完成期限，从人、财、物三个基准点入手，进行经营管理体系的筹建，才能确保酒店开业后 进人经营期正常有序运营。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节如何制订酒店开业筹备工作计划（2 学时） 1、 定开业筹备工作计划的起始时间 2、 关注工程问题 3、 开业筹备工作计划的要素 4、 开业筹备工作计划的主要内容 第二节如何制订酒店开荒计划及筹备开业典礼（2 学时） 1、 如何制订酒店开业前的开荒计划 2、 如何筹备酒店开业典礼 考核要求： 1、 掌握开业筹备工作计划的主要内容 2、 了解开荒计划的制定，开业典礼的主要流程 第六章 酒店开业组织管理 教学要点： 通过本章的学习，了解到所谓酒店的组织管理，就是根据酒店企业的战略发展规划和计划管理 的各项任务要求，按照责、权、利相结合的原则，将所有员工编排设计成一个分工协作的工作管理 体系，以实现员工、工作、物质条件及外部环境的优化组合，从而使层级员工更好地完成既定的经 济任务和经营目标。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节组织管理背景知识（2 学时） 1、 酒店组织管理的基本原则 2、 先行设计酒店业务流程是进行组织管理的前提 3、 酒店部门和机构设置常识 283 4、 酒店的劳动定额与编制定员的配备原则 5、 酒店管理制度的制定原则和主要内容 第二节计组织管理的内容（2 学时） 1、 主导性管理制度 2、 员工守则的主要内容 3、 部门化运营规范的主要内容 4、 各级岗位工作说明书的主要内容 5、 服务程序标准说明书的主要内容 6、 工作技术标准说明书的主要内容 考核要求： 1、 了解酒店部门和机构设置常识 2、 了解酒店管理制度的制定原则和主要内容 第七章 酒店开业价格管理与营销管理 教学要点： 通过学习，了解酒店产品价格体系，掌握常见的酒店产品价格制定方法，了解市场调研的基本 要求，学会对市场进行分类从而完成市场定位并据此开展相关的营销活动。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节如何制定酒店产品价格体系（2 学时） 1、 掌握制定酒店产品价格的原则 2、 了解影响酒店价格制定的因素 3、 如何制定酒店客房价格 4、 如何制定酒店餐饮价格 5、 如何设计酒店价目表 6、 如何制定酒店价格政策 第二节如何规划酒店营销管理系统（2 学时） 1、 如何进行市场调研 2、 如何根据市场定位进行客源分类 3、 影响营销价格的主要因素及如何进行收入预测 4、 制约营销的主要因素及营销途径 5、 公关广告宣传的主要形式 第三节酒店经营方案案例分析（2 学时） 考核要求： 1、 掌握制定酒店产品价格的原则 2、 了解酒店客房产品、餐饮产品的价格制定方法以及酒店价格政策 第八章 如何采购酒店经营用品 教学要点： 通过本章学习，掌握酒店经营用品的采购原则和流程，了解酒店经营用品的种类。 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节酒店经营用品采购基础知识（2 学时） 284 1、 酒店的经营用品有哪些类别 2、 采购经营用品的原则 3、 采购经营用品的流程 4、 酒店经营用品采购计划案例 考核要求： 1、 识别酒店的经营用品的类别 2、 了解采购经营用品的原则和流程 第九章 酒店开业 VI 设计 教学要点： 通过本章的学习，应掌握 VI 设计对酒店的重要意义，了解酒店 VI 设计的主要内容和基本原则。 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节基础知识（2 学时） 1、 什么是Ⅵ设计 2、 酒店Ⅵ设计的重要性 3、 酒店Ⅵ设计的主要内容 4、 酒店Ⅵ设计的基本原则 5、 酒店Ⅵ设计的程序 6、 店各种指示性标牌设计 考核要求： 1、 了解酒店 VI 设计的作用 第十章 酒店开业经营预算管理 教学要点： 通过本章学习，应掌握酒店经营预算管理的目的和编制原则，了解预算管理的执行要点。 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节基础知识（1 学时） 1、 对酒店经营预算进行管理的目的 2、 编制经营预算的原则 3、 编制经营预算的基本条件 4、 层级人员在编制经营预算时的权责 5、 编制经营预算的程序 第二节如何编制经营预算（1 学时） 1、 预算编制会议应解决的问题 2、 编制部门预算报告应把握哪些要点 3、 如何执行经营预算 4、 为什么要对经营预算的实施过程进行控制 5、 经营预算的主要指标有哪些 6、 经营部门指标测算的主要科目有哪些 考核要求 1、 掌握酒店经营预算管理的目的和编制原则 285 2、 了解预算管理的执行要点 三、参考书目 1、 孙佳成编著，《酒店设计与策划》，中国建筑工业出版社出版，2010 年。 2、 王奕，《酒店与酒店设计》，中国水利水电出版社，2012 年。 3、 李宏斌，《星级酒店筹建理论与实务》，中国民航出版社，2007。 4、 江英军，《现代旅游饭店筹建实务》，中国旅游出版社，2003 年。 286 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 中国饮食文化概论 一、说明 （一）课程性质 本课程为专业平台任选课程，是学生拓展知识的辅助性课程之一。即通过介绍中国饮食的起源 与发展、食品制作过程中的一般技术、科学、艺术，以及消费过程中所形成的基本观念、制度、习 俗、礼仪、规范等内容，使学生增长知识、扩大视野，了解中国悠久的饮食历史、民俗以及包括哲 学、美学、养生学在内的科学思想掌握中国饮食文化的特点及其内涵，学习就餐礼仪，接受中国优 秀饮食文化的熏陶。 （二）教学目的 通过本课程的教学使学习者了解中国饮食文化事象及形态的同时，认识其成因、过程、规律等， 从而拓展酒店管理专业相关知识的深度及文化内涵，更好地为发展酒店行业服务。 （三）教学内容 本课程主要介绍中国饮食文化的相关基础知识。教学内容共分十章，主要包括绪论、中华民族 饮食文化的理论基础及区域性特征、箸文化、中国茶文化、中国酒文化、中国民族传统饮食民俗、 中国各少数民族饮食习俗、中国传统食礼、西方饮食礼仪赏析。 （四）教学时数 1、时数：2 课时/周，总计：36 课时。 2、进度： 《中国饮食文化概论》课程教学进度表 内 容 总学时 课堂教学 讨论（实践）课 第一章 绪论 2 2 第二章 中华民族饮食文化的理论基础 4 2 第三章 中国饮食文化的区域特征 2 2 第四章 箸文化 2 2 第五章 中国茶文化 6 4 2 第六章 中国酒文化 4 2 2 第七章 中国民族传统饮食民俗 4 2 2 第八章 中国各少数民族饮食习俗 6 4 2 第九章 中国传统食礼 3 2 1 第十章 西方饮食礼仪赏析 3 2 1 36 24 12 10 2 （五）教学方式 以课堂教学法为主，采用讨论、讲座等互动式教学法。教师讲授相关理论知识后，通过提问、 讨论等方式，让学生对于相关知识达到融会贯通，互相交流最新的饮食文化知识资源，实现教学相 长的目的。 （六）考核方式 该课程属于考查课程，期末成绩（60%）与平时成绩（含讨论、期中作业等成绩，共占 40%）结 合。本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能 力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是： 识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表达。是低层次的要求。 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、 287 方法的区别与联系，是较高层次的要求。 应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和 实际问题。是最高层次的要求。 本课程在考查过程中对不同能力层次要求的分数比例，识记占 10%，领会占 30%，应用占 60%。 二、本文 第一章 绪 论 教学要点： 1、饮食文化的概念 2、饮食文化研究的内容 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 饮食文化概述 一、中国饮食文化的概念与研究内容 1、中国饮食文化的概念 中国饮食文化涉及到食源的开发与利用、食具的运用与创新、食品的生产与消费、餐饮的服务 与接待、餐饮业与食品业的经营与管理，以及饮食与国泰民安、饮食与文学艺术、饮食与人生境界 的关系等，深厚广博。 从外延看，中国饮食文化可以从时代与技法、地域与经济、民族与宗教、食 品与食具、消费与层次、民俗与功能等多种角度进行分类，展示出不同的文化品味，体现出不同的 使用价值，异彩纷呈。中国饮食不但讲究“色、香、味”俱全，而且“滋、养、补”的特点。而随 着社会的发展，菜式越来越丰富，吃法也是越来越多样。吃还是人们联系感情、社交活动的重要组 成部分，社会交际应酬活动多在餐桌上完成。俗话说就是填饱肚子，就是一个"吃"字。形式比较原 始，只解决人的最基本的生理需要。 2、中国饮食文化研究的内容 第二节 中国饮食文化研究的基本状况 考核要求： 识记：饮食文化的概念。 了解：饮食文化研究的内容；中国饮食文化的研究现状。 第二章 中华民族饮食文化的理论基础 教学要点： 1、饮食文化理论的四大原则 2、民族饮食文化的五大特性 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 饮食文化理论的四大原则 一、食医合一 二、饮食养生 三、本味原则 四、孔孟食道 第二节 民族饮食文化的五大特性 一、食物原料选取的广泛性 288 二、进食心理选择的多样性 三、肴馔制作的灵活性 四、区域内风格的历史传承性 五、各区域间文化的通融性 考核要求： 了解：饮食文化理论的四大原则；民族饮食文化的五大特性。 第三章 中国饮食文化的区域特征 教学要点： 1、中华饮食文化圈的概念 2、中国饮食文化的区域性 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 中国饮食文化区域性的历史渊源 第二节 中国饮食文化的区域特征 一、饮食文化圈的概念 二、中国饮食文化的区域特征 第三节 饮食文化圈和菜系说的区别 考核要求： 识记：饮食文化圈的概念。 了解：中国饮食文化圈的划分。 掌握：中国饮食文化的区域特征。 第四章 箸文化 教学要点： 1、箸文化的形态和历史演变 2、使用筷子的礼仪 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 箸文化的形态和历史演变 一、箸的历史 二、关于箸的历史传说 第二节 箸文化的传播 一、箸文化在中国的传播 二、箸文化在世界的传播 第三节 箸的功能与规范的执箸姿势 第四节 使用筷子的礼仪 考核要求： 了解：箸文化的传播。 掌握：箸的功能与规范的执箸姿势。 应用：能够遵守箸的礼仪。 第五章 中国茶文化 289 教学要点： 1、中国茶文化的产生与发展 2、中国茶艺文化 3、中国的茶道 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 中国茶文化的产生与发展（2 学时） 一、中国茶文化的产生与发展 二、茶的分类 第二节 中国茶艺文化（2 学时） 一、中国的茶道 二、中国茶艺 第三节 茶文化影视片赏析（2 学时） 考核要求： 识记：茶的分类。 了解：中国茶文化的产生与发展。 掌握：茶道与茶艺的区别。 应用：能够进行简单的茶艺表演。 第六章 中国酒文化 教学要点： 1、酒的起源与发展 2、酒文化的内涵 3、酒的分类 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 酒文化概述（2 学时） 一、酒的起源与发展 二、酒文化的内涵 三、酒文化与中国传统文化 第二节 酒的分类及饮酒礼仪（2 学时） 一、酒的分类 1、中国的四大酒系 2、鸡尾酒概述 二、饮酒礼仪与禁忌 考核要求： 识记：酒店分类。 了解：中国的四大酒系；鸡尾酒分类。 掌握：饮酒礼仪与禁忌 应用：能够在社交生活中正确实践饮酒的礼仪。 第七章 中国民族传统饮食民俗 教学要点： 290 1、年节食俗 2、居家日常食俗 3、人生礼仪食俗 4、宗教信仰食俗 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 年节食俗（1 学时） 一、年节的含义及产生 二、年节食宿 1、春节 2、元宵节 3、清明节 4、端午节 5、中秋节 6、七夕节 7、重阳节 8、冬至节 9、腊八节 10、送灶节 第二节 居家日常食俗（1 学时） 第三节 人生礼仪食俗（1 学时） 一、诞生礼食俗 二、婚事食俗 三、寿庆食俗 四、丧事食俗 第四节 宗教信仰食俗（1 学时） 一、佛教 二、伊斯兰教 三、道教 四、基督教 考核要求： 了解：年节食俗；居家日常食俗；人生礼仪食俗；宗教信仰食俗。 应用：能够选择性的践行民族传统食俗。 第八章 中国各少数民族饮食习俗 教学要点： 1、东北、华北地区少数民族饮食习俗 2、西北、西南地区少数民族饮食习俗 3、华东、华南地区少数民族饮食习俗 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 东北、华北地区少数民族饮食习俗（2 学时） 第二节 西北、西南地区少数民族饮食习俗（2 学时） 291 第三节 华东、华南地区少数民族饮食习俗（1 学时） 第四节 各地区少数民族饮食习俗形成的背景和历史渊源（1 学时） 考核要求： 了解：各区域代表性少数民族的饮食习俗。 应用：尊重各少数民族饮食禁忌。 第九章 中国传统食礼 教学要点： 1、先秦时代食礼 2、封建时代的食礼 3、近现代宴席礼仪 教学时数： 3 学时 教学内容： 第一节 先秦及封建时代的食礼（2 学时） 一、先秦时代食礼 二、封建时代的食礼 第二节 近现代宴席礼仪（1 学时） 考核要求： 了解：封建时代的食礼。 掌握：近现代宴席礼仪。 应用：遵守近现代宴席礼仪。 第十章 西方饮食礼仪 教学要点： 1、西方饮食礼仪 教学时数：2 学时 教学内容： 第一节 西方饮食礼仪 一、西方饮食礼仪的产生和背景 二、西方饮食礼仪 三、西方饮食礼仪的禁忌 考核要求： 了解：西方饮食礼仪的产生和背景。 掌握：西方饮食礼仪。 应用：能够遵守西方饮食礼仪。 三、参考书目 1、赵荣光，《中华饮食文化》，中华书局，2012 年。 2、叶昌建，《中国饮食文化》，北京理工大学出版社，2011 年。 3、彭兆荣，《饮食人类学》，北京大学出版社，2013 年。 4、隗静秋，《中外饮食文化》，经济管理出版社，2012 年。 5、赵荣光，《中国饮食文化概论》，高等教育出版社，2011 年。 292 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 酒店集团管理研究 一、说明 (一) 课程性质 《酒店集团管理研究》是酒店管理专业的任选课程。该课程以企业经济管理学为指导理论，遵 循酒店集团发展规律，综合运用现代企业集团化的基础理论与基本原则，研究酒店集团的战略管理 的一门应用性学科。本课程旨在为酒店管理专业的学生提供一个全面了解世界著名酒店集团的窗口， 从而把握现代酒店业先进的管理理念和管理技术。 (二) 教学目的 通过本课程的教学使学习者掌握酒店集团战略管理的基础理论，旨在让学生掌握酒店集团管理 的基本概念与方法，培养其良好的集团化战略管理意识，为学生毕业以后走上工作岗位，从事酒店 集团管理工作打下坚实的理论基础。与此同时也希望学生对中外酒店集团有全面清晰的了解，从而 推动我国对世界著名酒店集团的深入研究，进而明确我国酒店业的改革发展方向。 (三) 教学内容 本课程主要介绍酒店集团管理的基本理论和集团管理案例。教学内容共分六章，分别为引言、 酒店集团化演进研究、酒店集团经营战略研究、著名酒店集团概览等。 (四) 教学时数 1、时数：2 课时/周，总计：36 课时 2、进度： 《酒店集团管理研究》课程教学进度表 章次 内容 总学时 课堂教学 讨论（实践）课 一 引言 2 2 二 酒店集团化演进研究 4 4 三 酒店集团的发展模式 8 6 四 酒店集团的经营战略研究 6 6 五 国际著名酒店集团概览 14 12 2 六 酒店集团转型与创新 2 2 0 合计 六章 36 32 4 2 (五) 教学方式 以课程教学法为主，并采取案例教学，采用研究、讨论、讲座等互动式教学法。要求学生按要 求事先查阅相关的研究文献、课堂上经常交换、交流学习资源、提高学生的学习研究能力，实现教 学相长的目的。 (六) 考核方式 期末课程论文（60%）与平时成绩（含案例分析、实践操作、测验及小组作业等成绩，共占 40%）结合。本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。 三个能力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是： 识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表达。是低层次的要求。 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、 方法的区别与联系，是较高层次的要求。 应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和 实际问题。是最高层次的要求。 293 二、本文 第一章 引言 教学要点： 1、世界酒店业发展简史 2、世界酒店管理理念的演进 教课时数： 4 学时 教学内容： 第四节 世界酒店业发展简史（0.5 学时） 一、世界酒店业产业业态的演变 1、世界酒店业发展综述 （1）古代客栈时期 （2）豪华酒店时期 （3）商业酒店时期 （4）现代新型酒店时期 2、中国酒店业发展综述 （1）中国古代酒店业 （2）中国近代酒店业 （3）中国当代酒店业 二、现代酒店业发展简史及未来 1、60 年代——先行者创立行业标准的时代 2、70 年代——新机遇和新挑战并存的时代 3、80 年代——追求奢华、扩张和全球化时代 4、90 年代——由创新、交易和发展主导的时代 5、21 世纪前十年——全球化和互联网将世界变为一个平台的时代 6、21 世纪的其他时间饭店发展的主题。 第五节 酒店管理理念的演进（1.5 学时） 一、 贵族酒店创立者里兹给予我们的财富精神 1、高贵而时尚的酒店定位 2、顾客满意度至上的经营方法 3、真诚对待客人和员工的态度 二、斯塔特勒先生所创立的行业范式 1、以市场需求为导向的价格机制 2、强调酒店的位置 3、客人永远是对的 三、希尔顿先生所设计的企业治理路线图 1、强调酒店的个性特征 2、精确的预算编制 3、实行集团大宗采购 4、让每一平方米的空间产生最大的收益 5、注重对优秀管理人员的培训 6、强化营销管理 7、希尔顿酒店之间的交叉订房 四、喜来登所建立的职业道德规范给我们的启示 294 1、不要滥用权势并要求特殊待遇 2、不要收取那些讨好你的人的礼物 3、不要让经理插手饭店装修的事 4、不能违约已经确认的客房预订 5、管理者在向下属下达指令前必须完全弄清楚确切的目的 6、一些适用于经营小旅店的管理方式可能正好是经营大饭店的忌讳 7、建立合作共赢的伙伴管理 8、放凉的茶不能上餐桌 9、决策是要靠事实 10、当你的下属出现差错时，你不要动辄发怒 五、凯蒙·威尔逊先生的创新之道 1、创立特许经营权运营模式 2、不断完善自己的预订中心与信息管理系统 3、标准化管理与严格的检查控制制度 4、千方百计降低成本 考核要求： 1、熟悉世界酒店业的发展与现状。 2、熟悉中国酒店业的发展与现状。 3、掌握国际酒店集团管理理念。 第二章 酒店集团化演进研究 教学要点： 1、酒店集团发展历程的三个阶段 2、酒店集团发展现状 教课时数： 4 学时 教学内容： 第一节 酒店集团发展概述（2 学时） 一、酒店集团发展历程 1、区域发展阶段 2、洲际发展阶段 3、全球整合阶段 二、酒店集团发展现状 1、全球酒店集团 300 强前 10 强 2、国际酒店集团排名特点 （1）全球酒店行业集中度高 （2）以客房规模而非销售额作为排名依据 （3）综合排名最强并非意味着实力最强 三、酒店集团发展趋势 1、集团化趋势更加明显 2、品牌化发展进程加快 3、信息化发展日新月异 4、个性化服务更加突显 5、生态化意识逐渐加强 第二节 国际酒店集团在中国的发展（2 学时） 295 一、国际集团集团在中国发展历程 1、引进阶段 2、全面铺开阶段 3、纵深发展阶段 二、国际酒店集团进入中国情况 三、国际酒店集团在中国发展战略 1、多品牌发展战略 2、两极化发展战略 3、本土化发展战略 四、中国酒店集团发展趋势 1、品牌化发展趋势 2、国际化发展趋势 3、集团化发展趋势 4、信息化发展趋势 5、可持续化发展趋势 考核要求： 1、识记酒店集团发展历程的三个阶段。 2、了解酒店集团的发展趋势。 3、熟悉国际酒店集团在中国发展的战略。 4、了解中国酒店集团的发展趋势及在发展过程中遇到的障碍。 第三章 酒店集团的发展模式 教学要点： 1、酒店集团直营连锁发展模式 2、酒店集团特许特许经营发展模式 3、酒店集团管理合同发展模式 4、酒店集团战略联盟发展模式 教课时数： 8 学时 第一节 经营模式比较（1 学时） 一、全资酒店 二、特许经营 特许经营权可以分为： 1、单一特许经营权转让、多单元特许经营权转让、总体特许经营权转让 2、实施特许经营所需具备的条件：首先，拥有较高知名度的品牌。其次，形成自己的经营特色， 拥有自己的特殊经营技能，才能吸引加盟者。再次，对酒店经营而言，建立一套高效率的信息物流 系统，形成良好的预定、采购集团培训体系，从而真正实现连续的规模经营，才是特许经营的优势 所在。 三、管理合同 酒店管理公司一般分为两种形式：一种是隶属酒店集团的酒店管理公司，另一种是独立酒店管 理公司。酒店集团一般都拥有一家酒店管理公司，对下属的酒店进行管理。 四、租赁经营 酒店集团从所有者手中将酒店租赁过来，对酒店进行经营。 从发展速度来看，特许经营>委托管理>租赁经营>收购>自建。拍在 300 强靠前的酒店管理公司， 都是以委托管理和特许经营为主要拓展方式的。 296 五、战略联盟 第二节 特许经营（2 学时） 一、假日酒店集团特许经营模式 1、假日酒店的特许经营 （1）假日酒店特许经营的历程 （2）假日酒店特许经营模式的特征 复制；服务；按比例收费；筛选加盟者等。 2、与特许经营模式相呼应的集团化发展因素 （1）高效的电脑预订系统对酒店集团化的维系与扩张贡献很大 （2）良好声誉的品牌也有利于集团化扩张 （3）假日酒店的标准化服务与特许经营密切相关，可视为特许经营的辅助手段，也可以作为管 理方法 二、百分百特许经营的圣达特 世界第一的全球特许经营酒店集团（温德姆国际酒店集团的前身） 1、圣达特酒店的特许经营 豪生、速八、天天、华美达、赢门客栈、乡村、旅游住宿饭店、骑士客栈、美国主人客栈。 2、圣达特酒店特许经营的特征 （1）发展津贴支持 （2）集团公司管理支持 （3）高层培训支持 （4）财政贷款支持 （5）指导支持 （6）单独联系点 3、集团业务的特许经营模式 主要特许经营范围：接待业、旅游分销服务、租车服务业、金融服务业、房地产服务业等。 三、特许经营的理论依据 1、特许经营 （1）商业特许经营的领域：商品商标特许经营；生产特许经营；经营模式特许经营； （2）特许经营的授权方式：一般特许经营、委托特许经营、发展特许经营、复合特许经营。 2、特许经营理论依据 资源基础理论、委托关系论、交易成本论、内部化理论和契约理论 四、特许经营模式在酒店集团化发展中的适用性 1、制度设计是酒店特许经营成功的关键 2、特许经营方式的酒店适用性分析 3、中美两国在酒店特许经营环境中的差异分析 （1）影响特许经营的因素 （2）美国酒店业的特许经营环境 （3）中国酒店业的特许经营环境 （4）中美酒店业特许经营环境对比分析的基本认识 第三节 管理合同（2 学时） 一、希尔顿与万豪的管理合同模式 1、希尔顿酒店集团的发展 2、万豪酒店集团的管理合同模式 二、 管理合同的制度设计 1、酒店管理合同是一种以契约关系为核心的委托管理 297 2、酒店管理合同与酒店集团化发展的契合分析 3、委托管理中的委托代理问题 （1）委托管理中的主要问题是委托代理问题 （2）道德风险是另一个委托代理问题 （3）代理成本是委托管理的第三个问题 （4）是否有可行的可实施机制 4、基于《合同法》和《公司法》的管理合同模式应用机制设计 管理公司的义务： （1）在委托人指示权限内处理受托事务的义务 （2）报告义务 （3）亲自处理委托事务的义务 （4）赔偿委托人损失的义务 （5）受托人继续处理委托事务的义务 （6）利益转移义务 （7）知识产权许可使用义务 （8）勤勉义务 （9）忠实义务 业主义务： （1）支付报酬的义务 （2）支付受托人开展委托事务必要费用 （3）承担委托代理产生的后果 5、酒店业主在管理合同中的退出机制 三、选择管理合同模式需要注意的几个问题 1、酒店自身条件分析 2、选择合适的酒店管理公司 3、签订细致合理的管理合同 4、建立有效的激励机制 （1）设置科学的管理费定额 （2）选择科学的业绩奖励提成方案 5、实施明确的监督机制 （1）建立完善的评价体系 （2）财务预算控制 （3）日常监督管理 第四节 战略联盟（2 学时） 一、最佳西方国际的发展 1、最佳西方国际(Best Western International ，Inc．) 2、最佳西方国际的发展特征 （1）组织体系 （2）市场营销体系 （3）强大的信息支持体系 （4）质量保证体系 3、最佳西方国际的战略联盟属性 （1）战略联盟的定义 （2）酒店战略联盟、酒店集团、酒店联合体的联系与区别 （3）酒店战略联盟的特征 298 （4）酒店战略联盟的类别 二、酒店战略联盟的合作与共赢、协同效应与合作剩余 1、以合作求共赢的合作竞争 2、酒店战略联盟的博弈分析——以价格联盟为例 3、协同效应与合作剩余 4、协同效应、合作剩余与酒店的联盟动机 5、酒店战略联盟的协同效应 （1）管理协同效应 （2）营销协同效应 （3）财务协同效应 （4）企业发展协同效应 （5）学习协同效应 三、酒店战略联盟的稳定性问题 1、何谓战略联盟的稳定性 2、战略联盟的风险 3、影响酒店战略联盟稳定性的因素 （1）学术界的视域 （2）国际酒店战略联盟稳定性诱因分析 4、酒店战略联盟稳定性的风险评估模型 四、 最佳西方国际的稳定性分析 1、最佳西方国际外部环境的稳定性分析 2、最佳西方国际内部环境的稳定性分析 3、最佳西方国际战略联盟稳定性临界分析 第五节 酒店集团化发展模式的联系与区别（1 学时） 一、特许经营与委托管理模式的制度比较优势 1、酒店委托管理与特许经营模式的制度设计差异 ①产权制度安排不同；②对成员酒店的控制力度不同；③资源和技术的转移范围和转移程度不 同；④对市场的依赖程度不同。 2、酒店管理合同与特许经营模式的制度比较优势分析 ①代理问题；②激励约束机制问题；③质量问题；④资源和技术转移成本问题。 二、经济型酒店更适用特许经营模式 1、特许经营的适用范围 2、如家经济型酒店特许经营模式快速扩展的启示 三、酒店战略联盟需要稳定性的机制设置 1、国际酒店战略联盟稳定性的利益机制 2、酒店战略联盟稳定性各相关机制的相互关系 3、最佳西方国际战略联盟稳定性研究的启示 考核要点： 1、了解酒店集团的直营连锁模式 2、理解酒店集团特许经营模式 3、理解酒店集团的管理合同发展模式 4、了解酒店集团战略联盟发展模式 第四章 酒店集团的经营战略研究 教学要点： 299 1、酒店集团的竞争战略 2、酒店集团的专业化与多元化 3、酒店集团的垂直一体化 4、酒店集团的水平一体化 5、酒店集团的交叉一体化 教课时数： 6 学时 教学内容： 第一节 酒店集团竞争战略（1.5 学时） 一、成本领先战略 成本领先战略的目的就是通过建立成本优势来确定竞争优势。成本领先战略企业必须拥有较高 的市场份额，保证较高的销售量；企业领导必须确保影响单位成本下降的因素发挥更大的作用；采 用能够确保商品成本尽可能最低的技术；企业经理必须推行产品标准化政策，提高生产水平。 二、差异化战略 差异化战略就是要让客户和供应商体会到企业的独体性，或企业能提供独特性的东西。 三、集聚化战略或市场专一化战略 集聚化战略或市场专一化战略主要定位于某个细分市场，从而缩小竞争范围。 四、战略运用中的相关因素 五、案例 （一）成本领先战略在酒店集团的应用 1、雅高 2、精选国际酒店 3、万豪国际 （二）差异化战略在酒店集团的应用 1、万豪国际 2、喜达屋国际酒店集团 3、四季酒店 4、凯悦酒店 5、卡尔森国际酒店 6、香格里拉酒店 7、希尔顿酒店 8、洲际酒店 （三）市场专一化战略在酒店集团的应用 第二节 酒店集团发展的多元化与专业化（1 学时） 一、多元化发展理论 1、同心多元化 2、跨行业多元化 二、专业化发展理论 1、渗透现有市场 2、地域性市场扩张 三、案例 （一）多元化战略 1、圣达特集团 2、洲际酒店 3、雅高集团 300 4、万豪国际 5、卡尔森国际酒店集团 （二）专业化战略 1、希尔顿酒店 2、喜达屋国际酒店集团 第三节 酒店集团垂直一体化发展（1 学时） 一、垂直一体化的基本理论 1、概念 经济学上，沿产业链占据若干环节的业务布局叫做垂直一体化（或纵向一体化）。垂直一体化是 企业在两个可能的方向上扩展现有经营业务的一种发展战略，它包括前向一体化和后向一体化。 2、垂直一体化的优势 ①带来经济性；②有助于开拓技术；③确保供给和需求；④削弱供应商或顾客的价格谈判能力；⑤ 提高差异化能力；⑥提高进入壁垒；⑦进入高回报产业；⑧防止被排斥。 3、垂直一体化的局限性 ①带来风险；②代价昂贵；③不利于平衡；④需要不同的技能和管理能力；⑤延长了生产周期。 二、前向垂直一体化 前向一体化就是通过兼并和收购若干个处于生产经营环节下游的企业实现公司的扩张和成长， 如制造企业收购批发商和零售商。 三、后向垂直一体化 后向一体化则是通过收购一个或若干供应商以增加盈利或加强控制，如汽车公司对零部件制造 商的兼并与收购。 四、案例 1、普鲁赛格 2、英国航空旅游公司 3、卡尔森国际酒店集团 4、雅高 5、圣达特集团 第四节 酒店集团水平一体化发展（2 学时） 一、水平一体化发展理论 水平一体化战略也叫横向一体化战略，是指为了扩大生产规模、降低成本、巩固企业的市场地 位、提高企业竞争优势、增强企业实力而与同行业企业进行联合的一种战略。 实质是资本在同一 产业和部门内的集中，目的是实现扩大规模、降低产品成本、巩固市场地位。国际化经营是横向一 体化的一种形式。 二、水平一体化的影响因素 1、管理因素 2、金融因素 3、销售因素 4、风险因素 5、技术因素 三、案例——海尔集团的水平一体化发展战略 四、案例——从世界 10 大连锁饭店集团的饭店数量与客房数量看水平一体化 第五节 酒店集团交叉一体化发展（0.5 学时） 一、交叉一体化管理理论 二、案例 美国运通的交叉一体化发展 301 考核要求： 1、了解酒店集团发展的竞争战略。 2、了解酒店集团发展的多元化与专业化。 3、掌握酒店集团垂直一体化发展。 4、掌握酒店集团水平一体化发展。 5、了解酒店集团交叉一体化发展。 第五章 国际著名酒店集团概览 教学要点： 1、洲际酒店集团的发展状况 2、万豪酒店集团的发展状况 3、希尔顿酒店集团的发展状况 4、香格里拉酒店集团的发展状况 5、雅高酒店集团的发展状况 6、凯悦酒店集团的发展状况 教课时数：14 学时 教学内容： 第三节 洲际酒店集团（2 学时） 一、集团历史概况 二、集团旗下品牌介绍 三、集团经营管理 1、特许经营权转让 2、多元化品牌 3、严格的人才培训 4、全方位创新发展 5、客户奖励计划 四、集团财务状况 五、集团在中国的发展 第四节 万豪酒店集团（2 学时） 一、集团历史概况 二、集团旗下品牌介绍 1、豪华酒店品牌 2、高中档酒店品牌 三、集团经营管理 1、独特的企业文化 2、多种经营方式 3、集权和标准化管理 4、多品牌战略 5、强大的市场营销 6、人力资源战略 四、集团财务状况 五、集团在中国的发展 第五节 希尔顿酒店集团（2 学时） 一、集团历史概况 二、集团旗下品牌介绍 302 三、集团经营管理 （一）酒店管理金科玉律 （二）细分目标市场 （三）注重产品开发 （四）高标准的服务质量监控 四、集团财务状况 五、集团在中国的发展 第六节 香格里拉酒店集团（2 学时） 一、集团历史概况 二、集团旗下品牌介绍 三、集团经营管理 1、高度重视酒店企业文化建设 2、极力提高酒店顾客忠诚度 3、视员工为酒店的重要资产 4、构建立体式营销网络 5、品牌全方位扩张战略 四、集团财务状况 五、集团在中国的发展 第七节 雅高酒店集团（2 学时） 一、集团历史概况 二、集团旗下品牌介绍 1、高档酒店品牌 2、中档酒店品牌 3、经济型酒店品牌 三、集团经营管理 1、特许经营方式 2、多品牌战略 3、加快并购扩张 4、客户忠诚计划 四、集团财务状况 五、集团在中国的发展 第八节 凯悦酒店集团（2 学时） 一、集团历史概况 二、集团旗下品牌介绍 三、集团经营管理 1、凯悦企业文化 2、提供最佳服务 3、建筑风格独特 4、关注商务旅游者 5、多元化经营 四、集团财务状况 五、集团在中国的发展 讨论课（2 学时） 考核要求： 1、熟悉各国际酒店集团的运营现状。 303 2、熟悉各国际酒店品牌的经营管理情况。 3、熟悉各国际酒店品牌的财务情况。 4、学会分析各酒店集团在中国发展的趋势。 第六章 中国酒店集团的创新与发展 教学要点： 1、中国酒店集团运营外部环境的变化 2、中国酒店集团品牌建设 3、中国酒店集团在营销管理、人力资源管理的创新 教课时数： 2 学时 教学内容： 第一节 酒店集团的转型（1.5 学时） 一、酒店产业发展环境改善 1、从投资驱动转向消费驱动模式转型 2、产业结构升级与消费观念升级 消费升级：一是消费者的消费理念升级； 二是企业和政府对消费的认识理念也要升级。 3、实施创新驱动发展战略 一是产品创新 从酒店的类型来说，度假酒店和精品酒店已受到重视。 二是跨界融合 酒店业正在与餐饮业、邮轮业、免税业、在线旅游、金融，甚至在寻求与博彩等相关产业的融 合发展。 当前的一个发展趋势是酒店将成为旅游综合体内必不可少的配套设施，甚至会成为旅游综合体 主体。未来的竞争将是产业链对产业链的竞争，融合发展是必然选择。 三是酒店集团寻求转型。 4、政策压力转型为动力 二、酒店产业发展尚有广阔空间 1、酒店发展尚处于初级阶段 一是规模快速增长 二是业态发育处于初级阶段 三是面临很多成长中的烦恼 2、酒店业市场化改革有提升空间 三、酒店产业积极拥抱新技术 1、酒店业智能化时代开启 2、互联网正在改变酒店商业模式 四、酒店产业投资融资模式多元化 1、酒店并购热情开始高涨 2、酒店尝试与新金融手段结合 五、酒店用品行业谋求发展创新 第二节 酒店集团品牌建设与管理创新（0.5 学时） 一、本土酒店品牌创设的时代已经到来 中国酒店产业三十多年的发展实践，特别是不断扩大的对外开放进程培养了一大批国际视野和 专业素养的职业经理人，也强化了国际酒店品牌在中国高端消费市场的忠诚度。 品牌创设和商业创新在任何时候都不要离开旅游经济运行的基本面。 304 酒店品牌创设和商业创新能够以人文精神为导向，为国内外的旅游与旅行者创造当代文化生活 空间。 二、多品牌战略渐渐成国内各酒店集团的基本战略 生活方式变迁催生新机会和新诱惑。 满足客户动态多元需求的需要。 多品牌战略是酒店集团自我保护的重要策略。 三、品牌和集团名称的战略考量 现有集团名称与旗下品牌不匹配。 借更名来实现集团战略调整。 更名后品牌框架更合理。 四、酒店营销模式创新 1、在传统销售和科技之间寻求平衡 2、移动互联网带来的机遇 移动电子商务为酒店创造的价值：首先，是一种新型销售渠道，移动互联网属于自主低成本直 销渠道，只需及时满足用户的需求，贴近消费场景，采用新颖的互动营销手段，销售特价价格产品， 就能获取新用户。 移动互联网带来的机会需要与用户的行为看齐。 3、社交媒体营销 4、酒店“微”营销 五、酒店人力资源管理创新 1、酒店招聘方式创新 2、人力资源培训创新 考核要求： 1、了解熟悉酒店集团外部经营环境的变化。 2、运营所学的知识为酒店在营销、人力资源方面的创新提出见解。 三、参考书目 本课程参考教材： 1、林璧属等著：《世界之知名饭店集团发展模式》,旅游教育出版社 2010 年。 2、奥诺弗雷·马托雷利·库尼利著：《饭店集团成长战略》，旅游教育出版社 2007 年。 3、奚晏平编著：《世界著名酒店集团比较研究》 ，中国旅游出版社 2012 年。 4、王子为著：《饭店集团的非资本扩张》 ，旅游教育出版社 2010 年。 5、谷慧敏编著：《饭店集团案例库》，旅游教育出版社 2011 年。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 主要教具是多媒体课件。建议大部分内容的课程在多媒体教室上，用课件进行讲授，增加直观 性和生动性。同时采用案例式教学、情景教学法、拓展式作业巩固教学法、小组讨论式教学等方法。 305 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 食品营养与卫生 一、说明 (一) 课程性质 《食品营养与卫生》是酒店管理专业本科生的一门专业任选课程。餐饮业作为中国第三产业的 一个传统服务性行业发展势头强劲，我国人民的营养状况也有了很大改善，但是，不合理的饮食习 惯及就餐方式也导致了国民慢性疾病的增多。该课程以食品营养学和食品卫生学为理论指导，综合 运用现代旅游企业及餐饮业的相关基础理论，对酒店及餐饮行业配餐等进行相关指导，是研究酒店 营养配餐及安全卫生知识的一门应用性学科。 (二) 教学目的 通过本课程的教学使学习者掌握食品营养学与食品卫生学的基础知识，旨在让学生掌握酒店营 养配餐，为餐饮原料的选择和菜肴风味的形成提供科学依据，对烹饪过程中营养素的保护提供切实 可行的办法，为推广科学配膳、平衡膳食提供理论上的科学指导。为学生毕业以后走上工作岗位， 从事酒店餐饮管理工作打下坚实的理论基础。 (三) 教学内容 本课程主要介绍酒店营养配餐和食品卫生学知识。教学内容共分七章，分别为食品营养学和食 品卫生学概述、营养学基础、各类食品的营养价值、不同人群的营养膳食与健康、营养学在旅游企 业中的应用、不同地域及国家的饮食风俗、酒店食品安全与卫生管理等。以上都为讲授内容，其中 营养学在旅游业中的应用，包括酒店营养菜肴配餐方法、营养食谱的设计和宴席菜谱的设计是实验 内容。选讲内容包括特殊环境下人群的营养与膳食和不同地域和国家的饮食风俗。 (四) 教学时数 1、时数：2 学时/周，总计：36 学时，其中课堂教学 32 学时，实践操作演练 4 学时 2、进度： 《食品营养与卫生》课程教学进度表 章次 内容 总学时 课堂教学 一 食品营养学和食品卫生学概述 2 2 二 营养学基础 10 10 三 各类食品的营养价值 4 4 四 不同人群的营养膳食与健康 6 6 五 营养学在旅游企业中的应用 6 2 六 不同地域及国家的饮食风俗 2 2 七 酒店食品安全与卫生管理 6 6 36 32 合计 七章 实践操作 备注 4 4 (五) 教学方式 以课堂教学法为主，并采取多媒体演示、案例教学，讲座讨论等互动式教学法。要求学生按要 求事先查阅相关的研究文献、课堂上经常交换、交流学习资源、提高学生的学习研究能力，实现教 学相长的目的。 (六) 考核内容 期末课程论文（60%）与平时成绩（含案例分析、实践操作、测验及小组作业等成绩，共占 40%）结合。本大纲在考核目标中，按照了解、区分、理解、掌握、熟练掌握、应用六个层次，规定 其应达到的能力层次要求，各能力层次是递进等级关系。本课程安排理论知识测验考核学生不同能 力层次的完成情况，期末考核要求学生完成课程论文（宴会菜单分析或个人一周食谱设计）一份。 306 二、本文 第一章食品营养学和食品卫生学概述 教学要点： 1、理解食品营养学和食品卫生学的概念 2、理解并掌握食品营养学与卫生学在旅游业中的应用 3、理解并熟练应用中国居民膳食指南 4、理解并熟练应用平衡膳食宝塔和合理营养 教学时数： 2 学时 教学内容： 第六节 概述 （1 学时） 一、食品营养学和食品卫生学的概念 1、食品营养学：是一门研究食品体系、食品与饮品、食品营养成分以及其他组分，其在生物体 内以及其他所有相关生物体、社会与环境之间相互作用的一门学科。 2、食品卫生学：是研究食品中可能存在的、威胁人体健康的有害因素及其预防措施，提供食品 卫生质量，保护消费者安全的科学。 二、食品营养与卫生学的进展 1、营养学的进展 前营养学时期——我国三千年前就有食医； 现代西方营养学的奠基期——十八世纪中叶； 现代营养学的重要发展期——十九世纪到二十世纪中叶为发现和研究各种营养素的鼎盛时期； 现代营养学的鼎盛期——二战后，进入了立足于实验科学技术的鼎盛时期； 二十一世纪分子营养学为又一研究热点； 2、食品卫生学的研究 前食品卫生学时期——我国早在周朝就有对食品卫生的经验性认识和管理； 现代食品卫生学的起源——十九世纪初奠定了食品卫生学的自然科学基础； 二次大战后，生物性、化学性、放射性三大食品污染物研究迅猛发展； 三、食品营养与卫生学在酒店（餐饮企业）中的应用 1、食品营养卫生学在酒店（餐饮企业）管理中的重要意义 2、食品营养学在酒店（餐饮企业）中的应用 3、食品卫生学在酒店（餐饮企业）中的指导作用 第七节 中国居民膳食指南和平衡膳食宝塔 （1 学时） 一、营养学的基本概念 1、营养 2、营养素 二、中国居民膳食指南 膳食指南是食物合理选择和搭配的陈述性建议，是根据有关营养学理论制定的饮食指导原则。 三、平衡膳食宝塔 四、膳食营养素参考摄入量 1、平均需要量 2、推荐摄入量 3、适宜摄入量 4、可耐受最高摄入量 307 本章作业：对比参考《中国居民膳食指南》和《美国健康饮食指南》，为你的家人做《膳食指南》 考核要求： 1、 了解食品营养学和食品卫生学的概念 2、 理解并掌握食品营养学与卫生学在旅游业中的应用 3、 理解并熟练应用中国居民膳食指南 4、 理解并熟练应用平衡膳食宝塔和合理营养 第二章营养学基础 教学要点： 1、 蛋白质的营养功能及特点 2、 脂肪的营养功能及特点 3、 碳水化合物的营养功能及特点 4、 能量和水的营养功能及特点 5、 矿物质的营养功能及特点 6、 维生素的营养功能及特点 教学时数： 10 学时 教学内容： 第四节 蛋白质 （2 学时） 一、生理功能 1、人体组成的构成成分 2、构成体内各种重要物质； 3、供给能量 二、必需氨基酸 1、九种必需氨基酸； 2、半必需氨基酸； 3、氨基酸模式； 4、限制性氨基酸； 5、蛋白质互补作用。 三、蛋白质营养价值的评价 1、食物蛋白质的含量； 2、蛋白质消化率； 3、蛋白质利用率（生物价；蛋白质净利用率；蛋白质功效比；氨基酸评分） 四、蛋白质 DRIs 及食物来源 1、食物来源； 2、摄入量（男：80g/天·人；女：70g/天·人） 五、蛋白质能量缺乏与具有特殊功效的氨基酸 1、水肿型；消瘦型；混合型。 2、牛磺酸；精氨酸；谷胱甘肽；谷胱酰胺。 第五节 脂类 （2 学时） 一、脂类的组成和分类 脂类是脂肪和类脂的总称。 二、脂类的生理功能 1、供给和储存能量； 2、构成机体组织； 308 3、保护机体，滋润肌肤； 4、脂肪与脂溶性维生素共同存在，可促进脂溶性维生素的消化和吸收； 5、提供必需脂肪酸； 6、改善食物风味，刺激人的食欲，增加饱腹感 三、必需脂肪酸 亚油酸；α-亚麻酸；花生四烯酸。 四、食用脂肪的营养价值评估 1、食用脂肪的消化率； 2、必需脂肪酸的含量； 3、脂溶性维生素含量； 4、油脂的稳定性。 五、膳食中脂肪的食物来源及供给量 1、植物性脂肪的来源（菜籽油；花生油；大豆油；芝麻油；玉米油；棉籽油） 2、动物性脂肪的来源（猪油；牛油；羊油；鱼油；奶油；蛋黄油） 3、脂肪占总能量的百分比为：20%~30%（胆固醇摄入量不超过 300mg/d）。 六、具有特殊功效的脂类 磷脂；多不饱和脂肪酸；胆固醇。 第六节 碳水化合物 （2 学时） 一、碳水化合物的组成和分类 碳水化合物也称糖类，是由碳、氢、氧三种元素组成的一类化合物。分为单糖、双糖、寡糖和 多糖。 二、碳水化合物的生理功能 1、提供和储存能量； 2、构成机体的重要物质； 3、参与其他营养素的代谢；解毒作用。 三、膳食中碳水化合物食物来源及参考摄入量 碳水化合物在膳食总能量中所占比例应在 55%~65%。 碳水化合物主要来源于植物性食物。 四、膳食纤维 膳食纤维主要是指不能被人体利用的多糖和木质素。 五、功能性低聚糖 指不被肠道内消化酶所消化，可被肠道内细菌所发酵分解，并具有调节人体生理功能的低聚糖。 六、功能性多糖 也叫活性多糖，指具有调节人体生理功能的非淀粉多糖。 第七节 能量和水 （2 学时） 一、能量代谢 能量的作用；三磷酸腺苷与能量代谢。 二、影响人体能量需要量的因素 维持基础代谢所需要的能量；我国成人活动水平分级及所需能量；食物的特殊动力作用。 三、人体热能需要量的测定 直接测热法；间接测热法；计算食物中的总热量。 四、能量的食物来源及推荐摄入量 人体所需热能来源是食品中的碳水化合物、脂肪和蛋白质。 建议成人的碳水化合物占热能的 55%~65%，脂肪 20%~30%，蛋白质 11%~15%。 五、水的功能 309 人体的重要组成成分；促进物质代谢过程；调节体温和作为人体润滑剂；食品的富含成分；水 的其他保健功能。 六、保持人体水分充足的措施 七、科学饮水确保身体健康 饮水要适量；饮用洁净水；选择适合自己的饮水方式；饮水误区。 八、水的需要量与来源 食物中含有的水；饮水；代谢水。 第八节 矿物质 （1 学时） 一、概述 在人体内的各种元素中，除碳、氢、氧、氮主要以邮寄化合物的形式存在外，其余的各种元素 均统称为矿物质或无机盐。 按他们在体内的含量和膳食中的需要不同，可分为常量元素和微量元素两大类。 矿物质的功能；矿物质的分布与存在；食物矿物质的生物有效性；矿物质的安全性；矿物质对 食品性状的影响。 二、钙 生理功能和缺乏症；影响钙吸收的因素；参考摄入量与食物来源。 三、磷 生理功能和缺乏症；影响磷吸收的因素；参考摄入量与食物来源。 四、钠与钾 生理功能和缺乏症；影响钠与钾吸收的因素；参考摄入量与食物来源。 五、镁 生理功能和缺乏症；影响镁吸收的因素；参考摄入量与食物来源。 六、铁 生理功能和缺乏症；影响铁吸收的因素；参考摄入量与食物来源。 七、锌 生理功能和缺乏症；影响锌吸收的因素；参考摄入量与食物来源。 八、硒 生理功能和缺乏症；影响硒吸收的因素；参考摄入量与食物来源。 九、碘 生理功能和缺乏症；影响碘吸收的因素；参考摄入量与食物来源。 第九节 维生素 （1 学时） 一、概述 维生素是维持人体正常生命活动，促进人体生长发育和调节生理功能所必需的一类低分子有机 化合物的总称。 维生素存在于天然食物中，大多不能在体内合成，或合成量甚微，在体内的储存量也很少，但 却是维持人体正常生理机能绝对不可缺少的，因此必须经常由食物中摄取。 分为脂溶性维生素和水溶性维生素。 二、维生素 A 生理功能和缺乏症；加工稳定性；参考摄入量与食物来源。 三、维生素 D 生理功能和缺乏症；加工稳定性；参考摄入量与食物来源。 四、维生素 E 生理功能和缺乏症；加工稳定性；参考摄入量与食物来源。 五、维生素 B1 生理功能和缺乏症；加工稳定性；参考摄入量与食物来源。 310 六、维生素 B2 生理功能和缺乏症；加工稳定性；参考摄入量与食物来源。 七、尼克酸 生理功能和缺乏症；加工稳定性；参考摄入量与食物来源。 八、维生素 B6 生理功能和缺乏症；加工稳定性；参考摄入量与食物来源。 九、维生素 B12 生理功能和缺乏症；加工稳定性；参考摄入量与食物来源。 十、叶酸 生理功能和缺乏症；加工稳定性；参考摄入量与食物来源。 十一、维生素 C 生理功能和缺乏症；加工稳定性；参考摄入量与食物来源。 本章作业：总结蛋白质、脂肪、碳水化合物的参考摄入量和膳食来源 考核要求： 1、 理解并掌握蛋白质的营养功能及特点 2、 理解并掌握脂肪的营养功能及特点 3、 理解并掌握碳水化合物的营养功能及特点 4、 了解并掌握能量和水的营养功能及特点 5、 理解矿物质的营养功能及特点 6、 理解维生素的营养功能及特点 第三章 各类食品的营养价值 教学要点： 1、 动物性食品的营养价值 2、 植物性食品的营养价值 教学时数： 4时 教学内容： 第一节 动物性食品的营养价值 （2 学时） 一、肉类、水产品的营养价值 1、畜禽肉组织结构（肌肉组织；脂肪组织；结缔组织） ； 2、畜禽肉类的营养价值（蛋白质；脂类；碳水化合物；矿物质；维生素）。 3、鱼类的营养价值；其他动物性水产品的营养价值。 二、乳和乳制品的营养价值 1、牛乳的营养价值； 2、牛乳的母乳化； 3、乳制品的营养价值。 四、蛋类的营养价值 1、蛋的结构； 2、蛋的营养价值； 3、几种鲜蛋的营养价值（鸡蛋；鸭蛋；鹅蛋；鹌鹑蛋） 。 第二节 植物性食品的营养价值 （2 学时） 一、谷类食品的营养价值 谷粒结构；谷类的营养价值；各类谷物的营养价值；谷类加工对营养价值的影响。 二、豆类及坚果类的营养价值 311 1、大豆的营养价值； 2、我国传统豆制品的营养价值； 3、大豆蛋白制品； 4、豆类中的抗营养因素； 5、大豆蛋白质资源的开发利用； 6、其他豆类的营养价值； 7、花生的营养价值。 三、蔬菜和水果的营养价值 1、水果和蔬菜的营养价值； 2、水果和蔬菜的抗营养因素； 3、水果蔬菜不能完全相互替代； 4、富含植物化学物质的食物； 5、某些植物性食品的营养价值。 本章作业：选择六种自己喜欢的食物或食品，分析其分属哪种食物并总结其营养价值 考核要求： 1、 理解并掌握肉类、水产品、乳和乳制品、蛋类的营养价值 2、 理解并掌握谷类、豆类及坚果类、蔬菜和水果的营养价值 第四章 不同人群的营养膳食与健康 教学要点： 1、 特殊环境下的人群营养与膳食（选讲） 2、 特殊病理的人群营养与膳食 教学时数： 6时 教学内容： 第一节 特殊环境下的人群营养与膳食 （1 学时） 一、高温环境条件下人群的营养与膳食 高温环境下机体生理上的适应性改变；高温环境下人群的营养与膳食。 二、低温环境条件下人群的营养与膳食 低温环境下机体对营养素的要求；低温环境下人群的营养与膳食。 三、高原环境条件下人群的营养与膳食 高原环境人群的营养素需要；高原环境人群的营养与膳食。 四、接触化学毒物人员的营养与膳食 接触化学毒物人员的营养素需要；接触化学毒物人员的营养与膳食。 五、接触电离辐射人员的营养与膳食 电离辐射对健康和营养代谢的影响；接触电离辐射人员的营养与膳食。 第二节 特殊病理的人群营养与膳食 （5 学时） 一、高血压病人的营养与膳食 减少或限制钠的摄入；适当增加钾和钙的摄入；控制能量，避免过量摄入高碳水化合物、高脂 肪食品；忌用食物为酒精饮料、过咸食品或腌制食品。 二、糖尿病病人的营养与膳食 养成良好的饮食习惯，定时定量，少食多餐，适量参加运动，以增加热能的消耗；宜食用低血 糖 的食物；忌用或少用食物。 三、冠心病病人的营养与膳食 控制总能量；限制脂肪；适量碳水化合物和蛋白质；适当增加膳食纤维摄入；补充维生素；限 312 制钠盐摄入；忌用食物为动物脂肪和胆固醇高的食物。 四、肿瘤病人的营养与膳食 在正常体重范围内尽可能地瘦；每天至少从事 30min 体力活动；避免含糖饮料；多吃各种蔬菜、 水果、谷类和豆类；限制红肉摄入，避免加工的肉制品。；如饮酒，男性不超过 2 份，女性不超过 1 份。（一份为 10-15g）；限制盐腌食品或用盐加工食品；不用膳食补充剂预防癌症。；母亲对婴儿最 好进行 6 个月完全母乳喂养，而后添加其他食物；癌症患者对癌症治疗应该遵循癌症预防的建议。 五、慢性胃炎病人的营养与膳食 以清淡、少油腻、少刺激、易消化为原则；多食些汤类；饮用牛奶改为饮用酸奶；热量及蛋白 质摄入应充足；主食应忌油炸、不发酵面食及粗粮等难以消化的食物。 六、痛风病人的营养与膳食 限制总能量摄入，减少碳水化合物摄入；限制蛋白质摄入，宜食用低脂肪饮食；严格限制嘌呤 食物；多饮水，忌饮酒；多吃新鲜蔬菜和水果。 七、骨质疏松病人的营养与膳食 保证钙的正常摄入；VD 充足摄入；林德适量摄入；宜用食物为富含钙的食物；忌用高磷酸盐添 加剂、动物内脏肝等。 八、脂肪肝病人的营养与膳食 合理膳食；禁酒；少吃肥肉和油炸食品；适当减肥、少吃肉类、尤其少吃内脏。 本章作业：如果你的家人有本章中提到的营养疾病，选择一至两种为期做一个生活及饮食指南 考核要求： 1、 了解特殊环境下的人群营养与膳食 2、 理解并掌握特殊病理的人群营养与膳食 第五章 营养学在旅游企业中的应用 教学要点： 1、营养素在烹调中的变化和烹调加工对营养素的影响和保护措施 2、酒店菜肴营养配餐方法 3、营养食谱的设计 4、宴席菜谱的设计 教学时数： 6 时，其中课堂教学 2 学时，实践操作 4 学时。 教学内容： 第一节 营养素与烹调 （2 学时） 一、营养素在烹调中的变化 蛋白质在烹调中的变化（凝固作用；水解作用；胶凝作用；水化作用）；脂肪在烹调中的作用 （水解作用；乳化作用；高温氧化作用） 。 二、烹调加工对营养素含量的影响 烹调加工对各类食物营养素含量的影响；各种烹调方法对营养素的影响。 三、营养素保护措施 洗切得当；正确水焯；正确烹制；适时加盐；适量用油；荤素同烹；适当加醋；禁止用碱；勾 芡保护；现吃现烹。 第二节 酒店菜肴营养配餐方法（实践操作） （2 学时） 一、酒店营养配餐的原则 原料丰富，食物多样；适应季节特点，满足食客生理需要；了解各地的饮食习惯，尊重不同食 客的饮食爱好。 二、酒店营养配餐的方法 313 确定营养食谱类型；选择食物品种多样；烹调方法适当；平衡调配；核定饭菜数量；调整营养 素供给量；菜肴原料选择。 三、点餐中的营养配膳的方法 了解就餐者的饮食心理；根据各类人群的就餐心理进行点菜服务；根据就餐者的不同健康状况 特点进行点菜服务；根据不同季节进行点菜服务；点菜服务一般程序；点餐服务营养配膳的注意事 项。 第三节 营养食谱的设计和宴席菜谱的设计（实践操作） （2 学时） 一、营养食谱的概述 通常是指膳食调配计划，即为了合理调配食物以达到营养需求而安排的膳食计划。 二、营养食谱的设计方法 计算法设计营养食谱；配餐软件法设计营养食谱；食物交换份法设计营养食谱；营养食谱设计 技巧。 三、宴会菜单的定义与作用 是按照宴席的结构和要求，将酒水冷碟、热炒大菜、饭点蜜果等三组食品按一定比例和程序编 成的菜点清单。 四、宴会菜单设计的原则 按需配菜，参考制约因素；随价配菜，讲究品种调配；因人配菜，迎合宾主嗜好；应时配菜， 突出名特物产；酒为中心，席面贵在变化；营养平衡，强调经济实惠。 五、宴会菜单的设计方法 设计前的调查研究；宴席菜单的菜品设计；宴席菜单设计检查。 本章作业： 1、参考《中国居民膳食指南》为自己做一个一周食谱 2、一份酒店 10 人宴会菜单，分析其营养价值并根据《中国居民膳食指南》做新的调整 考核要求： 1、 理解营养素在烹调中的变化和烹调加工对营养素的影响和保护措施 2、 掌握并熟练应用酒店菜肴营养配餐方法 3、 掌握并熟练应用营养食谱的设计和宴席菜谱的设计 第六章 不同地域及国家的饮食风俗 教学要点： 1、不同地域的饮食风俗（选讲） 2、传统节日及不同国家的饮食风俗（选讲） 教学时数： 2时 教学内容： 第一节 不同地域的饮食风俗 （1 学时） 一、中国各民族饮食习惯 回族；维吾尔族；藏族；蒙古族；朝鲜族；傣族；白族；苗族；满族。 二、中国各地区饮食习惯 北京人；天津人；东北人；西北人；江西人；山西人；山东人；四川人；广东人；江苏人；浙 江人；湖南人。 第二节 传统节日及不同国家的饮食风俗 （1 学时） 一、各种传统节日的由来及风俗 佛诞节；中元节；腊八节；古尔邦节；圣诞节；复活节。 二、外国的饮食风俗 314 亚洲饮食（日本；韩国；泰国；印度）；欧洲饮食（法国饮食；意大利饮食；西班牙饮食；俄罗 斯饮食；德国饮食；英国饮食）；美洲饮食（美国饮食；墨西哥饮食；阿根廷饮食） 。 考核要求： 1、区分不同地域的饮食风俗 2、了解传统节日及不同国家的饮食风俗 第七章 酒店食品安全与卫生管理 教学要点： 1、 食品的生物性污染、化学性污染 2、 食品添加剂的卫生 3、 食品中毒及其预防措施 4、 酒店食品卫生与安全控制 教学时数： 6时 教学内容： 第一节 食品污染概述 （2 学时） 一、食品的生物性污染 微生物污染；寄生虫及虫卵污染；昆虫污染。 二、食品的化学性污染 工业“三废” ；化学农药；食品添加剂；其他有害物质。 三、食品的放射性污染 慢性中毒；致畸作用；致突变作用；致癌作用。 四、食品添加剂卫生 食品添加剂的定义和分类；食品添加剂的管理和使用原则；不合理使用食品添加剂对人体的危 害；我国食品添加剂使用存在的问题；餐饮业经常使用的食品添加剂。 五、食品容器、包装材料卫生 塑料容器和塑料包装材料卫生；橡胶制品卫生；金属制品卫生；陶瓷和搪瓷制品卫生；纸容器 和纸包装制品卫生；复合包装材料卫生；涂料卫生。 第二节 食品中毒及预防 （2 学时） 一、细菌性食物中毒 沙门氏菌属食物中毒；副溶血性弧菌食物中毒；变形杆菌属食物中毒；致病性大肠杆菌食物中 毒；葡萄球菌肠毒素食物中毒；肉毒梭菌毒素食物中毒；蜡样芽孢杆菌食物中毒。 二、有毒动物引起的食物中毒 河豚中毒；鱼类引起的组胺中毒；毒蕈中毒。 三、化学性食物中毒 砷化物中毒；亚硝酸盐中毒及肠原性青紫症。 四、真菌毒素食物中毒 赤霉病麦食物中毒；霉变甘蔗中毒。 第三节 酒店食品卫生与安全控制 （2 学时） 一、各类食品原料的卫生 植物性原料的食品卫生；动物性原料的食品卫生。 二、烹饪加工操作卫生 烹饪原料初加工的卫生；冷菜制作卫生；热菜制作卫生；面点制作卫生。 三、烹饪加工环境卫生 厨房卫生重点要求；厨房卫生细节要求。 315 四、烹饪加工用具的卫生 餐饮用具的洗涤卫生；餐饮用具的消毒灭菌。 本章作业：总结整理食物中毒的原因、表现及处理方法 考核要求： 1、 理解并掌握食品的生物性污染、化学性污染和食品添加剂的卫生 2、 理解并掌握各类食品中毒及其预防措施 3、 理解并掌握酒店食品卫生与安全控制 三、参考书目 1、 侯丽萍，李明宇， 《酒店营养配餐》，北京交通大学出版社，2013 年 6 月。 2、 田颖，张宝春，《食品营养与卫生学》，华中科技大学出版社，2015 年 3 月。 3、 范志红，《食物营养与配餐》 ，中国农业大学出版社，2010 年 7 月。 4、 凌强， 《食品营养与卫生安全》，旅游教育出版社，2012 年 1 月。 5、 林玉桓，王丽梅， 《饮食营养与安全，复旦大学出版社》 ，2011 年 3 月。 6、 尹玉芳，《食品营养与配餐知识》 ，旅游教育出版社，2016 年 1 月。 7、 孙远明，《食品营养学》，中国农业大学出版社，2010 年 2 月。 8、 何计国和甄润英， 《食品卫生学》 ， 中国农业大学出版社， 2007 年 4 月。 9、 王仁才，《果蔬营养与健康》 ，化学工业出版社，2013 年 3 月。 10、 卢亚萍，《现代酒店营养配餐》，哈尔滨工业大学出版社，2009 年 8 月。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 1、教科书教学为主，多媒体教学为辅,用课件进行讲授，增加直观性和生动性。 2、参阅学院资料室专业图书资料。 3、教师示范用多媒体、U 盘、光碟等工具。 4、这是一门新课，允许在教学实践中探索创新，不断完善。 316 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 康乐服务与管理 一、说明 （一）课程性质 《康乐服务与管理》是一门针对酒店管理专业本科生开设的专业任选课，开设在第八学期。随 着经济的发展和人民生活水平的提高，健康快乐成为大众追求的目标，康体、康乐活动有着广阔的 发展空间。酒店康乐部也将成为继客房、餐饮之后的又一个利润中心，成为酒店的吸引力要素和核 心竞争力所在。 （二）教学目的 《康乐服务与管理》课程的设置，主要是为了适应时代的要求，让酒店管理专业本科生系统地 了解当代康乐业的管理理论和管理模式以及管理新经验和先进方法。通过对康乐项目的设置、康乐 部的组织与人力资源管理、康乐部各级管理人员的职责、康乐部质量管理、康乐设备管理、康乐部 投诉处理、康乐部的经营等方面内容的学习，使学生重点了解和掌握当前绝大部分康乐项目的管理 与服务细节，毕业后能轻松胜任康乐服务与管理工作。 （三）教学内容 康乐部经营概述、康乐项目的简介与设置、康乐部的组织与人力资源管理、康乐部各级管理人 员的职责、康乐项目的服务程序和服务技能、康乐部质量管理、康乐设备管理、康乐部投诉处理。 （四）教学时数 36 学时（讲授 30 学时，6 学时实训） 《康乐服务与管理》课程教学进度表 章节 标题 授学时数 第一章 康乐业、康乐部概述 2 第二章 康乐项目特点、常见康乐项目介绍 14 第三章 康乐部的服务流程和日常管理 6 第四章 康乐部的服务质量管理 2 第五章 康乐部的营销 4 第六章 康乐部人力资源管理 2 第七章 康乐部的设备管理与营业收入管理 2 第八章 康乐部安全与卫生管理 2 第九章 康乐部的投诉处理 2 备注 实训体验 6 学时 （五）教学方式 内容讲述、多媒体演示、现场观摩与体验和案例分析相结合。 （六）考核方式 作业：书面及课堂展示作业一次，辅以课堂讨论与实地考察。 作业 1.制图：要求学生针对常见的康体娱乐项目进行了解，制作 PPT 对项目由来、计分方式、 发展现状在课堂上作相关说明，考核学生信息收集渠道与方法的掌握情况，能够根据需要制作 PPT 并当众表述。 作业 2.配合相关案例，利用课堂讨论形式，组织学生对康乐部岗位职责划定、业务流程再造和 宾客投诉处理进行分析讨论，进一步熟悉酒店康乐部的运营要求。 考核：教学结束前根据学习情况和个人兴趣，结合自身体会和市场调研，以课程论文形式就酒 店康乐部的发展给出自己的观点和办法，学生的最终成绩（满分为 100 分）视平时成绩和期末考试 成绩而定，平时成绩（出勤、课堂讨论、书面作业等）占 30%，期末考试成绩占 70%。 317 二、本文 第一章 康乐业、康乐部概述 教学要点： 了解当代康乐业的发展现状与前景；熟悉酒店康乐部的任务、地位与作用。 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节当代康乐业的现状与前景（1 学时） 1、 康乐活动的历史 2、 康乐业的现状 3、 我国康乐业的发展前景 第二节康乐部（1 学时） 1、 康乐部的组织机构 2、 康乐部的任务 3、 康乐部的地位和作用 四、康乐部的重要（结合案例分析） 考核要求： 1、 了解我国康乐行业发展现状、前景。 2、 了解酒店康乐部的组织结构、主要作用。 第二章 康乐项目简介 教学要点： 康乐项目分类；具体康乐项目介绍。 教学时数： 14 学时（课堂讲授 8 学时，实训体验 6 学时） 教学内容： 第一节康体项目（2 学时） 1、 保龄球 2、 台球 3、 网球 4、 高尔夫球 5、 壁球 6、 健身房 7、 游泳池 第二节娱乐项目（2 学时） 1、 卡拉 OK 歌厅 2、 电子游戏机厅 3、 舞厅 4、 夜总会 5、 动感电影厅 6、 激光枪战城 7、 棋牌室 第三节保健项目（2 学时） 318 1、 传统项目：洗浴、美容美发、保健按摩 2、 新兴项目：SPAR、氧吧、体验中心 第四节室外游乐项目（2 学时） 1、 蹦极 2、 过山车 3、 摩天轮 4、 碰碰船 5、 自由落体 6、 飞荡转椅 7、 摇荡滚摆 8、 旋转木马 9、 观光缆车 考核要求： 1、 了解康乐活动 2、 了解基本康乐项目的要求与特点。 第三章 康乐部的日常管理 教学要点： 掌握康乐管理的基本原则和基本方法；掌握制定管理制度的依据，掌握制定日常规章制度的方 法；熟悉对康乐服务员岗位职责与素养的要求；掌握康乐服务员的行为规范和工作纪律；了解各康 乐项目服务制度的内容。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节康乐管理的原则和方法（1 学时） 一、康乐管理的基本原则 二、康乐管理的基本方法 第二节康乐日常管理制度的制定（1 学时） 一、制定制度的依据和方法 二、康乐服务制度的基本内容 三、康乐服务员的行为规范和工作纪律 第三节康乐项目的服务制度（4 学时） 一、康体项目 二、娱乐项目 三、保健项目 四、室外游乐项目 考核要求： 1、 了解康乐管理的基本原则和基本方法活动 2、 熟悉对康乐服务员岗位职责与素养的要求 3、 掌握康乐服务员的行为规范和工作纪律 第四章 康乐部的服务质量管理 教学要点： 了解康乐服务质量的含义；掌握提高服务质量的方法与途径；认识优质服务的概念与特征，理 解优质服务的内涵；掌握优质服务的方法。 319 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节康乐服务质量管理的内涵（1 学时） 一、康乐服务质量管理的内容 二、提高服务质量的方法与途径 第二节康乐部的优质服务（1 学时） 一、优质服务的概念及特征 二、优质服务的要素 三、优质服务的提供 考核要求： 1、 了解康乐服务质量的含义 2、 掌握提高服务质量的方法与途径 3、 理解优质服务的内涵 第五章 康乐部的营销 教学要点： 了解康乐部的经营特点；熟悉康乐部的协作与营销；掌握康乐部竞赛活动和俱乐部的运作。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节康乐部的经营特点（1 学时） 一、经营的随机性和服务的灵活性 二、经营的适应性 三、开发的风险性 第二节康乐部的协作与营销（1 学时） 一、康乐部的协作 二、康乐部的营销 第三节康乐部竞赛活动的运作（1 学时） 一、竞赛活动的策划 二、竞赛活动的实施 第四节康乐俱乐部会员制的经营（1 学时） 一、会员制的作用 二、会员制的基本形式与内容 考核要求： 1、 了解康乐部的经营特点 2、 了解康乐部的协作与营销 第六章 康乐部人力资源管理 教学要点： 熟悉制订编制的方法；了解招聘员工的方法，掌握对康乐服务员的培训；掌握对康乐服务员的 督导。 教学时数： 2 学时 320 教学内容： 第一节康乐部员工的招聘（1 学时） 一、招聘工作的意义 二、招聘员工的方法 第二节康乐服务员的培训与督导（1 学时） 一、培训的含义与作用 二、培训的基本方法 三、督导的含义与方式 考核要求： 1、 掌握人员编制的方法 2、 了解招聘员工的路径 3、 掌握对康乐服务员培训和督导的要点 第七章 康乐部的设备管理与营业收入管理 教学要点： 明确康乐设备管理的作用；熟悉康乐设备管理的任务；了解康乐设备管理的特点；掌握康乐设 备管理的程序和基本方法；适当掌握康乐设备的维修方法；熟悉康乐部营业收入的分类；掌握营业 收入控制的手段。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节康乐设备管理概述（1 学时） 一、康乐设备管理的作用与任务 二、康乐设备管理的特点与程序 三、康乐设备管理的保养与维修 第二节康乐部的营业收入管理（1 学时） 一、康乐部营业收入的分类 二、康乐部营业收入的控制 考核要求： 1、 了解康乐设备管理的作用 2、 了解康乐设备管理的特点 3、 熟悉康乐部营业收入的分类 4、 掌握营业收入控制的手段 第八章 康乐部安全与卫生管理 教学要点： 认识康乐部安全与卫生的重要性；了解康乐部安全事故产生的原因；掌握康乐部事故的预防方 法；掌握康乐部安全事故的应急处理措施；了解康乐部卫生工作的特点；熟悉各康乐项目卫生管理 规定和卫生管理标准。 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节康乐部的安全管理（1 学时） 1、 安全事故产生的原因 2、 安全事故的防御 321 3、 安全事故的处理 第二节康乐部的卫生管理（1 学时） 4、 保龄球馆的卫生管理 5、 台球室的卫生管理 6、 健身房的卫生管理 7、 游泳馆的卫生管理 8、 游艺厅的卫生管理 9、 桑拿室的卫生管理 考核要求： 1、 认识康乐部安全与卫生的重要性 2、 了解安全事故产生的原因和预防方法 3、 掌握康乐部安全事故的应急处理措施 4、 了解康乐部卫生工作特点和卫生管理标准。 第九章 康乐部的投诉处理 教学要点： 认识处理投诉的重要性；了解引起投诉的原因；掌握处理投诉的原则；提高处理投诉的能力。 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节投诉的原因（1 学时） 1、 因设施设备出现故障而引起投诉 2、 因服务员礼貌礼节不周而引起投诉 3、 因工作效率低而引起投诉 4、 因服务态度不认真而引起投诉 5、 因卫生状况不好而引起投诉 6、 因索要小费而引起投诉 7、 因语言沟通障碍而引起投诉 8、 因服务经验不足而引起投诉 9、 因各部门之间协调欠佳而引起投诉 10、 因服务员技能欠佳而引起投诉 11、 因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉 第二节投诉的处理（1 学时） 一、处理投诉的原则 二、处理投诉的方法 三、关于特殊投诉的处理 四、处理投诉的技巧 考核要求： 1、 理解处理投诉的重要性 2、 了解引起投诉的原因 3、 掌握处理投诉的原则与技巧 三、参考书目 1、李玫，《康乐服务与管理》，上海交通大学出版社，2011 年 7 月。 。 322 2、刘哲，《康乐服务与管理》，北京旅游教育出版社，2011 年 2 月。 3、牛志文、周廷兰， 《康乐服务与管理》，北京中国物资出版社，2011 年 7 月。 4、李玥瑾、丁玉书， 《康乐中心服务技能与实训》 ，北京清华大学出版社，2010 年 12 月。 5、朱瑞明，《康乐服务实训》，北京中国劳动社会保险出版社，2006 年。 6、李周，《饭店康乐中心服务案例解析》，北京旅游教育出版社，2007 年。 7、阙敏，《康乐服务》，北京中国人民大学出版社，2007 年。 8、孔新华，《康乐服务》 ，北京格致出版社，2008 年。 9、刘俊敏，《酒店康乐部精细化管理与服务规范》 ，北京人民邮电出版社，2009 10、中国酒店员工素质研究组， 《星级酒店康乐部经理案头手册》 ，北京中国经济出版社，2008 年。 11、左剑， 《酒店康乐服务与管理》 ，北京科学出版社，2008 年 3 月第一版 323 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 酒店日语会话 一、说明 （一）课程性质 《酒店日语会话》是酒店管理专业的一门专业任选课程，是一门实用性较强的语言类课程，是 学生日后从事酒店相关工作必要的语言知识，是酒店专业基础理论课的具体实践。此课程有助于让 同学们与国际接轨并将语言技能有效地运用于所学专业和将来的工作中。提高学生的知识储备，培 养学生的专业基本素质，具有其他课程所不能替代的重要作用。 （二）教学目的 本课程的教学目的是使学生能熟练掌握酒店服务日语口语，强化学生的口语表达能力，能够流 利的与日本客人交流和沟通，更好的为日本客人服务。通过各场景中的日语会话学习使学生了解并 掌握必需的日语知识和语言习惯，培养学生积极灵活运用语言的能力，学会举一反三，并通过各种 对话的练习深入了解日本旅游文化的独特性，以便更好的掌握正确的日语表达。通过本课程的学习， 巩固学生的酒店管理专业基础知识，使学生更好的理解酒店管理专业课程的学习，并将各专业课程 知识结合的更加紧密。同时提高学生的实际操作能力和专业素养。 （三）教学内容 本课程教学内容包括日语入门期，其中包括：五十音图、浊音、半浊音、拗音、长音、促音等。 设置酒店服务的不同场景，通过各种场景中的日语会话学习使学生了解并掌握必需的日语知识，通 过口语练习熟悉日语表达习惯。在学习领悟日语语言知识的同时，加入日本社会、文化、旅游等的 相关知识，更好的完成日语由“外”向“内”的转化。 （四）教学时数 1、时数： 2、进度： 2/周，总计： 36 课时 《酒店日语会话》课程教学进度表 章 次 内 容 总学时 一 日语入门 6 二 前台服务 10 三 话务台业务 8 四 客房服务 4 五 餐厅服务 8 合计 五单元 36 （五）教学方式 教学方式以课堂讲授为主，精讲多练，采用互动交流式的教学方式，通过大量形式多样的练习 培养学生的听力及口语技能，并将这些技能有效地应用到真实的生活情境中，同时辅以精要的语法、 单词和文化的讲解。 （六）考核方式 期末口试（60%）与平时成绩（含讨论、期中论文等成绩，共占 40%）结合。本大纲在考核目标 中，按照了解、熟记、熟记并应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能力层次是递进等 级关系。各能力层次的含义是： 了解：能对日本社会，文化，常识等方面的知识有一些了解。 熟记：在识记的基础上，能熟练掌握词汇和常用句型。 熟悉并应用：在熟记词汇和常用句型的基础上，能将之运用到酒店服务的场景中，是最高层次 324 的要求。 二、本文 第一单元 日语入门 教学要点： 1、五十音图中元音和清音，平假名和片假名的区别。 2、浊音、半浊、，拗音、长音、促音、拨音的发音方法。 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一课、五十音图（2 学时） 第二课、浊音，半浊音（1 学时） 第三课、拗音（1 学时） 第四课、长音，促音（1 学时） 第五课、拨音（1 学时） 考核要求： 1、熟记五十音图中每个假名的发音及书写方法。 2、熟纪浊音、半浊、 ，拗音、长音、促音、拨音的发音方法。 3、了解日语的起源。 第二单元 前台服务 教学要点： 通过本单元的学习，要求学生掌握入住酒店前台服务的整个流程，能够较熟练的运用前台服务 的专业日语术语和常用句型。 教学时数： 10 学时 教学内容： 第一课、散客入住（チェックイン）（1 学时） 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 パスポートを拝見させていただけますか。 レジストレーションカード（宿泊登録カード）のご記入をお願いいたします。 どのようなお部屋がよろしいでしょうか。 海が見える部屋 エキストラベッド付き ご予約はシングルルームを 2 泊でございますね。 貴重品はフロントにセーフティーボックスをご利用ください。 朝食は１階のレストランで７時からでございます。 3、句型讲解。 「名詞（を）＋お願いいたします」 4、相关词汇讲解。 しめい、こくせき、支払い方法、客室料金、サービル料、キャッシュ、税金、お釣り、キャ ンセル、バウチャー、トラベラーズチェック、ダブルルーム、ツインルーム、スイートルーム。 325 第二课、团队入住（団体客のチェックイン） （1 学时） 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 非常口のご案内は、お部屋のドアの内側に表示してございますので、必ずお読みください。 朝食以外の全ての雑費はお客様ご自身でお支払いいただくことになっておりますので、ご出 発の際に会計でお支払いください。 ご出発は明朝９時でございますので、その十分前までにこの場所にお集まりください。以上、 ご協力をよろしくお願いいたします。 3、句型讲解。 「动词使役态」+ていただく 「お＋動詞ます形＋ください」 4、相关词汇讲解。 ツア、幹事、引率の方、ガイド、注文、食券、非常口、雑費、荷物、変更、名簿、滞在、全 員、直前、スケジュール、テーブル、お客様、支払い、会計、料金、割引、 第三课、前台服务（ベルデスクサービス）（2 学时） 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 施設とサービス： 館内でのサービスは案内書をご覧ください。 こちらのサービスは有料となっております。 こちらのお飲み物はご自由にお召し上がりください。 貴重品はこちらの金庫をご利用ください。 エアコン： エアコンをおつけしましょうか。 お部屋の温度はこのままでよろしいでしょうか。 3、句型讲解。 「名詞でございます」 「名詞でいらっしゃいます」 4、相关词汇讲解。 ロビー、エレベーター、エスカレーター、コーヒーショップ、アーケード、フィットネスク ラブ、バー、玄関、回転ドア、ベルマン、出口、ポーター、階段、スーツケース、客室、内線、 スイートルーム、タンス、浴槽、ドアチェーン、サウナ、オートロック、カードキー。 第四课、配套设施介绍（付帯施設の案内）（1 学时） 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 ビジネスセンターは２階にございます。 ファックスとコピー機はビジネスセンターにございます。 お手洗いは廊下の右側にございます。 申しわけございません。 3、句型讲解。 「礼貌用语（前書き）」的用法 4、相关词汇讲解。 326 前、後ろ、正面、横、隣、向かい側、手前、裏側、廊下、自動販売機、館内電話、公衆電話、 ファックス、フロントデスク、トイレ、美容室、免税店、宴会場、イベントホール、ロビー ラウンジ、ナイトクラブ、スナックバー、駐車場、カーテン、担当の者。 第五课、钱币兑换服务和邮寄服务（両替、郵便サービス） （2 学时） 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 両替： どのように両替したらよろしいでしょうか。 一万円札が 10 枚、1000 円札が 15 枚でございます。 銀行の為替窓口をご利用ください。 郵便サービス： フロントデスクに郵便サービスをいたしております。 航空便でしょうか、船便でしょうか。 海外宅配便はフロントデスクにて承ります。 3、句型讲解。 「〜いたしかねます」 「〜しておりません」 4、相关词汇讲解。 紙幣、小銭、小切手、現金、署名、為替、トラベラーズチェック、レート、絵葉書、封筒、 便箋、速達、電報、差出人、受取人、至急、取扱注意、壊れ物、ポスト、ローマ字、バラ売り、 斡旋。 第六课、导游向导（観光案内） （2 学时） 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 運賃は１元です。 市内バスの運賃は１元です。 ここから博物館まではタクシーで３０元くらいかかります。 電車で３０分くらいかかります。 歩いて１０分かかります。 道は渡り、右のほうへ歩いてください。 日本語のパンフレットを用意してございますので、パンフレットをご覧ください。 申しわけございませんが、日本語で説明できません。 3、句型讲解。 「お＋動詞ます形」＋でしょうか 4、相关词汇讲解。 観光、旅行、観光ガイド、通訳、旅行代理店、旅行日程、案内所、ガイドブック、観光シー ズン、シーズンオフ、席の予約、観光苦情申告、産業視察ツアー、半日観光、終日遊覧、ナイト コース、オプショナル ツアー、交差点、信号機、日帰り、レンタカー、商店街、劇場、大使館、 最寄駅、徒歩、ガソリンスタンド、座席バス、交通カード、フェリー、出迎え、往復、ターミナ ル、地下鉄、パンフレット、取消し料、遺跡、史跡、空港、滝、祭り、クルーズ、遊園地、温泉、 景勝地、立ち入り禁止、洞窟、テーマパーク、食堂街、垢すり、ブランド品、バーゲンセール、 ハンティング、ローブウェイ、民俗村。 第七课、离店（チェックアウト） （1 学时） 327 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 ご利用くださいましてありがとうございます。 またのご利用をお待ちしております。 またのご利用を心からお待ちしております。 請求書をご用意させていただきます。 税金とサービス料 10％を別に請求させていただきます。 ベルマンがお荷物をお預かりにうかがいます。 ベルデスクにてお荷物をお預かり致します。 お預かり証をベルマンに見せてください。 3、句型讲解。 「お＋動詞ます形＋いただけませんでしょうか」 「ご遠慮いただけませんでしょうか」 4、相关词汇讲解。 滞在、宿泊、サービス料、サイン、小切手、電話代、領収証、勘定、ルームサービス、クレ ジットカード、お断り、クローク、アタッシュケース、呼び出し、トラブル、航空券、空港バス、 レインコート、ネーム、ランドリーサービス、満席。 考核要求： 1、熟记本章相关的词汇。 2、熟记并运用本章出现的常用句型。 3、了解酒店业务部门名称及负责人。 第三单元 话务台业务 教学要点： 通过本单元的学习，要求学生掌握住宿预订、叫醒、转接、转达电话留言、国际长途等话务台 的基本业务，能熟练运用日语专业术语和常用句型跟客人沟通。 教学时数： 8 学时 教学内容： 第一课、受理住宿预定（予約の受付） （2 学时） 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 どのようなお部屋がよろしいですか。 ご利用の航空会社とフライトナンバーをうかがいできますか。 お調べいたしますので、少々お待ちください。 ご希望に沿えませんで申しわけございません。またのご利用をお待ちしております。 メモのご用意はよろしいでしょうか。 一泊 180 元の部屋と 260 元の部屋がございます。 ご予約の変更はございませんか。 3、句型讲解。 「疑問詞＋〜ますか」 328 「どちらがよろしでしょうか」 4、相关词汇讲解。 電話番号、連絡先、空港出迎え、ホテルバス、到着日、何泊、何名、客室料金、満室、確認、 大韓航空、アシアナ航空、日本航空、全日空、ユナイテッドエアライン、ノースウェスト航空、 中国民航、中国東方航空、東向き。 第二课、叫醒业务（モーニングコール） （2 学时） 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 「電話番号使用指南」 3、句型讲解。 「〜と伺っておりますが」 4、相关词汇讲解。 案内書、午前、午後、セット、緊急要請、救急車、忘れ物、問い合わせ、市外電話、国際電 話、市外局番、支配人、客室課。 第三课、转接电话（外部からの電話） （2 学时） 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 その方のお名前をいただけますか。 ご宿泊のお客様でいらっしゃいますか。 フロントですぐにおつなぎいたします。 お回しいたします。 お出になりませんが。 お留守のようです。 3、句型讲解。 「お待たせいたしました」 「承る」 4、相关词汇讲解。 外線、話し中、外出中、るす、あいにく、返事、メッセージ、伝言、繋ぐ、掛け直す、回す。 第四课、转达电话留言（伝言を伝える） （1 学时） 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 お客様宛のメッセージがございます。 申しわけございませんが、もう一度お願いします。 お電話番号をいただけますか。 ご伝言を確認させて頂きます。 どちら様にご伝言をお伝えしたらよろしいですか。 間違えなく、お伝えいたします。 3、句型讲解。 「〜とのことです」 「〜ということですね」 4、相关词汇讲解。 取消し、伝言、日時、再確認、先方、メモ、宛、旨、次第、お尋ね。 329 第五课、国际长途（国際電話） （1 学时） 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 国際電話におつなぎいたします。 お調べしてご連絡差し上げます。 国際電話はお済みでしょうか。 市外局番の 0 を取ってお掛けください。 3、句型讲解。 電話と関わりの表現 4、相关词汇讲解。 コレクトコール、国際ダイヤル通話、クレジットカードコール、外線発信番号、直通、国際 識別番号、国番号、受話器、故障、せろ。 考核要求： 1、熟记本章相关的词汇。 2、熟记并运用本章出现的常用句型。 3、了解“内”和“外”。 第四单元 客房（餐飲）服务 教学要点： 本单元的重点是客房点餐和送餐服务。通过本单元的学习，要求学生熟悉客房点、送餐服务的 流程，能熟练运用日语专业术语和常用句型跟客人沟通。 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一课、客房点餐服务（ルームサービスの注文）（2 学时） 。 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 朝食は何時にお持ちいたしましょうか。 朝食のルームサービスは午前 7 時から 11 時まででございます。 ただいまの時間はお食事のサービスはいたしております。 温かい飲み物は、コーヒー、紅茶、緑茶をご用意しております。 3、句型讲解。 「疑問詞＋になさいますか」 4、相关词汇讲解。 注文、メニュー、自動販売機、ソフトドリンク、料理長のおすすめ、天ぷら定食、オレンジ ジュース、ビーフステーキ、フルーツ、 第二课、客房送餐服务（ルームサービスのお届け） （2 学时） 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 ご用の際にはお呼びください。 330 お食事が済みになりましたら、お伺いします。 深夜 1 時以降はサンドイッチセットをご用意しております。 お子様用の食器をご用意いたしましょうか。 3、句型讲解。 「くださいませ」 4、相关词汇讲解。 受け付け係、配達係、カート、トレー、カスターセット、ノック、食器。 考核要求： 1、熟记本章相关的词汇。 2、熟记并运用常用句型。 3、了解日本人的饮食习惯及饮食偏好。 第五单元 餐厅服务 教学要点： 通过本单元的学习，要求学生熟悉餐厅预订，领位，点餐及结算等一系列的服务流程，并能用 较为熟练的日语口语表达服务顾客。 教学时数： 8 学时 教学内容： 第一课、受理餐厅预订（レストランの予約受付）（1 学时） 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 申しわけございません。7 時は満席でございます。 8 時なら、お席をご用意できます。 ステーキはミディアムにいたします。 ラストオーダーは 10 時 30 分となっております。 あいにく窓側のお席は予約が入ってしまっておりますが。 3、句型讲解。 「敬語」 4、相关词汇讲解。 中華料理、日本料理、フランス料理、イタリアンレストラン、郷土料理、スナックバー、オ ーダー、定食、サイダー、コーラ、ウェルダン、レア、 第二课、领位（座席への案内） （1 学时） 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 ご予約をいただいておりますでしょうか。 お席にご案内致します。 こちらのお席でございます。 3、句型讲解。 「名詞＋でよろしいでしょうか」と「名詞＋はいかがでしょうか」 「名詞＋になります」と「名詞＋になっております」 331 「お〜しましょうか」と「お〜いたしましょうか」 4、相关词汇讲解。 禁煙席、喫煙席、窓側、テラスの席、カウンタ席、バイキング、クローズタイム、バイキン グ、ワイン、お水。 第三课、中餐点餐（中華料理の注文） （2 学时） 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 お飲み物は何になさいますか。 ご注文はお決まりでしょうか。 ご注文をお伺いします。 お決まりになられましたら、お呼びください。 お待たせいたしました。 失礼いたします。お皿をお下げいたします。 3、句型讲解。 「〜てくれる」と「〜てもらう」 「れる〜られる」 4、相关词汇讲解。 中華料理、日本料理 第四课、日餐点餐（和食の注文） （2 学时） 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 次の料理をお持ちしてよろしいでしょうか。 デサートをお持ちいたします。 スープはを済みでしょうか。 熱いですので、お気をつけてください。 3、句型讲解。 「料理を関わりの動詞」 4、相关词汇讲解。 刺身の盛り合わせ、本ぜん料理、懐石料理、精進料理、前菜、酢の物、煮物、香の物、塩焼 き、照り焼き、味噌焼き、大巻き、しゃぶしゃぶ、焼き鳥。 第五课、餐厅结算（レストランでの会計）（2 学时） 1、情景对话讲练。 三つの会話をよく読んだ後で訳する。 2、主要表达。 コーヒーのおかわりはいかがですか。 ただいま伝票をおもちいたします。 お支払いはどのようになさいますか。 お会計は別々になさいますか。 現金でお支払いになりますか。 3、句型讲解。 「感謝の表現」 4、相关词汇讲解。 領収書、カード、現金、合計、サービス料、後払い、足し算、前払い、別々、別会計、ご来 332 店。 考核要求： 1、熟记本章相关的词汇。 2、熟记并运用常用句型。 3、了解日本货币。 三、参考书目： 1、《酒店实务日语》.松本美佳主编.世界图书出版公司，2007 年。 2、《酒店日语》.潘寿君编.北京旅游教育出版社，2017 年。 3、《服务业日本语：饭店篇》.JALAKADEMY 编.南开大学出版社，2008 年。 4、《酒店全景日本语》.穆洁华编.北京旅游教育出版社，2014 年。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 本课程将利用多媒体教室，使用幻灯片教案。在幻灯片中，将紧密结合所讲授课程内容，编排 文字、图片、视频、音频等各种形式的辅助教学内容，从而使学生能够深刻理解所使用语言的语境。 同时，采用互动交流式的教学方式，通过大量形式多样的练习培养学生的听说技能。 333 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 酒店应用文写作 一、说明 （一）课程性质 本课程为专业平台任选课程，是酒店管理专业提高学生综合能力以及就业能力，能够更好的应 对酒店管理工作的辅助性课程之一。 （二）教学目的 应用文写作作为一个文体系统，格式规范，层次分明，条理清晰，同时带有一家的行业特性。 在日益商业化的今天，其应用范围相当广泛，涉及商业领域的各个方面，应用文在酒店业务中的作 用尤为明显与重要。随着市场的进一步开放，酒店业务往来的频繁，酒店应用文写作已经渗透到酒 店各个工作环节中。通过本课程的教学使学习者了解酒店应用文写作的规范、要求以及注意事项， 从而拓展酒店管理专业学生的能力，更好地为发展酒店行业服务。 （三）教学内容 教学内容包括酒店应用文概述、酒店行政公文、酒店通用公文、酒店商务公文、酒店社交礼仪 文书等，并分别从概念、分类、特点、组成、写作要求，注意事项、实例等方面对每一种酒店应用 文作了具体的讲解。其中，实例大多数来自国内知名酒店的一手资料，内容丰富，涉及面广，教学 遵循应用文写作规范性和实用性特点的原则，同时特别强调了可操作性。 （四）教学时数 1、时数：2 课时/周，总计：36 课时。 2、进度： 《酒店应用文写作》课程教学进度表 章次 内 容 总学 时 课堂教 学 讨论（实践） 课 一 第一章 应用文写作概论 2 2 二 第二章 酒店行政文书写作 4 2 2 三 第三章 酒店事务文书写作 6 4 2 四 第四章 酒店公关文书写作 4 2 2 五 第五章 酒店经济文书写作 4 2 2 六 第六章 酒店会务文书写作 4 2 2 七 第七章 酒店书信文书写作 4 2 2 八 第八章 酒店职场文书写作 6 4 2 九 讨论、复习、答疑 2 2 36 22 合计 9 14 （五）教学方式 以课堂教学法为主，采用讨论、讲座等互动式教学法。教师讲授相关理论知识后，通过提问、 讨论等方式，让学生对于相关知识达到融会贯通，以实际案例为背景，要求学生在实践中进行相关 应用文的写作，实现熟练掌握写作的目的。 （六）考核方式 该课程属于考查课程，期末成绩（60%）与平时成绩（含讨论、期中作业等成绩，共占 40%）结 合。本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能 力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是： 识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表达。是低层次的要求。 334 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、 方法的区别与联系，是较高层次的要求。 应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和 实际问题。是最高层次的要求。 本课程在考查过程中对不同能力层次要求的分数比例，识记占 10%，领会占 30%，应用占 60%。 二、本文 第一章 应用文写作概论 教学要点： 1、应用文的内涵与特征 2、应用文的构成要素 教学时数： 2 学时 教学内容： 第一节 应用文概述 一、应用文的内涵 应用文是人们在日常的工作、学习和生活中，办理公务、处理私事时所使用的一种实用性 文 体，由于其通俗易懂，实用性强，也有人把它称作实用文。应用文同人们的日常生活关系十分密切。 自有文字开始，可以说就有了应用文。我国奴隶社会的殷商时期，人们把占卜吉凶的结果、祭祀祖 先的活动经过等用符号刻记在龟甲兽骨上，这种甲骨卜辞可以说是最早的应用文。随着社会生产的 发展，国家各种统治机器的强化，在封建社会中应用文种类越来越多，达到了比较完满的地步，对 应用文的使用格式也有了严格的限定。由于社会的不断进步和科学文化的迅速发展，应用文的使用 范围也越来越广泛。今天，无论国家机关、企事业单位或是个人，在传递信息、交流思想、介绍经 验、联系工作和进行各种写作时均离不开应用文。 应用文是一种用途最广而又最大众化的一种文体。日常应用文是将应用文中最为常见，人们经 常使用的应用文集中起来进行介绍。这类应用文是平民百姓日常交往中常用的，一般不具备专业性、 官方性等特性。 二、应用文文体的主要特点 1、以实用性为目的 2、以真实性为基础 3、以时效性为根本 4、以规范性为准则 第二节 应用文的分类及写作方法 一、应用文的分类 1、公文 包括命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要 共 13 种。 2、事务应用文 包括计划、总结、简报、调查报告等。 3、日常应用文 包括一般书信、介绍信、证明信、感谢信、慰问信、申请书、述职报告等。 4、宣传应用文 包括新闻、通讯、广播稿、演讲稿、解说词等。 5、经济应用文 335 包括经济合同、市场预测报告、市场决策方案、协议书、招标书、投标书、产品（商品）说明 书、商品广告等。 6、科技应用文 包括实验报告、学术论文、毕业论文、毕业设计报告（说明书）等。 7、礼仪应用文 包括欢迎词、欢送词、请柬、聘书、开幕词、闭幕词、贺信、贺词等。 二、应用文写作的要求和方法 1、学好理论，指导写作 2、模仿例文，典型引路 3、突出训练，形成技能 考核要求： 识记：应用文的含义 了解：应用文的特点 掌握：应用文的分类 第二章 酒店行政文书写作 教学要点： 1、酒店行政文书的类型 2、各类行政文书写作的要求 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 决定 一、决定的特点 1、内容性质重要或重大，必须是“重要”或“重大”事情才用决定行文 2、法律、政策性强，必须以法律法规、规章制度和现行政策为依据 3、具有强制性、约束力 二、决定的类型 1、决策性决定 2、部署性决定 3、奖惩性决定 4、处置性决定 5、法规性决定 三、决定的格式 决定一般由标题、正文、落款和成文日期组成。 第二节 通知 一、通知的特点 1、应用的广泛性 2、法定的权威性 3、对象的专指性 二、通知的类型 1、转发通知 2、印发通知 3、部署通知 4、知照通知 336 5、任免通知 三、通知的格式 通知由标题、主送机关、正文、落款、日期等组成。 第三节 通报 一、通报的特点 知照性、教育性、典型性、政策性、时效性。 二、通报的类型 情况通报、表彰通报、批评通报。 三、通报的格式 通报一般由标题、主送机关、正文、落款和成文日期组成。 第四节 请示 一、请示的特点 现实性、单一性、呈请性、期复性。 二、请示的类型 请求指示的请示、请求批准的请示。 三、请示的格式 请示由标题、主送机关、正文、落款、成文日期构成。 第五节 批复 一、批复的特点 行文的被动性、内容的针对性、事项的单一性、效用的权威性。 二、批复的类型 答复请求指示的批复、答复请求批准的批复。 三、批复的格式 批复由标题、主送机关、正文、落款组成。 考核要求： 识记：酒店行政文书的类型 了解：各类行政文书的特点 掌握：各类行政文书的格式要求 应用：能够完成各类行政文书的撰写 第三章酒店事务文书写作 教学要点： 1、酒店事务文书的类型 2、各类事务文书写作的要求 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 计划 一、计划概述 从性质、内容、时间等角度可划分出不同种类的计划。从形式分有以下三种：文件式计划， 分目标、要求、措施、步骤等环节，写作严谨具体，内容重大并有一定篇幅；条文式计划， 以列 出任务为主，较少涉及措施、步骤等；表格式计划，通常用于项目较多又具共性的内容 ，有时辅之 适当文字说明，使计划简洁明了。 二、计划的格式 标题、引言、主体、落款。 337 第二节 总结 一、总结概述 从性质、时间、形式等角度可划分出不同类型的总结，从内容分主要有综合总结和专题总结 两种。综合总结又称全面总结，它是对某一时期各项工作的全面回顾和检查，进而总结经验 与教 训。专题总结是对某项工作或某方面问题进行专项的总结，尤以总结推广成功经验为多 见。 总结 也有各种别称，如自查性质的评估及汇报、回顾、小结等都具总结的性质。 二、总结的格式 标题、正文、落款。 第三节 条据 一、条据概述 条据是作为某种凭据的便条。它是日常生活中最常见而又最简便的应用文。常用的条据有请假 条、留言条、收条、借条、领条等。它们都有一个固定的格式。 第四节 调查报告 一、调查报告概述 一般来说，调查报告的内容大体有：标题、导语、概况介绍、资料统计、理性分析、总结和结 论或对策、建议，以及所附的材料等。根据这些内容所形成的调查报告的结构，就包括标题、导语、 正文、结尾和落款。 考核要求： 识记：酒店事务文书的类型 了解：各类事务文书的特点 掌握：各类事务文书的格式要求 应用：能够完成各类事务文书的撰写 第四章 酒店公关文书写作 教学要点： 1、酒店公关文书的类型 2、各类公关文书的写作要求 教学时数： 4 课时 教学内容： 第一节 通讯 一、通讯概述 通讯，是运用叙述、描写、抒情、议论等多种手法，具体、生动、形象地反映新闻事件或典型 人物的一种新闻报道形式。它是记叙文的一种，是报纸、广播电台、通讯社常用的文体。 二、通讯的特点 严格的真实性；报道的客观性；较强的时间性；描写的形象性。 三、通讯的基本要求 主题要明确；材料要精当；写人离不开事，写事为了写人；角度要新颖。 第二节 解说词 一、解说词概述 解说词是对人物、画面、展品或旅游景观进行讲解、说明、介绍的一种应用性文体，采用口头 或书面解释的形式，或介绍人物的经历、身份、所做出的贡献(成绩)、社会对他(她)的评价等，或 就事物的性质、特征、形状、成因、关系、功用等进行说明。 二、解说词的特点 说明性、顺序性。 338 第三节 广告词 一、广告词概述 广告词指通过各种传播媒体和招贴形式向公众介绍商品、文化、娱乐等服务内容的一种宣传用 语。 二、广告词的特点 简洁凝练、明白易懂、朗朗上口、新颖独特、主题突出。 第四节 海报 一、海报概述 海报是极为常见的一种招贴形式，其语言要求简明扼要，形式要做到新颖美观。 二、海报的特点 广告宣传性、商业性。 第五节 简报 一、简报概述 简报是传递某方面信息的简短的内部小报。是具有汇报性、交流性和指导性特点的简短、灵活、 快捷的书面形式。简报又称“动态”、“简讯”、“要情”、“摘报”、“工作通讯”、“情况反映”、“情况 交流” 、“内部参考”等。也可以说，简报就是简要的调查报告，简要的情况报告，简要的工作报告， 简要的消息报道等。它具有简、精、快、新、实、活和连续性等特点。 二、简报的分类 1、会议简报 主要反映会议交流、进展情况。 2、情况简报 反映人们关注的问题，供机关领导参考。 3、工作简报 报告重大问题的处理情况以及工作动态、经验或问题等。 三、简报的特点 内容专业性强、篇幅特别简短、限于内部交流。 四、简报的格式 简报名称（印在简报第一页上方的正中处，为了醒目起见，字号易大，尽可能用套红印刷）；期 号（位置在简报名称的正下方，一般按年度依次排列期号，有的还可以标出累计的总期号；编发单 位（应标明全称，位置在期号的左下方） ；发行日期（以领导签发日期为准，应标明具体的年、月、 日，位置在期号的右下方）。 第六节 公司简介 一、公司概况 包括注册时间，注册资本，公司性质，技术力量，规模，员工人数，员工素质等。 二、公司发展状况 公司的发展速度，有何成绩，有何荣誉称号等。 三、公司文化 公司的目标，理念，宗旨，使命，愿景，寄语等。 四、公司主要产品 性能，特色，创新，超前。 五、销售业绩及网络 销售量，各地销售点等。 六、售后服务 主要是公司售后服务的承诺。 考核要求： 339 识记：酒店公关文书的类型 了解：各类公关文书的特点 掌握：各类公关文书的格式要求 应用：能够完成各类公关文书的撰写 第五章 酒店经济文书写作 教学要点： 1、酒店经济文书的类型 2、酒店经济文书的写作要求 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 合同 合同(Contract)，又称为契约、协议，是平等的当事人之间设立、变更、终止民事权利义务关 系的协议。合同作为一种民事法律行为，是当事人协商一致的产物，是两个以上的意思表示相一致 的协议。只有当事人所作出的意思表示合法，合同才具有法律约束力。依法成立的合同从成立之日 起生效，具有法律约束力 。 第二节 招标书 一、招标书的概念 招标书是招标人利用投标者之间的竞争达到优选买主或承包方的目的，从而利用和吸收各地优 势于一家的交易行为所形成的书面文件。 二、招标书的特点 招标书是一种告知性文件。它一般通过大众传媒公开，因此也称招标广告，具有广告性；招标 书是吸引竞争者加入的一种文书，它具有相当的竞争性；招标书要求在短时间内获得结果，因此， 又具有时间的紧迫性。 三、招标书的注意事项 1、周密严谨 招标书是签订合同的依据，是一种具有法律效应的文件。内容和措辞都要周密严谨。 2、简洁清晰 招标书没有必要长篇大论，只要把所要讲的内容简要介绍，突出重点即可，切忌没完没了地胡 乱罗列、堆砌。 3、注意礼貌 这时涉及的是交易贸易活动，要遵守平等、诚恳的原则，切忌盛气凌人，更反对低声下气。 四、招标书的格式 招标书一般由标题、正文、结尾三部分组成。 第三节 投标书 一、投标书的概念 投标书是指投标单位按照招标书的条件和要求，向招标单位提交的报价并填具标单的文书。 二、投标书的分类 投标书可分为三大类：货物、工程、服务。 三、投标书的特点 1、针对性 2、求实性 3、合约性 第四节 订货单 340 一、订货单的概念 订货单是卖方依据所出售产品和货物的特点制作订货单，由买卖双方填写。 二、订货单的特点 1、协约性 即买卖双方都应信守订货单中的各项条款， 2、严肃性 订货单具有合同的性质，买卖双方都应严肃对待，不可有欺诈行为。 三、订货单的一般结构 1、标题 标题写法比较灵活，可以是“货物名称+文种” 、“单位名称+文种” ，或者只写“文种” 。 2、正文 (1)买卖双方信息。如公司名称、联系人、邮政编码、单位地址、电话号码、传真号码、电子邮 件地址等。(2)订货信息。如商号编号、商品名称、商品单价、订货数量等。(3)配送方式及配送地 点信息。(4)支付方式及银行账户。(5)买方的意见和要求。 3、尾部 经办人签字或加盖公章及成文日期。 四、订货单的要求 语言准确，表达清楚；忠实于洽谈内容。 考核要求： 识记：酒店经济文书的类型 了解：各类经济文书的特点 掌握：各类经济文书的格式要求 应用：能够完成各类经济文书的撰写 第六章 酒店会务文书写作 教学要点： 1、酒店会务文书的类型 2、酒店会务文书的写作要求 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 开幕词 一、开幕词概述 开幕词是在重要会议或重大活动开始时，为会议主持人或主要领导人讲话所用的文稿。开幕词 的主要特点是宣告性和引导性。不论召开什么重要会议，或开展什么重要活动，按照惯例，一般都 要由主持人或主要领导人致开幕词，这是一个必不可少的程序，标志着会议或活动的正式开始。 二、开幕词的特点 1、简明性 开幕词要简洁明了、短小精悍，最忌长篇累牍，言不及义，多使用祈使句，表示祝贺和希望。 2、口语化 它的语言应该通俗、明快、上口。 三、开幕词的格式 1、首部 包括标题、时间、称谓三项。（1）标题，一般由事由和文种构成；有的标题由致词人、事由和 文种构成；有的采用复式标题，主标题揭示会议的宗旨、中心内容，副标题与前两种标题的构成形 341 式相同；也有的只写文种《开幕词》。（2）时间，标题之下，用括号注明会议开幕的年、月、日期。 （3）称谓，一般根据会议的性质及与会者的身份确定称谓。 2、正文 包括开头，主体和结尾三部分。（1）开头部分，一般开门见山地宣布会议开幕；也可以对会议 的规模及与会者的身份等作简要介绍；并对会议的召开及对与会人员表示祝贺。需要说明的是，开 头部分即使只有一句话，也要单独列为一个自然段，将其与主体部分分开。（2）主体部分，这是开 幕词的核心部分。通常包括三项内容：一、阐明会议的意义，通过对以往工作情况的概括总结，和 对当前形势的分析，说明会议是在什么形势下，为了解决什么问题和达到什么目的召开的；二、阐 明会议的指导思想，提出大会任务，说明会议主要议程和安排；三、为保证会议顺利举行，向与会 者提出会议的要求。（3）结尾部分，提出会议任务、要求和希望。 3、结束语 开幕词的结束语要简短、有力，并要有号召性和鼓动性。写法上常以呼告语领起一段。 第二节 闭幕词 一、闭幕词的概念 闭幕词，是会议的主要领导人代表会议举办单位，在会议闭幕时的讲话。其内容一般是概述会 议所完成的任务，对会议的成果作出评价，对会议的经验进行总结，对贯彻会议精神提出要求和希 望。 二、闭幕词的特点 总结性、概括性、号召性、口语性 三、闭幕词的格式 闭幕词由标题、称呼和正文三部分组成，标题与称呼的写法与开幕词基本相同。在标题和称谓 之后，另起一段首先说明会议已经完成预定任务，现在就要闭幕了；然后概述会议的进行情况，恰 当地评价会议的收获、意义及影响。核心部分要写明：会议通过的主要事项和基本精神；会议的重 要性和深远意义；向与会人员提出贯彻会议精神的基本要求，等等。一般说来，这几方面内容都不 能少，而且顺序是基本不变的。写作时要掌握会议情况，有针对性地对会议内容予以阐述和肯定； 同时可以对会议未能展开都已认识到的重要问题作出适当强调或补充；行文要热情洋溢，文章要简 洁有力，起到激发斗志，增强信念的作用。结尾部分一般先以坚定语气发出号召，提出希望，表示 祝愿等；最后郑重宣布会议闭幕。 第三节 会议记录 一、会议记录的概念 会议记录是指在会议过程中，由记录人员把会议的组织情况和具体内容记录下来，就形成了会 议记录。 二、会议记录的特点 1、综合性 会议记录是在对会议中各种材料、与会人员的发言以及会议简报等等进行综合分析和概括提炼 基础上形成的，它具有整理和提要的基本特点。 2、指导性 这一特性包含两层含义：一是会议本身的权威性；二是会议纪录集中反映了会议的主要精神和 决定事项。因而纪录一经下发，将对有关单位和人员产生约束力，起着类似于指示、决定或决议等 指挥性公文的作用。会议纪录还可以作为与会同志向单位领导汇报、向群众传达的文字依据。 3、备考性 一些会议纪录主要不是为了贯彻执行，而是向上汇报或向下通报情况，必要时可作查阅之用。 三、会议记录的分类 按照会议性质来分，会议纪录大致有办公会议记录、专题会议记录、联席（协调）会议记录、 座谈会议记录等。 342 四、会议记录的注意事项 真实、要点不漏、始终如一、重视格式。 第四节 纪要 一、纪要的格式 会议纪要通常由标题、正文、落款三部分构成。 1、标题 标题有两种情况，一是会议名称加纪要；二是召开会议的机关加内容加纪要。 2、正文 会议纪要正文一般由两部分组成。(1)会议概况。主要包括会议时间、地点、名称、主持人，与 会人员，基本议程。(2)会议的精神和议定事项。常务会、办公会、日常工作例会的纪要，一般包括 会议内容、议定事项，有的还可概述议定事项的意义。工作会议、专业会议和座谈会的纪要，往往 还要写出经验、做法、今后工作的意见、措施和要求。 3、落款 落款包括署名和时间两项内容。署名只用于办公室会议纪要，署上召开会议的领导机关的全称， 下面写上成文的年、月、日期，加盖公章，一般会议纪要不署名，只写成文时间，加盖公章。 二、纪要的特点 1、内容的纪实性 会议纪要如实地反映会议内容，它不能离开会议实际搞再创作，不能搞人为的拔高、深化和填 平补齐。否则，就会失去其内容的客观真实性，违反纪实的要求。 2、表达的要点性 会议纪要是依据会议情况综合而成的。撰写会议纪要应围绕会议主旨及主要成果来整理、提炼 和概括。重点应放在介绍会议成果，而不是叙述会议的过程，切忌记流水账。 3、称谓的特殊性 扩展：会议纪要与会议记录的主要区别是：第一，性质不同：会议记录是讨论发言的实录，属 事务文书。会议纪要只记要点，是法定行政公文。第二，功能不同：会议记录一般不公开，无须传 达或传阅，只作资料存档；会议纪要通常要在一定范围内传达或传阅，要求贯彻执行。 考核要求： 识记：酒店会务文书的类型 了解：各类会务文书的特点 掌握：各类会务文书的格式要求 应用：能够完成各类会务文书的撰写 第七章 酒店书信文书写作 教学要点： 1、酒店书信文书的类型 2、酒店书信文书的写作要求 教学时数： 4 学时 教学内容： 第一节 策划书 一、策划书的概念 策划书即对某个未来的活动或者事件进行策划，并展现给读者的文本，策划书是目标规划的文 字书，是实现目标的指路灯。撰写策划书就是用现有的知识开发想象力，在可以得到的资源的现实 中最可能最快的达到目标。 二、策划书的分类 343 商业策划书、创业计划书、广告策划书、活动策划书、营销策划书、网站策划书、营销型网站 策划书、项目策划书、公关策划书、婚礼策划书、医疗策划书等。 第二节 倡议书 一、倡议书的概念 倡议书指的是由某一组织或社团拟定、就某事向社会提出建议或提议社会成员共同去做某事的 书面文章。它作为日常应用写作中的一种常用文体，在现实社会中有着较广泛的使用。 二、特点 1、广泛的群众性 倡议书不是对某个人或某一小集体而发的，它的受众往往是广大群众，或是部门的所有人，或 是一个地区的所有人，甚至是全国人民。所以，其对象十分广泛。广泛的群众性是倡议书的根本特 征。 2、响应者的不确定性 倡议书的对象范围往往是不确定的，即便是在文中明确了倡议的具体对象，但实际上，有关人 员可以表示响应，也可以不表示响应，它本身不具有很强的约束力。即便是与此无关的别的群众团 体，也可以有所响应。 3、倡议书的公开性 倡议书就是一种广而告之的书信。它是要让广大的人民群众知道了解，从而激起更多的人人响 应，以期在最大的范围内引起共鸣。 三、倡议书的格式 一般由标题、称呼、正文、结尾、落款五部分组成。 1、标题 倡议书标题一般由文种名单独组成，即在第一行正中用较大的字体写“倡议书”三个字。另外， 标题还可以由倡议内容和文种名共同组成。 2、称呼 一般顶格写在第二行开头。倡议书的称呼可依据倡议的对象而选用适当的称呼，有的倡议书也 可不用称呼，而在正文中指出。 3、正文 一般在第三行空两格写正文。倡议书的内容需包括以下一些方面：（1）写明倡议书的背景原因 和目的。倡议书的发出贵在引起广泛的响应，只有交待清楚倡议活动的原因，以及当时的各种背景 事实，并申明发布倡议的目的，人们才会理解和信服，才会自觉的行动。这些因素交待不清就会使 人觉得莫名其妙，难以响应。（2）写明倡议的具体内容和要求。这是正文的重点部分。倡议的内容 一定要具体化。开展怎样的活动，都做哪些事情，具体要求是什么，它的价值和意义都有哪些均需 一一写倡议的具体内容一般是分条开列的，这样写往往清晰明确，一目了然。 4、结尾 结尾要表示倡议者的决心和希望或者写出某种建议。倡议书一般不在结尾写表示敬意或祝愿的 话。 5、落款 落款即在右下方写明倡议者单位、集体或个人的名称或姓名，署上发倡议的日期。 第三节 申请书 一、申请书的概念 申请书是个人或集体向组织、机关、企事业单位或社会团体表述愿望、提出请求时使用的一种 文书。申请书的使用范围广泛，申请书也是一种专用书信，它同一般书信一样，也是表情达意的工 具。申请书要求一事一议，内容要单纯。 二、申请书的注意事项 1、申请的事项要写清楚、具体，涉及到的数据要准确无误 344 2、理由要充分、合理，实事求是，不能虚夸和杜撰，否则难以得到上级领导的批准 3、语言要准确、简洁，态度要诚恳、朴实 三、申请书的结构 由标题、称谓、正文、结语和落款五部分构成。 1、标题 申请书的标题有两种形式：（1）性质加文种构成；（2）用文种“申请书”作标题。 2、称谓 另起行，顶格加冒号写明接收申请书的单位名称或领导人姓名。 3、正文 正文包括三项内容：（1）申请内容。开篇就要向领导、组织提出申请什么。要开门见山，直接 了当，不含糊其词。（2）申请原因。为什么申请，也就是说明申请书的目的、意义及自己对申请事 项的认识。（3）决心和要求。最后进一步表明自己的决心、态度和要求，以便组织了解写申请书人 的认识和情况，应写得具体、详细、诚恳有分寸，语言要朴实准确，简洁明了。 4、结语 申请书可以有结语也可没有。结语一般是表示敬意的话，如“此致 敬礼”等。也可写表示感谢 和希望的话，如“请组织考验”。 “请审查” 、 “望领导批准”等。 5、落款 在右下方署明申请人姓名；并在下面注明年、月、日期。 第四节 表扬信 一、表扬信的概念 表扬信是向特定受信者表达对被表扬者优秀品行颂扬之情的一种专用书信。它主要用于作者在 日常工作、生活中受益于被表扬者的高尚品行（或被其品行所感动） ，特向被表扬者所在单位或其上 级领导致信，以期使其受到表彰、奖励，使其精神发扬光大。 二、表扬信的分类 1、按感谢对象的特点来分 写给集体的感谢信（这类感谢信，一般是个人处于困境时，得到了集体的帮助，并在集体的关 心和支持下，自己最终克服了困难，度过了难关，摆脱了困境，所以要用感谢信的方式表达自己的 感激之情） ；写给个人的感谢信（这类感谢信，可以是个人也可以是单位也可以是集体为了感谢某个 人曾经给予的帮助或照顾而写的）。 2、按感谢信的存在形式来分 公开张贴的感谢信（这种感谢信包括可在报社登报、电台广播或电视台播报的感谢信，是一种 可以公开张贴的感谢信）；寄给单位、集体或个人的感谢信（这种感谢信直接寄给单位、集体或个 人）。 三、表扬信的格式 通常由标题、称谓、正文、结尾和落款五部分构成。 1、标题 表扬信标题单独由文种名称“表扬信”组成。位置在第一行正中。 2、称谓 表扬信的称呼应在开头顶格写上被表扬的机关、单位、团体或个人的名称、姓名。写给个人的 表扬信，应在姓名之后加上“同志”、“先生”等字样，后边加冒号。若直接张贴到某机关、单位、 团体的表扬信，开头可不必再写受文单位。 3、正文 正文的内容要另起一行，空两格写。一般要求写出下列内容。（1）交代表扬的理由用概括叙述 的语言，重点叙述人物事迹的发生、发展、结果及其意义。叙述要清楚，要突出最本质的方面，要 让实事说话，少讲空道理。（2）指出行为的意义在叙事的基础上进行评价、议论，赞颂该人所作所 345 为的道德意义。如指出这种行为属于哪种好思想，好风尚，好品德。 4、结尾 该部分要提出对对方的表扬，或者向对方的单位提出建议，希望对某某某给予表扬。并要求在 结尾处写上“此致敬礼”等结束用 语。但“此致”、“祝” 、 “谨表”、 “向你”等字写在末尾，其余的 字，要另起一行，顶格写。 5、落款 落款应写明发文单位名称或个人姓名。并在右下方注明成文日期。 第五节 慰问信 一、慰问信的概念 慰问信是表示向对方关怀、慰问的信函。它是有关机关或者个人，以组织或个人的名义在他人 处于特殊的情况下或在节假日，向对方表示问候、关心的应用文。慰问信包括两种：一种是表示同 情安慰；另一种是在节日表示问候。信应写得态度诚恳、真切。 二、慰问信的格式 标题、称谓（称谓应表示尊敬）、慰问的原因（可写事件的情况，或介绍他人的事迹等） 、慰问、 署名和署时。 第六节 道歉信 一、道歉信的概念 道歉信是要向对方陈述无法答应的所请所托的原因，对不愿为的事，可声明自己的一贯主张， 对不能为的请托，更应陈述理由，说明自己为什么不能为。 二、道歉信的格式 开头：简单交代对何事进行道歉；正文：解释事情发生的原因，消除误会或矛盾；结尾：再次 表示遗憾和歉意，表明愿意补救的愿望，提出建议或安排。 三、写道歉信的注意事项 事情原委要解释清楚；说明情况与理由，实事求是，简明扼要；态度诚恳；用词委婉，语气温 和，得体。 第七节 贺词 一、贺词的概念 贺词是祝贺喜庆之事的一类应用文。以函件形式送达的贺词通常叫作贺信，借助电报发出的贺 词通常称作贺电。贺信、贺电都是贺词，贺年片也属贺词范畴。 二、贺词的特点 1、贺词的篇幅可长可短。少则几个字，多则几百字甚至上千字。 2、贺词种类繁多，风格多种多样。贺词有很多种，在不同的场合和节日要用不同的贺词，如乔 迁贺词、升学贺词、企业贺词、新春贺词等。 3、贺词要求感情真挚，切合身份，用语准确可靠。 三、贺词的构成 包括：标题、称谓。、祝贺之词、对他人的工作成就等予以赞扬、表达你的愿望、祝贺语。 考核要求： 识记：酒店书信文书的类型 了解：各类书信文书的特点 掌握：各类书信文书的格式要求 应用：能够完成各类书信文书的撰写 第八章 酒店职场文书写作 教学要点： 1、酒店职场文书的类型 346 2、酒店职场文书写作的要求 教学时数： 6 学时 教学内容： 第一节 招聘启事和招聘简章 一、招聘启事和招聘简章概述 招聘启事是用人单位面向社会公开招聘有关人员时使用的一种应用文书。是企业获得社会人才 的一种方式。招聘启事是用人单位面向社会公开招聘有关人员时使用的一种应用文书。招聘启事撰 写的质量，会影响招聘的效果和招聘单位的形象。 二、招聘启事的格式 1、标题 一种是“招聘启事”，“招聘”、“诚聘”等，这种标题简洁明了。另一种是标语、口号式的，这 种标题的特点是活泼、能吸引人的注意，带有一定诱惑力。 2、正文 招聘启事的正文较为具体，一般而言，需着重交待下列一些事项：招聘方的情况、对招聘对象 的具体要求、招募人员受聘后的待遇、其他情况。 3、应聘方式 应聘方式一般有两种：一是直接面试、二是以书信应聘、报名 4、落款 落款要求在正文右下角署上发表启事的单位名称和启事的发文时间。题目或正文中已有单位 名称的可不再重复。 三、招聘启事写作的注意事项 招聘启事要遵循实事求是的原则，对所招聘的各项内容，均应如实写出，既不可夸大也不可缩 小；招聘启事的各项内容，可标项分条列出，使之醒目。也可用不同的字体列出以求区别；招聘启 事的语言要简炼得体又重点突出、要庄重严肃又礼貌热情。 第二节 个人简历 一、个人简历的概念 个人简历是求职者给招聘国家单位发的一份简要介绍。包含自己的基本信息：姓名、性别、年 龄、民族、籍贯、政治面貌、学历、联系方式，以及自我评价、工作经历、学习经历、荣誉与成就、 求职愿望、对这份工作的简要理解等等。以简洁重点为最佳标准。 二、个人简历的写作注意事项 1、针对性强 2、言简意赅 3、突出重点，强化优势 4、格式方便阅读 5、逻辑清晰，层次分明 6、客观真实 第三节 述职报告 一、述职报告的概念 述职报告是任职者陈述自己任职情况，评议自己任职能力，接受上级领导考核和群众监督的一 种应用文，具有汇报性、总结性和理论性的特点。 二、述职报告的特点 个人性、规律性、通俗性、艺术性、真实性。 三、述职报告的格式 包括标题、称谓、正文和署名四部分。 347 标题：分为单行标题和双行标题两种。 1、称谓 称谓是报告者对听众的称呼。称谓要根据会议性质及听众对象而定。 2、正文 基本情况、成绩经验（要以事实和材料为依据；要点面结合，重点突出；要分析事实与材料， 找出规律） 、问题教训、今后计划。 3、落款 述职报告的落款要写明自身姓名及单位名称，最后写报告年月日。 第四节 辞职信 一、辞职信的概念 辞职信是辞职者向工作单位辞去职务时写的书信，也叫辞职书或辞呈。辞职信是辞职者在辞去 职务时的一个必要程序，通常由标题、称谓、正文、结语、署名与日期五部分构成。 二、辞职信的写作要求 态度恳切、措辞委婉；不要批评对方；含蓄性；简洁性。 三、辞职信的格式 1、标题 在辞职信第一行正中写上辞职信的名称。一般辞职信由事由和文种名共同构成，标题要醒目， 字体稍大。 2、称呼 要求在标题下一行顶格处写出接受辞职信的单位组织或领导人的名称或姓名称呼，并在称呼后 加冒号。 3、正文 正文是辞职信的主要部分，正文内容一般包括三部分。首先，要写出书信辞职的内容，开门见 山让人一看便知；其次叙述递交书信辞职的具体理由。该项内容要求将自己有关辞职的详细情况一 一列举出来，但要注意内容的单一性和完整性，条分缕析使人一看便知；最后要写出自己递交辞职 信的决心和个人的具体要求，希望领导解决的问题等。 4、结尾 结尾要求写上表示敬意的话。 5、落款 辞职信的落款要求写上辞职人的姓名及递交辞职信的具体日期。 第五节 岗位职责 一、岗位职责的概念 指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。岗位，是组织为完成某 项任务而确立的，由工种、职务、职称和等级内容组成。职责，是职务与责任的统一，由授权范围 和相应的责任两部分组成。 二、岗位职责的内容 1、根据工作任务的需要确立工作岗位名称及其数量 2、根据岗位工种确定岗位职务范围 3、根据工种性质确定岗位使用的设备、工具、工作质量和效率 4、明确岗位环境和确定岗位任职资格 5、确定各个岗位之间的相互关系 6、根据岗位的性质明确实现岗位的目标的责任 三、岗位职责的作用和意义 1、可以最大限度地实现劳动用工的科学配置 2、有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象 348 3、提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才 4、是组织考核的依据 5、提高工作效率和工作质量 6、规范操作行为 7、减少违章行为和违章事故的发生 第六节 岗位说明书 岗位说明书，是表明企业期望员工做些什么、规定员工应该做些什么、应该怎么做和在什么样 的情况下履行职责的总汇。岗位工作说明书最好是根据公司的具体情况进行制定，而且在编制时， 要注重文字简单明了，并使用浅显易懂的文字填写;内容要越具体越好，避免形式化、书面化。另外， 在实际工作当中，随着公司规模的不断扩大，岗位说明书在制定之后，还要在一定的时间内，有必 要给予一定程度的修正和补充，以便与公司的实际发展状况保持同步。而且，岗位工作说明书的基 本格式，也要因不同的情况而异。 考核要求： 识记：酒店职场文书的类型 了解：各类职场文书的特点 掌握：各类职场文书的格式要求 应用：能够完成各类职场文书的撰写 三、参考书目 1、李展、曹启勇，《酒店应用文写作》 ，北京大学出版社，2013-09。 2、徐锦屏、张广弟， 《新编旅游酒店应用文写作》 ，天津大学出版社，2014-01。 3、谭艳红，《酒店应用文写作》 ，广州经济出版社，2012-02。 4、焦红强、孙德营、段宜杉，《旅游应用文写作》 ，中国人民大学出版社，2017-04。 本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见 主要教具是多媒体课件。建议大部分内容的课程在多媒体教室上，用课件进行讲授，增加直观 性和生动性。 349 西北师范大学酒店管理专业课程教学大纲 旅游文化学 一、说明 （一）课程性质 《旅游文化学》课程注重突出内容的基础性、人文性和应用性，以介绍旅游文化的相关情况为 出发点，以学生文化感情熏陶及人文素质培养为主线，突出人文精神教育思想理念，将人文知识与 人文精神，渗透、贯穿到学生的成长历程中，提升学生的综合人文素养。本课程在教学中应从多角 度剖析旅游文化的现状，立足旅游文化普及的实际，将旅游文化的理论与实践融为一体，旨在帮助 提高学生的学习效果和综合能力。 （二）教学目的 全面了解本课程的体系与结构，掌握各章之间的内在联系，突出各章内容在旅游文化方面的具 体表现形式和在理解中国旅游文化特点与内容整体性的意义与作用。旅游文化的人文素养是本课程 的核心内容，而在许多与旅游文化相关的，特别是中国旅游文化的区域性和层次性需作重点讲授。 本课程的主要目的是使学生了解旅游文化的相关知识，培养学生良好的旅游文化意识及逻辑分析、 自主学习延伸能力和理论联系实际的运用能力，使学生理解旅游文化知识对学习生活工作的重要性， 激发学生对旅游文化知识的学习兴趣，增进学生对于旅游文化的了解。 （三）教学内容 在了解旅游文化的含义、功能、特征、形成发展过程及其重要地位和发展趋势等相关知识的基 础上，分类介绍旅游山水、建筑、园林、名城村镇、名人故居、宗教、民俗、饮食、文学、休闲、 生态、制度文化等不同方面的旅游文化内容，使学生认识旅游文化在旅游产业中的重要地位和作用， 认识到不同旅游文化的特点、特征及其中存在的联系。 （四）教学时数 1、时数： 2/周，总计： 2、进度： 36 课时 《旅游文化学》课程教学进度表 章数 教学内容 学时 第一章 绪论 1 第二章 旅游山水文化 3 第三章 旅游建筑文化 3 第四章 旅游园林文化 3 第五章 名城村镇旅游文化 3 第六章 名人故居文化 3 第七章 旅游宗教文化 3 第八章 旅游民俗文化 3 第九章 旅游饮食文化 3 第十章 旅游与文学艺术 3 第十一章 旅游休闲文化 3 第十二章 旅游生态文化 3 第十三章 旅游制度文化 2 合计 十三章 36 （五）教学方式 350 坚持理论联系实际的原则，注意逻辑性和实证性的统一。以选用教材作为教学内容的基本依据， 教师应在掌握教材体系的基础上，把握重点与难点实施教授，并吸收融合当前旅游文化学发展的新 变化，新特点，适当补充新知识，尤其是当前最新的研究成果，进行教学，侧重基本理论和方法。 借鉴和归纳旅游文化学研究中的已有成果，为发展发展旅游业做指导。 加强学生学习能力的培养，指定课外阅读书目，并定期检查读书笔记，形成良好的读书习惯。 采取多样的教学形式（讲授、讲座、实践）相结合，以提高授课质量。本课程以课堂讲授为主， 辅以学生的课堂讨论和教学实践，力求达到知识性和趣味性，深刻性和易解性的统一，在注重启发 式教学的同时，尽可能采用直观教学手段。 （六）考核方式 成绩考核有课程论文、考试和口试形式。成绩评定由平时成绩，期中考试，期终考试综合评定。 期终考试（60%）与平时成绩（含讨论、期中论文等成绩，共占 40%）结合。考核目标中，按照识记、 领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能力层次是递进等级关系。各能力层次的 含义是： 识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表达。是低层次的要求。 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、 方法的区别与联系，是较高层次的要求。 应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和 实际问题。是最高层次的要求。 本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，识记占 15%，领会占 35%，应用占 50%。题型 一般包括：单项选择题、多项选择题、名词解释题、辨析题、简答题、论述题、实务题。 二、本文 第一章 绪论 教学要点 1、旅游文化的涵义、功能 2、旅游文化的特征 教学时数： 1 学时 教学内容： 1、旅游文化的涵义、构成和学科体系 （1）旅游文化的含义及其不同定义 （2）旅游文化的构成 可以按照旅游要素分为旅游主体文化、旅游客体文化、旅游媒体文化；可以按照文化结构层次 分类为旅游物质文化、旅游制度行为文化、旅游观念文化；其他分类，比如旅游消费文化、旅游经 营文化等。 （3）旅游文化学的学科性质、研究对象、研究内容、相关学科、研究方法。 2、旅游文化的功能和特征 旅游文化的主要功能为：保存与传承功能、教育与启智功能、愉悦与审美功能、规范与凝视功 能、交流与经济功能。 旅游文化的基本特征为：地域性、民族性、历史性、传承性。 2、中西方旅游文化的形成和发展概况 中国旅游文化的发展及重游传统、重人传统、政治传统、与民同乐传统的特征；西方旅游文化 的发展及早期，近现代，后现代的旅游文化特征。 3、旅游文化在旅游产业中的重要地位和作用 351 旅游文化是构筑旅游产业的核心与灵魂；是旅游业创品牌、提高竞争力的决定因素。 考核要求： 1、识记中国旅游文化发展与特征，西方古代旅游文化的特征。 2、理解旅游文化的涵义、构成及学科体系以及旅游文化的功能和特征。 3、掌握旅游文化在旅游产业中的重要地位和作用。 第二章 旅游山水文化 教学要点： 1、中国著名名山大川所蕴含的深厚文化理念 2、山水文化自然表象下的文化内涵 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、人类对山水的认知过程 2、人类对山水所表现出的审美观点 3、自然山水的文化特征 自然山水的文化特征包括形象美、色彩美、音响美、动态美。山水文化的类型包括名山文化、 名水文化。 4、山水文化自然表象下的文化内涵 5、蕴含了中国深厚文化的名山大川 我国五岳名山、佛教道教名山文化和我国的江河湖泊文化所蕴含的历史意蕴，及文学艺术的表 现价值。 考核要求： 1、识记人类对山水的认知过程及人类对山水所表现出的审美观点。 2、识记和掌握我国五岳名山、佛教道教名山文化和我国的江河湖泊文化。 3、掌握并理解山水文化的特征。 第三章 旅游建筑文化 教学要点： 1、我国古代建筑特征 2、宫殿建筑的类型和特征 3、陵墓建筑的类型和特征 4、坛庙建筑的类型和特征 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、我国历史悠久的建筑文化及其发展史 中国古建筑园林文化的形成阶段：原始社会至汉代 中国古建筑园林文化的发展阶段：魏晋南北朝 中国古建筑园林文化的成熟阶段：隋唐五代宋 中国古建筑园林文化的高峰阶段：元代、明代、清代 1、我国古代建筑特征 （1）以完整的木构架系统为主，木材、砖瓦为主要建筑材料的结构形式 （2）注重群体组合的配置形式，遵循均衡对称的布局原则 （3）丰富的装饰色彩与等级紧密结合 352 1、我国古代建筑的文化取向与审美标准 中国古典园林的审美文化为：源于自然，高于自然；构景手法多彩独特；诗情画意的意境。 2、我国具有代表性的建筑遗迹 宫殿建筑（北京故宫）；陵墓建筑；坛庙建筑；民居建筑；其他建筑。 考核要求： 1、识记我国历史悠久的建筑文化及其发展史。 2、理解并掌握古代建筑园林旅游文化的特征与审美。 3、理解建筑文化与培养增强学生的人文素养的关系，能正确扥洗比较东西方古代建筑和园林旅 游文化的区别。 第四章 旅游园林文化 教学重点： 1、园林的分类 2、北方园林、江南园林和岭南园林的代表园林 3、皇家园林的特点及代表园林。 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、园林的分类 皇家园林、私家园林、寺观园林、陵寝园林 2、园林的造园要素 中国园林主要以山、水、植物、建筑等基本要素造园，自然风景以山水地貌为基础，加以植被 作为点缀，中国园林绝非简单堆砌这些够近的要素，而是有意识的加以改造、调整、加工、提炼， 从而表现一个精炼、概括、浓缩的自然。蕴含源于自然高于自然的思想。 3、园林的艺术鉴赏 4、西方园林的三大流派 意大利的造园艺术；法国的造园艺术；英国的造园艺术。’ 考核要求： 1、识记园林分类的基础。 2、识记园林的造园要素。 3、掌握并理解西方园林的三大流派。 第五章 名城村镇 教学重点： 1、我国名城旅游文化及名镇旅游文化主要代表的介绍 2、不同类型名城旅游文化的特点及开发保护 3、不同类型名镇旅游文化的特点及开发保护。 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、我国名城旅游文化的主要代表和文化内涵 以北京、西安为代表的古都旅游文化；以上海、深圳为代表的近现代旅游文化；以平遥、丽江 为代表的古城旅游文化；以香港、澳门为代表的东西方融合旅游文化。 2、我国名镇旅游文化的主要代表和文化内涵 以周庄为代表的南方名镇旅游文化；以静升镇为代表的北方名镇旅游文化。 353 3、我国古村落旅游文化的主要代表和文化内涵 皖南古村落的徽派文化；山西晋商大院文化；福建土楼的客家文化 4、我国名城、名镇和古村落旅游文化的开发和保护 考核要求： 1、识记我国名城旅游文化及名镇旅游文化的主要代表。 2、了解世界有代表性的名城、名镇、名村的旅游文化。 3、理解我国中国历史文化名镇及有代表性的南北方名镇旅游文化，明确积极参与我国名城、名 镇和古村落旅游文化的开发和保护的具体意义。 第六章 名人故居文化 教学重点： 1、名人故居的社会功能 2、我国典型名人故居的开发与保护 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、名人故居的特点 名人故居主要分为山水依托型、园林宅院型和一般住宅型。其特点主要以名人故居为资源开发 重点，围绕故居空间规模扩展或就故居精雕细琢，故居成为景区一个重要组成部分。 2、名人故居的社会功能 3、名人故居的利用和保护 名人故居在保护的基础上进行开发利用，不仅可以让名人的精神、文化核心得以传承，而且经 营名人故居的效益可以更好地用来修葺、保护名人故居，所以，名人故居保护与开发可以是一个良 性的循环。 4、中国主要名人故居代表 湖北襄阳诸葛亮隐居的隆中故里；北京的曹雪芹故居；山东曲阜的孔子讲学故居等。 考核要求： 1、识记中国主要名人故居的代表。 2、理解积极参与保护名人故居的工作的重要意义。 3、掌握名人故居的特点及功能。 第七章 旅游宗教文化 教学重点： 1、宗教的基本功能 2、佛教的基本教义和伊斯兰教的教义用 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、宗教的基本功能 2、佛教的基本教义及主要节日 佛教的基本教义核心是宣说人生的道路充满着很多的苦，而只有信佛才能找到离苦得乐的方法。 其主要理论有四圣谛、八正道、三法印、十二因缘观、三世因果、六道轮回等学说。戒是修行者修 身养性的规范。四月八日的佛诞节；七月十五的自恣节。 3、基督教的基本教义及主要节日 基督教是信奉耶稣基督为救世主，一《圣经》为经典的各教派的统称。基本教义为信仰上帝、 354 信师祖原罪、信基督救赎，灵魂不灭，末日审判。圣诞节；复活节。 4、伊斯兰教的基本教义及主要节日 伊斯兰教有以下六大信仰：笃信安拉、信天使、信使者、信经典、信后世、信前定。开斋节； 古尔邦节；圣纪节。 5、道教的基本教义及主要节日 道教主要教义特点：道崇拜；神仙崇拜；重生恶死的生命观和人生观；天道承负善恶报应观念； 主要教规是三皈五戒。三清节；三元节；下元节等。 考核要求： 1、识记宗教与旅游的结合点，正确认识和合理发挥宗教旅游文化的作用，推动当地旅游的发展 2、掌握宗教的基本功能。 3、掌握佛教、基督教、伊斯兰教及道教有关的主要节日。 4、正确理解宗教的作用。 第八章 旅游民俗文化 教学重点： 1、民俗文化的含义 2、民俗文化的含义和特征 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、民俗文化的含义及类别 民俗文化，是指民间民众的风俗生活文化的统称。也泛指一个国家、民族、地区中集居的民众 所创造、共享、传承的风俗生活习惯。是在普通人民群众（相对于官方）的生产生活过程中所形成 的一系列非物质的东西。 2、民俗文化的基本特征 民族性、集体性、地域性、传承性和传播性、稳定性、变异性。具有加强亲族联系，调节人际 关系；强化社会集体意识；调适社会集体生活；保存民族文化传统；促进市场经济发展等功能。具 有鲜明的农业文化特色、浓厚的伦理观念与人情味、由单一向复合型发展的特点。 3、生活风俗的内容 4、节日风俗的内容 5、生产风俗的内容 6、礼仪风俗的内容 7、信仰风俗的内容 考核要求： 1、识记民俗文化的含义及类别。 2、认识民俗文化的基本特征。 3、理解生活、生产、节日、利益、信仰风俗的内涵，培养学生的人文精神。 第九章 旅游饮食文化 教学重点： 1、我国各类型名茶代表及名酒代表 2、我国八大菜系代表名菜。 教学时数： 3 学时 教学内容： 355 1、中国名茶的分类及各名茶代表 有黑茶、花茶、绿茶、红茶、黄茶、白茶和乌龙茶。黑茶代表：湖南黑茶、湖北佬扁茶、四川 边茶、广西六堡散茶；花茶代表：玫瑰花茶、茉莉花茶、金银花茶、牡丹花茶；绿茶代表：西湖龙 井茶、信阳毛尖茶、碧螺春茶、毛峰茶；红茶代表：祁门红茶、滇红茶、宁红茶；黄茶代表：君山 银针、蒙顶黄芽；白茶代表：银针白毫；白牡丹；贡眉；白牡丹；寿眉；乌龙茶代表：安溪铁观音； 台湾冻顶乌龙；花一堂金观音；武夷岩茶。 2、各民族的饮茶风俗 汉民族的饮茶方式,大致有品茶和喝茶之分。大抵说来，重在意境，以鉴别香气、滋味，欣赏茶 姿、茶汤，观察茶色、茶形为目的，自娱自乐，谓之品茶。南疆维吾尔族煮香茶时，使用的是铜制 的长颈茶壶，也有用陶质、搪瓷或铝制长颈壶的，而喝茶用的是小茶碗，这与北疆维吾尔族煮奶茶 使用的茶具是不一样的。通常制作香茶时，应先将茯砖茶敲碎成小块状。族饮茶，方式多样，其中 有代表性的是喝刮碗子茶。刮碗子茶用的茶具，俗称“三件套” 。它有茶碗、碗盖和碗托或盘组成。 茶碗盛茶，碗盖保香，碗托防烫。喝茶时，一手提托，一手握盖，并用盖顺碗口由里向外刮几下， 这样一则可拨去浮在茶汤表面的泡沫，二则使茶味与添加食物相融，刮碗子茶的名称也由此而生。 3、酒的礼俗 酒与民俗不可分。诸如农事节庆、婚丧嫁娶、生期满日、庆功祭祀、奉迎宾客等民俗活动，酒 都成为中心物质。 4、中国八大菜系 中国饮食文化的菜系，是指在一定区域内，由于气候、地理、历史、物产及饮食风俗的不同， 经过漫长历史演变而形成的一整套自成体系的烹饪技艺和风味，并被全国各地所承认的地方菜肴。 早在商周时期中国的膳食文化已有雏形，以太公望最为代表，再到春秋战国的齐桓公时期，饮 食文化中南北菜肴风味就表现出差异。到唐宋时，南食、北食各自形成体系。到了南宋时期，南甜 北咸的格局形成。发展到清代初期时，鲁菜、川菜、粤菜、苏菜成为当时最有影响的地方菜，被称 作“四大菜系” 。到清末时，浙菜、闽菜、湘菜、徽菜四大新地方菜系分化形成，共同构成中国传统 饮食的“八大菜系”。 考核要求： 1、识记中国名茶分类的基础上，了解各民族的饮茶风俗，了解中国的名酒代表。 2、掌握我国八大菜系代表名菜。 3、理解中国饮食文化、茶文化与酒文化的内涵。 第十章 旅游与文学艺术 教学重点： 1、旅游与文学艺术 2、文学作品对开发旅游资源的作用 3、我国各派系戏剧代表。 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、山水诗词概念及其与旅游的关系 旅游诗词在我国旅游文学中是产生最早，生命力最强，作品种类作为丰富的一个种类。先秦的 民歌与骚体诗歌，韩魏晋南北朝的乐府诗与山水诗，刚劲豪迈的盛唐诗歌，清新秀丽的宋代旅游诗 词等。 2、戏曲歌舞文化与旅游 中国戏曲作为中国文化不可或缺的一部分，包含了许多优秀的文化传统。所以在发展旅游的过 程中，应着力开发戏曲歌舞文化旅游。 356 中国戏曲艺术具有综合性、程式性、虚拟性等特点，著名剧种包括京剧、昆剧、评剧、越剧、 豫剧、川剧、黄梅戏等。 考核要求： 1、识记旅游与文学艺术的关系，能够说出一些山水诗词与戏曲歌舞 2、理解认识文学作品、戏曲歌舞对开发旅游资源的作用。 第十一章 旅游休闲文化 教学重点： 1、休闲和旅游的关系 2、休闲文化与城市经济发展 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、休闲文化的定义 休闲文化是人类生活的一种重要特征。它不仅是一个国家生产力水平高低的标志，更是衡量社 会文明的尺度；是人的一种崭新的生活方式、生活态度。已成为全社会关注的领域。人们在飞速发 展的时代面前，价值观发生了新的调整和变化。 2、中、西方休闲文化观 以希腊文明为发端的西方传统文化与中国传统文化下的休闲文化存在着明显的差异，这种差异 表现在：休闲对中国人来说是一种生活态度和生活方式；而在西方文化中，休闲则是一种人生的理 想和目标。 3、休闲对城市经济的影响 休闲文化对城市经济的影响，既表现于其对城市物质形态的影响，又变咸鱼城市的精神层面上。 休闲文化最基本的价值就是它能改变城市形象，带动城市经济发展，让城市更宜居，更具有创新力， 提升生活品质和城市境界。 4、休闲和旅游的关系 休闲与旅游追求愉悦体验、放松身心的目的是一致的，二者在行为（活动）上高度重叠。但旅 游活动更着重于活动的参与，倾向于远距离的户外活动，而休闲则更着重于自娱自乐，倾向于近距 离的静态活动。休闲的外延大于旅游。 旅游作为休闲方式的一种即旅游是休闲的子集是没有什么争议的，目前被学术界广泛接受的是 将旅游看作休闲活动广谱上的一个区域。在社会高度发达的体验经济时代，休闲与旅游这一组关联 紧密的概念之间的界限日益模糊，相互渗透之势日趋明显。 考核要求： 1、识记休闲文化的定义及中、西方休闲文化观。 2、理解认识休闲文化与当地经济发展的关系。 第十二章 旅游生态文化 教学重点： 1、生态文化的旅游开发模式 2、民俗生态文化村的开发与保护 教学时数： 3 学时 教学内容： 1、生态文化概念及旅游价值 生态文化就是从人统治自然的文化过渡到人与自然和谐的文化。生态文化重要的特点在于用生 357 态学的基本观点去观察现实事物，解释现实社会，处理现实问题，运用科学的态度去认识生态学的 研究途径和基本观点，建立科学的生态思维理论。通过认识和实践，形成旅游和生态学相结合的生 态化理论。生态化理论的形成，使人们在现实生活中逐步增加生态保护的色彩。 2、生态文化的开放与开发 创建生态文明，是一个关系到人与自然关系命运的事业，是一个关系到人类文明能够继续下去 的事业，这一事业能否取得最终的成功，根本上取决于作为生态文明创建者的主体条件，取决于每 一个社会成员建设生态文明的素质和能力，取决于几代人长期不懈的持续努力。为了胜任这个艰巨 的历史重任，必须认真探究如何尽可能有效地提高全民的生态文化教养。 3、生态文化的旅游开发模式 纵观生态旅游的发展历程，可以将生态旅游开发总结为 3 个主要模式：功能分区模式、社区参 与模式、环境教育模式 考核要求： 1、识记生态文化概念及旅游价值，了解生态文化的开放与开发。 2、掌握、探索生态文化的旅游开发模式。 第十三章 旅游制度文化 教学重点： 1、掌握旅游制度文化的内涵 2、政府主导型旅游管理模式的优缺点 教学时数： 2 学时 教学内容： 1、旅游制度文化的内涵 2、旅游行业标准的类别 旅游行业标准的类别可以分为旅行社、旅游住宿、旅游景区、旅游车船、旅游餐饮、旅游咨询 等方面的行业标准。 3、我国旅游管理模式及旅游法的基本概况 从行政管理、法律管理、行业管理、企业管理、导游管理、景区管理、住宿管理、旅游者活动 管理、市场管理及旅游教育等十个方面宏观而全面地介绍了旅游发达国家的管理模式，并与我国的 现状进行了比较研究；同时，通过对国内外景区的走访考察，分析了我国在旅游管理方面存在的问 题并提出了相应的改进建议。 旅游法的基本概况包括旅游法概念、调整对象及旅游法律关系的概念和特征等。 考核要求： 1、掌握旅游制度文化的内涵，熟悉旅游行业标准的类别。 2、识记我国及西方国家旅游管理模式 3、掌握旅游法概念、调整对象及旅游法律关系的概念和特征，树立学生的法律、法制观念。 三、参考书目： 1、 张岱年，方克立，《中国文化概论》 ，北京师范大学出版社，2006 年。 2、 钟敬文，《民俗文化学》 ，中国书局，1996 年。 3、 冯玉珠，《饮食文化与旅游》 ，化学工业出版社，2010 年。 4、 林正秋，《中国旅游与民俗文化》，浙江人民出版社，2000 年。 5、 马继兴，《旅游心理学》 ，清华大学出版社，2010 年。 358 本课程使用教具、现代教育技术和其他创新方法的指导性意见 主要教具是多媒体课件。用课件进行讲授，增加直观性和生动性。同时采用案例式教学、情景 教学法、拓展式作业巩固教学法、项目导向式教学、小组讨论式教学等方法。 359